○ 魏沛明

論如何做好信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)

○ 魏沛明

信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，是社會(huì)矛盾的減震器與安全閥，也是消除不和諧因素，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要陣地。2007年黨的十七大報(bào)告強(qiáng)調(diào)：“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系?！笨梢?，從構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)出發(fā)，積極、深入地將人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)融入到信訪工作中去，是信訪工作者的應(yīng)盡責(zé)任和義務(wù)。

一、充分認(rèn)識人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)在信訪工作中的戰(zhàn)略地位

認(rèn)識人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的重要性是做好信訪工作的關(guān)鍵。無論是從外部環(huán)境、抑或信訪制度、還是信訪對象看，人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)在信訪工作中都具有重要的戰(zhàn)略地位。

（一）從外部社會(huì)環(huán)境看

信訪工作是通過處理問題和解決問題達(dá)到消化矛盾的目的，而各類矛盾的存在并非是孤立的，它們受外部環(huán)境的諸多影響，如現(xiàn)代化進(jìn)程對人的心靈與信仰的擠壓，中國社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型所帶來的各種利益糾結(jié)和心理失衡問題等，這些問題一方面把信訪工作推到了風(fēng)口浪尖，另一方面也昭示出人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的緊迫性與重要性。從生產(chǎn)力發(fā)展的角度看，生產(chǎn)力的每一步發(fā)展都需要改革，而改革說到底是利益關(guān)系的分配和再分配，每一次重大改革舉措必然涉及到某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)部門、某些人群的切身利益，尤其是當(dāng)改革進(jìn)入深水區(qū)后，各種利益分配關(guān)系和矛盾相互交織，貧富差別在社會(huì)生活的各個(gè)方面日益凸現(xiàn)，既得利益者的“被剝奪感”，與利益重新分配中弱勢群體的“相對剝奪感”，都有可能在某個(gè)時(shí)期內(nèi)引起一定的不滿情緒甚至反抗行為。當(dāng)社會(huì)矛盾日趨多元化、多樣化、復(fù)雜化，尤其當(dāng)社會(huì)焦慮成為一個(gè)比較明顯的時(shí)代特征時(shí)，做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，使人們的不滿情緒得到疏通而非堵截；引導(dǎo)，而非強(qiáng)行改道，就成為事關(guān)社會(huì)發(fā)展大局的重要一環(huán)。

因此，在信訪工作中必須十分重視人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，這也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的必然要求?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，“以人為本”就要在發(fā)展中體現(xiàn)為了人民、依靠人民、成果由人民共享的宗旨，就要在信訪工作中切實(shí)關(guān)懷和幫扶弱勢群體。水能載舟，亦能覆舟，只有充分發(fā)揮信訪工作春風(fēng)化雨的作用，才能鞏固黨的群眾基礎(chǔ)，加強(qiáng)黨在新時(shí)期的執(zhí)政能力，調(diào)動(dòng)群眾投身于社會(huì)主義建設(shè)的積極性。

（二）從信訪制度本身看

我國的信訪制度自1951年建立以來發(fā)揮了重要作用，但毋庸諱言，隨著公民權(quán)利意識的覺醒及利益主體的多元化與沖突，現(xiàn)行信訪制度在大量社會(huì)矛盾面前卻面臨困境，越來越“力不從心”。一方面，雖然在制度設(shè)計(jì)上，信訪是公民政治參與的重要渠道，但“政治參與型信訪”的效果并不理想，數(shù)量微乎其微，“公民”的權(quán)利話語在信訪制度中相對缺失，信訪的民主與監(jiān)督功能薄弱；另一方面，在現(xiàn)行信訪體制下，“權(quán)利救濟(jì)型信訪”比重大且層出不窮，然而其救濟(jì)渠道的堵塞卻顯而易見，大量上訪問題長期積壓，個(gè)別“清官”的“救贖”只是杯水車薪，由此造成的社會(huì)矛盾存在著危及政府合法性及社會(huì)穩(wěn)定的隱患。而且，現(xiàn)行信訪制度沒有真正獲得一個(gè)相對獨(dú)立的地位，缺乏一套科學(xué)合理的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，是一個(gè)機(jī)構(gòu)重疊、條塊分割、歸口不一的組織體系。作為一種非正式程序，信訪工作缺乏嚴(yán)格的程序規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，隨意性大，有的案件處理受命于領(lǐng)導(dǎo)的批示，往往導(dǎo)致解決了一個(gè)舊的案件卻引發(fā)出更多的新案件。雖然有時(shí)會(huì)使法律正義的目標(biāo)部分得到實(shí)現(xiàn)，但這種實(shí)現(xiàn)恰恰是以犧牲法律的自主性和程序性為代價(jià)的。

