楊 青

（蘭州大學，730000）

隨著現(xiàn)代信息技術的飛速發(fā)展，人們的信息需求不斷擴大，信息服務成為社會研究的熱點問題，關于數(shù)字參考咨詢服務問題的討論正在逐漸升溫。數(shù)字參考咨詢服務（Digtal Reference Service,簡稱DRS）是20世紀90年代后才產(chǎn)生的一種以Internet為媒介的靈活的個性化信息服務機制。主要指在信息數(shù)字化條件下，以資源為媒介，通過電子手段，如E-mail、Web表格、在線交談、商務軟件、視頻會議等方式進行的參考咨詢服務。隨著這種服務的不斷深化，單個館內資源、人員及設施等相對不足，為了以最快速度解答用戶使用數(shù)字化圖書館的問題，最大限度地滿足用戶個性化、多元化的信息需求，共享各圖書館及咨詢機構的資源，合作數(shù)字參考咨詢（Collaborative Digital Reference Service,簡稱 CDRS）應運而生[1]。

1 合作數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展概況

合作數(shù)字參考咨詢也稱合作虛擬參考咨詢、分布式虛擬參考或協(xié)作式虛擬參考咨詢，是由多個圖書館或咨詢機構建立起協(xié)作關系，充分利用各自的信息資源特色和人才優(yōu)勢，并協(xié)調服務時間，聯(lián)合起來為用戶提供咨詢服務的一種方式[2]?；诤献鞯臄?shù)字參考咨詢服務綜合運用了FAQ、電子郵件和實時交互技術，最全面地體現(xiàn)了數(shù)字參考咨詢服務的新特征，可以滿足用戶多樣化、個性化和全天侯服務的要求，它代表著DRS的未來發(fā)展趨勢，已成為數(shù)字環(huán)境下參考咨詢服務的發(fā)展方向。

1.1 國外合作數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展概況

國外合作數(shù)字參考咨詢發(fā)展飛速，主要經(jīng)歷了異步服務、實時交互及網(wǎng)絡化合作三個階段，每個階段都有其對應的實現(xiàn)方式。1984年，美國馬里蘭大學健康服務圖書館率先推出“參考咨詢服務的電子化訪問”。這一服務項目開創(chuàng)了數(shù)字參考咨詢服務的先河，標志著通過網(wǎng)絡化、數(shù)字化手段為用戶提供參考咨詢服務的新型服務方式的誕生；1995年英國開始公共圖書館網(wǎng)上信息獲取項目，1997年11月，推出EARL系統(tǒng)的Ask A Library成為第一個最典型的合作參考咨詢項目，旨在充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢為圖書館用戶和其它公眾提供服務；2000年1月，美國教育部推出的虛擬參考咨詢臺VRD（VirtualReference Desk）開始運行，其目的是充分保證創(chuàng)建和運行人工協(xié)調的、基于合作數(shù)字參考咨詢的信息服務的成功性；2000年1月，美國國會圖書館開始了合作咨詢服務試驗計劃，2001年1月與OCLC簽署了合作協(xié)議，2006年6月在此基礎上聯(lián)合啟動合作數(shù)字參考服務的實時數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)Questpoint(簡稱QP)，成為迄今全球規(guī)模最大、最成功的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。

1.2 國內開展合作數(shù)字參考服務概況

我國合作數(shù)字參考咨詢起步晚，目前正處于發(fā)展階段。1998年8月，國家圖書館聯(lián)合13個館和信息機構建立了“全國信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”，開創(chuàng)了國內合作數(shù)字參考服務的先河。該網(wǎng)以國家圖書館為依托建立網(wǎng)員制咨詢服務協(xié)作關系，標志著我國合作參考咨詢服務工作正式啟動；2001年5月，上海市中心圖書館開始運行的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站”是在初步實現(xiàn)上海市文獻資源共建共享基礎上，由上海圖書館牽頭并聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研、高校等圖書館及其相關機構，在國內推出的第一個旨在向各專業(yè)技術和研究人員提供高質量專業(yè)參考、知識導航的服務項目；2001年8月，由廣東省立中山圖書館及其他公共圖書館合作建立的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)；2002年12月，國家科技圖書文獻（NSTL）專家咨詢系統(tǒng)；2003年1月，中科院國家科學圖書館項目支持的國家科學數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)（CSDL－DitialReference Desk）；2003年啟動的高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）規(guī)劃建立的中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng) (DCVRS),其服務方式包括實時咨詢和非實時咨詢，2006年3月投入使用。由此可見，我國的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)主要是在科研系統(tǒng)或經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的公共圖書館建設的。

