張進(jìn)英

（安陽師范學(xué)院，河南 安陽 455000）

服務(wù)是圖書館永恒的主題，高職院校圖書館如何適應(yīng)時代發(fā)展，采用更新的服務(wù)方式開展服務(wù)，促進(jìn)高職圖書館又好又快地發(fā)展，是大家共同關(guān)心的課題。

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式多是被動的封閉式服務(wù)。主要表現(xiàn)在：一是只對本單位讀者服務(wù)，尤其是高校圖書館不對社會開放。二是多采用閉架服務(wù)，開架服務(wù)比率少。三是采用陣地服務(wù)，坐等讀者上門。知識經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，使知識管理走進(jìn)圖書館成為一種趨勢，圖書館走知識服務(wù)之路也是一種必然。圖書館不能排斥以藏書資源建設(shè)、文獻(xiàn)流通閱覽、文獻(xiàn)編目檢索等為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)信息服務(wù)，但要著力從傳統(tǒng)的信息服務(wù)向以知識管理為指導(dǎo)的服務(wù)發(fā)展。

1 圖書館的服務(wù)方式

1.1 以圖書館的服務(wù)時間而言，以往讀者意見較為集中的就是幾乎所有的圖書館都是開放時間太短，要求延長開放時間。在當(dāng)代的信息時代，讀者用戶的信息需求日益增長，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)時間顯然已經(jīng)難以適應(yīng)這樣的增長。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，一些圖書館已經(jīng)對讀者提供了全天候即24小時的服務(wù)，不同的讀者可以根據(jù)自己的習(xí)慣和安排，在自己認(rèn)為合適的時間在網(wǎng)上利用圖書館，而不必受圖書館開放時間的限制。例如，一位復(fù)旦大學(xué)法律系的教授要查閱近年來法律方面的外文圖書與期刊，以往他必須利用書本目錄或自己在上海圖書館開放的時間內(nèi)來查閱目錄或到閱覽室查閱后才能了解上海圖書館的館藏；而現(xiàn)在，他可以在全年中的任何一天或一天中的任何時間在網(wǎng)上查閱上海圖書館中他所需要的館藏，然后還可以在網(wǎng)上向上海圖書館的有關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行咨詢，而沒有了過去因時間關(guān)系而急匆匆地長途趕往圖書館的煩惱。從讀者方面來說節(jié)省了大量時間和精力，從圖書館方面來說大大提高了服務(wù)效率。

1.2 以圖書館的服務(wù)空間而言，以往讀者感到不方便的就是空間的障礙，即使是同一地區(qū)、同一個城市的不同地點，也會給讀者帶來許多麻煩。如一位北京的研究員為了查閱上海圖書館館藏的徐氏家譜，不遠(yuǎn)千里來到上海，要花路費(fèi)、食宿費(fèi)，到了上海還要受圖書館開放時間的限制。如果將館藏的家譜全文上網(wǎng)，這位研究員就無需專程到上海來，而在北京的單位或家中即可隨時查閱他所需要的古籍文獻(xiàn)，并且可以按需下載。圖書館通過這樣的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)收取一些成本和咨詢費(fèi)用，相比較這位讀者直接到上海的費(fèi)用，是很小的數(shù)字，讀者應(yīng)該是能夠接受的。由于圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在跨地區(qū)、跨國界的館際互借也較以往更為方便、更為迅速。這種服務(wù)空間障礙的克服，將使全世界的圖書館成為一個互相聯(lián)系、資源共享的系統(tǒng)。

1.3 以圖書館的服務(wù)手段而言，以往讀者感到不滿意的是手工操作的緩慢，手工查卡、手工抄寫、手工借還、手工搬運(yùn)，而讀者較多的時段就會形成長時間的排隊、等候；圖書館員的勞動強(qiáng)度也很大。以計算機(jī)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)使圖書館的服務(wù)方式正在發(fā)生重建。如計算機(jī)的編目正在取代手工編目，從而大大提高了圖書館編目的效率；公共機(jī)讀目錄查閱系統(tǒng)使文獻(xiàn)的查閱較之以往的手工查閱更為快速、便捷、完備和準(zhǔn)確；計算機(jī)借還系統(tǒng)使每位讀者的借還手續(xù)在幾秒鐘之內(nèi)即可完成；大型圖書館的龐大書庫由于有了計算機(jī)的支持，一些圖書館文明規(guī)范服務(wù)中的限時服務(wù)的承諾得以實現(xiàn)；讀者服務(wù)區(qū)中的導(dǎo)讀、大型公告也以計算機(jī)和大型電視視屏的形式向讀者展示；計算機(jī)已經(jīng)進(jìn)入圖書館的辦公區(qū)、公共閱覽區(qū)中的各個閱覽室以及書庫等區(qū)域，計算機(jī)信息管理系統(tǒng)使圖書館的服務(wù)手段在很大程度上取代以往的手工操作。

