賈麗俠，曹 臻

（西北農(nóng)林科技大學(xué)，楊凌 712100）

我國多部法律法規(guī)明確規(guī)定讀者享有利用圖書館獲取科學(xué)文化知識與信息的權(quán)利，但對圖書館與讀者之間的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定太少，大學(xué)圖書館與讀者之間法律關(guān)系一直不能準(zhǔn)確定位[1]，大學(xué)圖書館職員與讀者之間的權(quán)利紛爭時有發(fā)生。如何建立健全圖書館的維權(quán)疏導(dǎo)機(jī)制，引導(dǎo)大學(xué)生讀者正確維權(quán)，對營造大學(xué)圖書館的和諧氛圍至關(guān)重要，筆者就此問題作一探討。

1 讀者維權(quán)的焦點問題

大學(xué)圖書館讀者主要由教學(xué)與科研人員、大學(xué)生與研究生及校外圖書資源利用者組成，維權(quán)的主體一般是大學(xué)生讀者，常常以現(xiàn)場質(zhì)詢的方式維權(quán)，或網(wǎng)上發(fā)帖宣泄，偶有學(xué)生維權(quán)中心取證交涉的情況，其維權(quán)的焦點集中在圖書館的管理制度和館員服務(wù)質(zhì)量兩個方面。

（1）圖書館制度及管理辦法的法律缺陷引發(fā)的讀者維權(quán)。例如，借閱證收費的問題，借閱權(quán)限等級問題，違規(guī)處理及罰款問題，管理條文中“嚴(yán)禁”“不準(zhǔn)”、“必須”等語言涉嫌不尊重讀者人格的問題，“偷”書處罰取證問題，硬件設(shè)施的損賠問題，節(jié)假日閱覽室開放時間問題，電子閱覽室的收費標(biāo)準(zhǔn)問題，等等。讀者主要是對以上管理制度的合理性、合法性、操作性提出質(zhì)疑，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（2）服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量不能滿足讀者需求引起的讀者維權(quán)。例如，新到書刊和已還書刊未及時上架，書庫亂架，機(jī)讀目錄不全，數(shù)據(jù)庫幫助信息不詳，檢索課件的學(xué)習(xí)，服務(wù)變更知情，一線窗口服務(wù)態(tài)度，存包柜的使用期限問題等，讀者主要是對以上服務(wù)的滿意度提出要求，以享用自己的權(quán)利。

2 維權(quán)活動的問題分析

我國社會轉(zhuǎn)型期意識形態(tài)領(lǐng)域新舊觀念交織，中外觀念交錯，導(dǎo)致社會的利益主體、價值觀念、思想意識、道德品質(zhì)及生活方式都呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，對當(dāng)代青年學(xué)生的心理成長過程產(chǎn)生了諸多影響。任性、沖動、自主、獨立是當(dāng)代大學(xué)生的典型特征，部分大學(xué)生對讀者權(quán)益缺乏客觀公正的認(rèn)識，重權(quán)利而輕義務(wù)，在維權(quán)觀念、維權(quán)目的、內(nèi)容、方法上還存在不少問題。

（1）權(quán)利意識失衡。讀者與圖書館之間的權(quán)利和義務(wù)是相對和對等的，讀者在行使權(quán)利時也應(yīng)該履行相應(yīng)的義務(wù)。而部分學(xué)生讀者片面追求個人權(quán)益保障，不遵守圖書館的有關(guān)規(guī)定，忽視他人和集體的利益，如將借閱證借與他人冒用，所借圖書逾期、發(fā)生污損后不愿承擔(dān)支付違約金和賠償金的責(zé)任，卻一味指責(zé)圖書館違法罰款，與工作人員發(fā)生爭執(zhí)。

（2）維權(quán)目的狹隘。維權(quán)與大學(xué)圖書館建設(shè)并不矛盾，反而有助于圖書館管理模式和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)質(zhì)量。一些學(xué)生對維權(quán)的目的、意義認(rèn)識不清，對圖書館資源利用權(quán)利缺乏理性把握，往往抱著與學(xué)?；驁D書館對立的情緒進(jìn)行維權(quán)，或者借機(jī)發(fā)泄學(xué)習(xí)、生活中的不滿情緒，干擾學(xué)校及圖書館正常的工作秩序。

