賈麗俠,曹 臻
(西北農(nóng)林科技大學(xué),楊凌 712100)
我國(guó)多部法律法規(guī)明確規(guī)定讀者享有利用圖書(shū)館獲取科學(xué)文化知識(shí)與信息的權(quán)利,但對(duì)圖書(shū)館與讀者之間的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定太少,大學(xué)圖書(shū)館與讀者之間法律關(guān)系一直不能準(zhǔn)確定位[1],大學(xué)圖書(shū)館職員與讀者之間的權(quán)利紛爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生。如何建立健全圖書(shū)館的維權(quán)疏導(dǎo)機(jī)制,引導(dǎo)大學(xué)生讀者正確維權(quán),對(duì)營(yíng)造大學(xué)圖書(shū)館的和諧氛圍至關(guān)重要,筆者就此問(wèn)題作一探討。
大學(xué)圖書(shū)館讀者主要由教學(xué)與科研人員、大學(xué)生與研究生及校外圖書(shū)資源利用者組成,維權(quán)的主體一般是大學(xué)生讀者,常常以現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢的方式維權(quán),或網(wǎng)上發(fā)帖宣泄,偶有學(xué)生維權(quán)中心取證交涉的情況,其維權(quán)的焦點(diǎn)集中在圖書(shū)館的管理制度和館員服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
(1)圖書(shū)館制度及管理辦法的法律缺陷引發(fā)的讀者維權(quán)。例如,借閱證收費(fèi)的問(wèn)題,借閱權(quán)限等級(jí)問(wèn)題,違規(guī)處理及罰款問(wèn)題,管理?xiàng)l文中“嚴(yán)禁”“不準(zhǔn)”、“必須”等語(yǔ)言涉嫌不尊重讀者人格的問(wèn)題,“偷”書(shū)處罰取證問(wèn)題,硬件設(shè)施的損賠問(wèn)題,節(jié)假日閱覽室開(kāi)放時(shí)間問(wèn)題,電子閱覽室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,等等。讀者主要是對(duì)以上管理制度的合理性、合法性、操作性提出質(zhì)疑,以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
(2)服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量不能滿足讀者需求引起的讀者維權(quán)。例如,新到書(shū)刊和已還書(shū)刊未及時(shí)上架,書(shū)庫(kù)亂架,機(jī)讀目錄不全,數(shù)據(jù)庫(kù)幫助信息不詳,檢索課件的學(xué)習(xí),服務(wù)變更知情,一線窗口服務(wù)態(tài)度,存包柜的使用期限問(wèn)題等,讀者主要是對(duì)以上服務(wù)的滿意度提出要求,以享用自己的權(quán)利。
我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域新舊觀念交織,中外觀念交錯(cuò),導(dǎo)致社會(huì)的利益主體、價(jià)值觀念、思想意識(shí)、道德品質(zhì)及生活方式都呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢(shì),對(duì)當(dāng)代青年學(xué)生的心理成長(zhǎng)過(guò)程產(chǎn)生了諸多影響。任性、沖動(dòng)、自主、獨(dú)立是當(dāng)代大學(xué)生的典型特征,部分大學(xué)生對(duì)讀者權(quán)益缺乏客觀公正的認(rèn)識(shí),重權(quán)利而輕義務(wù),在維權(quán)觀念、維權(quán)目的、內(nèi)容、方法上還存在不少問(wèn)題。
(1)權(quán)利意識(shí)失衡。讀者與圖書(shū)館之間的權(quán)利和義務(wù)是相對(duì)和對(duì)等的,讀者在行使權(quán)利時(shí)也應(yīng)該履行相應(yīng)的義務(wù)。而部分學(xué)生讀者片面追求個(gè)人權(quán)益保障,不遵守圖書(shū)館的有關(guān)規(guī)定,忽視他人和集體的利益,如將借閱證借與他人冒用,所借圖書(shū)逾期、發(fā)生污損后不愿承擔(dān)支付違約金和賠償金的責(zé)任,卻一味指責(zé)圖書(shū)館違法罰款,與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(2)維權(quán)目的狹隘。維權(quán)與大學(xué)圖書(shū)館建設(shè)并不矛盾,反而有助于圖書(shū)館管理模式和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,提升服務(wù)質(zhì)量。一些學(xué)生對(duì)維權(quán)的目的、意義認(rèn)識(shí)不清,對(duì)圖書(shū)館資源利用權(quán)利缺乏理性把握,往往抱著與學(xué)?;驁D書(shū)館對(duì)立的情緒進(jìn)行維權(quán),或者借機(jī)發(fā)泄學(xué)習(xí)、生活中的不滿情緒,干擾學(xué)校及圖書(shū)館正常的工作秩序。
