王 虹 金麗梅

當前醫(yī)療市場激烈的競爭態(tài)勢,擁有優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質的服務、精湛的技術,才能擁有信譽和患者[1,2]。2006年 2月我院在全院范圍內開展了“創(chuàng)專科服務品牌,建優(yōu)秀護理團隊”的活動,我科根據病種的特殊性(乳腺癌患者-切除乳房)和患者的特殊性(失去乳房 -失去女性特征 -失去美麗和自信)的實際特點出發(fā),注重和挖掘患者潛在的身心需求,提出“與美同行,健康快樂每一天”的服務主題,通過極具人文關懷的護理措施的落實去體現美、滿足美、展示美,逐步形成了具有鮮明特點和豐富內涵的?？品掌放?現報道如下。

1 做法

1.1 加強科室文化建設,樹立科學服務理念

理念是行動的先導,樹立科學的理念對于創(chuàng)建品牌護理團隊有著指導性的意義[3]。我科從創(chuàng)建“與美同行”品牌開始,緊緊圍繞以患者為中心的理念,加強品牌意識的培養(yǎng),激發(fā)全體護士的主動參與意識,群策群力,確立?？品绽砟睢坝梦业膼劢洜I您的自信;用我的美塑造您的完美;用我的手促進您的健康;用我的心放飛您的夢想!”,服務宗旨“關愛乳房、戰(zhàn)勝自我、戰(zhàn)勝疾病,與美同行,健康快樂每一天”;12名護士制定出了自己的護理格言:超越優(yōu)秀,追求完美,我舞白衣,無愧于心;用真情換理解,用真心換滿意是我不懈的追求;真誠待人,服務在心;用心對待每一個患者,用心對待每一件事情;以人為本,誠信做人、認真做事;用真心、愛心、耐心、精心護理每一位患者;用真愛、真情、真心、真誠關愛每一個患者,永葆天使圣潔;將心比心,用我的愛心、誠心、細心,換您的舒心、放心、安心;技術上追求精益求精,服務上追求盡善盡美;把苦、累、怨留給自己,將樂、安、康送給患者;患者的康復和滿意是我不懈的追求;關愛生命,珍惜健康,用心做好每一項工作。同時,我們用文字固化服務理念,將科室團隊服務主題、服務理念、服務宗旨和全科每位護士的護理格言連同她們的照片,制作成精美的展板懸掛在病區(qū),既向社會公示,接受患者和家屬的監(jiān)督,同時又激勵和鞭策護士在實際工作中做得更好。

1.2 規(guī)范服務細節(jié),樹立“四美”服務形象

1.2.1 形象美 護理職業(yè)形象美是護士的內在美與外在美相結合的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言,是構成護理職業(yè)形象美的基本要素[4]。根據我科的特點,進行 CI形象導識:全科護士在燕尾帽上別上一枚小小的粉紅絲帶,即是一個視覺識別系統,也是一種大力倡導“愛自己、愛乳房”的方式。同時對護士統一進行禮儀示范培訓,選送護理骨干參加禮儀培訓班,組織護士觀看禮儀培訓多媒體教材,通過培訓,護士做到了舉止文雅、端莊大方、著裝整潔、淡裝上崗。

1.2.2 語言美 美好的語言不僅能給患者一種美的享受,而且對協調醫(yī)患關系、護患關系、提高護理質量是一種有效的促進。為此,我科制定了護理規(guī)范用語 50句,服務禁語 10句,以規(guī)范服務用語;推行“零分鐘接待”,即無論是患者、家屬還是探視者,護士一律主動站立主動詢問;進行護患溝通情景模擬比賽,以賽促學,幫助年輕護士盡快掌握溝通技巧;根據不同的對象和場合采用通俗性、安慰性、解釋性、道歉性、鼓勵性、保密性等語言,同時讓微笑成為最好的服務語言。

1.2.3 行為美 推行一站式護理服務、當班護士首問負責制,主動為患者提供及時、有效的護理。實行“熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送”18字規(guī)范服務行為。

