楊 青

（蘭州大學(xué)，730000）

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的信息需求不斷擴(kuò)大，信息服務(wù)成為社會(huì)研究的熱點(diǎn)問(wèn)題，關(guān)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)問(wèn)題的討論正在逐漸升溫。數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digtal Reference Service,簡(jiǎn)稱DRS）是20世紀(jì)90年代后才產(chǎn)生的一種以Internet為媒介的靈活的個(gè)性化信息服務(wù)機(jī)制。主要指在信息數(shù)字化條件下，以資源為媒介，通過(guò)電子手段，如E-mail、Web表格、在線交談、商務(wù)軟件、視頻會(huì)議等方式進(jìn)行的參考咨詢服務(wù)。隨著這種服務(wù)的不斷深化，單個(gè)館內(nèi)資源、人員及設(shè)施等相對(duì)不足，為了以最快速度解答用戶使用數(shù)字化圖書館的問(wèn)題，最大限度地滿足用戶個(gè)性化、多元化的信息需求，共享各圖書館及咨詢機(jī)構(gòu)的資源，合作數(shù)字參考咨詢（Collaborative Digital Reference Service,簡(jiǎn)稱 CDRS）應(yīng)運(yùn)而生[1]。

1 合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展概況

合作數(shù)字參考咨詢也稱合作虛擬參考咨詢、分布式虛擬參考或協(xié)作式虛擬參考咨詢，是由多個(gè)圖書館或咨詢機(jī)構(gòu)建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的信息資源特色和人才優(yōu)勢(shì)，并協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，聯(lián)合起來(lái)為用戶提供咨詢服務(wù)的一種方式[2]?；诤献鞯臄?shù)字參考咨詢服務(wù)綜合運(yùn)用了FAQ、電子郵件和實(shí)時(shí)交互技術(shù)，最全面地體現(xiàn)了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的新特征，可以滿足用戶多樣化、個(gè)性化和全天侯服務(wù)的要求，它代表著DRS的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，已成為數(shù)字環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。

1.1 國(guó)外合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展概況

國(guó)外合作數(shù)字參考咨詢發(fā)展飛速，主要經(jīng)歷了異步服務(wù)、實(shí)時(shí)交互及網(wǎng)絡(luò)化合作三個(gè)階段，每個(gè)階段都有其對(duì)應(yīng)的實(shí)現(xiàn)方式。1984年，美國(guó)馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館率先推出“參考咨詢服務(wù)的電子化訪問(wèn)”。這一服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)創(chuàng)了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的先河，標(biāo)志著通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化手段為用戶提供參考咨詢服務(wù)的新型服務(wù)方式的誕生；1995年英國(guó)開(kāi)始公共圖書館網(wǎng)上信息獲取項(xiàng)目，1997年11月，推出EARL系統(tǒng)的Ask A Library成為第一個(gè)最典型的合作參考咨詢項(xiàng)目，旨在充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為圖書館用戶和其它公眾提供服務(wù)；2000年1月，美國(guó)教育部推出的虛擬參考咨詢臺(tái)VRD（VirtualReference Desk）開(kāi)始運(yùn)行，其目的是充分保證創(chuàng)建和運(yùn)行人工協(xié)調(diào)的、基于合作數(shù)字參考咨詢的信息服務(wù)的成功性；2000年1月，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館開(kāi)始了合作咨詢服務(wù)試驗(yàn)計(jì)劃，2001年1月與OCLC簽署了合作協(xié)議，2006年6月在此基礎(chǔ)上聯(lián)合啟動(dòng)合作數(shù)字參考服務(wù)的實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)Questpoint(簡(jiǎn)稱QP)，成為迄今全球規(guī)模最大、最成功的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。

