[摘要]Web2.0這一新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提出和發(fā)展，為解決商業(yè)企業(yè)管理中出現(xiàn)的一些重大問(wèn)題提供了可能，為商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的進(jìn)一步發(fā)展提供了平臺(tái)。本文在Web2.0技術(shù)及其特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，闡述了Web2.0技術(shù)在商業(yè)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]Web2.0 商業(yè)企業(yè)管理

根據(jù)“2009年IT和商業(yè)展望”調(diào)查問(wèn)卷顯示，在線社區(qū)和Web2.0技術(shù)將成為2009年大多數(shù)企業(yè)用戶的頭等大事。CRM和客戶服務(wù)已經(jīng)與在線用戶社區(qū)緊密聯(lián)系在一起，許多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到在線客戶互動(dòng)所帶來(lái)的巨大效益。由于預(yù)算方面的原因以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，隨著應(yīng)用本身向真正的企業(yè)級(jí)轉(zhuǎn)變，Web2.0將會(huì)成為主流。

一、Web2.0的特征

1. 一切從用戶出發(fā)

Web2.0的整體流程就是用戶如何獲得來(lái)自四個(gè)方面的數(shù)據(jù)(官方的、用戶的、聚合的以及元數(shù)據(jù))、混合并交付這些數(shù)據(jù)，所有的技術(shù)和應(yīng)用都是圍繞著用戶來(lái)展開(kāi)的。從用戶出發(fā)，這是Web2.0的核心思想，所有應(yīng)用模式都是為了滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，正因?yàn)槿绱?，Web2.0的網(wǎng)站才能不斷推出更有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，吸引用戶關(guān)注，增加用戶黏性。而對(duì)于非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，同樣需要大量穩(wěn)定用戶的關(guān)注，因此，這一思想完全符合企業(yè)服務(wù)的宗旨。

2.融合用戶集體智慧

Web2.0是互聯(lián)網(wǎng)的一次理念和思想體系的升級(jí)換代。由原來(lái)的自上而下的由少數(shù)資源控制者集中控制主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)體系，轉(zhuǎn)變?yōu)樽韵露系挠蓮V大用戶集體智慧和力量主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)體系。

Web2.0的廣大用戶既是內(nèi)容的訂閱者，也是內(nèi)容的制造者。企業(yè)員工、各層管理者、產(chǎn)品或服務(wù)的用戶、供應(yīng)商甚至企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者，他們提供內(nèi)容越多，企業(yè)網(wǎng)站則會(huì)變得越受歡迎，并且越有價(jià)值。博客(Blog)和維基(wiki)技術(shù)正是這種特點(diǎn)的主要代表。對(duì)于企業(yè)應(yīng)用來(lái)說(shuō)，CIO可利用這一特點(diǎn)讓網(wǎng)絡(luò)的使用者人盡其才，共同創(chuàng)建知識(shí)與數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)分享，從而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作。

3.全新的數(shù)據(jù)推送方式

和音樂(lè)DJ混音的工作一樣，Web2.0的數(shù)據(jù)常常可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)界面重新組合或者“混搭”(Mash-Ups)。用戶可以根據(jù)自己的需要和喜好來(lái)訂閱相應(yīng)的內(nèi)容，網(wǎng)站也可以根據(jù)用戶的習(xí)慣推送具有針對(duì)性的信息。這一特點(diǎn)所體現(xiàn)的互動(dòng)性，不僅可以幫助企業(yè)了解用戶需求，也可以讓用戶體驗(yàn)到個(gè)性化的服務(wù)，很適合用來(lái)維護(hù)企業(yè)與合作伙伴或客戶關(guān)系。