1.4 在服務(wù)方式上，知識服務(wù)是基于內(nèi)容的專業(yè)化的垂直服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書館提供信息服務(wù)的方式是一種基于形式上“可接近性”的參考咨詢模式，如設(shè)立參考咨詢部，建立咨詢臺。這種服務(wù)一方面受參考咨詢?nèi)藛T專業(yè)的限制，在服務(wù)深度上不可能滿足每個學(xué)科專業(yè)用戶的專業(yè)性需求，只能單純地以提供文獻(xiàn)為目的；另一方面，在服務(wù)量上也存在用戶提問的內(nèi)容廣泛、數(shù)量龐大和咨詢?nèi)藛T相對不足之間的矛盾。知識服務(wù)應(yīng)該是基于內(nèi)容的專業(yè)化的垂直服務(wù)，參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)是對學(xué)科專業(yè)和參考咨詢工作都有專長的人士；在服務(wù)方式上，參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)融于用戶之中，參與用戶的研究過程，而不是游離于用戶之外。例如，西南財經(jīng)大學(xué)圖書館組織專門人員，負(fù)責(zé)專門學(xué)科領(lǐng)域的需求分析、信息資源分析、信息檢索和報道、參考咨詢服務(wù)、課題服務(wù)。同時，由圖書館其他部門提供采購、編目、流通、技術(shù)等方面的支持，并按照不同專業(yè)，建設(shè)相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，使其成為專業(yè)信息服務(wù)中心。又如，清華大學(xué)圖書館將圖書館員分配到各個院系作為該館的信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與各院系有關(guān)的信息需求跟蹤分析、信息資源建設(shè)、信息檢索與咨詢服務(wù)、用戶教育、用戶信息系統(tǒng)建設(shè)等工作。知識經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，使知識管理走進(jìn)圖書館成為一種趨勢，圖書館走知識服務(wù)之路也是一種必然，這也許是一條漫漫長路。圖書館不能排斥以藏書資源建設(shè)、文獻(xiàn)流通閱覽、文獻(xiàn)編目檢索等為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)信息服務(wù)，但要著力從傳統(tǒng)的信息服務(wù)向以知識管理為指導(dǎo)的知識服務(wù)發(fā)展。這是一種創(chuàng)新，它需要大量的知識資源庫和人力資源庫作為基礎(chǔ)，需要圖書館的員工尤其是管理層樹立知識管理觀念，接受管理創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，從而使這種知識服務(wù)成為社會上不可或缺的職業(yè)。要做到這一點，圖書館需要加倍努力。

傳統(tǒng)的信息服務(wù)是圖書館員在圖書館內(nèi)，利用館藏文獻(xiàn)資源，為讀者和用戶提供一種基于形式上“可接近性”的參考咨詢服務(wù)。知識服務(wù)將貫穿于用戶解決問題的始終，是深化信息服務(wù)內(nèi)容的層次，挖掘用戶潛在的需求，有針對性地給予個性化服務(wù)，從根本上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)多面向信息線索僅提供參考性內(nèi)容的工作慣例，更多地面向具體內(nèi)容。知識服務(wù)具有開放性、主動性和特色性的特點，圖書館員應(yīng)是對學(xué)科專業(yè)和參考咨詢工作都有專長的人士，直接參與用戶的研究過程，根據(jù)用戶的需求，動態(tài)地、連續(xù)地提供服務(wù)，被形象地稱為“網(wǎng)上信息員”、“網(wǎng)上導(dǎo)航員”。

1.5 服務(wù)創(chuàng)新。為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書館的宗旨，也是圖書館永恒的主題。以往圖書館提供的服務(wù)是尋找書籍，而非尋找知識。在知識經(jīng)濟(jì)中，圖書館知識管理的實現(xiàn)需要一個新型的技術(shù)基礎(chǔ)，這個技術(shù)基礎(chǔ)應(yīng)充分支持知識的表示與管理、知識的積累與傳遞、知識的挖掘與再生以及知識利用與評價，充分支持基于虛擬資源體系的服務(wù)集成，充分支持以用戶為中心的個性化、專題化和智能化服務(wù)。這一技術(shù)系統(tǒng)實質(zhì)上是一種將知識信息資源與用戶和用戶過程緊密結(jié)合的、靈活調(diào)用各種資源和功能的新型知識管理系統(tǒng)。它要求新的結(jié)構(gòu)、技術(shù)和運(yùn)行模式。這一技術(shù)機(jī)制的建立將在很大程度上決定圖書館知識管理的效率和水平。為此，圖書館應(yīng)把服務(wù)重心放在對知識的挖掘、整合與揭示，促進(jìn)知識的生產(chǎn)與傳播，使之創(chuàng)造出新的知識并付諸新的用途，成為知識創(chuàng)新的思想資源、知識積累的重要手段、知識應(yīng)用的橋梁和紐帶。在知識經(jīng)濟(jì)時代，直接支持用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新過程的知識和能力成了圖書館的核心能力，基于這種核心能力的知識服務(wù)是圖書館實現(xiàn)其社會價值、參與知識市場競爭的有效手段，在圖書館知識管理中占有重要地位。

