劉 永，姜 晶，周 健

（1.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，河南 鄭州 450015；2.鄭州大學(xué)信息管理系，河南 鄭州 450001；3.鄭州大學(xué)信息管理系，河南 鄭州 450001)

1 服務(wù)科學(xué)背景探析

服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，商業(yè)環(huán)境的迅速變化給服務(wù)業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。2002年IBM首次提出了服務(wù)科學(xué)的概念；2005年正式提出服務(wù)科學(xué)SSME(即Services Sciences，Management，and Engineering)， 認(rèn)為SSME是服務(wù)科學(xué)、服務(wù)管理和服務(wù)工程三者的結(jié)合體，強調(diào)了服務(wù)科學(xué)的多學(xué)科交叉的特性[1]。IBM認(rèn)為，服務(wù)科學(xué)將滲入各行各業(yè)的不同領(lǐng)域，IT技術(shù)發(fā)展將成為服務(wù)科學(xué)的引領(lǐng)力量和基礎(chǔ)。

目前的服務(wù)越來越走向一體化與融合。服務(wù)業(yè)正與許多其他學(xué)科發(fā)生著激烈的碰撞與融合，服務(wù)科學(xué)作為一門新興的社會和技術(shù)共同演進(jìn)的復(fù)合交叉型學(xué)科，與社會、經(jīng)濟、科技、教育、文化等發(fā)展息息相關(guān)，具有高度的實用性。就其發(fā)展前景來看，它將融合計算機科學(xué)、管理科學(xué)、社會認(rèn)知行為學(xué)和法學(xué)等學(xué)科，并將跨越舊時代的學(xué)科界線，創(chuàng)造出一個新的知識整合架構(gòu)，致力于發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所必需的相應(yīng)技能，以適應(yīng)新時代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。信息服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中眾多成員中的一個，在信息服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)科學(xué)也將發(fā)揮重要的指導(dǎo)作用。

2 圖書館數(shù)字資源建設(shè)中的服務(wù)科學(xué)

圖書館通過擁有的知識、信息資源和技術(shù)設(shè)備為讀者提供現(xiàn)場和遠(yuǎn)程獲取知識和信息本身就是一種服務(wù)，我們稱之為信息服務(wù)或知識服務(wù)[2]。圖書館數(shù)字資源建設(shè)的目標(biāo)就是更好地為用戶服務(wù)，而服務(wù)也是檢驗數(shù)字資源質(zhì)量和水平的標(biāo)準(zhǔn)。在圖書館信息資源建設(shè)中，信息服務(wù)所提供的產(chǎn)品還需要進(jìn)一步加工，而服務(wù)科學(xué)直接到達(dá)解決方案，是屬于深層次的信息服務(wù)。從信息服務(wù)到知識服務(wù)，服務(wù)科學(xué)都是努力的方向。高校圖書館要過渡到知識型密集服務(wù)業(yè)并創(chuàng)造更多的價值,就需要學(xué)習(xí)服務(wù)的理念、知識和科學(xué)，要借鑒服務(wù)科學(xué)的理念和方法[3]。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館具有高智能的檢索手段和強大的信息傳播功能，信息資源數(shù)字化是圖書館電子信息服務(wù)系統(tǒng)最根本的特點,是圖書館電子信息服務(wù)系統(tǒng)的物質(zhì)保障[4]。在圖書館數(shù)字資源建設(shè)中引入服務(wù)科學(xué)，就是不僅僅圍繞數(shù)字資源建設(shè)而進(jìn)行數(shù)字資源建設(shè)，而是充分考慮社會需求，從面向問題的實際發(fā)展而組織實施，為圖書館培養(yǎng)具有管理、人文和技術(shù)綜合能力的高素質(zhì)圖書館人才提供理論和技術(shù)支持。

在服務(wù)經(jīng)濟時代，圖書館首先應(yīng)該意識到知識服務(wù)的必要性與重要性，其次可以根據(jù)自身條件確定所能提供的知識服務(wù)的內(nèi)容與特色[5]。本文認(rèn)為服務(wù)科學(xué)在圖書館數(shù)字資源建設(shè)中的應(yīng)用主要包括以下幾個方面內(nèi)容：

其一，服務(wù)科學(xué)學(xué)科中的服務(wù)理念，可以優(yōu)化圖書館數(shù)字資源建設(shè)。通過服務(wù)理念和現(xiàn)代信息技術(shù)的緊密融合，幫助先進(jìn)的技術(shù)轉(zhuǎn)化為科學(xué)而又實用的工具手段，以此來提高圖書館數(shù)字資源館藏質(zhì)量，促進(jìn)數(shù)字資源向現(xiàn)實生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化。

其二，服務(wù)科學(xué)學(xué)科中的管理學(xué)理論和方法，可以優(yōu)化圖書館館藏結(jié)構(gòu)，完善圖書館管理模式。在圖書館數(shù)字資源建設(shè)中必須考慮管理模式，良好的管理體系是支撐圖書館信息資源建設(shè)理論體系建設(shè)的基礎(chǔ)之一。

