李雪松

（秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館,河北 秦皇島 066000）

1 高校圖書(shū)館信息服務(wù)的目標(biāo)

一直以來(lái)，“以用戶為中心”、“以讀者需求為導(dǎo)向”、“讀者第一，服務(wù)至上”都是我們做好信息服務(wù)工作的目標(biāo)。隨著圖書(shū)館事業(yè)的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段高校圖書(shū)館信息服務(wù)的目標(biāo)可以理解為：高校圖書(shū)館全面服務(wù)于高等教育，為全校師生學(xué)習(xí)及教學(xué)科研提供優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)。更深更細(xì)的剖析為：（1）優(yōu)質(zhì)高效的信息存取、加工與傳遞服務(wù)。（2）服務(wù)教學(xué)，提供學(xué)科服務(wù)與特色服務(wù)。（3）對(duì)用戶的信息指導(dǎo)及參考咨詢服務(wù)。（4）培養(yǎng)讀者信息意識(shí)及素養(yǎng)，為“圖書(shū)館自助”時(shí)代和讀者終身學(xué)習(xí)服務(wù)。（5）更強(qiáng)調(diào)有讀者參與的服務(wù)體驗(yàn)與評(píng)價(jià)滿意度。

2 高校圖書(shū)館信息服務(wù)的特點(diǎn)

（1）高校圖書(shū)館的讀者群由教師員工和學(xué)生組成，他們所需要的服務(wù)是滿足學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研的文獻(xiàn)信息服務(wù)，由于專業(yè)性強(qiáng)，學(xué)術(shù)水平高，需求更傾向于前沿、高效、針對(duì)某一研究領(lǐng)域的學(xué)科服務(wù)和特色服務(wù)。（2）無(wú)論教師教學(xué)與課題研究，還是學(xué)生論文及畢業(yè)設(shè)計(jì)，都希望能隨時(shí)隨地訪問(wèn)圖書(shū)館資源，隨時(shí)隨地得到圖書(shū)館員幫助，需要的是操作簡(jiǎn)單、使用方便、準(zhǔn)確可靠、無(wú)障礙的信息保障。并且，由于高校圖書(shū)館用戶綜合素質(zhì)較高，他們更希望參與圖書(shū)館自主服務(wù)，率先迎接圖書(shū)館“自助時(shí)代”到來(lái)。（3）高校圖書(shū)館是學(xué)院的信息文獻(xiàn)中心，服務(wù)應(yīng)更重視信息的開(kāi)發(fā)、推送、傳播及用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，并通過(guò)用戶體驗(yàn)與評(píng)價(jià)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展。

3 高校圖書(shū)館信息服務(wù)方式多元化拓展

3.1 IC服務(wù)

國(guó)外一些大學(xué)圖書(shū)館為滿足用戶需求,采取新的服務(wù)傳遞模式,即建立了“Information Common(信息共享空間,簡(jiǎn)稱IC)”,通過(guò)重新配置圖書(shū)館的物理空間、整合服務(wù)聯(lián)結(jié)信息資源、提供技術(shù)和研究幫助的服務(wù)方式?，F(xiàn)階段，高校圖書(shū)館下設(shè)的部門(mén)有圖書(shū)流通借閱部、報(bào)刊閱覽部、電子閱覽室、視聽(tīng)光盤(pán)閱覽室、信息咨詢服務(wù)部等，紙質(zhì)書(shū)刊與多媒體、數(shù)字資源分開(kāi)管理，借閱紙質(zhì)館藏圖書(shū)和使用同方知網(wǎng)、方正、萬(wàn)方等電子數(shù)據(jù)庫(kù)要到不同庫(kù)室，文獻(xiàn)資源分散，加上服務(wù)設(shè)施不健全，參考咨詢?nèi)藛T缺乏，讀者服務(wù)工作舉步維艱。建立IC閱覽室，即在一個(gè)空間為讀者提供所有的服務(wù)。

3.2 學(xué)科服務(wù)

