馮 怡，張燕敏，王秀華，邵華芹

（浙江省立同德醫(yī)院，浙江 杭州 310012）

患者滿意度是指人們由于對健康、疾病、生命質(zhì)量和醫(yī)療保健的要求，對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，并對所獲得的醫(yī)療保健服務進行比較后產(chǎn)生情感狀態(tài)的反應［1］，患者滿意度＝患者感受值／期望值?；颊邼M意度測評受到衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員的高度重視，并作為評價醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員診療活動以及服務質(zhì)量的重要指標之一?；颊邼M意度是一項極復雜的體驗，實際測評中受很多主客觀因素的影響，如人文服務環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系、溝通渠道、測評工具的科學性、測評方法的適用性和患者受教育程度、經(jīng)濟狀況、期望值等，其中患者對滿意度測評的認知、態(tài)度等對測評結(jié)果的真實性也會產(chǎn)生影響。2009年3月，本院以問卷方式對194例住院患者進行滿意度測評的認知與態(tài)度調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 本院住院、意識清楚、愿意配合并能完成測評的患者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查表及調(diào)查方法 參考大量文獻及結(jié)合臨床經(jīng)驗基礎(chǔ)上自行設(shè)計患者對滿意度測評的認知與態(tài)度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括患者的一般資料和滿意度測評的必要性、患者對滿意度測評態(tài)度、患者愿意接受滿意度測評方式、滿意度測評的主要內(nèi)容、目前滿意度測評中存在的問題。問卷由專人到各病區(qū)發(fā)放并收回，共發(fā)放問卷200份，收回200份，剔除填寫不全6份，有效194份，有效回收率占97%。

1.2.2 資料分析 采用描述性分析。

2 結(jié) 果

2.1 患者的一般資料 194例中男114例、女80例；平均年齡（48.81±20.14）歲；文化程度：初中及以下108例，高中或中專39例，大學及以上47例；職業(yè)：學生26例，個體勞動者16例，工人26例，職員31例，農(nóng)民14例，專業(yè)技術(shù)人員29例，離退休人員52例；住院時間3d～2年，平均住院時間（20.62±16.95）d。

2.2 患者對滿意度測評必要性的認知 認為很有必要88例（45.4%），有必要74例（38.1%），一般27例（13.9%），不太必要3例（1.5%），沒必要2例（1.1%）。

2.3 患者對滿意度測評的態(tài)度與行為 真實填寫96例（49.5%），基本真實填寫85例（43.8%），不能真實填寫13例（6.7%）。

2.4 患者愿意接受的滿意度測評方式 院內(nèi)書面問卷98例（50.5%），座談會20例（10.3%），當面訪談45例（23.2%），電話訪問4例（2.1%），網(wǎng)絡10例（5.2%），留言簿15例（7.7%），郵寄填寫2例（1.0%）。

2.5 滿意度測評應包括的主要內(nèi)容及題量

2.5.1 測評內(nèi)容 住院環(huán)境134例（69.1%），工作人員服務態(tài)度173例（89.2%），技術(shù)水平155例（79.9%），醫(yī)療費用 120 例（61.9%），醫(yī)院飲食104例（53.6%），后勤保障76例（39.2%），健康指導117例（60.3%），患者受尊重96例（49.5%），其他7例（19.1%）。

2.5.2 滿意度測評的題量 ≤10題為宜116例（59.8%），≤20題為宜52例（26.8%），≤30題為宜18例（9.3%），＞30題為宜6例（3.1%），≥50題為宜2例（1.0%）。

2.6 滿意度測評中存在的主要問題 怕得罪醫(yī)務人員不能真實填寫13例（6.7%），認為測評內(nèi)容不全面86例（44.3%），填了沒用60例（30.9%），填寫太煩人8例（占4.1%），其他32例（16.5%）。

3 討 論

3.1 實施滿意度測評的意義 滿意度測評是為了獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，通過一種正式反饋和參與機會，讓患者展示自己的觀點［2］。從患者的視角考察醫(yī)院服務質(zhì)量，便于醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展起促進作用。本調(diào)查結(jié)果顯示，83.5%患者認為滿意度測評有必要，93.3%患者認為滿意度測評能反映患者真實感受，提示大部分住院患者對滿意度測評持肯定態(tài)度。

3.2 目前滿意度測評存在的問題 目前，各醫(yī)療機構(gòu)無論是出于行政的壓力，還是作為提高和檢驗醫(yī)療綜合服務質(zhì)量的指標，對滿意度測評常采用多部門、多渠道、多品種和多次進行測評。有人做過分析，住院患者的院內(nèi)滿意度一般在95%～98%，出院后一般在70%以下，甚至更低［3］；北京市衛(wèi)生局支持的一項網(wǎng)上調(diào)查表明，居民對門急診服務態(tài)度和療效的滿意度僅為5.8分和5.2分（滿分10分）［4］，說明目前醫(yī)院調(diào)查滿意度與患者真實的滿意感存在一定差距。本調(diào)查顯示，滿意度測評中存在患者不能真實填寫、怕得罪醫(yī)務人員、測評內(nèi)容不全面、填了沒用、太煩人等問題，說明目前醫(yī)院實施滿意度測評仍存在諸多問題，需要引起醫(yī)院管理層的重視。

3.3 滿意度測評問卷設(shè)計及實施注意事項 滿意度測評在醫(yī)院服務質(zhì)量的評價中有著積極、不可替代的作用，但滿意度測評也不是萬能的，不能簡單地以一概全，要科學地圍繞對患者滿意度調(diào)查的手段和內(nèi)容下功夫，獲取患者的真實信息，提高醫(yī)護人員責任感，增強患者對醫(yī)院的信任感及安全感、舒適感，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)本調(diào)查顯示，滿意度測評方式宜選用書面問卷、當面訪談、座談會、留言簿等多種形式；問題量以不超過20題為宜；測評內(nèi)容主要包括服務態(tài)度、技術(shù)水平、住院環(huán)境、醫(yī)療費用、健康指導、飲食等。總之，醫(yī)院應進行心理測量學研究，根據(jù)自身需要開發(fā)調(diào)查工具和方法［5］，滿意度測評問卷設(shè)計要滿足信度、效度、適用性、實用性的要求，內(nèi)容應包括醫(yī)院服務的多個環(huán)節(jié)，不局限于對護理工作的滿意度；進行調(diào)查前應有實施指南，告知患者滿意度測評的目的，以消除患者顧慮；調(diào)查完成后，既要查處問題進行整改，也要注意向提出意見的患者反饋，否則患者會認為滿意度調(diào)查只是一種形式，沒有多大效果。

［1］厲傳琳，陳英耀.病人滿意度調(diào)查問卷研制初探［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（7）：7－11.

［2］楊輝，劉峰，張拓紅.病人滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（7）：437－441.

［3］吳劍.滿意度情況不滿意［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2007，5（2）：10.

［4］趙新培.北京：醫(yī)院急診滿意度只有一半［N］.北京青年時報，2004－10－26.

［5］孟憲芹，陳鋒，劉金萍，等.對滿意度測評中幾個關(guān)鍵問題的研究［J］.護理研究，2008，22（8）：2137－2138.