賈麗俠,曹 臻
(西北農(nóng)林科技大學(xué),楊凌 712100)
我國多部法律法規(guī)明確規(guī)定讀者享有利用圖書館獲取科學(xué)文化知識與信息的權(quán)利,但對圖書館與讀者之間的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定太少,大學(xué)圖書館與讀者之間法律關(guān)系一直不能準(zhǔn)確定位[1],大學(xué)圖書館職員與讀者之間的權(quán)利紛爭時有發(fā)生。如何建立健全圖書館的維權(quán)疏導(dǎo)機(jī)制,引導(dǎo)大學(xué)生讀者正確維權(quán),對營造大學(xué)圖書館的和諧氛圍至關(guān)重要,筆者就此問題作一探討。
大學(xué)圖書館讀者主要由教學(xué)與科研人員、大學(xué)生與研究生及校外圖書資源利用者組成,維權(quán)的主體一般是大學(xué)生讀者,常常以現(xiàn)場質(zhì)詢的方式維權(quán),或網(wǎng)上發(fā)帖宣泄,偶有學(xué)生維權(quán)中心取證交涉的情況,其維權(quán)的焦點集中在圖書館的管理制度和館員服務(wù)質(zhì)量兩個方面。
(1)圖書館制度及管理辦法的法律缺陷引發(fā)的讀者維權(quán)。例如,借閱證收費的問題,借閱權(quán)限等級問題,違規(guī)處理及罰款問題,管理條文中“嚴(yán)禁”“不準(zhǔn)”、“必須”等語言涉嫌不尊重讀者人格的問題,“偷”書處罰取證問題,硬件設(shè)施的損賠問題,節(jié)假日閱覽室開放時間問題,電子閱覽室的收費標(biāo)準(zhǔn)問題,等等。讀者主要是對以上管理制度的合理性、合法性、操作性提出質(zhì)疑,以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
(2)服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量不能滿足讀者需求引起的讀者維權(quán)。例如,新到書刊和已還書刊未及時上架,書庫亂架,機(jī)讀目錄不全,數(shù)據(jù)庫幫助信息不詳,檢索課件的學(xué)習(xí),服務(wù)變更知情,一線窗口服務(wù)態(tài)度,存包柜的使用期限問題等,讀者主要是對以上服務(wù)的滿意度提出要求,以享用自己的權(quán)利。
我國社會轉(zhuǎn)型期意識形態(tài)領(lǐng)域新舊觀念交織,中外觀念交錯,導(dǎo)致社會的利益主體、價值觀念、思想意識、道德品質(zhì)及生活方式都呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢,對當(dāng)代青年學(xué)生的心理成長過程產(chǎn)生了諸多影響。任性、沖動、自主、獨立是當(dāng)代大學(xué)生的典型特征,部分大學(xué)生對讀者權(quán)益缺乏客觀公正的認(rèn)識,重權(quán)利而輕義務(wù),在維權(quán)觀念、維權(quán)目的、內(nèi)容、方法上還存在不少問題。
(1)權(quán)利意識失衡。讀者與圖書館之間的權(quán)利和義務(wù)是相對和對等的,讀者在行使權(quán)利時也應(yīng)該履行相應(yīng)的義務(wù)。而部分學(xué)生讀者片面追求個人權(quán)益保障,不遵守圖書館的有關(guān)規(guī)定,忽視他人和集體的利益,如將借閱證借與他人冒用,所借圖書逾期、發(fā)生污損后不愿承擔(dān)支付違約金和賠償金的責(zé)任,卻一味指責(zé)圖書館違法罰款,與工作人員發(fā)生爭執(zhí)。
(2)維權(quán)目的狹隘。維權(quán)與大學(xué)圖書館建設(shè)并不矛盾,反而有助于圖書館管理模式和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,提升服務(wù)質(zhì)量。一些學(xué)生對維權(quán)的目的、意義認(rèn)識不清,對圖書館資源利用權(quán)利缺乏理性把握,往往抱著與學(xué)?;驁D書館對立的情緒進(jìn)行維權(quán),或者借機(jī)發(fā)泄學(xué)習(xí)、生活中的不滿情緒,干擾學(xué)校及圖書館正常的工作秩序。
