吳碧霞，張雪蓮

（廣東海洋大學(xué)圖書館，廣東 湛江 524088）

1 引言

藏借閱一體化服務(wù)管理模式，是建立在現(xiàn)代技術(shù)條件基礎(chǔ)上的將文獻(xiàn)資料的藏、借、閱融為一體的一種新型服務(wù)管理模式[1]。閱覽室環(huán)境布局采用大開間、少間隔，內(nèi)設(shè)有桌椅供讀者隨時(shí)閱覽；文獻(xiàn)布放按學(xué)科、知識(shí)門類進(jìn)行組織，使讀者直接接觸文獻(xiàn)。該服務(wù)環(huán)境擴(kuò)大了讀者的視野，激發(fā)了讀者的閱讀興趣和求知欲望，使那些平常不被讀者注意的邊緣學(xué)科和新興學(xué)科的圖書也得到了充分的利用，降低了圖書的拒借率，但也存在著一定的弊端。本文針對(duì)服務(wù)管理模式運(yùn)行中普遍所存在的問題，進(jìn)行分析研究，提出解決問題的方法與對(duì)策，讓讀者真正享受高質(zhì)量的人性化服務(wù)。

2 現(xiàn)狀成因分析及對(duì)策

藏借閱一體化服務(wù)模式是開放式的服務(wù)體制，讀者在瀏覽或查閱過程中受讀者素質(zhì)或閱讀習(xí)慣等因素的影響，易產(chǎn)生比傳統(tǒng)更為突出的圖書亂架、錯(cuò)架、破損和丟失、擁擠、霸位、破壞寧靜和整潔等一系列管理問題。

2.1 亂架、錯(cuò)架率高

2.1.1 成因分析

（1）“藏匿”圖書。借閱區(qū)可供外借圖書已全部出借，館內(nèi)只有供閱覽的圖書而不外借；讀者的借書卡已借滿；感興趣的圖書沒有看完又怕被別人借去或怕下次借不到等等原因，將圖書藏在書架最下面的隔板下，扔到書架的最上面或倒插于另一大類中，好方便自己下次閱讀。致使圖書在書目查詢系統(tǒng)中查到可供出借狀態(tài)，而在書庫內(nèi)到處找不到。

（2）圖書排架認(rèn)知模糊。由于讀者對(duì)圖書分類法知之不多，而藏書架標(biāo)又太專業(yè)，憑借這樣的架標(biāo)提示讀者很難查找到自己所需的圖書文獻(xiàn)，即使查到該書后再回架也存在一定難度。有時(shí)工作人員也難免將圖書插錯(cuò),增加亂架的機(jī)率。

（3）館員主動(dòng)性差。書庫工作人員整架和圖書歸架不及時(shí)，以及巡庫次數(shù)少或不巡庫，缺乏現(xiàn)場(chǎng)正確引導(dǎo)產(chǎn)生亂架。

（4）書刊隨意亂插、亂放、亂拿。有的讀者查找書刊目標(biāo)不明確，進(jìn)入庫內(nèi)常常是邊找邊換，將挑選超出限定借閱額和不合適圖書隨手插進(jìn)書架上；有的讀者隨意拿取多種書、刊、報(bào)堆在自己桌子上卻放著不看；有的讀者人走到哪里，圖書帶到哪里，結(jié)果閉館時(shí)各閱覽室內(nèi)的桌椅上、書架空位層板上到處是書刊。

（5）索書號(hào)標(biāo)簽字體模糊。有的書年代久了或被讀者翻閱多了，致使書脊上的索書號(hào)磨損而模糊不清，難以辨認(rèn)；有的書只有幾十頁，書脊太薄貼標(biāo)后正面容易誤識(shí)等原因，給上架和整架造成很大的困難。

2.1.2 治理對(duì)策

在開架環(huán)境下,圖書的亂架是難免的，是無法消除的現(xiàn)象。目前主要是針對(duì)亂架現(xiàn)象，采取一系列的措施，來降低亂架的發(fā)生。