2 高職院校應(yīng)構(gòu)建新的服務(wù)方式

2.1 服務(wù)規(guī)范化。嚴(yán)密而規(guī)范的規(guī)章制度是保證圖書館工作順利開展的前提，每個館員必須嚴(yán)格遵守、認(rèn)真執(zhí)行。通過建立健全圖書館全面質(zhì)量管理體系，規(guī)范館員的服務(wù)行為，明確館員的服務(wù)目標(biāo)和責(zé)任，嚴(yán)格按操作程序辦事。

2.2 服務(wù)個性化。隨著Intenet數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，讀者個性化服務(wù)的欲望逐漸顯現(xiàn)。因此，開展個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、提高信息資源使用效益的重要手段。圖書館應(yīng)針對不同類別、不同時期、不同特點的讀者，提供相應(yīng)的具有自身特色的服務(wù)。對于專家，幫助他們調(diào)整檢索策略，獲得滿意檢索結(jié)果；對于新手，指導(dǎo)他們檢索文獻(xiàn)資源，從而獲取所需文獻(xiàn)信息。

2.3 服務(wù)方式方便與讀者溝通。在服務(wù)方式上方便與讀者溝通，一要貼近讀者；二要從細(xì)微處人手。從細(xì)微處方便讀者，讓讀者感到方便無處不在。如在日本，圖書館的門口一般都設(shè)有還書箱，讀者還書時若碰到閉館，可將書放在還書箱中，第二天由工作人員辦理還書；大阪市立中央圖書館有23個分館，不論在哪個分館借的書都可以隨便在任何一個分館還書。日本幾乎所有的圖書館都免費(fèi)向讀者提供精美且詳盡的圖書館簡介、讀者指南之類的資料。

2.4 服務(wù)方式靈活多樣，也是方便讀者的重要措施。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)方式較為單一，讀者要得到圖書館的服務(wù)，必須踏進(jìn)圖書館的大門，如流通、閱覽、復(fù)印服務(wù)，這種服務(wù)叫館內(nèi)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)時代，館內(nèi)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)并存，所謂遠(yuǎn)程服務(wù)是指圖書館計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，突破時間和空間的限制，提供完整的信息服務(wù)。其表現(xiàn)首先是讀者利用計算機(jī)借助各種通訊手段進(jìn)人互聯(lián)網(wǎng)，從而進(jìn)人圖書館網(wǎng)站，此時網(wǎng)絡(luò)化圖書館將突破空間限制，隨時為讀者提供服務(wù)，讀者可以在遠(yuǎn)離圖書館的地方享受圖書館的服務(wù)，如查閱、下載資料等。20世紀(jì)中期，就有專家預(yù)測圖書館的服務(wù)將延伸到家庭和辦公室，人們可以在足不出門的情況下享受圖書館提供的各種服務(wù)。其次是傳統(tǒng)圖書館，盡管是不斷地想辦法提高服務(wù)水平，延長開放時間，由于人員和其它條件的限制，總不能做到每天24小時開館。如我館雖然一再延長開放時間，但總不能做到全天候開放的要求，而網(wǎng)絡(luò)圖書館則可以滿足讀者24小時上網(wǎng)閱讀的要求。因此圖書館全天候服務(wù)必將成為趨勢，這也是網(wǎng)絡(luò)時代圖書館服務(wù)的重要特征之一。隨著數(shù)字化圖書館建設(shè)的不斷完善，盡可能把電子資源提供網(wǎng)上服務(wù)，只要圖書館的服務(wù)器每天24小時運(yùn)行，讀者隨時可以完成查閱文獻(xiàn)的過程。屆時人們可以在任何時候通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入某個圖書館網(wǎng)站，就能接受網(wǎng)絡(luò)圖書館的服務(wù)。