(3)維權(quán)行為失當(dāng)。學(xué)生讀者很少?gòu)挠欣趯W(xué)校圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)的角度出發(fā),主動(dòng)尋求積極的維權(quán)方式。部分讀者以消費(fèi)者自居,動(dòng)輒仿效商業(yè)維權(quán)步驟,有悖于受教育者的身份。
(4)維權(quán)組織失范。學(xué)校雖然也成立了學(xué)管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的大學(xué)生維權(quán)中心,但相關(guān)制度和組織程序不健全,維權(quán)的層次低,組織松散,隨意性大,未能發(fā)揮對(duì)學(xué)校及圖書(shū)館管理的參與權(quán)和建議權(quán)的積極作用。
圖書(shū)館作為大學(xué)生的“第二課堂”,可以充分利用其信息網(wǎng)絡(luò)、建筑空間、館藏資源以及知識(shí)氛圍,針對(duì)現(xiàn)代大學(xué)生易發(fā)生的心理問(wèn)題,開(kāi)展維權(quán)心理健康教育及心理輔導(dǎo)、心理咨詢服務(wù),開(kāi)設(shè)心理輔導(dǎo)討論或心理咨詢熱線,加強(qiáng)大學(xué)生各種心態(tài)的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)警,以培育當(dāng)代大學(xué)生的健康心態(tài)提高其自我調(diào)節(jié)能力。
(1)利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為大學(xué)生讀者營(yíng)造一個(gè)寬松的心理教育平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)的匿名性、隱蔽性可以解惑學(xué)生個(gè)人難以啟齒的心理問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性、開(kāi)放性、互動(dòng)性可以釋疑一些共性心理問(wèn)題。我國(guó)不少圖書(shū)館網(wǎng)站在讀者心理健康教育方面進(jìn)行了有益嘗試,如開(kāi)設(shè)成長(zhǎng)煩惱、戀愛(ài)婚姻、心情驛站、心理沙龍等欄目供學(xué)生學(xué)習(xí)和瀏覽,有的網(wǎng)站還聘請(qǐng)心理學(xué)專家、教師定期與學(xué)生網(wǎng)上交流,發(fā)揮了圖書(shū)館的教育職能,值得借鑒和學(xué)習(xí)。
(2)創(chuàng)建心理教育閱覽室。心理教育在當(dāng)前高校思想政治教育和學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀中具有舉足輕重的地位和作用,是高校素質(zhì)教育的重要組成部分,大學(xué)圖書(shū)館可以獨(dú)辟空間,利用館藏資源創(chuàng)建心理教育閱覽室,宣傳普及心理學(xué)和人文社科知識(shí),提供圖書(shū)文獻(xiàn)閱讀療法服務(wù)[2],還可以培養(yǎng)專業(yè)化館員,從事分類導(dǎo)讀與咨詢,以配合學(xué)校的思想教育工作。
大學(xué)圖書(shū)館讀者的主體是大學(xué)生,其維權(quán)中存在的問(wèn)題可歸結(jié)于大學(xué)生權(quán)利意識(shí)與責(zé)任意識(shí)非協(xié)調(diào)性增長(zhǎng)、大學(xué)生對(duì)學(xué)校的管理權(quán)和學(xué)生權(quán)利的關(guān)系認(rèn)識(shí)不足,高校對(duì)大學(xué)生的維權(quán)活動(dòng)缺乏正確的引導(dǎo)等方面。圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心,面對(duì)讀者的維權(quán)誤區(qū),實(shí)施權(quán)利和義務(wù)意識(shí)教育責(zé)無(wú)旁貸。