（1）實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)典藏制。借閱區(qū)采取一、二、三線的動(dòng)態(tài)典藏布局排放藏書。其做法是定期借助計(jì)算機(jī)流通管理系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)各種文獻(xiàn)的流通利用情況，將一線區(qū)域利用率較低、內(nèi)容過時(shí)、復(fù)本多的文獻(xiàn)典藏到二、三線區(qū)域；將二、三線區(qū)域利用率高的文獻(xiàn)典藏到一線區(qū)域，保證書庫良性的動(dòng)態(tài)典藏，最大限度地保持一線區(qū)域藏書質(zhì)量和藏書空間。還有編后入庫新書，除去少數(shù)復(fù)本量大的圖書入二、三線區(qū)域外，大多數(shù)新書直接典藏于一線借閱區(qū)域[2]。為了方便讀者借閱和體現(xiàn)時(shí)效性，一線借閱區(qū)域應(yīng)設(shè)立新書架，作為入庫新書排放。新書架上圖書隨著入庫新書到來而轉(zhuǎn)入相應(yīng)區(qū)域中。

（2）引入超市理貨理念。像超市一樣布局，將相同內(nèi)容的不同出版形式、不同載體形式的圖書、報(bào)紙、期刊等按分類法組合放置在同一開架庫內(nèi)供不同類型的讀者隨意挑選借閱。像超市一樣保持使用等同分類用語進(jìn)行醒目易懂的導(dǎo)讀和宣傳標(biāo)志，有效引導(dǎo)讀者尋找所需文獻(xiàn)。這不僅充分利用環(huán)境資源，同時(shí)也營(yíng)造出一種濃厚的知識(shí)氛圍，而且更好地激發(fā)讀者的求知欲望。

（3）設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。指示標(biāo)識(shí)是讓讀者明確圖書所在位置和排架規(guī)律性，指導(dǎo)讀者快速獲取文獻(xiàn)資料的服務(wù)導(dǎo)航。為此，標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)與布放要做到：容易看到、清晰、易懂、大眾化，有效引導(dǎo)讀者查找所需文獻(xiàn)，節(jié)省時(shí)間。標(biāo)識(shí)有以下幾種：架標(biāo)、層標(biāo)、學(xué)科專業(yè)區(qū)域標(biāo)、架標(biāo)專業(yè)用語說明圖，區(qū)域典藏布局圖、圖書排列說明圖、圖書回架法導(dǎo)引圖等等。

（4）加強(qiáng)教育與引導(dǎo)。新生入學(xué)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行入館教育，讓新生對(duì)圖書館有個(gè)較全面的了解。如通過結(jié)合工作實(shí)際和操作演示說明幫助他們提高信息素質(zhì)，引導(dǎo)他們初步了解和熟悉圖書館的基本情況、規(guī)章制度、藏書結(jié)構(gòu)和布局、標(biāo)識(shí)符號(hào)意義以及借閱過程中的注意事項(xiàng)；引導(dǎo)他們習(xí)慣利用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)，減少取書的隨意性和盲目性，提高查找的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，減少因書刊的頻繁上下架而帶來的破損；開設(shè)相應(yīng)的文獻(xiàn)檢索課，提高他們的文獻(xiàn)檢索意識(shí)和查找文獻(xiàn)的能力；培養(yǎng)讀者良好愛書、護(hù)書、文明守紀(jì)的習(xí)慣，正確地利用圖書館；防范讀者在圖書館內(nèi)不遵守公共秩序，大聲喧嘩；防范按個(gè)人習(xí)慣隨意亂插、亂放、亂拿、亂涂亂畫，甚至偷書等現(xiàn)象發(fā)生。

（5）強(qiáng)化讀者參與意識(shí)。讓讀者參與承擔(dān)部分的服務(wù)管理工作，如圖書館的整架、上書與清掃工作都由學(xué)生完成。這樣一來，不僅培養(yǎng)讀者的愛館意識(shí)，而且也宣傳了讀者在藏借閱一體化服務(wù)管理中享受服務(wù)時(shí)需注意的基本事項(xiàng)。

（6）增強(qiáng)館員服務(wù)意識(shí)。做到經(jīng)常巡庫，整架排序，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)架圖書和被翻閱之后隨意亂放的圖書，應(yīng)歸回正確位置；發(fā)現(xiàn)讀者不良行為要注意督促教育。