2.5 服務(wù)內(nèi)容多樣化。網(wǎng)絡(luò)時代圖書館的服務(wù)內(nèi)容將是多方面的，首先表現(xiàn)在信息資源的開發(fā)。傳統(tǒng)的圖書館是以向讀者提供文獻(xiàn)資料為己任，它的工作對象是書刊文獻(xiàn)，而從文獻(xiàn)中獲取有用信息是讀者自己的事。而在網(wǎng)絡(luò)時代，知識傳遞、各種知識載體的出現(xiàn)，必須經(jīng)過加工、整理后才能為讀者服務(wù)。圖書館成為了信息加工、傳遞的重要基地。應(yīng)根據(jù)自己的優(yōu)勢，分析用戶的要求，開發(fā)具有自身特色的數(shù)據(jù)庫或信息產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)就可以向讀者提供全方位的服務(wù)。其次是信息資源的利用，圖書館一方面要把網(wǎng)絡(luò)上特定的信息傳遞給讀者，同時也將自己開發(fā)的數(shù)據(jù)庫、信息產(chǎn)品提供到網(wǎng)上，使它們得以有效的利用，這樣，傳統(tǒng)的被動單向的信息傳遞服務(wù)方式將越來越多地向主動多向的信息服務(wù)方式轉(zhuǎn)化。圖書館應(yīng)把讀者服務(wù)擴(kuò)展為滿足全社會的信息的需求上，不斷提高信息的利用率，并以讀者的使用率作為工作質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。

2.6 服務(wù)手段現(xiàn)代化。傳統(tǒng)圖書館的流通借閱服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等大都是以手工操作完成的，現(xiàn)在許多圖書館的服務(wù)工作逐步使用計算機(jī)管理，如圖書流通借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等。隨著科技的發(fā)展和經(jīng)費(fèi)的投入，圖書館的計算機(jī)和通訊設(shè)備更加完善，在網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館的服務(wù)手段將由傳統(tǒng)的高投入、低效率、易差錯的手工方式逐漸向高效、準(zhǔn)確、方便快捷的網(wǎng)絡(luò)化、自動化的方向發(fā)展。它包括可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行局部、區(qū)域、全國甚至全球性的高水平書目檢索，情報檢索以獲取自己所要的信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)了解讀者的信息需求?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高，促進(jìn)了圖書館的服務(wù)方式進(jìn)一步向多樣化方向發(fā)展。

2.6.1 上門服務(wù)。上門服務(wù)包含二層含義。一是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)；二是運(yùn)用通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。如電話、E—mail、BBS等。對于特殊用戶，利用網(wǎng)絡(luò)工具主動“上門”與他們交流，并根據(jù)其需求，提供整序、重組后的文獻(xiàn)信息資源。同時，開展全方位的信息服務(wù)，舉辦各種學(xué)術(shù)論壇和報告會、學(xué)術(shù)會議、信息發(fā)布會等，或利用讀者所在單位的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，定期或不定期地上門開展文獻(xiàn)資源利用培訓(xùn)以及講座等活動，將讀者服務(wù)方式的創(chuàng)新提高到新的水平。

2.6.2 在做好當(dāng)前讀者服務(wù)工作的同時，還應(yīng)爭取更多的潛在讀者。要善于洞察廣大讀者的潛在心理和潛在需求，想讀者所想，急讀者所急，行讀者所需，并通過建立網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)引系統(tǒng)以及推薦具有本館特色的“拳頭”產(chǎn)品，喚起潛在讀者對圖書館的關(guān)注和他們的信息意識。

2.6.3 與讀者交朋友，建立服務(wù)與被服務(wù)雙方的親和關(guān)系。積極推進(jìn)“情感服務(wù)”、“誠信服務(wù)”，使我們的服務(wù)工作充滿“人情味”，在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。要把讀者服務(wù)當(dāng)作人際交流、合作和發(fā)展的機(jī)緣，及時了解和把握讀者所思、所想、所需、所求，隨時向相關(guān)部門反饋讀者信息，使我們的服務(wù)工作真正發(fā)于心、出于情、寓于理，使讀者的新期望、新要求不斷得以實現(xiàn)，使我們的讀者“滿意度”得到持續(xù)不斷地提高。

［1］ 王世偉.服務(wù)是圖書館存在的理由［J］.圖書館論壇,2002,(5).

［2］ 吳曉明.關(guān)于圖書館創(chuàng)新服務(wù)的思考［J］.圖書館,2003,(3).

［3］ 張子平.高校圖書館讀者閱讀需求及服務(wù)［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2005,(5).

［4］ 吳江華.高校圖書館讀者隱性需求問題的探討［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2005,(4).