(3)維權(quán)行為失當(dāng)。學(xué)生讀者很少從有利于學(xué)校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的角度出發(fā),主動尋求積極的維權(quán)方式。部分讀者以消費者自居,動輒仿效商業(yè)維權(quán)步驟,有悖于受教育者的身份。
(4)維權(quán)組織失范。學(xué)校雖然也成立了學(xué)管會領(lǐng)導(dǎo)下的大學(xué)生維權(quán)中心,但相關(guān)制度和組織程序不健全,維權(quán)的層次低,組織松散,隨意性大,未能發(fā)揮對學(xué)校及圖書館管理的參與權(quán)和建議權(quán)的積極作用。
圖書館作為大學(xué)生的“第二課堂”,可以充分利用其信息網(wǎng)絡(luò)、建筑空間、館藏資源以及知識氛圍,針對現(xiàn)代大學(xué)生易發(fā)生的心理問題,開展維權(quán)心理健康教育及心理輔導(dǎo)、心理咨詢服務(wù),開設(shè)心理輔導(dǎo)討論或心理咨詢熱線,加強(qiáng)大學(xué)生各種心態(tài)的監(jiān)測、評估和預(yù)警,以培育當(dāng)代大學(xué)生的健康心態(tài)提高其自我調(diào)節(jié)能力。
(1)利用圖書館網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為大學(xué)生讀者營造一個寬松的心理教育平臺。網(wǎng)絡(luò)的匿名性、隱蔽性可以解惑學(xué)生個人難以啟齒的心理問題,網(wǎng)絡(luò)的即時性、開放性、互動性可以釋疑一些共性心理問題。我國不少圖書館網(wǎng)站在讀者心理健康教育方面進(jìn)行了有益嘗試,如開設(shè)成長煩惱、戀愛婚姻、心情驛站、心理沙龍等欄目供學(xué)生學(xué)習(xí)和瀏覽,有的網(wǎng)站還聘請心理學(xué)專家、教師定期與學(xué)生網(wǎng)上交流,發(fā)揮了圖書館的教育職能,值得借鑒和學(xué)習(xí)。
(2)創(chuàng)建心理教育閱覽室。心理教育在當(dāng)前高校思想政治教育和學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀中具有舉足輕重的地位和作用,是高校素質(zhì)教育的重要組成部分,大學(xué)圖書館可以獨辟空間,利用館藏資源創(chuàng)建心理教育閱覽室,宣傳普及心理學(xué)和人文社科知識,提供圖書文獻(xiàn)閱讀療法服務(wù)[2],還可以培養(yǎng)專業(yè)化館員,從事分類導(dǎo)讀與咨詢,以配合學(xué)校的思想教育工作。
大學(xué)圖書館讀者的主體是大學(xué)生,其維權(quán)中存在的問題可歸結(jié)于大學(xué)生權(quán)利意識與責(zé)任意識非協(xié)調(diào)性增長、大學(xué)生對學(xué)校的管理權(quán)和學(xué)生權(quán)利的關(guān)系認(rèn)識不足,高校對大學(xué)生的維權(quán)活動缺乏正確的引導(dǎo)等方面。圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心,面對讀者的維權(quán)誤區(qū),實施權(quán)利和義務(wù)意識教育責(zé)無旁貸。
(1)強(qiáng)化入館教育。入館教育旨在幫助新生盡快了解和熟悉圖書館,掌握基本信息查找和獲取文獻(xiàn)的能力,可以幫助學(xué)生讀者培養(yǎng)和樹立正確的人生觀、道德觀及權(quán)利意識。一本手冊或指南,一次入館教育講座,只能啟蒙卻不能強(qiáng)化讀者的維權(quán)意識。雖然大學(xué)合并及擴(kuò)招的勢頭加重了入館教育的負(fù)荷,但本著教書育人的宗旨,仍應(yīng)將入館教育列入素質(zhì)教育的正式課程,從新生入學(xué)一直到畢業(yè),常抓不懈,以幫助學(xué)生在利用圖書館獲取知識和技能的同時,增強(qiáng)遵守圖書館規(guī)章制度的自覺性,避免因不熟悉具體情況而發(fā)生違規(guī)行為,發(fā)生維權(quán)糾紛。