（7）實(shí)行包干到戶。對(duì)開放區(qū)域的藏書按書架排數(shù)或藏書大類分成若干責(zé)任區(qū),并制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。每位工作人員承包一個(gè)責(zé)任區(qū),負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)的圖書回架、整架、巡架、模糊書標(biāo)更換、破損圖書修補(bǔ)以及讀者輔導(dǎo)和讀者宣傳等。

（8）利用色標(biāo)和巧排大開本書。利用不同色標(biāo)區(qū)分不同大類圖書,使亂了大類的書能一眼看出，便于揀出歸架。難豎起的大開本圖書,特別是藝術(shù)類圖書的架層,首先應(yīng)將7層書架改為6層后，統(tǒng)一對(duì)所出現(xiàn)難豎起的大開本圖書，規(guī)定平放在該類后面。防范讀者亂插亂放。

（9）設(shè)置回收站。在每排書架的同側(cè)留出一定空架位作為“回收站”或過道放上書車,并張貼提示牌告知讀者。制定編號(hào)相同代書板二個(gè)，一個(gè)作插入用，一個(gè)留于讀者手上，臨時(shí)作書簽用，閱后尋找與手中編號(hào)相同代書板而插回圖書。對(duì)于無法尋找代書板位置的圖書，以及閱后不借而又不知道書該放在什么位置的，請(qǐng)把書放在標(biāo)有“回收站”的架位或書車上，由工作人員統(tǒng)一上架。下班前應(yīng)及時(shí)清理架上的代書板。圖書館只采取不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促責(zé)任人補(bǔ)救，避免了以往工作中相互扯皮和推諉而產(chǎn)生不快樂情緒。

（10）分類排架的架位預(yù)留。分類排架的兩種方法：①索書號(hào)是分類號(hào)+種次號(hào)的順序排列。每一類只有一個(gè)頭緒，只需在每類后面預(yù)留空位,以便新來的圖書依次上架即可。但為了滿足同種圖書再次入庫和圖書回架、整架以及減少經(jīng)常性的倒架或多個(gè)書架移動(dòng)缺陷，可采取預(yù)留該層書架橫度的20%-25%，同時(shí)，每類開始處的格層上應(yīng)有指示標(biāo)志。②索書號(hào)是分類號(hào)+著者號(hào)的順序排列。每一類有許多頭緒，需在每類的中間留出多處足夠多的空位，方便新書的插放和圖書回架、整架以及減少經(jīng)常性的倒架或多個(gè)書架移動(dòng)缺陷，可采取預(yù)留該層書架橫度的30%-50%，同時(shí)，每類開始和中間相應(yīng)格層上應(yīng)有指示標(biāo)志[3]。

2.2 擁擠

2.2.1 成因分析

主要是指巷道、書架間人員擁擠和架位上圖書擁擠。前者由于藏書過分集中，特別是熱門書籍地段以及讀者對(duì)藏書布局不熟悉，而到處亂串去尋找自己喜愛的書刊而產(chǎn)生人員擁擠；后者則是書庫從來沒有進(jìn)行藏書剔舊，長(zhǎng)期積壓很多不流通的藏書于書架上，導(dǎo)致單位面積藏書容量大而擁擠，造成讀者抽取和回架圖書費(fèi)力，易產(chǎn)生圖書破損，同時(shí)影響讀者將圖書歸還原位的積極性和準(zhǔn)確性。

2.2.2 治理對(duì)策

一是改變傳統(tǒng)書庫布局理念，從藏書量、方便讀者、方便管理的三點(diǎn)考慮設(shè)計(jì)排架間距，其間距設(shè)計(jì)應(yīng)取1~1.20米左右為宜，主巷道應(yīng)取1.5~2米左右為宜；熱門書籍地段可減少圖書排放量，也可對(duì)架間距在原來基礎(chǔ)上拉大0.3米左右[4]。架間距設(shè)計(jì)應(yīng)符合庫內(nèi)通風(fēng)、采光、消防及圖書維護(hù)等物理因素。二是圖書的種類、數(shù)量是決定讀者流動(dòng)量大小的關(guān)鍵，要求根據(jù)圖書利用率高低情況安排藏書密度，避免架間距中讀者的擁擠。三是建立藏書剔除標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一些利用率不高及破損圖書做到及時(shí)剔除，保持一線區(qū)域藏書質(zhì)量和藏書空間，降低藏書壓架率。