1.2 國(guó)內(nèi)開(kāi)展合作數(shù)字參考服務(wù)概況

我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢起步晚，目前正處于發(fā)展階段。1998年8月，國(guó)家圖書館聯(lián)合13個(gè)館和信息機(jī)構(gòu)建立了“全國(guó)信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)合作數(shù)字參考服務(wù)的先河。該網(wǎng)以國(guó)家圖書館為依托建立網(wǎng)員制咨詢服務(wù)協(xié)作關(guān)系，標(biāo)志著我國(guó)合作參考咨詢服務(wù)工作正式啟動(dòng)；2001年5月，上海市中心圖書館開(kāi)始運(yùn)行的“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”是在初步實(shí)現(xiàn)上海市文獻(xiàn)資源共建共享基礎(chǔ)上，由上海圖書館牽頭并聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研、高校等圖書館及其相關(guān)機(jī)構(gòu)，在國(guó)內(nèi)推出的第一個(gè)旨在向各專業(yè)技術(shù)和研究人員提供高質(zhì)量專業(yè)參考、知識(shí)導(dǎo)航的服務(wù)項(xiàng)目；2001年8月，由廣東省立中山圖書館及其他公共圖書館合作建立的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)；2002年12月，國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)（NSTL）專家咨詢系統(tǒng)；2003年1月，中科院國(guó)家科學(xué)圖書館項(xiàng)目支持的國(guó)家科學(xué)數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)（CSDL－DitialReference Desk）；2003年啟動(dòng)的高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）規(guī)劃建立的中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng) (DCVRS),其服務(wù)方式包括實(shí)時(shí)咨詢和非實(shí)時(shí)咨詢，2006年3月投入使用。由此可見(jiàn)，我國(guó)的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)主要是在科研系統(tǒng)或經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館建設(shè)的。

2 合作數(shù)字參考咨詢的服務(wù)優(yōu)勢(shì)

2.1 參考資源綜合化

任何一個(gè)圖書館的館藏和館員學(xué)科結(jié)構(gòu)都是有所側(cè)重的，不可能面面俱到，將用戶的問(wèn)題提交給最適合回答此問(wèn)題的圖書館和參考館員，既能圓滿解決用戶需求，又發(fā)揮了圖書館和參考館員的優(yōu)勢(shì)，使不同學(xué)科、不同專業(yè)領(lǐng)域互補(bǔ)。合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的參考資源包括信息資源和人力資源兩個(gè)方面，除借助傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)信息以外，還可借助大量虛擬化的電子信息，如電子出版物、專題數(shù)據(jù)庫(kù)、書目數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)資源指南、網(wǎng)絡(luò)檢索工具、圖書館聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等作為咨詢信息源。不僅信息資源要共享，而且更要突出人力資源（即咨詢專家）和服務(wù)的共享，以此來(lái)滿足用戶多樣化的需求。

2.2 服務(wù)內(nèi)容廣泛化與專業(yè)化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶地域的廣泛性，決定了用戶群體性質(zhì)的多樣性，這直接導(dǎo)致了用戶需求的多樣性。合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)涉及的領(lǐng)域比較廣泛，主要偏重科研和圖書館利用方面，除社會(huì)科學(xué)、工程技術(shù)、化學(xué)化工及文獻(xiàn)查閱、檢索等方面的問(wèn)題外，也涉及到很多日常生活、工作等方面的問(wèn)題，用戶可享受多個(gè)圖書館的聯(lián)合服務(wù)，需求的擴(kuò)大和深化推動(dòng)著參考咨詢向更廣領(lǐng)域發(fā)展。為滿足不同用戶的不同需求，必須為用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。各個(gè)學(xué)科的研究者都可以參與到咨詢過(guò)程中，提供更專業(yè)和令用戶滿意的答案，這為深入解決用戶問(wèn)題提供了相應(yīng)的資源支持，使參考咨詢服務(wù)的深廣度和專業(yè)化程度都得到了提高。