需要指出的是，信訪制度存在的不足并不能簡單地通過自身的改革而獲得完善，信訪工作與行政體制改革、民主法制建設(shè)息息相關(guān)。在信訪制度尚不完善，配套改革尚需時(shí)日的情況下，急躁冒進(jìn)與消極等待都是不可取的，信訪工作的最佳策略是立足現(xiàn)實(shí)，在人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)上下功夫，最大限度地發(fā)揮信訪維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的作用，在此基礎(chǔ)上總結(jié)出切實(shí)可行的方式方法，由此彌補(bǔ)信訪制度的缺失并為其進(jìn)一步完善提供依據(jù)。

（三）從信訪工作對象看

上訪群眾是信訪工作的對象。每個(gè)上訪群眾都是有情感的個(gè)體，能否做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)很大程度上決定了信訪工作的成敗。正是因?yàn)閷θ说那楦信c心理關(guān)注不夠，傳統(tǒng)的宣傳教育式信訪工作方式往往很難奏效。在信訪工作中，要首先從情感入手，尊重信訪人的人格，運(yùn)用心理學(xué)原理，把握他們的心態(tài)，理解他們的行為，在充分的心理溝通之后，再循序漸進(jìn)地?cái)[事實(shí)講道理，對信訪問題的實(shí)質(zhì)進(jìn)行分析，這樣才能收到比較理想的效果。

上訪群眾多有不滿情緒，這是他們的共性，但每個(gè)上訪者的心理狀態(tài)又是不一樣的。只有注重人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)才能對癥下藥。如果上訪者在承受某種壓力之后產(chǎn)生了重度或中度心理疾病，就應(yīng)該獲得專業(yè)的心理治療，而不應(yīng)浪費(fèi)信訪資源，使工作陷入被動(dòng)，越做越糟糕。如果上訪人員在問題得到解決后，仍堅(jiān)持上訪并不斷反映同一問題，不斷提出新要求，此時(shí)需要解決的就不是這些人所反映的問題，而是他們的認(rèn)知誤區(qū)和困惑、僥幸等心理。針對上訪者的某種人格性障礙，如固執(zhí)、敏感、狹隘等，應(yīng)該在信訪工作中積極運(yùn)用心理學(xué)策略，糾正上訪人員的心理偏差，同時(shí)使告假狀得以暴露，使纏訪、鬧訪等不良上訪事件及早得到控制。

二、不斷創(chuàng)新信訪工作的機(jī)制和方法，拓寬人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的渠道

傳統(tǒng)的信訪工作一般是針對上訪人員提出的問題直接進(jìn)行處理或解答，對于其背后的深層原因及背景，尤其對于上訪人員的心理狀態(tài)很少或不予考慮，這是一種缺乏人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)意識的比較簡單的處理方式。把人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)納入信訪工作，是要結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新信訪工作的機(jī)制和方法，要超出對于人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的一般化理解，拓寬人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的渠道。

（一）防患于未然，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性和敏銳性

設(shè)身處地地考慮問題不難發(fā)現(xiàn)，群眾上訪有其客觀性，他們反映的問題大多是各級部門的決策不公、不周造成的。拓寬人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的渠道，善待、關(guān)愛群眾，就要關(guān)口前移，建立長效機(jī)制，把信訪工作與職能部門的工作結(jié)合起來，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性和敏銳性。要帶著對群眾深厚的感情，傾聽其呼聲，使信訪工作深入千家萬戶，深入每個(gè)人的心靈深處。為此要疏通民愿表達(dá)方式，拓寬信訪渠道，通過各種途徑，讓群眾的所想、所需、所急得到關(guān)注和安慰，通過信訪工作，講清長遠(yuǎn)利益和短期利益、集體利益和個(gè)人利益的關(guān)系，用多種方式爭取群眾的支持和理解，在不影響發(fā)展大局的前提下，把可能影響社會(huì)穩(wěn)定的苗頭和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)絕不僅僅是思想和精神層面的事情，而要用超前、動(dòng)態(tài)的眼光看問題，對可能出現(xiàn)的各種情況有預(yù)見性、前瞻性和化解、防范的具體措施，在決策過程中堅(jiān)持公開透明、民主決策、科學(xué)決策的原則，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題。同時(shí)，信訪工作還必須延伸工作內(nèi)容，及早關(guān)注群眾的生存與發(fā)展，并以此為核心創(chuàng)新工作方法和機(jī)制，這些事情有條件要做，沒有條件創(chuàng)造條件也要做，只有積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，千方百計(jì)為群眾解決實(shí)際問題，信訪工作才能有感召力、有實(shí)效。