二、Web2.0相關(guān)技術(shù)及其在企業(yè)中的應(yīng)用

根據(jù)對(duì)企業(yè)近1700個(gè)各主管進(jìn)行以下三個(gè)領(lǐng)域的Web2.0技術(shù)的推廣應(yīng)用:在內(nèi)部，企業(yè)與客戶的關(guān)系，與供應(yīng)商的關(guān)系，與合作者和外部專(zhuān)家的關(guān)系調(diào)查，有69%表示他們的企業(yè)獲得有有效的利潤(rùn)，其中包括更多的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，更好的接入知識(shí)庫(kù)，運(yùn)營(yíng)成本更低，收入更高。調(diào)查顯示，使用Web2.0技術(shù)越多的技術(shù)，收益更高。他們還特別關(guān)注采用Web2.0技術(shù)發(fā)生變化的領(lǐng)域，比如，企業(yè)使用的技術(shù)類(lèi)型，管理實(shí)踐以及生產(chǎn)效益。他們發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)不但有效地把Web 2.0技術(shù)與企業(yè)員工的流程進(jìn)行緊密整合，而且還建立了一種網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)，通過(guò)使用Web 2.0工具實(shí)現(xiàn)子客戶與供應(yīng)商的關(guān)聯(lián)。盡管相關(guān)的經(jīng)濟(jì)不景氣，但企業(yè)主客表示他們將繼續(xù)投資Web 2.0技術(shù)。

Web 2.0實(shí)現(xiàn)了協(xié)作機(jī)會(huì)的多樣化，使知識(shí)傳播能夠更為高效，從而實(shí)現(xiàn)效益。這些效益是通過(guò)企業(yè)使用自動(dòng)化信源而產(chǎn)生的。盡管許多企業(yè)使用的工具各式各樣，但研究顯示，在所有認(rèn)為Web 2.0產(chǎn)生了效益的受訪者當(dāng)中，最經(jīng)常使用的技術(shù)是博客、維基、RSS等，都是以信息聚合的方式來(lái)連接企業(yè)中的每一個(gè)員工，或進(jìn)行業(yè)務(wù)與創(chuàng)新協(xié)作、或加強(qiáng)客戶關(guān)系和合作伙伴關(guān)系管理。

1.博客

博客(Blog)最初僅僅是網(wǎng)絡(luò)日志和個(gè)人發(fā)布信息的工具，但如今企業(yè)加入了Blog陣營(yíng)。根據(jù)Soeialtext公司的統(tǒng)計(jì)，至2006年9月6日，《財(cái)富》500強(qiáng)中的公司已有通用、微軟、麥當(dāng)勞等30家建立了企業(yè)博客，占總數(shù)的6%。美國(guó)市場(chǎng)研究公司JuPiter在6月底公布的一項(xiàng)調(diào)查表明，目前美國(guó)34%的大企業(yè)開(kāi)設(shè)了企業(yè)博客，2006年后半年將另有35%的大公司加人到企業(yè)博客行列，到2006年底，近70%的美國(guó)大型企業(yè)將開(kāi)設(shè)企業(yè)博客。

博客帶給企業(yè)的不僅僅是在功能上的進(jìn)化和形式上的改進(jìn)，更多的是在應(yīng)用中體現(xiàn)出一些企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理思想的發(fā)展精髓。Blog創(chuàng)建企業(yè)外部和內(nèi)部人員的互動(dòng)社區(qū)，分享知識(shí)與觀點(diǎn)。不僅僅有內(nèi)部交流的作用，在向外部的知識(shí)和信息輸出，與消費(fèi)者、合作伙伴等進(jìn)行溝通交流方面更發(fā)揮著傳統(tǒng)媒體以及企業(yè)網(wǎng)站所難以發(fā)揮的作用。企業(yè)可以利用博客打造企業(yè)品牌、進(jìn)行各類(lèi)市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品測(cè)試發(fā)布、廣告效果檢測(cè)、售后服務(wù)跟進(jìn)、媒介關(guān)系處理、公關(guān)關(guān)系輔助等等。通過(guò)博客的應(yīng)用，企業(yè)能夠直接面向市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、客戶、以及企業(yè)各類(lèi)資訊的互動(dòng)管理和應(yīng)用，用博客引入客戶管理，可以更好地發(fā)揮博客的主動(dòng)性優(yōu)勢(shì)，增加企業(yè)外部客戶系統(tǒng)主動(dòng)參與企業(yè)完善服務(wù)的意識(shí)和效果。博客的應(yīng)用更加有利于企業(yè)戰(zhàn)略決策人掌握市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和整體的市場(chǎng)心態(tài)，從而把握更大更高的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.維基(Wiki)

Wiki與Blog不同，是一種多人協(xié)作式的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布形式，它充分利用了網(wǎng)絡(luò)雙向互動(dòng)、超文本鏈接、動(dòng)態(tài)更新、覆蓋范圍廣等特點(diǎn)，采用自由共享、無(wú)壁壘交互的群體參與模式，使傳播結(jié)構(gòu)更加扁平化，從而使信息和知識(shí)的傳遞更迅速、直接、高效。