1.2.4 環(huán)境美 隨著生活水平的不斷提高,人們對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高,創(chuàng)造醫(yī)院人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關注[5]。人性化環(huán)境包含硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。針對本科室的情況,加強對病區(qū)硬件環(huán)境的管理及整改,整個病區(qū)的裝飾和健康教育宣傳欄均采用粉紅色系,它不僅代表女性特有的氣質 -感性、溫婉、堅毅、自信,同時也是全球乳腺癌防治標識的顏色,喚起廣大女性對這一疾病的重視,而且柔和的粉紅從視覺帶來的心理效果而言,可以使人心情寧靜,友好相處,善待生活;增設微波爐、電視機、電話、開水器等設施,提供賓館式的服務;走廊、各通道鋪有防滑地板、病區(qū)走廊墻壁兩側及廁所均安裝扶手;病房內均有醫(yī)用調配帶、床頭燈、呼叫鈴;在病房內設置溫馨提示語,走廊內擺放綠色植物;遇有重大節(jié)日裝飾病區(qū)環(huán)境,如春節(jié)時掛燈籠、中國結等。注意軟性環(huán)境的建設,如利用醫(yī)院有線電視網絡系統開辟醫(yī)護患溫馨對話及患者之聲欄目,早晚定時播放背景音樂等,為患者提供輕松、愉快的住院環(huán)境,使之緩解心理壓力。

1.3 提升綜合素質,提供安全護理

只有具有較高綜合素質的護士,才能滿足患者不同的護理要求,提高其滿意度,提升服務品質,創(chuàng)建具有醫(yī)院特色的“護理品牌”,贏得護理市場。為此我科以多渠道、多形式、多層次對護士進行專業(yè)知識和技能的培訓、更新和拓寬,以培養(yǎng)一支技術過硬的護理團隊,如對科內護士進行分層次培訓與考核、對年輕和新入科護士實行一對一帶教、進行多媒體護理查房、每月 1次醫(yī)護學習會、每月 1次“粉紅絲帶之家”多媒體授課等,以講促學,切實提高護士的專科理論水平;選派年輕護士到ICU、內分泌科、神經外科、神經內科等進行院內進修;選派護理骨干到省內外知名醫(yī)院進修學習;鼓勵并創(chuàng)造條件讓護士參加自學、函授、網絡學習,強化繼續(xù)教育;同時進行?？茟鼻闆r的模擬演練,如乳腺癌術后大出血的觀察處理、化療藥物外滲的緊急處理、多帕菲過敏性休克的搶救等,培養(yǎng)護士的應變能力和處理突發(fā)事件的能力;加強護士慎獨修養(yǎng),培養(yǎng)謹慎細致的工作作風,努力追求護理服務“零投訴”、護理安全“零差錯”、護患關系“零距離”,使患者在住院期間得到安全、高效、溫馨的護理。

1.4 開展全程健康教育,傳遞美的信息

患者入院時主動熱情接待,詳細進行入院宣教。護士住院期間:患者在確診為乳腺癌時和手術前,護士長和責任班進行至少半小時的心理咨詢和疏導;術后第 1 d,床邊指導患肢功能鍛煉和肢體按摩,術后第 3 d,指導下床參加集體功能鍛煉,術后給患者提供梳子和溫情服務,讓患者每一天都美麗、自信,患者每人至少參加一次關于“女性自信與美”的講座和“乳腺癌防治”知識講座及競賽。提供延伸服務:利用手機和短信平臺提醒患者復診、功能鍛煉、PICC維護、給患者生日祝福等,每年十月舉辦“粉紅絲帶、與美同行”病友聯誼會,提供相互交流的平臺;開展“關愛女性,呵護生命之源”荊州市萬名婦女乳腺普查工程,建立單項病種普查和病例數據庫,喚起全社會關注女性,女性關注自己的大型義診活動等。通過院內外的健康教育,使每一位乳腺癌患者健康、美麗、自信、快樂每一天。