其三，服務(wù)科學(xué)學(xué)科中的用戶心理學(xué)，可以幫助圖書館在數(shù)字資源建設(shè)中準(zhǔn)確分析把握用戶需求，提高資源利用服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的服務(wù)重心從文獻(xiàn)管理轉(zhuǎn)向為用戶服務(wù)。圖書館應(yīng)建立讀者需求與反饋渠道，全面了解用戶的信息需求，為用戶提供更深層次的知識服務(wù)[6]。

其四，服務(wù)科學(xué)學(xué)科中的法學(xué)，可以幫助圖書館注重數(shù)字資源建設(shè)中的法律問題，減少不必要的知識產(chǎn)權(quán)糾紛。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的知識產(chǎn)權(quán)制度面臨挑戰(zhàn)，知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)范圍在不斷擴大。只有充分重視數(shù)字資源建設(shè)中的知識產(chǎn)權(quán)問題，圖書館數(shù)字資源建設(shè)才可以獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。

服務(wù)科學(xué)可以彌補單學(xué)科的不足，在圖書館數(shù)字資源建設(shè)中充分利用服務(wù)科學(xué)的多學(xué)科融合優(yōu)勢，讓服務(wù)科學(xué)的方法和技術(shù)始終貫穿于數(shù)字資源建設(shè)全過程，以更好地為用戶提供人性化服務(wù)。

3 面向服務(wù)科學(xué)的圖書館數(shù)字資源建設(shè)的原則

服務(wù)科學(xué)的核心是服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)新是創(chuàng)造和獲得價值的源泉[7]。而對于信息服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)創(chuàng)新的特點就是通過引入和運用知識、技術(shù)來實現(xiàn)創(chuàng)新，或利用技術(shù)手段提供服務(wù)，或提供新的服務(wù)項目[8]。圖書館數(shù)字資源建設(shè)的目的之一是為了在信息時代更好的為用戶提供信息服務(wù)，為此圖書館需要進(jìn)行對原有的數(shù)字資源建設(shè)方法進(jìn)行創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源泉便是服務(wù)對象——用戶的需要。因此本文從用戶信息需求出發(fā)研究圖書館數(shù)字資源建設(shè)的創(chuàng)新方法，其指導(dǎo)思想主要有以下六個原則：

其一，空間可近。即從服務(wù)科學(xué)角度看圖書館數(shù)字資源和用戶之間的距離。面向服務(wù)科學(xué)的數(shù)字資源建設(shè)服務(wù)能夠直接到達(dá)解決方案，是深層次的知識服務(wù)，能夠直接為用戶所用，我們可以形象地把這個現(xiàn)象描述為空間可近。

其二，需求可知。即把用戶的需求綁定到數(shù)字資源中，在圖書館數(shù)字資源建設(shè)過程中就把用戶的需求融入數(shù)字資源體系，匹配用戶最佳信息需求，不但滿足用戶當(dāng)前信息需求，對用戶潛在信息需求也盡量滿足。

其三，資源可積。即面向服務(wù)科學(xué)的圖書館數(shù)字資源是一種活的、動態(tài)的信息服務(wù)，通過資源的最佳組合可以加快圖書館數(shù)字資源建設(shè)的發(fā)展步伐，使績效得到充分的發(fā)揮。

其四，知識可控。即在面向服務(wù)科學(xué)的圖書館數(shù)字資源建設(shè)中，從知識入端到出口的動態(tài)調(diào)整、重新組合、深刻的信息挖掘、知識演進(jìn)、新知識的發(fā)現(xiàn)等等都是可以控制的，通過合理化的知識控制來使資源產(chǎn)生最大的可利用率。

其五，內(nèi)容可視。即在圖書館數(shù)字資源建設(shè)中，對數(shù)字資源采用圖文聲形并茂的情景模式，以最佳的視覺傳達(dá)方式把知識推進(jìn)給用戶。通過人性化的組織和服務(wù)來使資源更具活力。

其六，情境可融。情境服務(wù)高于人性化服務(wù)，它的最終目標(biāo)是服務(wù)無障礙。即是說在團(tuán)體當(dāng)中或者教與學(xué)當(dāng)中融入真實的體驗。從服務(wù)的角度看情境，最大限度地抓取用戶的信息，使這些信息和我們的信息資源有機的結(jié)合，是面向用戶的現(xiàn)實需求和潛在需求開展的服務(wù)。

4 應(yīng)用服務(wù)科學(xué)提升圖書館數(shù)字資源建設(shè)水平

面對讀者對知識信息的訴求不斷拓展，現(xiàn)代圖書館服務(wù)需要更加強調(diào)以技術(shù)性、知識性的服務(wù)和面向最廣泛讀者普及服務(wù)為主的且具有知識性、高增值性的活動。運用服務(wù)科學(xué)方法和技術(shù)，可以加快提升圖書館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)能力，更好地為圖書館數(shù)字資源建設(shè)服務(wù)。