2.3 霸位

2.3.1 成因分析

“霸位”是指部分學(xué)生利用“書本、書包等各種物品霸占圖書館座位而又長(zhǎng)時(shí)間不使用、使座位處于閑置狀態(tài)，影響下位讀者享受服務(wù)。它的弊端有三：一是削弱了圖書館的借閱功能；二是有限的圖書館設(shè)施不能被充分利用；三是“霸位”行為嚴(yán)重?cái)酿^內(nèi)和諧學(xué)習(xí)氣氛?！鞍晕弧爆F(xiàn)象的產(chǎn)生主要有以下幾點(diǎn)原因：（1）目前的大學(xué)生大部分是獨(dú)生子女，特殊的環(huán)境造就了他們以自我為中心，不顧及他人特殊的心理特點(diǎn)。（2）教室管理不善，噪音大、混亂，影響學(xué)生學(xué)習(xí)效果，逼迫學(xué)生涌入圖書館。（3）學(xué)校擴(kuò)招使圖書館本來有限座位更緊張。

2.3.2 治理對(duì)策

（1）加強(qiáng)思想道德教育。圖書館應(yīng)向讀者宣傳“我為人人,人人為我”、“予人方便，自己方便”的社會(huì)道德觀念。另外，工作人員在管理過程中應(yīng)充分發(fā)揮教育引導(dǎo)作用，告知學(xué)生搶占座位現(xiàn)象是不良行為，任何物品都是不能替代人，來提高圖書館閱覽座位的利用率。

（2）加強(qiáng)學(xué)生管理。第一，讓學(xué)生了解這里設(shè)置座位的目的是便于讀者查閱資料、閱覽圖書，不是學(xué)生自習(xí)的場(chǎng)所；第二，工作人員還應(yīng)加強(qiáng)庫內(nèi)的巡邏，及時(shí)制止搶占座位現(xiàn)象的發(fā)生，以及發(fā)現(xiàn)一小時(shí)以上空位應(yīng)清理；第三，書庫內(nèi)的墻壁上懸掛一些理想、美德的警示，諸如“給他人留個(gè)座位，給自己留份溫馨”之類的文字，以提醒讀者自律；第四，建立“霸位”清理制度，張貼于墻上。

（3）開辟自習(xí)室。在圖書館相應(yīng)區(qū)域開辟自習(xí)室增加閱覽座位，并由館員與學(xué)生共同管理，并在自習(xí)室墻上張貼自習(xí)室定時(shí)清理制度。自習(xí)室與圖書館借閱區(qū)不能相通，以防止利用館內(nèi)圖書進(jìn)行“霸位”而造成管理難度[5]。

（4）建立讀者參與機(jī)制。圖書館可以成立由圖書館和讀者共同組成的讀者監(jiān)督管理組織機(jī)制，參與圖書館有關(guān)規(guī)章制度的制定。由于讀者的特殊身份，在管理的過程中能對(duì)制度的制定提出一定的見解，提交圖書館討論，以便改進(jìn)和補(bǔ)充管理制度。

2.4 破壞寧靜和整潔

2.4.1 成因分析

有的讀者將閱覽室當(dāng)成自己的寢室，把一大疊各種各樣零食、飲料及部分生活用品都帶到閱覽室內(nèi)，尤其是帶有香味的東西致使整個(gè)閱覽室充滿氣味，還有亂扔紙巾、紙屑、搶占座位、室內(nèi)大聲聊天、討論問題、接聽手機(jī)、男女同學(xué)不雅觀舉止，甚至偷竊他人手機(jī)、電子詞典等貴重物品的不良行為。破壞了借閱環(huán)境的寧靜、整潔以及和諧學(xué)習(xí)氣氛。

2.4.2 治理對(duì)策

在藏借閱一體化服務(wù)活動(dòng)區(qū)域顯眼處粘貼宣傳標(biāo)識(shí)語，溫馨提示讀者注意安靜，特別在進(jìn)門處粘貼“靜”字，使讀者一進(jìn)入?yún)^(qū)域就意識(shí)到需要安靜。告知讀者可為與不可為的行為規(guī)范。加強(qiáng)管理人員巡庫，發(fā)現(xiàn)不良行為情況及時(shí)提醒制止。