2.3 服務(wù)方式智能化與集成化

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化與咨詢方式的超時(shí)空性，使得咨詢服務(wù)雙方的交流實(shí)現(xiàn)了智能化，虛擬參考咨詢服務(wù)能夠在很短時(shí)間內(nèi)完成，服務(wù)突破了時(shí)空的局限，用戶無(wú)論身在何地都可隨時(shí)查詢圖書館網(wǎng)站上的各種信息及咨詢有關(guān)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了圖書館與用戶的“一對(duì)多”、“多對(duì)多”的智能化交流；同時(shí)，CDRS集成了多種服務(wù)方式，不僅把E-mail、FAQ、Web-form、網(wǎng)絡(luò)聊天（InternetChat）、視頻會(huì)議（Videoconferencing）、網(wǎng)絡(luò)共享白板（SharedWhiteBoard）、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Call CenterTechnology）等服務(wù)形式結(jié)合使用，而且把當(dāng)面咨詢、傳真和電話咨詢、信件咨詢等傳統(tǒng)咨詢方式完全融入網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的咨詢服務(wù)工作中，以此形成全面集成化的咨詢服務(wù)。

2.4 服務(wù)對(duì)象廣泛化與開(kāi)放性

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展及其在參考咨詢領(lǐng)域的應(yīng)用，合作數(shù)字參考咨詢對(duì)象的范圍不斷擴(kuò)大，世界各地的人都有可能成為網(wǎng)上的咨詢用戶。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)自身的開(kāi)放性、分布式特點(diǎn)，既決定了用戶地域分布的廣泛性，也決定了用戶群體性質(zhì)的多樣性，學(xué)科交叉、地域差異、語(yǔ)言類別、文化背景等的復(fù)雜性帶來(lái)了信息需求的繁雜和多樣性。合作數(shù)字參考咨詢可使用戶不受任何系統(tǒng)、資源、時(shí)間、地域限制提出咨詢需求，并能與咨詢專家不斷實(shí)時(shí)交互，充分表達(dá)需求，并盡快獲得可靠的答案。

3 對(duì)我國(guó)圖書館開(kāi)展合作參考咨詢的幾點(diǎn)建議

目前我國(guó)大多數(shù)圖書館的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施較薄弱，數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)比較落后，雖有少數(shù)高校和公共圖書館已經(jīng)或正在開(kāi)展這方面的實(shí)踐工作，但大部分由于自身觀念、規(guī)模、技術(shù)、制度等束縛仍處于彷徨階段，發(fā)展速度緩慢，應(yīng)用范圍和服務(wù)水平亟待提高。就我國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀而言，大規(guī)模實(shí)施類似QuestionPoint系統(tǒng)的合作咨詢尚有較大差距，在數(shù)量、類型、提供服務(wù)的形式以及咨詢館員在處理讀者問(wèn)題時(shí)的深廣度，對(duì)數(shù)字參考咨詢相關(guān)技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理等的研究還存在問(wèn)題，合作模式仍是在國(guó)家和地區(qū)兩個(gè)層面上進(jìn)行，沿海和經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)地區(qū)的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展較快，相對(duì)而言，內(nèi)陸和一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的合作服務(wù)開(kāi)展的難度還很大。在這種合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展不均衡的情況下，應(yīng)當(dāng)把目光投向如何從國(guó)家和地區(qū)雙層面創(chuàng)建適合我國(guó)國(guó)情的合作模式上來(lái)，充分考慮以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。以發(fā)達(dá)地區(qū)和沿海地區(qū)合作數(shù)字咨詢服務(wù)開(kāi)展較好的機(jī)構(gòu)為典范，充分分析我國(guó)各地區(qū)的實(shí)際情況，帶動(dòng)其他地區(qū)CDRS的發(fā)展，建立省際、全國(guó)范圍，甚至全球范圍的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)。針對(duì)其特點(diǎn)和目前我國(guó)的發(fā)展情況，比較可行的模式應(yīng)該是建立合作參考咨詢服務(wù)網(wǎng)，通過(guò)合作方式，制定共同標(biāo)準(zhǔn)，建立結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)，最大限度地實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源與人力資源的共享；同時(shí)，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，使我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)盡快與國(guó)際接軌。

3.1 加大宣傳力度，提升用戶理念

我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)尚處于起步階段，從對(duì)清華、北大、人大圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)分析可以看出，用戶對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的意識(shí)還很淡漠，在很大程度上還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向數(shù)字參考咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)變。CDRS是一種全新的服務(wù)方式，要加大宣傳力度，增強(qiáng)用戶的信息素養(yǎng)，讓他們真正認(rèn)識(shí)到其潛在價(jià)值，用戶需求是推動(dòng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要力量。