2 成 效

2.1 贏得了良好的社會效益

品牌的塑造,使護理人員自覺在工作中體現“以人為本,以患者為中心”的人性化和個性化服務,盡可能將一切方便留給患者,增加了科室的凝聚力、員工的向心力;品牌本身具有的一種約束和自勉作用[6],不斷約束護理工作的不良行為,不斷完善護理人員的形象,使每位護理人員時刻自覺地用良好的行為方式在患者中樹立技術上精益求精、服務上至善至美、信用上真誠可靠的形象,形成了良好的服務品牌。好的品牌創(chuàng)造了可觀的社會效益,年收治患者 1 300例次左右。

2.2 提高了科室的知名度、美譽度

一個品牌的塑造,除要有過硬的內在品質作保證外,還要注意品牌的宣傳,良好的宣傳在整個品牌塑造過程中起著舉足輕重的作用[7]。因此,我科通過院內報刊、簡訊、板報、宣傳欄、電視臺、信息網等進行廣泛的宣傳,同時利用一切手段及時間對住院患者進行介紹,向患者推薦專家及利用住院患者康復后的現身說法等擴大科室影響,提高品牌知名度,不斷拓寬影響面,加強品牌延伸和拓展,提高品牌價值。2006年榮獲“優(yōu)秀護理團隊”,2006年、2007年榮獲“先進科室”、2008年榮獲“零投訴獎”。

2.3 提升了護士的綜合能力

“與美同行”護理品牌的塑造給護理人員提供了鍛煉自我的空間和平臺。科內形成了比學趕幫超的良好氛圍,護理隊伍的知識結構有了明顯的改變,具有本科學歷的護士 6名,在讀研究生 1名,2名正在自修護理本科,2名擁有PICC置管資格證。2008年在“急救知識與技能比武”榮獲單項一等獎,集體三等獎。不僅提高了專業(yè)知識、服務意識,也提高了護理科研學術水平,2006～2008年全科護士完成《臨床康復路徑在乳腺癌患者中應用的研究》科研1項,在統計源期刊上發(fā)表論文 6篇。

2.4 提高了患者的滿意度

護理品牌服務,從服務內容到服務形式都更具體、更實在、更全面地滿足了患者健康的需要,得到患者的認同,無論是院辦還是護理部進行的患者滿意度調查,滿意度均在 98%以上,收到專門表揚護士的感謝信 3封,錦旗 1面,在信譽提高的同時也發(fā)揮了凝聚市場注意力的經濟效應。

3 小 結

護理品牌是以護理工作者的崇高形象、以人的健康為中心,不斷創(chuàng)建體現以人為本,實施人性化護理的最佳模式[6]。“與美同行”護理品牌的創(chuàng)建,不僅使各項護理工作更加溫馨、更加精細、更加規(guī)范,更重要的是融洽了護患關系,滿足了患者的服務需求,為醫(yī)院“雙贏”搭建了良好平臺,對全面提升護理服務質量起到了積極的促進作用,較好地體現了創(chuàng)建護理品牌的終極目標。

[1] 季惠茹.淺談門診分診護士具備的素質[J].實用護理雜志,1998,14(7):328.

[2] 劉均艷.加人 WTO對護士素質的要求[J].護理研究,2002,16(8):479.

[3] 王素英.舒心病房建設中的制約因素及對策的探討與分析[J].現代護理,2006,12(7):677.

[4] 呂 昉,袁 瑋主編.護理美學[M].杭州:浙江大學遠程教育出版,2004:138-139.

[5] 周 鈞,楊 睿.淺談人性化醫(yī)院環(huán)境的創(chuàng)造[J].生態(tài)經濟,2005,4(2):98.

[6] 孫淑華,呂 健,王 紅,等.護理品牌的內涵與作用[J].護理管理雜志,2004,4(11):59-60.

[7] 徐衛(wèi)衛(wèi).我院護理服務品牌塑造的實踐[J].中國護理管理,2006,6(2):45-46.