（二）健全信訪網(wǎng)絡(luò)體系，加強(qiáng)信訪工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信訪工作也要更多地體現(xiàn)信息技術(shù)含量，為此要健全和完善網(wǎng)絡(luò)體系，建立網(wǎng)上信訪社區(qū)，有計(jì)劃有準(zhǔn)備地利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)工作，盡可能地把人們心底的焦慮轉(zhuǎn)化為心平氣和的建設(shè)性態(tài)度，正確看待社會(huì)變革中的各種現(xiàn)象和問題。信訪工作網(wǎng)絡(luò)化既可以整合與節(jié)約信訪資源，同時(shí)也能夠盡量避免無理纏鬧訪現(xiàn)象，改變目前不加區(qū)分地被動(dòng)接訪狀況。

另外，根據(jù)《信訪條例》第十三條規(guī)定，信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、法律援助機(jī)構(gòu)、相關(guān)專業(yè)人員、社會(huì)志愿者等共同參與，運(yùn)用咨詢、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽證等方法，依法、及時(shí)、合理處理信訪人的投訴請求。也就是說要加強(qiáng)信訪工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，既要有內(nèi)部的聯(lián)動(dòng)，如各信訪單位之間的互動(dòng)，也要有與社會(huì)各界的互動(dòng)，比如，邀請心理疏導(dǎo)專家協(xié)調(diào)開展工作。更進(jìn)一步，當(dāng)上訪人員有抵觸情緒時(shí)，還可以從其家人、親戚或朋友中選派合適人選去做他們的思想工作，用一把鑰匙打開一把鎖。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督力度，強(qiáng)化信訪責(zé)任

信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)做得好與不好，關(guān)鍵要看信訪人員反映的問題是否得到了及時(shí)、妥善的處理。時(shí)間對任何人來說都是寶貴的，對弱勢群體更是如此，在不利條件下謀求生存與發(fā)展需要更多的時(shí)間。許多上訪人員正是因?yàn)閱栴}沒有得到及時(shí)處理，生活受到影響，無法正常維持生活，或心理已經(jīng)達(dá)到強(qiáng)烈的不平衡狀態(tài)，才走上了長期上訪的道路。從時(shí)效出發(fā)，要加強(qiáng)監(jiān)督力度，包括接受社會(huì)各界的監(jiān)督及信訪工作自身的事后監(jiān)督。對長期上訪者反映的問題，如果有客觀事實(shí)和法律依據(jù)，要盡快移交相關(guān)職能部門，限期解決。做到信訪事件“件件有回音，事事有落實(shí)”。尤其要按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化信訪責(zé)任，杜絕產(chǎn)生新的無頭案、釘子案，同時(shí)要細(xì)化信訪責(zé)任，盡量形成有時(shí)限、有獎(jiǎng)懲、無縫隙的信訪責(zé)任體系。

三、提高信訪工作者的素質(zhì)和能力，在實(shí)踐中落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)

如果說完善工作機(jī)制和方法是做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的“硬件”，那么，提高信訪工作者的素質(zhì)和能力則是做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的“軟件”?！罢_的政治路線確定之后，干部就是決定的因素”。人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)歸根結(jié)底要通過具體工作體現(xiàn)出來，如果信訪工作者情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)低、辦事能力差，勢必會(huì)影響信訪工作的深入開展。因此要從政治上、生活上關(guān)心和愛護(hù)信訪干部，努力為他們解決政治和生活上的實(shí)際問題，穩(wěn)定信訪隊(duì)伍，在此基礎(chǔ)上從提高信訪工作者的素質(zhì)和能力入手，使人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)落實(shí)到實(shí)踐中。

（一）落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，信訪工作者應(yīng)具備的素質(zhì)

1.思想素質(zhì)