2 合作數(shù)字參考咨詢的服務優(yōu)勢

2.1 參考資源綜合化

任何一個圖書館的館藏和館員學科結構都是有所側重的，不可能面面俱到，將用戶的問題提交給最適合回答此問題的圖書館和參考館員，既能圓滿解決用戶需求，又發(fā)揮了圖書館和參考館員的優(yōu)勢，使不同學科、不同專業(yè)領域互補。合作數(shù)字參考咨詢服務的參考資源包括信息資源和人力資源兩個方面，除借助傳統(tǒng)的印刷型文獻信息以外，還可借助大量虛擬化的電子信息，如電子出版物、專題數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡資源指南、網(wǎng)絡檢索工具、圖書館聯(lián)機數(shù)據(jù)庫等作為咨詢信息源。不僅信息資源要共享，而且更要突出人力資源（即咨詢專家）和服務的共享，以此來滿足用戶多樣化的需求。

2.2 服務內容廣泛化與專業(yè)化

網(wǎng)絡環(huán)境下用戶地域的廣泛性，決定了用戶群體性質的多樣性，這直接導致了用戶需求的多樣性。合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)涉及的領域比較廣泛，主要偏重科研和圖書館利用方面，除社會科學、工程技術、化學化工及文獻查閱、檢索等方面的問題外，也涉及到很多日常生活、工作等方面的問題，用戶可享受多個圖書館的聯(lián)合服務，需求的擴大和深化推動著參考咨詢向更廣領域發(fā)展。為滿足不同用戶的不同需求，必須為用戶提供個性化、專業(yè)化的服務。各個學科的研究者都可以參與到咨詢過程中，提供更專業(yè)和令用戶滿意的答案，這為深入解決用戶問題提供了相應的資源支持，使參考咨詢服務的深廣度和專業(yè)化程度都得到了提高。

2.3 服務方式智能化與集成化

服務網(wǎng)絡化與咨詢方式的超時空性，使得咨詢服務雙方的交流實現(xiàn)了智能化，虛擬參考咨詢服務能夠在很短時間內完成，服務突破了時空的局限，用戶無論身在何地都可隨時查詢圖書館網(wǎng)站上的各種信息及咨詢有關問題，實現(xiàn)了圖書館與用戶的“一對多”、“多對多”的智能化交流；同時，CDRS集成了多種服務方式，不僅把E-mail、FAQ、Web-form、網(wǎng)絡聊天（InternetChat）、視頻會議（Videoconferencing）、網(wǎng)絡共享白板（SharedWhiteBoard）、網(wǎng)絡呼叫中心（Call CenterTechnology）等服務形式結合使用，而且把當面咨詢、傳真和電話咨詢、信件咨詢等傳統(tǒng)咨詢方式完全融入網(wǎng)絡環(huán)境下的咨詢服務工作中，以此形成全面集成化的咨詢服務。

2.4 服務對象廣泛化與開放性

隨著計算機技術和現(xiàn)代通信技術的發(fā)展及其在參考咨詢領域的應用，合作數(shù)字參考咨詢對象的范圍不斷擴大，世界各地的人都有可能成為網(wǎng)上的咨詢用戶。因為網(wǎng)絡自身的開放性、分布式特點，既決定了用戶地域分布的廣泛性，也決定了用戶群體性質的多樣性，學科交叉、地域差異、語言類別、文化背景等的復雜性帶來了信息需求的繁雜和多樣性。合作數(shù)字參考咨詢可使用戶不受任何系統(tǒng)、資源、時間、地域限制提出咨詢需求，并能與咨詢專家不斷實時交互，充分表達需求，并盡快獲得可靠的答案。