2.5 圖書的破損和丟失

2.5.1 成因分析

活動(dòng)區(qū)域雖然安裝了防盜系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)，在一定程度上控制了圖書丟失，但服務(wù)開放的廣度和深度的增強(qiáng)，增大讀者流量，圖書頻繁的借閱與抽插，使得圖書封面和書頁嚴(yán)重?fù)p壞,造成文獻(xiàn)的自然破損。另外也有人為的物理性破壞，造成圖書破損丟失，其表現(xiàn)形式：

（1）有的學(xué)生在查閱書刊時(shí)一遇到自己需要的內(nèi)容，就想通過非正當(dāng)?shù)氖侄危鐚卦谝路飵С鋈?；把書?biāo)和條碼撕掉，取出磁條，或偷梁換柱,尋找機(jī)會(huì)帶走或趁閉館讀者擁擠，趁門禁工作人員忙碌之時(shí)，將書刊攜出館外；也有通過圖書館的門窗等，多人“合作”將書刊傳遞出去，形成偷竊書刊。（2）在書上隨意勾畫，看到自己需要的資料及喜歡的圖片撕下或開天窗、撕頁，尤其是美術(shù)類及相關(guān)專業(yè)的圖書更嚴(yán)重，形成書刊損壞玷污。（3）下雨天將書刊蓋在頭上當(dāng)雨傘或隨意卷折圖書，致使圖書破損。這些不良現(xiàn)象存在，嚴(yán)重影響了圖書資料的完整性和其他讀者的需求。

2.5.2 治理對(duì)策

（1）及時(shí)修補(bǔ)。對(duì)自然破舊圖書做到“隨破隨補(bǔ)”，特別嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)調(diào)撥到二、三線典藏處。對(duì)于圖書沒有索書號(hào)、磁條不靈和條形碼破損的圖書，要及時(shí)修補(bǔ)添加索書號(hào)、磁條和條形碼。（2）加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格管理。針對(duì)一部分讀者缺乏了解服務(wù)模式，不遵守借閱制度，隨意從書架上取書，隨意亂放的現(xiàn)象，管理員要及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，說明其危害性；發(fā)現(xiàn)在書上亂涂亂畫、折角撕頁、偷竊圖書現(xiàn)象，要求工作人員具有高度的責(zé)任心，耐心地對(duì)讀者進(jìn)行指導(dǎo)、輔導(dǎo)；舉辦讀者破壞文獻(xiàn)的實(shí)物、圖片展覽和放錄像、宣傳畫、小型咨詢會(huì)的方式對(duì)他們進(jìn)行館情教育。從宏觀與微觀層面上加強(qiáng)對(duì)讀者監(jiān)督，嚴(yán)格管理。(3)加強(qiáng)教育與激勵(lì)。教育讀者自覺遵守館紀(jì)館規(guī)，對(duì)揭發(fā)偷書者的讀者給予表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)偷書能自覺歸還的讀者，要給予鼓勵(lì)等措施。

總之，藏借閱一體化服務(wù)模式，是體現(xiàn)以人為本和效率優(yōu)先的新思路，是時(shí)代發(fā)展的需要，符合大多數(shù)讀者需求。對(duì)于服務(wù)管理模式中所存在的問題，只要不斷地在實(shí)踐中探索，分析其成因，并制定有效治理對(duì)策，那么該模式將發(fā)揮最大的服務(wù)效能。

［1］夏小玲.淺析高校圖書館藏借閱一體化服務(wù)管理模式［J］.發(fā)明與創(chuàng)新,2008，（10）.

［2］羅湘.三線典藏制藏書布局模式的拓展與應(yīng)用［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2008,(6).

［3］郝朝軍.架位預(yù)留技術(shù)是圖書館藏書搬遷的核心技術(shù)［J］.圖書館建設(shè),2007,(4).

［4］鄧福泉.高校圖書館實(shí)行藏借閱習(xí)一體化之探討［J］.圖書館論壇,2007,(2).

［5］于連姿.根治高校圖書館“霸位”現(xiàn)象的幾點(diǎn)建議［J］.吉林教育,2008,(8).