湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館〔湖南省長(zhǎng)沙市 410128〕 劉玉娥

高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心,服務(wù)是高校圖書館存在的理由,是高校圖書館的生命力所在,是社會(huì)對(duì)高校圖書館認(rèn)同的基礎(chǔ),高校圖書館的本質(zhì)要求就是服務(wù)讀者。要想為全校師生提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就必須引入以人為本的理念,這是高校圖書館理念的核心,也是高校圖書館服務(wù)的核心理念。實(shí)踐表明,要建設(shè)現(xiàn)代化高校圖書館,理念是基礎(chǔ)。寬敞的館舍條件、完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和豐富的館藏文獻(xiàn),固然是現(xiàn)代高校圖書館的重要標(biāo)志,但決不是其全部標(biāo)志。豪華的現(xiàn)代高校圖書館,如果不賦予全新的現(xiàn)代理念內(nèi)涵,只能是徒有外殼。近年來,圖書館界對(duì)圖書館建筑、管理和服務(wù)中的以人為本理念給予了極大地關(guān)注。 2008年5月開館的3萬多平方米的湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)新圖書館(以下簡(jiǎn)稱“湖南農(nóng)大新館”),在外觀造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾格調(diào)、設(shè)施布局、管理模式等方面匠心獨(dú)運(yùn),使圖書館蘊(yùn)涵的人文關(guān)懷理念得到酣暢淋漓的展現(xiàn)。

一、以人為本的親和性服務(wù)

(一)實(shí)現(xiàn)“藏、借、閱、管、咨、查”和“人、機(jī)、書”一體化服務(wù)

湖南農(nóng)大新館采用了國際先進(jìn)的“模數(shù)式”、“大連通”、“通透性”、“開放化”等建筑新理念,并充分考慮了“以用戶為中心”來進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)和布局,全面實(shí)行庫、閱合一的平面大開間布局格式。同時(shí),為方便讀者利用,服務(wù)區(qū)域的布局一改僅為方便文獻(xiàn)儲(chǔ)藏和管理按文獻(xiàn)載體與類型設(shè)置閱覽室及借閱室的傳統(tǒng)圖書館方式,而采取將文獻(xiàn)和服務(wù)按樓層與區(qū)域集中的方式。

湖南農(nóng)大新館設(shè)計(jì)采用了現(xiàn)代圖書館建筑中“大空間”理念和模式,適應(yīng)了現(xiàn)代圖書館文獻(xiàn)載體變化和功能變化的要求與發(fā)展。該館將紙質(zhì)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、多媒體資源、電子資源整合在一個(gè)空間中,使藏書、閱覽、外借、咨詢、檢索、網(wǎng)絡(luò)、復(fù)制均處于同一空間內(nèi)。讀者在大開間閱覽區(qū)可自由瀏覽各種文獻(xiàn)資料,也可上網(wǎng)查閱電子文獻(xiàn),書刊資料隨手可及,咨詢服務(wù)盡在身邊,“人書合一”,“人在書中、機(jī)在人旁”,是一種全開放“知識(shí)超市”式的現(xiàn)代管理模式和服務(wù)。

(二)全開放、全開架閱覽式的服務(wù)

要體現(xiàn)以讀者為本,圖書館應(yīng)全方位體現(xiàn)讀者關(guān)懷意識(shí)。湖南農(nóng)大新館從功能布局和業(yè)務(wù)流程上按文獻(xiàn)類型來設(shè)置閱覽區(qū)域,分成自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、中文、外文等類,報(bào)刊類又分成現(xiàn)期報(bào)刊、過期報(bào)刊。同時(shí),在空間設(shè)計(jì)上把同一類型文獻(xiàn)安排在相對(duì)分隔、又互為連通的區(qū)域內(nèi),既可便利讀者,也減少了工作人員,降低了管理成本。

湖南農(nóng)大新館為讀者提供全天候開放、超市化全開架、一站式服務(wù),讀者可以帶包入館,在館內(nèi)閱覽區(qū)自由閱讀與學(xué)習(xí);讀者也可在館內(nèi)帶書流動(dòng),即可將閱覽室的任何一本書帶到館內(nèi)任何一個(gè)地方去閱讀,不用借出的圖書可以隨手放在任何一處,每隔一段時(shí)間圖書館義工就會(huì)來收集整理;大廳和走廊每隔十米就有用于學(xué)英語和聽歌曲的兩臺(tái)電子計(jì)算機(jī)視聽臺(tái)座,讀者進(jìn)入圖書館就好似進(jìn)入超市,可以自由、舒適、輕松、愉快地進(jìn)行閱讀、學(xué)習(xí)與研究。實(shí)行文明、合理、寬松的服務(wù)管理,其目的是為了讓讀者提高對(duì)圖書館認(rèn)識(shí),激發(fā)閱讀熱情。