3 對我國圖書館開展合作參考咨詢的幾點建議

目前我國大多數(shù)圖書館的網(wǎng)絡基礎設施較薄弱，數(shù)據(jù)庫建設比較落后，雖有少數(shù)高校和公共圖書館已經(jīng)或正在開展這方面的實踐工作，但大部分由于自身觀念、規(guī)模、技術、制度等束縛仍處于彷徨階段，發(fā)展速度緩慢，應用范圍和服務水平亟待提高。就我國圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀而言，大規(guī)模實施類似QuestionPoint系統(tǒng)的合作咨詢尚有較大差距，在數(shù)量、類型、提供服務的形式以及咨詢館員在處理讀者問題時的深廣度，對數(shù)字參考咨詢相關技術、標準化、服務管理等的研究還存在問題，合作模式仍是在國家和地區(qū)兩個層面上進行，沿海和經(jīng)濟比較發(fā)達地區(qū)的合作數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展較快，相對而言，內陸和一些經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的合作服務開展的難度還很大。在這種合作數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展不均衡的情況下，應當把目光投向如何從國家和地區(qū)雙層面創(chuàng)建適合我國國情的合作模式上來，充分考慮以點帶面，點面結合。以發(fā)達地區(qū)和沿海地區(qū)合作數(shù)字咨詢服務開展較好的機構為典范，充分分析我國各地區(qū)的實際情況，帶動其他地區(qū)CDRS的發(fā)展，建立省際、全國范圍，甚至全球范圍的合作數(shù)字參考咨詢服務。針對其特點和目前我國的發(fā)展情況，比較可行的模式應該是建立合作參考咨詢服務網(wǎng)，通過合作方式，制定共同標準，建立結構化知識庫，最大限度地實現(xiàn)文獻資源與人力資源的共享；同時，借鑒發(fā)達國家開展合作數(shù)字參考咨詢服務的經(jīng)驗，使我國的數(shù)字參考咨詢服務盡快與國際接軌。

3.1 加大宣傳力度，提升用戶理念

我國數(shù)字參考咨詢服務尚處于起步階段，從對清華、北大、人大圖書館數(shù)字參考咨詢服務工作的統(tǒng)計分析可以看出，用戶對數(shù)字參考咨詢服務的意識還很淡漠，在很大程度上還沒有實現(xiàn)從傳統(tǒng)參考咨詢服務向數(shù)字參考咨詢服務的轉變。CDRS是一種全新的服務方式，要加大宣傳力度，增強用戶的信息素養(yǎng)，讓他們真正認識到其潛在價值，用戶需求是推動數(shù)字參考咨詢服務的主要力量。

3.2 建立良好的合作機制

合作數(shù)字咨詢是促進資源共享的一種重要形式，應建立良好的合作機制。圖書館之間只有相互合作、相互支持、優(yōu)勢互補，才能促使我國圖書館參考咨詢服務從分散的孤島式服務走向聯(lián)合服務，才能形成新的服務優(yōu)勢和服務力量。因此，必須建立全國性的統(tǒng)一管理機制，有專門的權威機構對合作參考咨詢所涉及的政策、法律法規(guī)與具體實施方案等進行全盤考慮和規(guī)劃，制定并監(jiān)督實施各種服務協(xié)作協(xié)議，規(guī)定各成員館的權利和義務等行為準則。CDRS各成員按一定標準和協(xié)議實現(xiàn)資源共享，共同為網(wǎng)絡用戶提供優(yōu)質的數(shù)字參考服務，可彌補單一機構或單一學科專家無法滿足多領域用戶多層次信息需求，為用戶提供更多學科、更長時間、更大領域的服務。

3.3 建立結構化的知識庫

我國知識庫建設相對滯后，而國外合作數(shù)字系統(tǒng)非常重視知識庫建設，如在QuestionPoint服務系統(tǒng)中，有一個匯集了大量咨詢問題的知識庫。參考館員通過檢索知識庫，可以方便地找尋已有答案或相關解答；各成員館或合作組可以自建本地知識庫，將問題答案隨時保存到本地知識庫中備查；也可將一些具有普遍意義的問題及答案向全球知識庫提交，經(jīng)過認定后，有價值的答案可以積累到全球知識庫中，使知識庫不斷得到擴充，為各QuestionPoint成員館的參考館員提供內容廣泛、質量可靠的參考咨詢幫助。我國數(shù)字咨詢應在建設完善知識庫檢索功能，盡量實現(xiàn)智能化檢索的同時，擴展合作咨詢系統(tǒng)的其他服務功能，擴大國內圖書館數(shù)字咨詢的影響以吸引更多用戶。