4.1 信息資源的多樣化組織

圖書館數(shù)字資源的多樣化組織的目的是要從用戶角度出發(fā)，增強信息資源的可用性。具體來說是指增加數(shù)字資源類型的數(shù)量、增加數(shù)字資源的使用方式和獲取方式、擴大數(shù)字資源的內(nèi)容范圍等，讓用戶在使用時有更多的選擇余地，最大程度上方便用戶的使用，拉近數(shù)字資源與用戶之間的距離。

4.2 個性信息的資源化處理

這是指將每個用戶的個性信息納入圖書館數(shù)字資源建設(shè)的范疇。之所以這樣做是因為用戶的個性信息往往包含著用戶對數(shù)字資源的潛在的個性化需求，圖書館通過對用戶個性信息的管理和分析，進(jìn)而可以調(diào)整的數(shù)字資源建設(shè)方向，最終使用戶受益。

4.3 組織流程的可視化管理

圖書館數(shù)字資源組織流程的可視化是指在進(jìn)行資源采集、整理、加工乃至呈現(xiàn)給用戶的全部流程中，采用可視化的手段來輔助資源建設(shè)，從而讓資源建設(shè)的過程更加直觀、更加透明，達(dá)到提高圖書館數(shù)字資源建設(shè)質(zhì)量的目的。

4.4 資源結(jié)構(gòu)的動態(tài)性優(yōu)化

圖書館數(shù)字資源的動態(tài)性優(yōu)化是指在圖書館提供數(shù)字資源服務(wù)整個過程中，根據(jù)時間的變化和外界需求的變化通過自動化或半自動化的方式，動態(tài)的調(diào)整資源結(jié)構(gòu)，使其時刻處于最優(yōu)狀態(tài)。圖書館數(shù)字資源是以數(shù)字圖書館網(wǎng)站的形式進(jìn)行展現(xiàn)和組織的，因而優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)主要從數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)入手，同時需要工作人員的控制和參與，以提升數(shù)字資源的性能和價值。

4.5 軟件環(huán)境的資源性協(xié)同

圖書館數(shù)字資源建設(shè)中的軟件環(huán)境是建立在硬件之上的各類軟件和應(yīng)用程序的總稱，它們雖然不是用戶直接需要的資源，但從數(shù)字資源建設(shè)者的角度來看，軟件環(huán)境是數(shù)字資源賴以存在的基礎(chǔ)環(huán)境之一，對信息資源建設(shè)的質(zhì)量有著重要的影響。軟件環(huán)境的資源性協(xié)同就是要將以上軟件環(huán)境的內(nèi)容列入圖書館數(shù)字資源管理的范疇，以建設(shè)一個能夠充分發(fā)揮數(shù)字信息資源價值的軟件環(huán)境。

4.6 基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性保障

保障用戶時刻能夠方便地獲取資源是圖書館數(shù)字資源建設(shè)所追求的目標(biāo)之一。數(shù)字資源服務(wù)是建立在以電子信息技術(shù)為核心的高科技的基礎(chǔ)之上的，這使它具有一定的脆弱性，如服務(wù)器的不穩(wěn)定造成無法訪問或病毒侵害導(dǎo)致數(shù)字資源遭受摧毀等都會損害用戶的利益。因此，提高基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性建設(shè)也是圖書館數(shù)字資源建設(shè)的重要措施之一。

4.7 知識鏈接的交互性控制

知識鏈接的交互性控制是指將交互性思想融入到圖書館數(shù)字資源中去，并和資源中的知識節(jié)點相鏈接。用戶與圖書館數(shù)字資源之間的交互是用戶通過其個人界面與圖書館網(wǎng)站之間的交互，而用戶之間的交互是在數(shù)字資源的知識節(jié)點中增加交互性模塊，通過讓用戶的參與來增加知識節(jié)點的附加信息量。將用戶之間的交互和用戶與圖書館之間的交互相融合就是將用戶之間進(jìn)行交互的知識點鏈接到用戶和圖書館進(jìn)行交互的界面?？傊换バ钥刂朴欣谟脩魧D書館數(shù)字資源的了解和掌握，是數(shù)字資源組織的一種新穎而又獨具特色的形式。

5 結(jié)語

綜上所述，本文對服務(wù)科學(xué)視野下的圖書館數(shù)字資源建設(shè)問題進(jìn)行了初步探索，首次嘗試將服務(wù)科學(xué)的理念融入到圖書館數(shù)字信息資源建設(shè)中去，在圖書館數(shù)字資源建設(shè)方面取得了一定的創(chuàng)新成果。通過這些研究，豐富了服務(wù)科學(xué)的理論內(nèi)容，也為圖書館數(shù)字資源建設(shè)提供了可供參考的建議。

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