起步階段的高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)一直以配備學(xué)科館員，搜集建設(shè)專業(yè)館藏，建立簡(jiǎn)單的學(xué)科導(dǎo)航、開(kāi)發(fā)專業(yè)學(xué)科索引文摘為主。隨著讀者專業(yè)需求的不斷擴(kuò)展，學(xué)科服務(wù)更向縱深發(fā)展。（1）建立學(xué)科館員的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，館員與用戶可以互動(dòng)，隨時(shí)溝通交流，了解用戶需求，解答用戶咨詢，發(fā)布文獻(xiàn)信息。（2）深層學(xué)科信息目次服務(wù)。按照學(xué)科和主題整理期刊、圖書(shū)及電子數(shù)據(jù)資源的目次，匯集成學(xué)科目次專題，傳遞給用戶使用，提高信息利用率，更方面了讀者查找資料，利用學(xué)科服務(wù)平臺(tái)發(fā)送。（3）豐富學(xué)科導(dǎo)航內(nèi)容。提供學(xué)科專家介紹、學(xué)科網(wǎng)址鏈接；提供國(guó)內(nèi)外新成果新技術(shù)要覽、新動(dòng)態(tài)信息；學(xué)科文摘參考、學(xué)科進(jìn)展綜述、學(xué)科文獻(xiàn)評(píng)介、學(xué)科立項(xiàng)查新。（4）建立本院科研項(xiàng)目服務(wù)檔案，開(kāi)展課題項(xiàng)目調(diào)研、課題資料搜集、課題相關(guān)內(nèi)容的代查代譯、課題論證等科研項(xiàng)目追蹤服務(wù)，撰寫(xiě)專題科研報(bào)告。

3.3 特色服務(wù)

高校圖書(shū)館特色服務(wù)除強(qiáng)調(diào)本館圖書(shū)館主頁(yè)的特色、本館文獻(xiàn)資源建設(shè)的特色、讀者服務(wù)方法的特色外，還應(yīng)該在以下方面有所加強(qiáng)：（1）更重視學(xué)院特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。建立具有學(xué)院特點(diǎn)的教育教學(xué)資源平臺(tái)，匯集能反映本校優(yōu)質(zhì)課程，代表本校特色的授課資源供用戶學(xué)習(xí)參考，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)范例、教學(xué)管理的網(wǎng)絡(luò)化，提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源使用率和收益率，體現(xiàn)高校圖書(shū)館開(kāi)放性特點(diǎn)，更好的為教學(xué)服務(wù)。（2）面向本館核心用戶的服務(wù)。高校學(xué)生和教學(xué)、科研人員是圖書(shū)館核心用戶。首先，通過(guò)發(fā)放調(diào)查表、到系部找讀者面談等形式開(kāi)展用戶調(diào)查，把握核心用戶需求，建立核心用戶檔案和課題追蹤服務(wù)卡片。其次，為核心用戶創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，配備專用電腦檢索機(jī)、書(shū)架、座椅等設(shè)施，配備針對(duì)核心用戶教學(xué)研究及課題開(kāi)展全程服務(wù)的資深館員。再次，加強(qiáng)資源建設(shè)，根據(jù)核心服務(wù)對(duì)象確定文獻(xiàn)收藏范圍與重點(diǎn)，處理好核心與普通用戶資源投資比例，突出館藏建設(shè)特色化和針對(duì)性，合理配置館藏并充分利用與網(wǎng)上資源有關(guān)的公共服務(wù)體系，還要注重網(wǎng)絡(luò)資源的組織與鏈接。（3）個(gè)性化定制服務(wù)。主動(dòng)搜索與用戶需求匹配的主題信息，對(duì)資源進(jìn)行識(shí)別、篩選、過(guò)濾、控制、描述、評(píng)價(jià)，提供目錄信息及源站點(diǎn)地址供用戶選擇，并按照用戶特定要求推送。

3.4 用戶指導(dǎo)與參考咨詢

過(guò)去的讀者指導(dǎo)、培訓(xùn)、參考咨詢以圖書(shū)館館藏資源分布介紹、面對(duì)讀者管理的常見(jiàn)問(wèn)題解答、資源查找和使用中的各種問(wèn)題以及電子資源如CNKI、方正電子圖書(shū)等數(shù)據(jù)庫(kù)使用培訓(xùn)為主，形式是發(fā)放 《讀者手冊(cè)》或《數(shù)據(jù)庫(kù)檢索指南》，舉辦信息服務(wù)項(xiàng)目宣傳、書(shū)目知識(shí)講座。今后，用戶指導(dǎo)和咨詢工作的開(kāi)展是關(guān)于知識(shí)獲取的任何問(wèn)題，而不僅僅是本院圖書(shū)館的利用。

3.4.1 參考信息源的概念突破了傳統(tǒng)“館藏”，將資源獲取范圍擴(kuò)大到覆蓋館藏資源和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源的所有知識(shí)服務(wù)。

3.4.2 更多的開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)。集成免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源、圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字資源、在線數(shù)據(jù)資源，借助電子論壇、電子郵件、博客、網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)尋呼機(jī)、桌面視頻會(huì)議、等網(wǎng)絡(luò)工具，突破時(shí)空限制，使用戶隨時(shí)隨地直接得到咨詢館員質(zhì)量高、速度快的專業(yè)幫助。