3.2 建立良好的合作機(jī)制

合作數(shù)字咨詢是促進(jìn)資源共享的一種重要形式，應(yīng)建立良好的合作機(jī)制。圖書館之間只有相互合作、相互支持、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能促使我國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)從分散的孤島式服務(wù)走向聯(lián)合服務(wù)，才能形成新的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)力量。因此，必須建立全國(guó)性的統(tǒng)一管理機(jī)制，有專門的權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)合作參考咨詢所涉及的政策、法律法規(guī)與具體實(shí)施方案等進(jìn)行全盤考慮和規(guī)劃，制定并監(jiān)督實(shí)施各種服務(wù)協(xié)作協(xié)議，規(guī)定各成員館的權(quán)利和義務(wù)等行為準(zhǔn)則。CDRS各成員按一定標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議實(shí)現(xiàn)資源共享，共同為網(wǎng)絡(luò)用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字參考服務(wù)，可彌補(bǔ)單一機(jī)構(gòu)或單一學(xué)科專家無(wú)法滿足多領(lǐng)域用戶多層次信息需求，為用戶提供更多學(xué)科、更長(zhǎng)時(shí)間、更大領(lǐng)域的服務(wù)。

3.3 建立結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)

我國(guó)知識(shí)庫(kù)建設(shè)相對(duì)滯后，而國(guó)外合作數(shù)字系統(tǒng)非常重視知識(shí)庫(kù)建設(shè)，如在QuestionPoint服務(wù)系統(tǒng)中，有一個(gè)匯集了大量咨詢問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)。參考館員通過(guò)檢索知識(shí)庫(kù)，可以方便地找尋已有答案或相關(guān)解答；各成員館或合作組可以自建本地知識(shí)庫(kù)，將問(wèn)題答案隨時(shí)保存到本地知識(shí)庫(kù)中備查；也可將一些具有普遍意義的問(wèn)題及答案向全球知識(shí)庫(kù)提交，經(jīng)過(guò)認(rèn)定后，有價(jià)值的答案可以積累到全球知識(shí)庫(kù)中，使知識(shí)庫(kù)不斷得到擴(kuò)充，為各QuestionPoint成員館的參考館員提供內(nèi)容廣泛、質(zhì)量可靠的參考咨詢幫助。我國(guó)數(shù)字咨詢應(yīng)在建設(shè)完善知識(shí)庫(kù)檢索功能，盡量實(shí)現(xiàn)智能化檢索的同時(shí)，擴(kuò)展合作咨詢系統(tǒng)的其他服務(wù)功能，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)圖書館數(shù)字咨詢的影響以吸引更多用戶。

3.4 分層次分階段進(jìn)行

就我國(guó)圖書館數(shù)字化技術(shù)水平現(xiàn)狀，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)無(wú)論是數(shù)量、類型還是服務(wù)形式、深廣度都處于初步發(fā)展階段，不可能一步到位，只能分層次、分階段進(jìn)行。分層次就是先考慮在一些數(shù)字化程度較高的地區(qū)館或高校圖書館之間進(jìn)行，再循序漸進(jìn)，推而廣之。如沿海發(fā)達(dá)省份可將每個(gè)省的中心館作為咨詢中心，建立省級(jí)數(shù)字化合作參考咨詢協(xié)作網(wǎng)。高校圖書館可以在CALIS原有的項(xiàng)目基礎(chǔ)上，增加數(shù)字化參考咨詢的合作內(nèi)容。分階段就是先實(shí)現(xiàn)基于E-mail、Web form、FAQ等技術(shù)層面的合作，待經(jīng)驗(yàn)積累和技術(shù)改進(jìn)后，再實(shí)行高層次的合作。我國(guó)圖書館界要盡快建設(shè)適合國(guó)情的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系，目前這方面的工作已取得了很大進(jìn)展。在發(fā)展部署和戰(zhàn)略上，由于地區(qū)和系統(tǒng)內(nèi)的合作參考咨詢比全國(guó)乃至全球間的合作參考咨詢系統(tǒng)更容易實(shí)現(xiàn)，因此，可少建全球乃至全國(guó)規(guī)模的合作參考咨詢項(xiàng)目，多建地區(qū)和系統(tǒng)內(nèi)的合作項(xiàng)目。

