賈麗俠，曹 臻

（西北農(nóng)林科技大學(xué)，楊凌 712100）

我國(guó)多部法律法規(guī)明確規(guī)定讀者享有利用圖書(shū)館獲取科學(xué)文化知識(shí)與信息的權(quán)利，但對(duì)圖書(shū)館與讀者之間的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定太少，大學(xué)圖書(shū)館與讀者之間法律關(guān)系一直不能準(zhǔn)確定位[1]，大學(xué)圖書(shū)館職員與讀者之間的權(quán)利紛爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生。如何建立健全圖書(shū)館的維權(quán)疏導(dǎo)機(jī)制，引導(dǎo)大學(xué)生讀者正確維權(quán)，對(duì)營(yíng)造大學(xué)圖書(shū)館的和諧氛圍至關(guān)重要，筆者就此問(wèn)題作一探討。

1 讀者維權(quán)的焦點(diǎn)問(wèn)題

大學(xué)圖書(shū)館讀者主要由教學(xué)與科研人員、大學(xué)生與研究生及校外圖書(shū)資源利用者組成，維權(quán)的主體一般是大學(xué)生讀者，常常以現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢的方式維權(quán)，或網(wǎng)上發(fā)帖宣泄，偶有學(xué)生維權(quán)中心取證交涉的情況，其維權(quán)的焦點(diǎn)集中在圖書(shū)館的管理制度和館員服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。

（1）圖書(shū)館制度及管理辦法的法律缺陷引發(fā)的讀者維權(quán)。例如，借閱證收費(fèi)的問(wèn)題，借閱權(quán)限等級(jí)問(wèn)題，違規(guī)處理及罰款問(wèn)題，管理?xiàng)l文中“嚴(yán)禁”“不準(zhǔn)”、“必須”等語(yǔ)言涉嫌不尊重讀者人格的問(wèn)題，“偷”書(shū)處罰取證問(wèn)題，硬件設(shè)施的損賠問(wèn)題，節(jié)假日閱覽室開(kāi)放時(shí)間問(wèn)題，電子閱覽室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，等等。讀者主要是對(duì)以上管理制度的合理性、合法性、操作性提出質(zhì)疑，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（2）服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量不能滿足讀者需求引起的讀者維權(quán)。例如，新到書(shū)刊和已還書(shū)刊未及時(shí)上架，書(shū)庫(kù)亂架，機(jī)讀目錄不全，數(shù)據(jù)庫(kù)幫助信息不詳，檢索課件的學(xué)習(xí)，服務(wù)變更知情，一線窗口服務(wù)態(tài)度，存包柜的使用期限問(wèn)題等，讀者主要是對(duì)以上服務(wù)的滿意度提出要求，以享用自己的權(quán)利。

2 維權(quán)活動(dòng)的問(wèn)題分析

我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域新舊觀念交織，中外觀念交錯(cuò)，導(dǎo)致社會(huì)的利益主體、價(jià)值觀念、思想意識(shí)、道德品質(zhì)及生活方式都呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)當(dāng)代青年學(xué)生的心理成長(zhǎng)過(guò)程產(chǎn)生了諸多影響。任性、沖動(dòng)、自主、獨(dú)立是當(dāng)代大學(xué)生的典型特征，部分大學(xué)生對(duì)讀者權(quán)益缺乏客觀公正的認(rèn)識(shí)，重權(quán)利而輕義務(wù)，在維權(quán)觀念、維權(quán)目的、內(nèi)容、方法上還存在不少問(wèn)題。

（1）權(quán)利意識(shí)失衡。讀者與圖書(shū)館之間的權(quán)利和義務(wù)是相對(duì)和對(duì)等的，讀者在行使權(quán)利時(shí)也應(yīng)該履行相應(yīng)的義務(wù)。而部分學(xué)生讀者片面追求個(gè)人權(quán)益保障，不遵守圖書(shū)館的有關(guān)規(guī)定，忽視他人和集體的利益，如將借閱證借與他人冒用，所借圖書(shū)逾期、發(fā)生污損后不愿承擔(dān)支付違約金和賠償金的責(zé)任，卻一味指責(zé)圖書(shū)館違法罰款，與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（2）維權(quán)目的狹隘。維權(quán)與大學(xué)圖書(shū)館建設(shè)并不矛盾，反而有助于圖書(shū)館管理模式和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)質(zhì)量。一些學(xué)生對(duì)維權(quán)的目的、意義認(rèn)識(shí)不清，對(duì)圖書(shū)館資源利用權(quán)利缺乏理性把握，往往抱著與學(xué)?；驁D書(shū)館對(duì)立的情緒進(jìn)行維權(quán)，或者借機(jī)發(fā)泄學(xué)習(xí)、生活中的不滿情緒，干擾學(xué)校及圖書(shū)館正常的工作秩序。

