馬秀敏 馮月霞 翟謝民

為了營造和諧護(hù)患關(guān)系,有效地維護(hù)病人的權(quán)益,同時增加護(hù)理工作的透明度,使護(hù)理工作在病人監(jiān)督下更加有序、高效。我院自2008年1月實(shí)施了臨床護(hù)理工作流程及時限公示制度,在各住院病區(qū)以圖板的形式公示于眾,受到病人及家屬的好評。該公示制度是我院護(hù)理部在廣泛進(jìn)行社會調(diào)查、認(rèn)真聽取病人家屬意見的基礎(chǔ)上,針對病人反映對護(hù)理內(nèi)容不清楚、對護(hù)理工作不滿意、對治療、探視時間不清楚等問題而出臺的。經(jīng)過2年臨床實(shí)踐取得了滿意的效果,現(xiàn)報道如下。

1 公示的意義

以往的管理模式,多強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部的管理,忽略了病人對護(hù)理質(zhì)量的評價,而病人對護(hù)理質(zhì)量的評價是最真實(shí)、最客觀、最公正的,因此我們必須讓病人參與管理,才是最直接、最有效的方法。將護(hù)理工作的常規(guī)內(nèi)容告知病人,才能讓病人監(jiān)督我們的工作,真正起到提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)患糾紛的作用[1]。

2 公示的內(nèi)容及方法

建立醫(yī)院“護(hù)理服務(wù)公示制”體系,將病區(qū)病人從入院到出院各個流程及每天接受的常規(guī)性護(hù)理工作內(nèi)容(包括:入出院辦理環(huán)節(jié)、需要證件及地點(diǎn)和時限,靜脈采血、測量生命特征、晨晚間護(hù)理、查房、口服藥發(fā)放、靜脈輸液、輔助檢查、配膳、探視、晚間熄燈等內(nèi)容)按時間順序排列打印成圖,配以明亮色彩及對應(yīng)圖片,制成圖板,在病區(qū)醒目的位置張貼公示,同時,護(hù)理人員加強(qiáng)對住院病人的宣教,使其了解每日應(yīng)該接受的治療、護(hù)理服務(wù)和相應(yīng)時間,主動配合完成各項(xiàng)治療護(hù)理操作。

3 結(jié) 果

2年期間我院各病區(qū)經(jīng)過醫(yī)院護(hù)理質(zhì)控組對病人進(jìn)行詢問及深入病房與病人及家屬進(jìn)行交流、發(fā)放滿意度調(diào)查表等形式,不定期檢查護(hù)理工作流程及時限公示的落實(shí)情況。2年共發(fā)放滿意度調(diào)查表 5 000余份,調(diào)查結(jié)果顯示,病人及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意率大大提高,且 2年內(nèi)無因護(hù)理服務(wù)引起的糾紛,護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯得到了提升。

4 體 會

護(hù)理公示的實(shí)施,讓我們體會到:(1)讓病人知道了護(hù)士每天要做什么,什么時候做。由此,不僅消除了其對醫(yī)院的陌生感,還增進(jìn)了對醫(yī)護(hù)人員的信任。同時使病人做到心中有數(shù),變被動服從為主動配合檢查和治療,使各項(xiàng)治療護(hù)理服務(wù)得以順利開展,護(hù)理工作更加有序高效,實(shí)現(xiàn)了護(hù)患“雙贏”。(2)增加了護(hù)理服務(wù)透明度,使病人的知情權(quán)得到尊重,同時對護(hù)理工作起到了督察作用,使護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處[2]。(3)對護(hù)理工作產(chǎn)生了一定的壓力,迫使護(hù)理人員自覺的追求護(hù)理質(zhì)量,變壓力為動力,增強(qiáng)護(hù)理工作主動性,優(yōu)化護(hù)理行為,增強(qiáng)了其責(zé)任心。(4)拉近了護(hù)患距離,拓寬了護(hù)患溝通的平臺,激發(fā)了病人主動與護(hù)理人員溝通的欲望。通過溝通,護(hù)士能及時解決病人提出的問題,減少了護(hù)患糾紛,使臨床護(hù)理質(zhì)量和病人對護(hù)理工作的滿意度得到進(jìn)一步提高。(5)使護(hù)理人員各項(xiàng)操作更加規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn),提高了護(hù)士自我約束、自我管理的意識,營造了護(hù)理團(tuán)隊(duì)良性競爭氛圍,使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)上升。護(hù)理工作流程及時限公示的實(shí)施,真正達(dá)到了有效保證病人權(quán)益的目的,有利于護(hù)患之間的協(xié)調(diào)配合,有利于護(hù)理人員改進(jìn)工作及提高護(hù)理質(zhì)量[3]。通過此項(xiàng)舉措,真正體現(xiàn)了“以病人為中心”的管理理念,使病人對醫(yī)院的信任度逐步提高,對構(gòu)建和諧醫(yī)院、和諧護(hù)患關(guān)系,打造醫(yī)院高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)品牌起到了一定積極的作用。

[1] 呂子靜.護(hù)理質(zhì)量管理的思考[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2002,17(5):365-366.

[2] 李小紅,李祥平.淺談護(hù)士履行告知程序的方法與技巧[J].人人健康(醫(yī)學(xué)導(dǎo)刊),2008,2:89-90.

[3] 李 蓉,田貴貞.護(hù)理服務(wù)公示制在病區(qū)護(hù)理管理中的作用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2005,2(5):474-475.