(1)強(qiáng)化入館教育。入館教育旨在幫助新生盡快了解和熟悉圖書(shū)館,掌握基本信息查找和獲取文獻(xiàn)的能力,可以幫助學(xué)生讀者培養(yǎng)和樹(shù)立正確的人生觀、道德觀及權(quán)利意識(shí)。一本手冊(cè)或指南,一次入館教育講座,只能啟蒙卻不能強(qiáng)化讀者的維權(quán)意識(shí)。雖然大學(xué)合并及擴(kuò)招的勢(shì)頭加重了入館教育的負(fù)荷,但本著教書(shū)育人的宗旨,仍應(yīng)將入館教育列入素質(zhì)教育的正式課程,從新生入學(xué)一直到畢業(yè),常抓不懈,以幫助學(xué)生在利用圖書(shū)館獲取知識(shí)和技能的同時(shí),增強(qiáng)遵守圖書(shū)館規(guī)章制度的自覺(jué)性,避免因不熟悉具體情況而發(fā)生違規(guī)行為,發(fā)生維權(quán)糾紛。
(2)健全制度保障。貫徹執(zhí)行圖書(shū)館行業(yè)的道德規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)范,是改善服務(wù)質(zhì)量,提高圖書(shū)館資源利用效率和社會(huì)效益的根本保證[3]。大學(xué)圖書(shū)館在完善讀者基本權(quán)利保障方面應(yīng)重視和做到:堅(jiān)持一線接待窗口的掛牌服務(wù),推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”[4];在館舍醒目位置及館網(wǎng)上列出常見(jiàn)的有損讀者權(quán)利的職務(wù)行為,便于讀者監(jiān)督;提供讀者便捷有效的維權(quán)渠道,如館長(zhǎng)信箱、熱線投訴電話等;規(guī)定讀者意見(jiàn)回復(fù)與反饋的時(shí)限;明確學(xué)校維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)建制及仲裁地位。
圖書(shū)館從“以書(shū)為本”到“以人為本,讀者第一”,從“以藏為主”到“以用為主,服務(wù)至上”的轉(zhuǎn)變是圖書(shū)事業(yè)發(fā)展的根本要求[5]。學(xué)生讀者乃社會(huì)弱勢(shì)群體,更應(yīng)該給以人文關(guān)懷。
(1)服務(wù)理念人性化。長(zhǎng)期以來(lái),大學(xué)圖書(shū)館作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的特殊屬性掩蓋了圖書(shū)館是服務(wù)機(jī)構(gòu)的根本屬性,以致圖書(shū)館與讀者之間錯(cuò)成了管理與被管理的關(guān)系,從管理制度到服務(wù)意識(shí)等方面輕視了讀者的權(quán)利和感受。對(duì)此,首先要徹底轉(zhuǎn)變圖書(shū)館的服務(wù)理念,為讀者提供全方位、全流程、全天候以及多樣性的服務(wù)模式,廢除不合理的規(guī)章制度,修改不尊重讀者和有失平等的管理?xiàng)l款,建立收費(fèi)聽(tīng)證制度,規(guī)避館員的侵權(quán)行為;其次要端正工作人員的服務(wù)態(tài)度,人人充當(dāng)咨詢員,推廣人情味服務(wù)語(yǔ)言,創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍;再次,通過(guò)舉辦“愛(ài)書(shū)修書(shū)”、“破損圖書(shū)展”等活動(dòng),發(fā)揮大學(xué)圖書(shū)館學(xué)管會(huì)的自治作用,使讀者在思想觀念、價(jià)值取向、行為方式、心理因素等方面受到教育和啟發(fā)。
(2)服務(wù)方式人性化。數(shù)字化信息時(shí)代,讀者需求的變化催生了大學(xué)圖書(shū)館多元化的服務(wù)方式,如網(wǎng)上虛擬外借、閱覽、檢索、電子圖書(shū)、網(wǎng)絡(luò)教育等。但對(duì)學(xué)生讀者而言,他們已不滿足于圖書(shū)館提供的二次文獻(xiàn)及信息,迫切需要圖書(shū)館提供針對(duì)學(xué)業(yè)和就業(yè)開(kāi)發(fā)或引進(jìn)的三次文獻(xiàn)、四次文獻(xiàn);對(duì)研究型大學(xué)及專業(yè)讀者而言,更需要圍繞學(xué)科建設(shè)開(kāi)展特色專題創(chuàng)新服務(wù)。因此,大學(xué)圖書(shū)館不僅要重視讀者閱讀環(huán)境的改善、硬件設(shè)施的配備,更要重視對(duì)館藏信息資源進(jìn)行合理的分類和優(yōu)化,還可以成立專門(mén)的適合本校學(xué)科特色和讀者特點(diǎn)的研究機(jī)構(gòu),了解、搜集、整理、加工相關(guān)資源信息,以便提供更加靈活、更加人性化的服務(wù)方式,提升大學(xué)圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)水平。
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