3.5 建設(shè)多層次合作服務(wù)體系

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各地區(qū)、各系統(tǒng)圖書館服務(wù)工作應(yīng)形成一個(gè)多元化、整體化的格局與模式，每個(gè)館都是全國(guó)或全球網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的一個(gè)鏈接點(diǎn)，利用各自擁有的信息資源特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，協(xié)同解決讀者不同類型、不同專業(yè)的咨詢難題，從而使圖書館作為一個(gè)整體，面向全社會(huì)的讀者開(kāi)展多層次、多角度的參考咨詢服務(wù)。根據(jù)合作規(guī)模，可將我國(guó)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的合作方式分為以下四種類型：地區(qū)或系統(tǒng)內(nèi)的合作服務(wù)，如上海市中心館網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站；跨地區(qū)、跨系統(tǒng)的合作服務(wù)，如國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心的“專家咨詢系統(tǒng)”；全國(guó)范圍內(nèi)的合作服務(wù)，如全國(guó)圖書館信息協(xié)作網(wǎng)；國(guó)際間的合作咨詢服務(wù)，如Question Point合作數(shù)字參考服務(wù)。開(kāi)展合作參考咨詢應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目自身的投資，機(jī)構(gòu)之間的合作能力、地理分布、任務(wù)要求等因素綜合考慮各方影響，依各館館情因地制宜，選擇創(chuàng)建適合的CDRS模式。隨著咨詢對(duì)象范圍的不斷擴(kuò)大，世界各個(gè)角落的人都有可能成為網(wǎng)上的咨詢用戶。我們應(yīng)拓寬傳統(tǒng)咨詢服務(wù)對(duì)象，面向全球用戶服務(wù)，促使我國(guó)圖書館參與全球化數(shù)字參考咨詢服務(wù)合作網(wǎng)，多方面實(shí)現(xiàn)國(guó)際化。

盡管我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)還處于起步發(fā)展階段，但我國(guó)學(xué)者已經(jīng)圍繞合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的各個(gè)問(wèn)題做了較多、較深入的探討，從把國(guó)外CDRS理念方法引入我國(guó)，到我國(guó)圖書館構(gòu)建合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，實(shí)踐合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，各個(gè)學(xué)者從不同角度提出了有價(jià)值的觀點(diǎn)和方法，這將有助于進(jìn)一步探索合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的理論建設(shè)并指導(dǎo)實(shí)踐工作[3]。

總之，“今天的圖書館正生存在一個(gè)相互依賴的時(shí)代。每一個(gè)圖書館都必須將自己視為世界圖書館體系的一部分[4]?！泵鎸?duì)因特網(wǎng)和信息技術(shù)給我們帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，面對(duì)各類信息機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)以及對(duì)漸漸喪失的信息中介者的壟斷地位，圖書館界必須與時(shí)俱進(jìn)，走合作參考咨詢的道路，實(shí)現(xiàn)圖書館人智慧結(jié)晶的共享。數(shù)字化合作咨詢因有效實(shí)現(xiàn)了信息資源、人力資源、服務(wù)資源的最優(yōu)化共享與利用，是未來(lái)數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和重要模式，是圖書館資源共享理念與數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的必然結(jié)合、延伸與發(fā)展，它不僅實(shí)現(xiàn)了資源共享，還實(shí)現(xiàn)了智力共享、專家共享、服務(wù)共享。作為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)主力軍的圖書館，為適應(yīng)當(dāng)今外部環(huán)境的發(fā)展，更好地滿足讀者的信息需求，必須走合作化道路。隨著技術(shù)與方法的完善，理論研究和實(shí)踐工作的結(jié)合，合作數(shù)字參考咨詢工作將逐漸成為圖書館參考咨詢服務(wù)的核心與發(fā)展方向。

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（編輯：陸繼玲）