思想素質(zhì)包括正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。沒有正確的世界觀，就沒有正確的人生觀和價(jià)值觀，從而也不可能有良好的職業(yè)道德。在辯證唯物主義看來，整個(gè)世界，都處于永恒的運(yùn)動(dòng)之中，一切事物的停滯、不變是相對的，發(fā)展、變化是絕對的。人只有依存于自然和社會(huì)，同自然和社會(huì)不停頓地相互作用和相互影響著，才能獲得生存和發(fā)展，而這一過程總是充滿了各種矛盾和沖突，矛盾解決好了，社會(huì)才能順利地發(fā)展。提高思想素質(zhì)，就是要充分認(rèn)識到信訪工作的意義，堅(jiān)持公正、為民的原則，落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，主動(dòng)處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾的可承受程度的關(guān)系。提高思想素質(zhì)就是要把人生價(jià)值與工作價(jià)值相結(jié)合，不因有人輕視信訪工作而動(dòng)搖信念，以高度的責(zé)任感和使命感化解矛盾，促進(jìn)和諧，在工作過程中提升自身的生命價(jià)值。

2.政治素質(zhì)

“信訪”是人民群眾的利益訴求表達(dá)渠道，信訪工作的成敗決定著人們訴求的合法利益能否得到補(bǔ)償。信訪工作者要堅(jiān)定正確的政治方向、政治立場和政治觀點(diǎn)，要有政治鑒別力和政治敏銳性,堅(jiān)定不移地執(zhí)行黨的基本路線、方針和政策，努力踐行“三個(gè)代表”重要思想，緊緊圍繞密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系、維護(hù)群眾的合法權(quán)益和保持社會(huì)穩(wěn)定這三項(xiàng)基本任務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)地做好信訪工作。要克服官僚主義、形式主義、主觀主義，把“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”落實(shí)在行動(dòng)中。

3.業(yè)務(wù)素質(zhì)

掌握政策和法律是信訪工作者必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對政策、法律法規(guī)的熟知和應(yīng)用水平直接關(guān)系到人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的落實(shí)程度。群眾反映的問題，大多有較強(qiáng)的政策性，隨著改革開放不斷深入，新的政策、法律法規(guī)也在不斷推陳出新與完善。信訪干部只有具備較高的政策、法律水平，成為“政策通”、“法律通”，才能在具體工作中說符合政策、法律的話，辦符合政策、法律的事，用現(xiàn)行法律和政策協(xié)調(diào)不同利益關(guān)系，以理服人、依法行政；才能收集和篩選出帶有普遍性、苗頭性、傾向性的信訪信息，研判可能產(chǎn)生的信訪問題，提出工作建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

（二）落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，信訪工作者應(yīng)具備的能力

1.自身的心理調(diào)適能力

信訪工作被戲稱為“機(jī)關(guān)第一難”和“天下第一煩”，可見信訪工作者需要承受的巨大心理壓力。無論是從工作的角度，還是從健康的角度出發(fā)，信訪工作者都應(yīng)該具備一定的心理調(diào)適能力，無論何時(shí)，要頭腦冷靜地控制自己的情緒，處變不驚，在復(fù)雜艱難的工作中磨練和培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志，鍛造良好的性格和心理素質(zhì)，克服情緒失控而導(dǎo)致的反應(yīng)力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象。心理調(diào)適能力的獲得，既要通過平時(shí)的工作積累，也要提供必要的心理學(xué)課程訓(xùn)練。

2.組織協(xié)調(diào)能力

群眾來信來訪反映的問題,廣泛地涉及了個(gè)人、部門、單位、跨地區(qū)的問題，這就要求信訪干部要有一定的組織協(xié)調(diào)能力。由于信訪制度的局限性，信訪工作部門的職責(zé)是受理、分流轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督查、督辦，直接解決問題的職權(quán)有限，要切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，信訪工作者的組織協(xié)調(diào)能力一定要加強(qiáng)，要在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督查的職能作用，積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門快速辦理信訪事項(xiàng)。

3.對來訪群眾的心理疏導(dǎo)能力

要與來訪人建立良好的溝通與合作關(guān)系，信訪工作人員還要掌握心理疏導(dǎo)技巧。為此，要鼓勵(lì)信訪工作者參加心理咨詢師職業(yè)資格考試，與社會(huì)心理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，提高人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的能力，如在接訪過程中善于傾聽，點(diǎn)頭時(shí)應(yīng)認(rèn)真專注，充滿興趣并且配合目光的注視；善于控制談話方向，適當(dāng)運(yùn)用釋義、引導(dǎo)、中斷等心理學(xué)技術(shù)；善于提問，把各種封閉式提問變?yōu)殚_放式提問；善于自我開放，使來訪者產(chǎn)生共情、溫暖和信任的體驗(yàn)等。

（作者單位 中國農(nóng)業(yè)銀行信訪辦公室）

（責(zé)任編輯 韓淑賢）