張朋朋，易偉國，郭念湘

近年來，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對健康保健和醫(yī)療服務水平的期望和要求越來越高；同時，人們的法制觀念和維權(quán)意識也越來越強，由此導致醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出上升的趨勢[1]。本文以筆者所在醫(yī)院2005-12～2008-12發(fā)生的醫(yī)療糾紛為實例，從多個角度對其進行分析，以期找出醫(yī)療安全的薄弱環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

1 資料來源

2005-12～2008-12醫(yī)院登記在冊的，已經(jīng)處理解決的78起醫(yī)療糾紛。

2 描述性分析

本組78例醫(yī)療糾紛中，醫(yī)療糾紛主要集中發(fā)生在高齡患者，60歲以上的35例，占44.9%。遠遠高于其他年齡段的患者；農(nóng)民和工人身份的患者各有36例和28例，分別占46.2%和35.9%，明顯高于其他身份的患者（占17.9%）；因為醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，責任心不強，落實醫(yī)療規(guī)章制度不到位而引發(fā)的醫(yī)療糾紛42例，占53.8%；內(nèi)科發(fā)生醫(yī)療糾紛18例，占23.1%；醫(yī)技科室10例，占12.8%；外科50例，占64.1%，遠遠高于其它科室。

3 討 論

3.1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

3.1.1 患方期望值過高 以上分析可見醫(yī)療糾紛多發(fā)生于年齡偏大的患者。該類患者一般病程長，體質(zhì)弱，癥狀、體征的表現(xiàn)較年輕人不明顯、不典型，且長期就診治療，對?？撇∮绕涫亲陨硭技膊×私獬潭容^深，同時患者及其子女的期望值較高，對醫(yī)務人員的要求也較高。在治療效果達不到期望或是對治療過程產(chǎn)生質(zhì)疑時，與醫(yī)生、科室之間產(chǎn)生了分歧、矛盾，醫(yī)患關(guān)系惡化，而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

3.1.2 患者及其家屬缺乏醫(yī)學知識和常識 在醫(yī)學專業(yè)上，醫(yī)患雙方處于信息不對稱的狀態(tài)[2]?；颊呒捌浼覍僭\療知識較為貧乏，對自身病情的復雜性和嚴重性認識不足，在治療過程中和產(chǎn)生異議后不容易交流、溝通，易引發(fā)醫(yī)患沖突，而導致醫(yī)療糾紛。

3.1.3 醫(yī)務人員缺乏責任感 有的醫(yī)師“只看病，不待人”，就是說他們只知道查看病情，卻不懂得禮貌對待患者，對待患者態(tài)度冷漠，服務意識淡薄，責任心不強，敷衍塞責、相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦。部分醫(yī)務人員不嚴格遵守規(guī)章制度，在醫(yī)療服務過程中，存在符合自己的意愿就執(zhí)行，不合意、不習慣的就不去執(zhí)行的現(xiàn)象，更有甚者對規(guī)章制度視而不見，屢屢觸犯，有令不止、有章不依、有規(guī)不循，甚至明知故犯。主要表現(xiàn)有上班遲到早退，詢問病史不詳細，收受紅包等。

3.1.4 科室管理松懈 經(jīng)常發(fā)生糾紛的外科系統(tǒng)自我管理松懈，使得對手術(shù)患者管理不系統(tǒng)、不全面，術(shù)前僅注意了必要的檢查，但針對性不強，手術(shù)適應證掌握不嚴，尤其是對一些大手術(shù)患者，科室缺乏術(shù)前認真的分析討論，對術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的問題缺乏預見性，術(shù)后對患者的觀察護理不到位、不及時、不認真，過份依賴于患者家屬，一旦問題發(fā)生后束手無策。

3.1.5 醫(yī)鬧參與 在幾個患者因病情嚴重醫(yī)治無效病死或造成重要器官受損的案例中，有與患者毫無關(guān)系的社會人員參與其中，挑撥患者與醫(yī)務人員的關(guān)系，大大降低患者對醫(yī)院和醫(yī)務人員的信任度，致使他們刻意刁難、無理取鬧，要挾醫(yī)院給予高額賠償。

3.2 防范醫(yī)療糾紛的措施

3.2.1 加強患者的健康教育，加深患者對所患疾病的認識

患者的健康教育應從其剛?cè)朐鹤テ?。主要由患者的主管護士為其講解所患疾病的有關(guān)知識及相關(guān)注意事項。醫(yī)院可適時組織同類疾病患者座談，互相交流有關(guān)疾病的經(jīng)驗，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心。通過宣傳學習醫(yī)療科普知識，使更多的患者正確認識疾病、健康、醫(yī)療及保健的關(guān)系，認識到醫(yī)學科學的特殊性、復雜性，醫(yī)療過程的高風險性，醫(yī)療效果的不確定性，醫(yī)療操作常規(guī)一定程度上的相對滯后性，從而使更多的患者了解醫(yī)學過程，是更多的患者家屬能夠接受醫(yī)療服務過程[4]。

3.2.2 強化醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)務人員努力鉆研業(yè)務，不斷提高診療護理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。醫(yī)院要下大力加快人才培養(yǎng)和診療技術(shù)更新、提高，尤其在常見病、常規(guī)技術(shù)的掌握上，一定要技術(shù)熟練、精益求精，不能因為細小的失誤而造成嚴重醫(yī)療事故[4]。有必要采取技術(shù)比武、上學深造、外出進修等方式提高全院的醫(yī)療技術(shù)水平，培養(yǎng)高、新技術(shù)人才，逐步建立各?？萍夹g(shù)人才隊伍。

3.2.3 構(gòu)建“以患者為中心”的醫(yī)院文化，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系 當前塑造醫(yī)院形象的重要環(huán)節(jié)是樹立和諧的人際關(guān)系，主要包括融洽和諧的醫(yī)患關(guān)系和健康向上的醫(yī)際關(guān)系[5]。在醫(yī)療工作中堅持以人為本，加強醫(yī)患溝通，就是要繼續(xù)堅持“以患者為中心”，樹立“患者第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，提高服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，轉(zhuǎn)變服務作風。要從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī)，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環(huán)境和人性化的服務，使“以患者為中心”的服務理念落實到醫(yī)療服務的工作中去。

為了保證醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展，醫(yī)院還可建立醫(yī)療糾紛管理的長效機制。把醫(yī)療糾紛管理列入醫(yī)院的常規(guī)性管理，實行專人專管，及時消除醫(yī)患矛盾，同時加強對醫(yī)鬧行為的管控力度，用帶強制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來調(diào)節(jié)和規(guī)范[6]，維護正常的醫(yī)療秩序，使醫(yī)院真正成為老百姓最放心的醫(yī)院。

[1]程傳苗，連 斌，方國恩，等.把醫(yī)療投訴作為改進醫(yī)院工作的動力[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(1):51-52.

[2]潘海玉.醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因和對策研究[J].海南醫(yī)學，2009，20(1):111-114.

[3]陳樹霓，何崎墉.63例醫(yī)療糾紛檔案分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5(2):78-79.

[4]楊鴻斌.新形勢下醫(yī)療安全的對策[J].醫(yī)院管理論壇，2004，1:14-15.

[5]鐘慶平，徐愛芬.醫(yī)療糾紛防范中應重視醫(yī)際關(guān)系[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(1):44-45.

[6]時吉慶，周建麗，康 寧，等.醫(yī)患溝通技巧和醫(yī)患關(guān)系[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(1):39-40.