(2)健全制度保障。貫徹執(zhí)行圖書館行業(yè)的道德規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)范,是改善服務(wù)質(zhì)量,提高圖書館資源利用效率和社會效益的根本保證[3]。大學(xué)圖書館在完善讀者基本權(quán)利保障方面應(yīng)重視和做到:堅持一線接待窗口的掛牌服務(wù),推行“首問負(fù)責(zé)制”[4];在館舍醒目位置及館網(wǎng)上列出常見的有損讀者權(quán)利的職務(wù)行為,便于讀者監(jiān)督;提供讀者便捷有效的維權(quán)渠道,如館長信箱、熱線投訴電話等;規(guī)定讀者意見回復(fù)與反饋的時限;明確學(xué)校維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)建制及仲裁地位。
圖書館從“以書為本”到“以人為本,讀者第一”,從“以藏為主”到“以用為主,服務(wù)至上”的轉(zhuǎn)變是圖書事業(yè)發(fā)展的根本要求[5]。學(xué)生讀者乃社會弱勢群體,更應(yīng)該給以人文關(guān)懷。
(1)服務(wù)理念人性化。長期以來,大學(xué)圖書館作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的特殊屬性掩蓋了圖書館是服務(wù)機(jī)構(gòu)的根本屬性,以致圖書館與讀者之間錯成了管理與被管理的關(guān)系,從管理制度到服務(wù)意識等方面輕視了讀者的權(quán)利和感受。對此,首先要徹底轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)理念,為讀者提供全方位、全流程、全天候以及多樣性的服務(wù)模式,廢除不合理的規(guī)章制度,修改不尊重讀者和有失平等的管理條款,建立收費聽證制度,規(guī)避館員的侵權(quán)行為;其次要端正工作人員的服務(wù)態(tài)度,人人充當(dāng)咨詢員,推廣人情味服務(wù)語言,創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍;再次,通過舉辦“愛書修書”、“破損圖書展”等活動,發(fā)揮大學(xué)圖書館學(xué)管會的自治作用,使讀者在思想觀念、價值取向、行為方式、心理因素等方面受到教育和啟發(fā)。
(2)服務(wù)方式人性化。數(shù)字化信息時代,讀者需求的變化催生了大學(xué)圖書館多元化的服務(wù)方式,如網(wǎng)上虛擬外借、閱覽、檢索、電子圖書、網(wǎng)絡(luò)教育等。但對學(xué)生讀者而言,他們已不滿足于圖書館提供的二次文獻(xiàn)及信息,迫切需要圖書館提供針對學(xué)業(yè)和就業(yè)開發(fā)或引進(jìn)的三次文獻(xiàn)、四次文獻(xiàn);對研究型大學(xué)及專業(yè)讀者而言,更需要圍繞學(xué)科建設(shè)開展特色專題創(chuàng)新服務(wù)。因此,大學(xué)圖書館不僅要重視讀者閱讀環(huán)境的改善、硬件設(shè)施的配備,更要重視對館藏信息資源進(jìn)行合理的分類和優(yōu)化,還可以成立專門的適合本校學(xué)科特色和讀者特點的研究機(jī)構(gòu),了解、搜集、整理、加工相關(guān)資源信息,以便提供更加靈活、更加人性化的服務(wù)方式,提升大學(xué)圖書館的個性化信息服務(wù)水平。
[1]姜 曉,任家樂.高校圖書館與讀者的法律關(guān)系[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2008,(1):66-68.
[2]趙美珍.圖書館為學(xué)生心理健康提供服務(wù)的探討[J].圖書館工作與研究,2006,(5):98-99.
[3]王萍麗.讀者權(quán)利:保障與限制[J].圖書館理論與實踐,2008,(5):14-16.
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[5]王衛(wèi)琴.關(guān)于圖書館人性化服務(wù)的幾點思考[J].圖書館工作與研究,2008,(5):18,28.