劉瑞英

(濮陽職業(yè)技術學院圖書館，河南 濮陽 457000）

1 發(fā)展中的圖書館服務

1.1 圖書館知識服務的涵義

知識服務是面向用戶的服務，是基于用戶對文獻信息的需求而開展的服務。不僅為用戶傳遞、檢索、提供文獻信息，更要通過圖書館的服務，為用戶解決實際問題。

1.2 圖書館知識服務的獨特功能

1.2.1 圖書館知識服務是一種服務態(tài)度

與其他服務一樣，知識服務首先表現(xiàn)為一種服務態(tài)度。由于知識服務對用戶具有高度交互性，因此交互過程中的服務態(tài)度直接影響服務最終效果。知識服務人員應當將幫助用戶解決問題作為知識服務的宗旨。為此，圖書館應伸展出去，利用各種信息渠道主動融入用戶的信息交流網(wǎng)，服務態(tài)度也就決定了服務的形式，由以往的坐等顧客到為用戶推送服務。這種推送服務最好以一種用戶并不察覺的方式進行，即將信息服務集成到用戶平時的工作、學習或生活環(huán)境中。

1.2.2 圖書館知識服務是一種服務能力

隨著網(wǎng)絡信息資源的發(fā)展，知識服務的競爭已不主要取決于服務提供者所擁有資源的數(shù)量、專業(yè)的能力、富于創(chuàng)作性的能力、給用戶充分信任感的能力，具體而言，包括知識分析能力、知識重組和開發(fā)能力、知識提供能力等。

1.2.3 圖書館知識服務是一種文化

知識服務機構在提供高效知識服務的同時，也在塑造和展示自己特有的文化，使知識服務成為用戶生活的一部分。知識服務的目光不能僅僅關注于本機構內(nèi)部的運營和機構所接觸到的需求，而要走進用戶的生活，走進社會，參與和輔助用戶構造自己的信息系統(tǒng)，從而在知識社會中發(fā)揮不可替代的功能作用。

1.3 知識服務是傳統(tǒng)的文獻服務、信息服務的深化與發(fā)展

文獻服務：主要提供文獻原件或替代品的服務。用于外借（館際互借）、閱覽、復制、展示、剪報、編譯、推送、文獻傳遞。其價值定位建立在資源優(yōu)勢上，體現(xiàn)的是“信息資源”的價值。由資源價值觀而形成的信息服務工作是以信息資源的結構化和有序化為目的，注重信息外部形態(tài)的組織和整理，以信息資源的物理傳遞為業(yè)務流程的基本環(huán)節(jié)，其管理和服務的核心還是信息或信息載體，而不是用戶及所需的知識。信息服務主要體現(xiàn)在信息組織、檢索與傳遞，用戶接受的這種有效知識含量極其有限，根本不能適應知識創(chuàng)新的需求。

信息服務：主要提供文獻線索或信息產(chǎn)品的服務。用于檢索、目次頁報道、定題報道、公共查詢、編制二次文獻、建立數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡導航。其在信息技術支撐下雖有可能提供快速服務的優(yōu)勢，但難以提供簡潔而系統(tǒng)的知識。信息服務是對顯性知識及各種消息、數(shù)據(jù)進行收集、整理、儲存后提供給用戶，它的實質(zhì)是信息的傳播過程;信息服務只是以序化的方式向用戶提供信息的存儲位置和獲取方式，而不關心用戶獲取信息的目的，所以它沒有明確的服務方向和外在目標性。

知識服務：主要提供解決問題的知識或知識產(chǎn)品的服務。用于知識參考、信息調(diào)研（綜述、述評、專題報告、競爭情報）、查新、信息咨詢。從某種意義上講知識服務是更深層次的信息服務，是知識創(chuàng)新的服務，是帶有前導性的研究活動。知識服務注重文獻深層次的開發(fā)，注重服務內(nèi)容的個性化、專業(yè)化，其最終目標就是知識的運用，實現(xiàn)知識增值。其方式不是簡單傳統(tǒng)和現(xiàn)有信息服務的繼承，知識服務更加強調(diào)動態(tài)知識服務、快捷知識服務、重組知識服務、不間斷知識服務、集成知識服務、個性化知識服務等服務方式。

2 知識服務的漸進過程

2.1 知識服務的產(chǎn)生

當今社會是知識經(jīng)濟的社會，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟之后，知識經(jīng)濟成為當前時代發(fā)展的主旋律。知識經(jīng)濟以知識為基礎，建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和應用之上。由于知識經(jīng)濟環(huán)境下的價值創(chuàng)造須以充分地獲取和有效地利用知識為前提，因此，以知識創(chuàng)新為核心的“知識服務”成為現(xiàn)階段的研究熱點。圖書館作為知識服務的主體，信息環(huán)境發(fā)生了很大的變化，其服務方式、方法也發(fā)生了變化。隨著用戶獲取信息的日益方便、簡單化，用戶不再滿足于簡單的獲取文獻，而是如何從繁雜的信息環(huán)境中獲得解決所面臨問題的信息或知識，并將這些信息或知識重組為相應的知識或問題的解決方案。因此，如何開展服務來適應社會對知識共享與創(chuàng)新需求，就成為現(xiàn)代圖書館工作的重點。