（3）維權(quán)行為失當(dāng)。學(xué)生讀者很少從有利于學(xué)校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的角度出發(fā)，主動尋求積極的維權(quán)方式。部分讀者以消費者自居，動輒仿效商業(yè)維權(quán)步驟，有悖于受教育者的身份。

（4）維權(quán)組織失范。學(xué)校雖然也成立了學(xué)管會領(lǐng)導(dǎo)下的大學(xué)生維權(quán)中心，但相關(guān)制度和組織程序不健全，維權(quán)的層次低，組織松散，隨意性大，未能發(fā)揮對學(xué)校及圖書館管理的參與權(quán)和建議權(quán)的積極作用。

3 維權(quán)活動的疏導(dǎo)路徑

3.1 構(gòu)建大學(xué)生讀者心理健康疏導(dǎo)機(jī)制

圖書館作為大學(xué)生的“第二課堂”，可以充分利用其信息網(wǎng)絡(luò)、建筑空間、館藏資源以及知識氛圍，針對現(xiàn)代大學(xué)生易發(fā)生的心理問題，開展維權(quán)心理健康教育及心理輔導(dǎo)、心理咨詢服務(wù)，開設(shè)心理輔導(dǎo)討論或心理咨詢熱線，加強(qiáng)大學(xué)生各種心態(tài)的監(jiān)測、評估和預(yù)警，以培育當(dāng)代大學(xué)生的健康心態(tài)提高其自我調(diào)節(jié)能力。

（1）利用圖書館網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為大學(xué)生讀者營造一個寬松的心理教育平臺。網(wǎng)絡(luò)的匿名性、隱蔽性可以解惑學(xué)生個人難以啟齒的心理問題，網(wǎng)絡(luò)的即時性、開放性、互動性可以釋疑一些共性心理問題。我國不少圖書館網(wǎng)站在讀者心理健康教育方面進(jìn)行了有益嘗試，如開設(shè)成長煩惱、戀愛婚姻、心情驛站、心理沙龍等欄目供學(xué)生學(xué)習(xí)和瀏覽，有的網(wǎng)站還聘請心理學(xué)專家、教師定期與學(xué)生網(wǎng)上交流，發(fā)揮了圖書館的教育職能，值得借鑒和學(xué)習(xí)。

（2）創(chuàng)建心理教育閱覽室。心理教育在當(dāng)前高校思想政治教育和學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀中具有舉足輕重的地位和作用，是高校素質(zhì)教育的重要組成部分，大學(xué)圖書館可以獨辟空間，利用館藏資源創(chuàng)建心理教育閱覽室，宣傳普及心理學(xué)和人文社科知識，提供圖書文獻(xiàn)閱讀療法服務(wù)[2]，還可以培養(yǎng)專業(yè)化館員，從事分類導(dǎo)讀與咨詢，以配合學(xué)校的思想教育工作。

3.2 建立健全大學(xué)生讀者維權(quán)意識教育機(jī)制

大學(xué)圖書館讀者的主體是大學(xué)生，其維權(quán)中存在的問題可歸結(jié)于大學(xué)生權(quán)利意識與責(zé)任意識非協(xié)調(diào)性增長、大學(xué)生對學(xué)校的管理權(quán)和學(xué)生權(quán)利的關(guān)系認(rèn)識不足，高校對大學(xué)生的維權(quán)活動缺乏正確的引導(dǎo)等方面。圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，面對讀者的維權(quán)誤區(qū)，實施權(quán)利和義務(wù)意識教育責(zé)無旁貸。

（1）強(qiáng)化入館教育。入館教育旨在幫助新生盡快了解和熟悉圖書館,掌握基本信息查找和獲取文獻(xiàn)的能力，可以幫助學(xué)生讀者培養(yǎng)和樹立正確的人生觀、道德觀及權(quán)利意識。一本手冊或指南，一次入館教育講座，只能啟蒙卻不能強(qiáng)化讀者的維權(quán)意識。雖然大學(xué)合并及擴(kuò)招的勢頭加重了入館教育的負(fù)荷，但本著教書育人的宗旨，仍應(yīng)將入館教育列入素質(zhì)教育的正式課程，從新生入學(xué)一直到畢業(yè),常抓不懈，以幫助學(xué)生在利用圖書館獲取知識和技能的同時,增強(qiáng)遵守圖書館規(guī)章制度的自覺性，避免因不熟悉具體情況而發(fā)生違規(guī)行為，發(fā)生維權(quán)糾紛。