（3）維權(quán)行為失當(dāng)。學(xué)生讀者很少?gòu)挠欣趯W(xué)校圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)的角度出發(fā)，主動(dòng)尋求積極的維權(quán)方式。部分讀者以消費(fèi)者自居，動(dòng)輒仿效商業(yè)維權(quán)步驟，有悖于受教育者的身份。

（4）維權(quán)組織失范。學(xué)校雖然也成立了學(xué)管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的大學(xué)生維權(quán)中心，但相關(guān)制度和組織程序不健全，維權(quán)的層次低，組織松散，隨意性大，未能發(fā)揮對(duì)學(xué)校及圖書(shū)館管理的參與權(quán)和建議權(quán)的積極作用。

3 維權(quán)活動(dòng)的疏導(dǎo)路徑

3.1 構(gòu)建大學(xué)生讀者心理健康疏導(dǎo)機(jī)制

圖書(shū)館作為大學(xué)生的“第二課堂”，可以充分利用其信息網(wǎng)絡(luò)、建筑空間、館藏資源以及知識(shí)氛圍，針對(duì)現(xiàn)代大學(xué)生易發(fā)生的心理問(wèn)題，開(kāi)展維權(quán)心理健康教育及心理輔導(dǎo)、心理咨詢服務(wù)，開(kāi)設(shè)心理輔導(dǎo)討論或心理咨詢熱線，加強(qiáng)大學(xué)生各種心態(tài)的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)警，以培育當(dāng)代大學(xué)生的健康心態(tài)提高其自我調(diào)節(jié)能力。

（1）利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為大學(xué)生讀者營(yíng)造一個(gè)寬松的心理教育平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)的匿名性、隱蔽性可以解惑學(xué)生個(gè)人難以啟齒的心理問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性、開(kāi)放性、互動(dòng)性可以釋疑一些共性心理問(wèn)題。我國(guó)不少圖書(shū)館網(wǎng)站在讀者心理健康教育方面進(jìn)行了有益嘗試，如開(kāi)設(shè)成長(zhǎng)煩惱、戀愛(ài)婚姻、心情驛站、心理沙龍等欄目供學(xué)生學(xué)習(xí)和瀏覽，有的網(wǎng)站還聘請(qǐng)心理學(xué)專家、教師定期與學(xué)生網(wǎng)上交流，發(fā)揮了圖書(shū)館的教育職能，值得借鑒和學(xué)習(xí)。

（2）創(chuàng)建心理教育閱覽室。心理教育在當(dāng)前高校思想政治教育和學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀中具有舉足輕重的地位和作用，是高校素質(zhì)教育的重要組成部分，大學(xué)圖書(shū)館可以獨(dú)辟空間，利用館藏資源創(chuàng)建心理教育閱覽室，宣傳普及心理學(xué)和人文社科知識(shí)，提供圖書(shū)文獻(xiàn)閱讀療法服務(wù)[2]，還可以培養(yǎng)專業(yè)化館員，從事分類導(dǎo)讀與咨詢，以配合學(xué)校的思想教育工作。

3.2 建立健全大學(xué)生讀者維權(quán)意識(shí)教育機(jī)制

大學(xué)圖書(shū)館讀者的主體是大學(xué)生，其維權(quán)中存在的問(wèn)題可歸結(jié)于大學(xué)生權(quán)利意識(shí)與責(zé)任意識(shí)非協(xié)調(diào)性增長(zhǎng)、大學(xué)生對(duì)學(xué)校的管理權(quán)和學(xué)生權(quán)利的關(guān)系認(rèn)識(shí)不足，高校對(duì)大學(xué)生的維權(quán)活動(dòng)缺乏正確的引導(dǎo)等方面。圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，面對(duì)讀者的維權(quán)誤區(qū)，實(shí)施權(quán)利和義務(wù)意識(shí)教育責(zé)無(wú)旁貸。

（1）強(qiáng)化入館教育。入館教育旨在幫助新生盡快了解和熟悉圖書(shū)館,掌握基本信息查找和獲取文獻(xiàn)的能力，可以幫助學(xué)生讀者培養(yǎng)和樹(shù)立正確的人生觀、道德觀及權(quán)利意識(shí)。一本手冊(cè)或指南，一次入館教育講座，只能啟蒙卻不能強(qiáng)化讀者的維權(quán)意識(shí)。雖然大學(xué)合并及擴(kuò)招的勢(shì)頭加重了入館教育的負(fù)荷，但本著教書(shū)育人的宗旨，仍應(yīng)將入館教育列入素質(zhì)教育的正式課程，從新生入學(xué)一直到畢業(yè),常抓不懈，以幫助學(xué)生在利用圖書(shū)館獲取知識(shí)和技能的同時(shí),增強(qiáng)遵守圖書(shū)館規(guī)章制度的自覺(jué)性，避免因不熟悉具體情況而發(fā)生違規(guī)行為，發(fā)生維權(quán)糾紛。

