[摘要]產(chǎn)品滿意度的測評常用加權(quán)平均法、層次分析法。本文采用較少使用的對比價值法是將每項滿意度指標比上各自的權(quán)重，再相對于幾種同類產(chǎn)品進行價值比較并計算出各種產(chǎn)品的平均相對滿意度，最后用加權(quán)和法求出最終產(chǎn)品滿意度并進行排序。

[關(guān)鍵詞]對比價值法產(chǎn)品滿意度

一、引言

對比價值法的基本原理是，依據(jù)卡諾模型和馬斯洛需求結(jié)構(gòu)理論決定出對象的定性指標，將n個指標相對于總目標進行兩兩價值對比來構(gòu)造各指標重要性程度對抗矩陣S，通過求解對抗矩陣S 的特征向量來確定各指標的權(quán)重;再相對于某個指標將排序?qū)ο筮M行價值比較構(gòu)造對抗矩陣R，并計算各指標下各排序?qū)ο蟮钠骄鄬r值;然后利用加權(quán)和法求出各排序?qū)ο蟮淖罱K評定價值，依據(jù)最終評定價值大小對排序?qū)ο筮M行優(yōu)先排序。由于影響顧客滿意或不滿意的因素很多，企業(yè)不能都一一用作測量指標，因而應該選擇那些具有代表性的主要因素作為評價項目。

二、對比價值法具體應用實例

某行業(yè)建材產(chǎn)品，根據(jù)市場調(diào)查最終選取五個品牌(分別為A1、A2、A3、A4、A5)的七個產(chǎn)品性(G1、G2、G3、G4、G5、G6、G7)能來作為評判的對象。

將產(chǎn)品的定性指標決策矩陣進行總體平均量化。

表3-1 定性指標決策矩陣的量化

G1G2G3G4G5G6G7

A17768683

A29895534

A38888677

A48788856

A57869845

對于G1指標進行排序?qū)ο蟮膶咕仃嚨臉?gòu)造，如表3-2所示:

表3-2 相對定性指標G1構(gòu)造排序?qū)ο蟮膶咕仃嚤?/p>

G1 A1A2A3A4A5

A15030404050

A27050606070

A36040505060

A46040505060

A55030404050

構(gòu)造對抗矩陣

對抗矩陣R 1為:

由式(2-12)計算出在G1指標下每個排序?qū)ο蟮钠骄鄬r值為:

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以的出A2 的G1性能最為優(yōu)越。

同理可以夠造出G2、G3、G4、G5、G6、G7的對抗矩陣，得出該指標的最優(yōu)秀者。

相對于總定性指標G，將各子指標Gi和Gj進行兩兩比較，得到它們的相對重要程度的數(shù)值矩陣，如表3-3所示:

表 3-3 相對于總指標 G 構(gòu)造的對抗矩陣表

G1G2G3G4G5G6G7

G150503060707030

G250503060707030

G370705070808050

G440403050606020

G530302040505010

G630302040505010

G770705080909050

對抗矩陣S為:

根據(jù)公式(2-2)可以分別計算出各定性指標的權(quán)重向量W為:

G1:w1G2:w2G3:w3G4:w4G5:w5G6:w6G7:w7

W0.14690.14690.19180.12240.09390.09390.2041

最后根據(jù)式(2-13)計算出各個品牌的綜合滿意度值Ui為:

A1:U1A2:UA3:UA4:U4A5 :U5

0.173404 0.19249040.23634860.21611120.1937432

五個品牌的產(chǎn)品綜合滿意度由大至小為:A3、A4、A5、A2、A1。

最后根據(jù)以上的計算結(jié)果對測評對象的各個指標進行對比分析，總結(jié)出各自的不足和優(yōu)勢，并對企業(yè)的發(fā)展作出建議。

三、結(jié)論

本文所用的顧客滿意度測評的方法是對比價值法，在多目標決策的問題上，此種方法更為科學。各個顧客滿意度指標的重要程度是不同的，其相對綜合顧客滿意度的貢獻也是不同的。對比價值法通過構(gòu)造各個顧客滿意度指標重要程度的對抗矩陣，再求解對抗矩陣的特征向量來確定各個顧客滿意度指標的權(quán)重;再相對于每個指標將幾個品牌進行價值比較構(gòu)造對抗矩陣，計算各指標下各品牌的平均相對顧客滿意度，最后用加權(quán)和法求出各排序?qū)ο蟮淖罱K顧客滿意度，依據(jù)最終評定價值大小對各品牌綜合顧客滿意度進行排序。

參考文獻:

[1] 仉志余，李建平.顧客滿意度的定量分析與應用[A].第七屆全國會員代表大會暨第七屆中國管理科學學術(shù)年會論文集[C].北京:中國優(yōu)選法統(tǒng)籌法與經(jīng)濟數(shù)學研究會，2005

[2] 羅正清，方志剛.常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點分析[N].貴州財經(jīng)學院學報，2002

[3]Cardozo，N.Richard.An Experimental Study of Consumer Effort， Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research， 1965

[4] Howard，A.John，J.N.Sheth. The Theory of Buyer Behavior[J].John Wiley and Sons，1969

[5]H.K.Hunt.Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction[J].Marketing Institute，1977