（2）健全制度保障。貫徹執(zhí)行圖書館行業(yè)的道德規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)范，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館資源利用效率和社會效益的根本保證[3]。大學(xué)圖書館在完善讀者基本權(quán)利保障方面應(yīng)重視和做到：堅持一線接待窗口的掛牌服務(wù)，推行“首問負(fù)責(zé)制”[4]；在館舍醒目位置及館網(wǎng)上列出常見的有損讀者權(quán)利的職務(wù)行為，便于讀者監(jiān)督；提供讀者便捷有效的維權(quán)渠道，如館長信箱、熱線投訴電話等；規(guī)定讀者意見回復(fù)與反饋的時限；明確學(xué)校維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)建制及仲裁地位。

3.3 完善圖書館人性化服務(wù)與教育機(jī)制

圖書館從“以書為本”到“以人為本，讀者第一”，從“以藏為主”到“以用為主，服務(wù)至上”的轉(zhuǎn)變是圖書事業(yè)發(fā)展的根本要求[5]。學(xué)生讀者乃社會弱勢群體，更應(yīng)該給以人文關(guān)懷。

（1）服務(wù)理念人性化。長期以來，大學(xué)圖書館作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的特殊屬性掩蓋了圖書館是服務(wù)機(jī)構(gòu)的根本屬性，以致圖書館與讀者之間錯成了管理與被管理的關(guān)系，從管理制度到服務(wù)意識等方面輕視了讀者的權(quán)利和感受。對此，首先要徹底轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)理念，為讀者提供全方位、全流程、全天候以及多樣性的服務(wù)模式，廢除不合理的規(guī)章制度，修改不尊重讀者和有失平等的管理條款，建立收費聽證制度，規(guī)避館員的侵權(quán)行為；其次要端正工作人員的服務(wù)態(tài)度，人人充當(dāng)咨詢員，推廣人情味服務(wù)語言，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍；再次，通過舉辦“愛書修書”、“破損圖書展”等活動，發(fā)揮大學(xué)圖書館學(xué)管會的自治作用，使讀者在思想觀念、價值取向、行為方式、心理因素等方面受到教育和啟發(fā)。

（2）服務(wù)方式人性化。數(shù)字化信息時代，讀者需求的變化催生了大學(xué)圖書館多元化的服務(wù)方式，如網(wǎng)上虛擬外借、閱覽、檢索、電子圖書、網(wǎng)絡(luò)教育等。但對學(xué)生讀者而言，他們已不滿足于圖書館提供的二次文獻(xiàn)及信息，迫切需要圖書館提供針對學(xué)業(yè)和就業(yè)開發(fā)或引進(jìn)的三次文獻(xiàn)、四次文獻(xiàn)；對研究型大學(xué)及專業(yè)讀者而言，更需要圍繞學(xué)科建設(shè)開展特色專題創(chuàng)新服務(wù)。因此，大學(xué)圖書館不僅要重視讀者閱讀環(huán)境的改善、硬件設(shè)施的配備，更要重視對館藏信息資源進(jìn)行合理的分類和優(yōu)化，還可以成立專門的適合本校學(xué)科特色和讀者特點的研究機(jī)構(gòu)，了解、搜集、整理、加工相關(guān)資源信息，以便提供更加靈活、更加人性化的服務(wù)方式，提升大學(xué)圖書館的個性化信息服務(wù)水平。

[1]姜 曉，任家樂.高校圖書館與讀者的法律關(guān)系[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2008，（1）:66-68.

[2]趙美珍.圖書館為學(xué)生心理健康提供服務(wù)的探討[J].圖書館工作與研究，2006，（5）:98-99.

[3]王萍麗.讀者權(quán)利：保障與限制[J].圖書館理論與實踐，2008，（5）:14-16.

[4]葛秋菊.圖書館服務(wù)新理念——首問負(fù)責(zé)制[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2007，15（1）:31-33.

[5]王衛(wèi)琴.關(guān)于圖書館人性化服務(wù)的幾點思考[J].圖書館工作與研究，2008，（5）:18，28.