2.2 用戶個性化需求需要知識服務來適應

現(xiàn)在，隨著社會中知識工作者（Knowledge Worker）人數(shù)的比例不斷上升，整個社會對個性化服務（無論是文獻服務還是其他類型的服務）的需求日趨強烈。例如，Dialog公司屬于專業(yè)化服務的公司，其數(shù)據(jù)庫的檢索基于敘詞表。而Google公司考慮到廣大用戶對網(wǎng)絡內(nèi)容的渴求，開發(fā)出基于自然語言處理的搜索引擎。我們看到的是，Dialog的市場份額在下降，而Google由于比較能滿足個性化的需求，迅速在全球范圍內(nèi)贏得了市場。圖書情報機構只要把握住滿足個性化需求這一點，一定能在知識服務方面走出一片天。

2.3 信息化過程對知識服務的新需求

在信息經(jīng)濟時代，信息化過程需要細致的專業(yè)化分工。專業(yè)化分工的水平很低，信息服務的環(huán)節(jié)也不夠細化，信息服務專業(yè)化分工一直沒有實現(xiàn)。這樣，很難實現(xiàn)專業(yè)化知識服務。但是隨著信息化過程的深化，細致的專業(yè)化分工的優(yōu)勢更加凸顯，越來越受到人們的重視。例如，圖書館業(yè)務的外包，分類編目等業(yè)務工作直接有專業(yè)公司來做，減低成本，提高館藏質(zhì)量；還有網(wǎng)站類建設，也是由各專業(yè)化的公司來做；這些公司提供的服務都是知識服務的內(nèi)容。

3 構建圖書館服務系統(tǒng)的方案

3.1 知識服務系統(tǒng)

知識采集系統(tǒng)：主要任務是完成信息資源的加工整理，完成信息到知識之間的轉(zhuǎn)換功能。

知識處理系統(tǒng)：此系統(tǒng)負責將采集到的資源進行知識化的處理，包括自動處理和手工處理兩種方法，內(nèi)容包括文種代碼的識別和轉(zhuǎn)換、資源格式的轉(zhuǎn)換、資源分詞標引、智能詞表、知識查重過濾、知識標引、文摘生成、簡報生成、文檔分類聚類處理。

知識庫存儲系統(tǒng)：知識庫存儲系統(tǒng)是知識庫建設的最重要的組成部分。包括，硬件系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、檢索系統(tǒng)

知識服務系統(tǒng)：智能知識服務系統(tǒng)利用計算機網(wǎng)絡，通過用戶問題的分析，利用方便有效的技術手段為用戶提供知識服務。

3.2 知識庫

知識庫是由經(jīng)過加工、組織過的知識信息構成的具有知識挖掘功能的數(shù)據(jù)庫，它是按一定要求存儲在計算機中的相互關聯(lián)的某種事實、知識的集合，是經(jīng)過分類加工、組織和序化的知識集合。知識是貫穿于知識服務的核心，建立知識庫是知識服務的基本內(nèi)容。通過對特定領域和范圍內(nèi)的知識進行說明性、直接式、可視化等多種方式的表達，并經(jīng)過組織、加工、建立一些特定的專業(yè)知識庫。

3.3 知識網(wǎng)絡

知識網(wǎng)絡是基于引文鏈接和知識元鏈接，把所有的數(shù)字資源關聯(lián)成為一個整體化的網(wǎng)絡。

引文鏈接：是通過數(shù)字文獻之間的引證關系，直接從數(shù)據(jù)庫中得到引證線索和引用文獻的全文，是深度開發(fā)利用知識信息資源極為有效的手段。如將中外期刊目次庫、全文數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫、多媒體視聽庫等進行引文鏈接，并建立自己特色的知識庫

知識元鏈接：知識元是對某一知識的完整描述、知識元相互鏈接構成知識元數(shù)據(jù)庫。知識元庫是內(nèi)容鏈接中樞，它不僅可以直接表述知識的內(nèi)容，也可以通過全文數(shù)據(jù)庫的索引技術將使用這一知識元的所有文獻自動鏈接為知識網(wǎng)絡。

3.4 知識服務平臺

知識訪問平臺：主要解決異構平臺的數(shù)字知識資源的檢索，為用戶提供方便可行的統(tǒng)一界面，提供不同數(shù)據(jù)庫的互操作，使用戶檢索知識時不需要分別進入各個不同的數(shù)據(jù)庫就可以快速查到所需要的數(shù)字化的知識信息。

Web Services技術的網(wǎng)絡平臺：主要目標就是在現(xiàn)有的各種不同平臺的基礎上構筑一個通用的、與平臺無關、與語言無關的技術層。

總之，信息技術、網(wǎng)絡技術的發(fā)展為人們奠定了知識服務的技術基礎，信息社會的發(fā)展要求人們提供知識服務，因此，以用戶需求為中心，充分利用現(xiàn)代化技術的便利和資源優(yōu)勢，發(fā)揮團隊力量，提供服務將是知識服務過程的主要內(nèi)容。

［1］姜永常.再論圖書館的知識管理及其實施策略［J］.圖書館，2001,(1).

［2］吳濤.知識管理與圖書館服務［J］.圖書館理論與實踐，2006,(4).

［3］劉秀華,譚文華.論圖書館的知識管理及其實現(xiàn)策略［J］.情報雜志,2003,(2).