(三)具有人文關(guān)懷的服務(wù)設(shè)施

以人為本的服務(wù)還表現(xiàn)在服務(wù)設(shè)施的方便、高效與溫馨方面。一如杜定友先生所說,圖書館服務(wù)要“旅館化”、“家庭化”、“機(jī)械化”、“自動(dòng)化”、“希望讀者一進(jìn)圖書館門,就舍不得出去,有足以令人留戀之處”……湖南農(nóng)大新館將“以人為本”、“讀者至上”的服務(wù)理念貫串于整個(gè)圖書館,從外部環(huán)境和造型,到內(nèi)部功能布局處處可見其以人為本的人文理念。館內(nèi)裝有中央空調(diào);書刊架由原來的六層降低為五層、三層;每層樓均設(shè)有休閑區(qū)和交流區(qū),并配置了VOD終端,提供音樂欣賞和外語聽力服務(wù);閱覽桌椅等家具設(shè)計(jì)也體現(xiàn)“以人為本”的人性化理念;館內(nèi)還設(shè)有學(xué)術(shù)研究室、研究廂、多媒體視聽室、電子閱覽室、學(xué)術(shù)報(bào)告廳等;還設(shè)有若干讀者交流休閑區(qū)、讀者文化沙龍、咖啡吧等供讀者休閑小憩。具有親和性的人本服務(wù),令讀者流連忘返,日均接待讀者8100多人次。最多達(dá)10000人次。新館開館半年多來,國內(nèi)外前來參觀者絡(luò)繹不絕。

在湖南農(nóng)大新館每層每室均設(shè)有醒目的“館內(nèi)布局一覽表”,以標(biāo)明所在層或室及其功能等。在每層樓都設(shè)有查詢本館館藏的電子計(jì)算機(jī)若干臺(tái);在總服務(wù)臺(tái)墻面和各閱覽室門口都張貼有醒目的《中國圖書館分類法》(第4版)基本大類表,便于讀者通過分類號(hào)查找自己所需文獻(xiàn)資料。

湖南農(nóng)大新館給讀者創(chuàng)造了一個(gè)自由、寬松、便利、舒適、休閑的空間,學(xué)習(xí)和交流相得益彰,也給圖書館工作人員創(chuàng)造了一個(gè)高效、靈活、實(shí)用、溫馨的工作環(huán)境。讀者來圖書館,不但可以獲取自己所需的信息與知識(shí),而且可以陶醉在輕松和諧的閱覽氛圍之中,盡情享受濃郁的文化氣息。置身在這樣的圖書館內(nèi),正像阿根廷著名作家博爾赫斯所贊美的那樣:“天堂應(yīng)該是圖書館的模樣?！?/p>

二、以人為本的立體性服務(wù)

當(dāng)前,建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和信息資源社會(huì)化共享基礎(chǔ)之上的“信息網(wǎng)絡(luò)”,從根本上改變著用戶的信息環(huán)境,決定著用戶信息需求的滿足方式和信息交流與利用的社會(huì)形態(tài),用戶信息需求的廣度性、深度性、自主性呈現(xiàn)出不斷加大的趨勢(shì)。在這種形勢(shì)下,高校圖書館必須以人文關(guān)懷的理念來重新審視圖書館的服務(wù)。湖南農(nóng)大新館調(diào)動(dòng)一切服務(wù)手段,傾其所有、用其所能,從網(wǎng)上到網(wǎng)下、從臺(tái)前到幕后,架構(gòu)起了立體服務(wù)空間,提供全方位、全天候、周到、便捷的知識(shí)與信息服務(wù)。

(一)強(qiáng)化和拓展傳統(tǒng)服務(wù)

傳統(tǒng)服務(wù)是世界任何國家圖書館的基本服務(wù)方式,它仍是當(dāng)前和相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)圖書館的重要服務(wù)方式。因此,必須繼續(xù)強(qiáng)化和拓展。湖南農(nóng)大新館采取了一些便利讀者的措施,提高服務(wù)水準(zhǔn),如簡(jiǎn)化書刊流通閱覽手續(xù)、延長(zhǎng)開館時(shí)間、實(shí)行全開架借閱。館內(nèi) 4個(gè)大開間閱覽區(qū),實(shí)行全天候開放;每天從早到晚連續(xù)開放 14個(gè)小時(shí),周開館 98小時(shí),極大地提高了文獻(xiàn)信息資源的利用率。

(二)網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)

在信息技術(shù)支持的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書館應(yīng)創(chuàng)造條件,運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段,開辟新的虛擬服務(wù)空間。這是圖書館人本服務(wù)的另一個(gè)重要方面,湖南農(nóng)大新館對(duì)此有所創(chuàng)新。