3.4 分層次分階段進行

就我國圖書館數(shù)字化技術水平現(xiàn)狀，數(shù)字化參考咨詢服務無論是數(shù)量、類型還是服務形式、深廣度都處于初步發(fā)展階段，不可能一步到位，只能分層次、分階段進行。分層次就是先考慮在一些數(shù)字化程度較高的地區(qū)館或高校圖書館之間進行，再循序漸進，推而廣之。如沿海發(fā)達省份可將每個省的中心館作為咨詢中心，建立省級數(shù)字化合作參考咨詢協(xié)作網(wǎng)。高校圖書館可以在CALIS原有的項目基礎上，增加數(shù)字化參考咨詢的合作內容。分階段就是先實現(xiàn)基于E-mail、Web form、FAQ等技術層面的合作，待經(jīng)驗積累和技術改進后，再實行高層次的合作。我國圖書館界要盡快建設適合國情的合作數(shù)字參考咨詢服務體系，目前這方面的工作已取得了很大進展。在發(fā)展部署和戰(zhàn)略上，由于地區(qū)和系統(tǒng)內的合作參考咨詢比全國乃至全球間的合作參考咨詢系統(tǒng)更容易實現(xiàn)，因此，可少建全球乃至全國規(guī)模的合作參考咨詢項目，多建地區(qū)和系統(tǒng)內的合作項目。

3.5 建設多層次合作服務體系

在網(wǎng)絡環(huán)境下，各地區(qū)、各系統(tǒng)圖書館服務工作應形成一個多元化、整體化的格局與模式，每個館都是全國或全球網(wǎng)絡系統(tǒng)中的一個鏈接點，利用各自擁有的信息資源特點與優(yōu)勢，協(xié)同解決讀者不同類型、不同專業(yè)的咨詢難題，從而使圖書館作為一個整體，面向全社會的讀者開展多層次、多角度的參考咨詢服務。根據(jù)合作規(guī)模，可將我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務的合作方式分為以下四種類型：地區(qū)或系統(tǒng)內的合作服務，如上海市中心館網(wǎng)絡聯(lián)合知識導航站；跨地區(qū)、跨系統(tǒng)的合作服務，如國家科技圖書文獻中心的“專家咨詢系統(tǒng)”；全國范圍內的合作服務，如全國圖書館信息協(xié)作網(wǎng)；國際間的合作咨詢服務，如Question Point合作數(shù)字參考服務。開展合作參考咨詢應根據(jù)項目自身的投資，機構之間的合作能力、地理分布、任務要求等因素綜合考慮各方影響，依各館館情因地制宜，選擇創(chuàng)建適合的CDRS模式。隨著咨詢對象范圍的不斷擴大，世界各個角落的人都有可能成為網(wǎng)上的咨詢用戶。我們應拓寬傳統(tǒng)咨詢服務對象，面向全球用戶服務，促使我國圖書館參與全球化數(shù)字參考咨詢服務合作網(wǎng)，多方面實現(xiàn)國際化。

盡管我國合作數(shù)字參考咨詢服務還處于起步發(fā)展階段，但我國學者已經(jīng)圍繞合作數(shù)字參考咨詢服務的各個問題做了較多、較深入的探討，從把國外CDRS理念方法引入我國，到我國圖書館構建合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，實踐合作數(shù)字參考咨詢服務，各個學者從不同角度提出了有價值的觀點和方法，這將有助于進一步探索合作數(shù)字參考咨詢服務的理論建設并指導實踐工作[3]。

總之，“今天的圖書館正生存在一個相互依賴的時代。每一個圖書館都必須將自己視為世界圖書館體系的一部分[4]?！泵鎸σ蛱鼐W(wǎng)和信息技術給我們帶來的機遇和挑戰(zhàn)，面對各類信息機構的競爭以及對漸漸喪失的信息中介者的壟斷地位，圖書館界必須與時俱進，走合作參考咨詢的道路，實現(xiàn)圖書館人智慧結晶的共享。數(shù)字化合作咨詢因有效實現(xiàn)了信息資源、人力資源、服務資源的最優(yōu)化共享與利用，是未來數(shù)字圖書館咨詢服務的發(fā)展趨勢和重要模式，是圖書館資源共享理念與數(shù)字參考咨詢服務工作在網(wǎng)絡環(huán)境下的必然結合、延伸與發(fā)展，它不僅實現(xiàn)了資源共享，還實現(xiàn)了智力共享、專家共享、服務共享。作為信息服務產(chǎn)業(yè)主力軍的圖書館，為適應當今外部環(huán)境的發(fā)展，更好地滿足讀者的信息需求，必須走合作化道路。隨著技術與方法的完善，理論研究和實踐工作的結合，合作數(shù)字參考咨詢工作將逐漸成為圖書館參考咨詢服務的核心與發(fā)展方向。

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（編輯：陸繼玲）