Wiki在商業(yè)企業(yè)管理中的應(yīng)用，是利用互聯(lián)網(wǎng)上的Wiki網(wǎng)站或在自辦的企業(yè)網(wǎng)站中嵌入Wiki系統(tǒng)而進(jìn)行的相關(guān)管理工作，可應(yīng)用或滲透于企業(yè)內(nèi)部的人際管理、決策管理、知識(shí)管理、績(jī)效管理和一些企業(yè)的項(xiàng)目管理等方面。

應(yīng)用維基進(jìn)行商業(yè)企業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)是，格式簡(jiǎn)單、鏈接方便，維護(hù)快捷，開(kāi)放性強(qiáng)。它們不需要大規(guī)模的軟件部署，可以很好地與已有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施連接?？梢杂肳iki網(wǎng)站來(lái)發(fā)布軟件需求、提交相關(guān)文件和問(wèn)題、制訂會(huì)議日程、記錄會(huì)議要點(diǎn)、上傳相關(guān)文件，同時(shí)讓外部圖像設(shè)計(jì)公司查看這些內(nèi)容并且給出回復(fù)。所有這些工作均在共享空間內(nèi)完成。

Wiki模糊了創(chuàng)建者和信息使用者之間的界線，它是一種用開(kāi)源方式開(kāi)發(fā)的協(xié)同式知識(shí)載體，任何人均可在其中添加內(nèi)容。以超文本為基礎(chǔ)，所見(jiàn)即所得，快速創(chuàng)建、存取、修改、補(bǔ)充，不需要任何專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)知識(shí)。

Wiki的出現(xiàn)，凸現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)窮的信息資源價(jià)值和知識(shí)資源價(jià)值，使網(wǎng)絡(luò)世界逐步由粗放散亂的自然形態(tài)向有序雅致的網(wǎng)絡(luò)文化發(fā)展。對(duì)企業(yè)而言，Wiki不僅會(huì)是構(gòu)筑企業(yè)文化和促進(jìn)企業(yè)管理的有效手段，而且還可能演進(jìn)成一種深邃莫測(cè)的商業(yè)模式。

3. RSS技術(shù)

RSS(Really Simple Syndication)即內(nèi)容聚合，它是站點(diǎn)用來(lái)和其它站點(diǎn)之間共享內(nèi)容的一種簡(jiǎn)易方式，通常被用于新聞或Blog等按順序排列的網(wǎng)站。所有的RSS文檔都遵循XML1.0規(guī)范，所以RSS是在XML標(biāo)準(zhǔn)之下的一個(gè)具體應(yīng)用的數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)。它最大的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了信息內(nèi)容與展示分離，并且制定了互聯(lián)網(wǎng)上信息內(nèi)容的存儲(chǔ)格式標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以大大降低信息合并、分析、展現(xiàn)的成本和難度。

相對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)新聞發(fā)布和電子郵件的交流模式，應(yīng)用內(nèi)容聚合(RSS)企業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)新之處在于:即時(shí)性、易用性、集合性與過(guò)濾性。

隨著企業(yè)信息化的深入，企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)越來(lái)越多，用戶需要訪問(wèn)不同的系統(tǒng)，如何實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的信息集成，是企業(yè)信息化面臨的重大挑戰(zhàn)。RSS技術(shù)解決了企業(yè)內(nèi)部信息集成標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，可以很容易滿足用戶自定義個(gè)人門(mén)戶頁(yè)面，徹底實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。一方面能夠讓員工很容易地訂閱自己關(guān)注的內(nèi)容，并了解其最近的更新情況;另一方面，RSS可以低成本實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的簡(jiǎn)單信息整合。

三、結(jié)論

Web 2.0對(duì)于商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)挑戰(zhàn)，更是一個(gè)機(jī)遇。越來(lái)越多的企業(yè)CIO開(kāi)始考慮在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò)新應(yīng)用的推廣。從建立企業(yè)Blog到建立在線Wiki系統(tǒng)，企業(yè)越來(lái)越注重保持網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性和數(shù)據(jù)的可遷移性。Web2.0有效地與商業(yè)企業(yè)管理相結(jié)合，必能增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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