3.4.3 提倡簡(jiǎn)明而深入的咨詢服務(wù)?！昂?jiǎn)明服務(wù)”即采用在線常見(jiàn)問(wèn)答和可定制的“數(shù)據(jù)庫(kù)查找器”，提供簡(jiǎn)便的在線資源導(dǎo)航和獲取服務(wù)。“深入的服務(wù)”即滿足教師研究需求，幫助學(xué)生完成研究和畢業(yè)論文寫(xiě)作的深層咨詢服務(wù)。如把館員幫助的建議和指導(dǎo)意見(jiàn)編制整理，按照學(xué)科和主題發(fā)布在圖書(shū)館主頁(yè)。

3.5 讀者信息素質(zhì)培養(yǎng)

讀者信息素質(zhì)教育包括圖書(shū)館對(duì)讀者信息意識(shí)和信息利用能力的培養(yǎng)，形式是文獻(xiàn)檢索課教育、對(duì)讀者信息素質(zhì)的考察等。（1）由基礎(chǔ)理論探討轉(zhuǎn)移到信息素質(zhì)教育實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)信息素質(zhì)教育課程資源整合，將信息教育融入學(xué)校課程體系，與其他學(xué)科教師的教學(xué)合作，倡導(dǎo)多層次全方位的信息素質(zhì)教育合作模式。（2）開(kāi)展在線信息素質(zhì)教育。通過(guò)教學(xué)讓讀者具備順利獲取文獻(xiàn)信息的技能，除增加上機(jī)，多利用數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)習(xí)演練，還把文獻(xiàn)檢索課的課件、視頻、重點(diǎn)問(wèn)題解答加入學(xué)院教學(xué)平臺(tái)，課程培訓(xùn)內(nèi)容在線播放。（3）讀者“自助服務(wù)”意識(shí)的培養(yǎng)。自助服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)，在Library2.0時(shí)代，重視用戶參與，更注重與用戶的互動(dòng)?！白灾?wù)”是讀者滿足自我，方便自我的創(chuàng)新服務(wù)，充分發(fā)揮讀者主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，體現(xiàn)讀者活動(dòng)的自主性和主體權(quán)利，也減輕了館員工作量。服務(wù)內(nèi)容有網(wǎng)上檢索、用戶信息查詢、自助還書(shū)、自助網(wǎng)上互借、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上講座、網(wǎng)上推薦圖書(shū)、網(wǎng)上支付罰金等。

3.6 讀者服務(wù)體驗(yàn)與評(píng)價(jià)

讀者滿意度是進(jìn)行讀者評(píng)價(jià)最重要的指標(biāo)。它主要包括對(duì)參考信息源、參考館員、問(wèn)題的解答過(guò)程及結(jié)果、參考咨詢環(huán)境的評(píng)價(jià)。一直以來(lái)，我們利用走訪、讀者座談、問(wèn)卷、網(wǎng)上互動(dòng)等形式探求讀者滿意度，但讀者在使用中能親身體驗(yàn)文獻(xiàn)是否豐富、環(huán)境是否優(yōu)雅、使用是否便捷、館員是否主動(dòng)熱情和服務(wù)項(xiàng)目的多少，卻不能從圖書(shū)館專業(yè)角度對(duì)館內(nèi)文獻(xiàn)流通率、資源利用率、咨詢與參考情況、學(xué)術(shù)研究水平、服務(wù)管理水平等做出整體的、正確的、科學(xué)的分析判斷，而只能由館員以科學(xué)的、實(shí)事求是的態(tài)度完成。一方面，用戶在館員服務(wù)過(guò)程中感知滿意的水平?jīng)Q定著滿意度；另一方面，服務(wù)評(píng)價(jià)的過(guò)程、指標(biāo)設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)的方式方法是否科學(xué)也決定滿意度，除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)能力、自身評(píng)價(jià)能力和綜合素質(zhì)也決定滿意度。讀者評(píng)價(jià)的策略就是要遵循對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的原則，科學(xué)性與可行性相結(jié)合；定性與定量相結(jié)合；終結(jié)評(píng)價(jià)與過(guò)程評(píng)價(jià)相結(jié)合；服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)督導(dǎo)相結(jié)合，只有這樣才能真正通過(guò)讀者評(píng)價(jià)促進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量提高。

［1］ 于靜，楊雪晶，IC服務(wù):高校圖書(shū)館的新服務(wù)模式［J］.圖書(shū)館雜志，2007，（3）.

［2］ 李奉民.論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館個(gè)性化定制服務(wù)［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2004，（2）.

［3］ 張玲.國(guó)外高校圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的分析與啟示［J］.圖書(shū)館建設(shè)，2009，（10）.

［4］ 申彩虹，李騰波.高校信息素質(zhì)合作教育研究綜述［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2009，（7）.

［5］ 徐華.高校圖書(shū)館自主服務(wù)探討［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008，（14）.