一是充分利用先進(jìn)的信息技術(shù),為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)。例如,開展了網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借催還、重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、郵件推送服務(wù)。同時(shí),在館內(nèi)的4個(gè)大開間閱覽區(qū),配置了 600余臺(tái)計(jì)算機(jī),為讀者提供上網(wǎng)接口 1000余個(gè),從而極大地方便了讀者利用各種網(wǎng)絡(luò)資源。

二是通過圖書館主頁,以及對(duì)國內(nèi)外相關(guān)資源的組織和索引,開展各種服務(wù),充分利用圖書館資源。例如,開展了數(shù)據(jù)庫檢索與科技查新服務(wù),建立了11個(gè)重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航,編制了網(wǎng)絡(luò)資源索引與常用數(shù)據(jù)庫 URL,自建了麻類、茶葉等 4個(gè)特色數(shù)據(jù)庫,編輯了新書刊通報(bào)及館際互借指南。與此同時(shí),還開發(fā)了手機(jī)圖書館系統(tǒng)和手機(jī)短信催還平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)日志和流量統(tǒng)計(jì)整合平臺(tái)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)、學(xué)風(fēng)指數(shù)發(fā)布等,為讀者提供教學(xué)服務(wù)和各種指導(dǎo)與培訓(xùn),為全校本科生、研究生開設(shè)圖書館學(xué)概論和文獻(xiàn)檢索課教學(xué),以不斷開發(fā)和拓展信息服務(wù)領(lǐng)域,并提供24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

(三)開展讀者自助服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,自助服務(wù)是以讀者為中心、滿足讀者個(gè)性需求的一種讀者自我服務(wù)模式。湖南農(nóng)大新館實(shí)現(xiàn)了以下兩種讀者自助服務(wù):

館內(nèi)自助服務(wù)。主要包括流通閱覽一體化管理、自助借還書、自助復(fù)印。新館配備了國際上先進(jìn)的圖書自助借還設(shè)備和自助復(fù)印機(jī),所有的操作全由讀者親自完成,既滿足了讀者的好奇心,刷卡繳費(fèi)也很方便;同時(shí),也解放了工作人員,使他們有更多的精力從事深層次的讀者服務(wù)工作。

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。讀者通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館的網(wǎng)站,主要進(jìn)行信息查詢、網(wǎng)上檢索、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上書刊薦購、BBS注冊(cè)與使用、電子閱覽、各種中英文光盤欣賞等。實(shí)踐表明,網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)可以使讀者充分享受網(wǎng)絡(luò)及圖書館特色數(shù)字資源的便利,從而提高信息資源的利用率。

三、以人為本的互動(dòng)式服務(wù)

信息服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象之間要保持平等、融洽的關(guān)系,就必須注重和加強(qiáng)兩者之間的互動(dòng)與交流,搭建交流平臺(tái),以使用戶更直接、更真切地感受到圖書館的人文關(guān)懷,更樂意接受圖書館的信息服務(wù)。對(duì)此,湖南農(nóng)大新館處處顯示出“以人為本”的服務(wù)理念。

例如,在圖書館一樓設(shè)有職工陽光臺(tái)和在線評(píng)價(jià)系統(tǒng),讀者對(duì)任何工作人員的批評(píng)和贊揚(yáng)都可在指定電子計(jì)算機(jī)上點(diǎn)擊進(jìn)行,所有員工實(shí)行掛牌上崗。再如,聘請(qǐng)大學(xué)生作為義務(wù)圖書管理員直接參與讀者服務(wù),實(shí)行學(xué)生協(xié)管是湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館長(zhǎng)期堅(jiān)持而又不斷創(chuàng)新的服務(wù)管理模式。從1995年至今已招收了十屆義務(wù)圖書管理員和兩屆圖書館青年志愿者,每年少則招收100人,多則達(dá)550人。圖書館的青年志協(xié)組織機(jī)構(gòu)健全,形成了圖書館青年志愿者協(xié)會(huì)章程、志愿者工作管理制度、志協(xié)干部管理制度、考核制度、紀(jì)律制度、值班制度、獎(jiǎng)懲制度等一整套完整的規(guī)章制度,使他們成為圖書館的忠實(shí)讀者和得力助手,成為圖書館聯(lián)系廣大讀者的橋梁與紐帶,對(duì)于促進(jìn)圖書館與讀者的良性互動(dòng)、提高服務(wù)水平起了積極作用。

同時(shí),通過設(shè)立總咨詢臺(tái)等方式,為廣大學(xué)生提供咨詢服務(wù),并經(jīng)常舉辦各類電子資源檢索技能講座,在圖書館和讀者之間架起了一個(gè)互動(dòng)的交流平臺(tái),達(dá)到為讀者進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)的目的,促進(jìn)圖書館事業(yè)科學(xué)而快速地發(fā)展。

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