（2）健全制度保障。貫徹執(zhí)行圖書(shū)館行業(yè)的道德規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)范，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高圖書(shū)館資源利用效率和社會(huì)效益的根本保證[3]。大學(xué)圖書(shū)館在完善讀者基本權(quán)利保障方面應(yīng)重視和做到：堅(jiān)持一線接待窗口的掛牌服務(wù)，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”[4]；在館舍醒目位置及館網(wǎng)上列出常見(jiàn)的有損讀者權(quán)利的職務(wù)行為，便于讀者監(jiān)督；提供讀者便捷有效的維權(quán)渠道，如館長(zhǎng)信箱、熱線投訴電話等；規(guī)定讀者意見(jiàn)回復(fù)與反饋的時(shí)限；明確學(xué)校維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)建制及仲裁地位。

3.3 完善圖書(shū)館人性化服務(wù)與教育機(jī)制

圖書(shū)館從“以書(shū)為本”到“以人為本，讀者第一”，從“以藏為主”到“以用為主，服務(wù)至上”的轉(zhuǎn)變是圖書(shū)事業(yè)發(fā)展的根本要求[5]。學(xué)生讀者乃社會(huì)弱勢(shì)群體，更應(yīng)該給以人文關(guān)懷。

（1）服務(wù)理念人性化。長(zhǎng)期以來(lái)，大學(xué)圖書(shū)館作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的特殊屬性掩蓋了圖書(shū)館是服務(wù)機(jī)構(gòu)的根本屬性，以致圖書(shū)館與讀者之間錯(cuò)成了管理與被管理的關(guān)系，從管理制度到服務(wù)意識(shí)等方面輕視了讀者的權(quán)利和感受。對(duì)此，首先要徹底轉(zhuǎn)變圖書(shū)館的服務(wù)理念，為讀者提供全方位、全流程、全天候以及多樣性的服務(wù)模式，廢除不合理的規(guī)章制度，修改不尊重讀者和有失平等的管理?xiàng)l款，建立收費(fèi)聽(tīng)證制度，規(guī)避館員的侵權(quán)行為；其次要端正工作人員的服務(wù)態(tài)度，人人充當(dāng)咨詢員，推廣人情味服務(wù)語(yǔ)言，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍；再次，通過(guò)舉辦“愛(ài)書(shū)修書(shū)”、“破損圖書(shū)展”等活動(dòng)，發(fā)揮大學(xué)圖書(shū)館學(xué)管會(huì)的自治作用，使讀者在思想觀念、價(jià)值取向、行為方式、心理因素等方面受到教育和啟發(fā)。

（2）服務(wù)方式人性化。數(shù)字化信息時(shí)代，讀者需求的變化催生了大學(xué)圖書(shū)館多元化的服務(wù)方式，如網(wǎng)上虛擬外借、閱覽、檢索、電子圖書(shū)、網(wǎng)絡(luò)教育等。但對(duì)學(xué)生讀者而言，他們已不滿足于圖書(shū)館提供的二次文獻(xiàn)及信息，迫切需要圖書(shū)館提供針對(duì)學(xué)業(yè)和就業(yè)開(kāi)發(fā)或引進(jìn)的三次文獻(xiàn)、四次文獻(xiàn)；對(duì)研究型大學(xué)及專業(yè)讀者而言，更需要圍繞學(xué)科建設(shè)開(kāi)展特色專題創(chuàng)新服務(wù)。因此，大學(xué)圖書(shū)館不僅要重視讀者閱讀環(huán)境的改善、硬件設(shè)施的配備，更要重視對(duì)館藏信息資源進(jìn)行合理的分類和優(yōu)化，還可以成立專門(mén)的適合本校學(xué)科特色和讀者特點(diǎn)的研究機(jī)構(gòu)，了解、搜集、整理、加工相關(guān)資源信息，以便提供更加靈活、更加人性化的服務(wù)方式，提升大學(xué)圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)水平。

[1]姜 曉，任家樂(lè).高校圖書(shū)館與讀者的法律關(guān)系[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2008，（1）:66-68.

[2]趙美珍.圖書(shū)館為學(xué)生心理健康提供服務(wù)的探討[J].圖書(shū)館工作與研究，2006，（5）:98-99.

[3]王萍麗.讀者權(quán)利：保障與限制[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2008，（5）:14-16.

[4]葛秋菊.圖書(shū)館服務(wù)新理念——首問(wèn)負(fù)責(zé)制[J].中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志，2007，15（1）:31-33.

[5]王衛(wèi)琴.關(guān)于圖書(shū)館人性化服務(wù)的幾點(diǎn)思考[J].圖書(shū)館工作與研究，2008，（5）:18，28.