黃 華

（湖南科技大學(xué)，湖南 湘潭 411201）

我國(guó)著名圖書(shū)館學(xué)家杜定友曾指出：書(shū)(包括圖書(shū)等一切文化記載)、人(即讀者)、法(包括圖書(shū)館的設(shè)備、管理方法、館員等)是構(gòu)成圖書(shū)館的三要素。在這三要素中，讀者既是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，也是圖書(shū)館事業(yè)的積極推動(dòng)者。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，圖書(shū)館員每天要與讀者打交道，館員與讀者之間必然會(huì)建立一定的關(guān)系。在現(xiàn)代信息社會(huì)，面對(duì)更加復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，館員應(yīng)與讀者構(gòu)建良好的關(guān)系，圖書(shū)館更應(yīng)采取有效措施促進(jìn)良好館讀關(guān)系（本文指館員與讀者的關(guān)系）的形成。

1 良好的館讀關(guān)系是圖書(shū)館重要的無(wú)形資產(chǎn)

從本質(zhì)上講，館讀關(guān)系是提供服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，前者是服務(wù)的主體，后者是服務(wù)的對(duì)象。良好的館讀關(guān)系是指館員與讀者雙方認(rèn)知上相互肯定、情感上相互愉悅、行為上相互親近。具體地講：在認(rèn)知上，館員的思想、道德、人格、個(gè)性、理想、世界觀、興趣、氣質(zhì)、性格等方面的修養(yǎng)程度和基本素質(zhì)給讀者留下了深刻的印象，潛移默化地影響著讀者。讀者對(duì)館員的認(rèn)同度高；在情感上，館員與讀者之間相互了解、相互溝通、相互關(guān)心、相互體貼，館員熱愛(ài)讀者，讀者尊重館員，彼此情感共鳴、心靈相通；在行為上，館員與讀者之間行動(dòng)一致、行為友好，館員與讀者建立民主平等、融洽和諧的關(guān)系。館員優(yōu)秀的職業(yè)風(fēng)尚、出色的業(yè)務(wù)水平、親切的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言、高雅的舉止氣質(zhì)、熟練的工作技巧、穩(wěn)定的心理素質(zhì)等必將給讀者帶來(lái)強(qiáng)烈的認(rèn)同感，從而與讀者建立良好的關(guān)系。良好的館讀關(guān)系是圖書(shū)館難得的無(wú)形資產(chǎn)［1］，是圖書(shū)館生存和發(fā)展的基石。

2 建立良好館讀關(guān)系的意義

2.1 良好的館讀關(guān)系可衍生互助行為

館讀關(guān)系實(shí)際上是一種人際關(guān)系。讀者如果認(rèn)為館員人品高尚、善解人意、誠(chéng)實(shí)守信、熱情待人，能滿(mǎn)足自己的各種借閱需要，就會(huì)對(duì)館員產(chǎn)生歡悅情緒，感到與館員交往是一種滿(mǎn)足，進(jìn)而會(huì)親近館員，愿意為館員出謀獻(xiàn)策，竭誠(chéng)維護(hù)館員的利益；而館員由于得到讀者的擁護(hù)和支持，其尊重的需要得到滿(mǎn)足，因而就會(huì)產(chǎn)生“回報(bào)心理”，進(jìn)而就會(huì)傾盡全力地為讀者服務(wù)。隨著雙方交往的深入，彼此之間的感情會(huì)不斷加深，就會(huì)與對(duì)方進(jìn)行交流，在思想、信念、態(tài)度、價(jià)值觀等方面相互交流，相互提高精神境界，從善如流。這種由于社會(huì)需要得到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的愉悅情緒導(dǎo)致行為上的自覺(jué)付出，客觀上形成了一種自發(fā)的力量——互助行為［2］。館員與讀者之間的互助行為為圖書(shū)館創(chuàng)造了珍貴的無(wú)形價(jià)值。

2.2 良好的館讀關(guān)系可提升工作效率

社會(huì)心理學(xué)的一項(xiàng)研究結(jié)果表明，群體中的人大約有15%的時(shí)間消耗在人際關(guān)系和矛盾沖突的情緒體驗(yàn)上。如果館讀關(guān)系良好，心理相容程度高，情感相悅，各種需要得到互補(bǔ)，他們就有一種滿(mǎn)足感，就會(huì)消除戒備心理。雙方的情感融洽、心情舒暢、協(xié)調(diào)一致，各自的主觀能動(dòng)性和積極性得到了發(fā)揮，就能形成和睦氣氛，進(jìn)而有效提升圖書(shū)館的工作效率。與之相反，如果館讀關(guān)系緊張，互相埋怨，館員工作的熱情和積極性必然會(huì)降低，工作效率也必然低下。讀者在這種關(guān)系緊張的氛圍下必然不會(huì)有好心情，也享受不到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，從而影響讀者利用圖書(shū)館的積極性。因此，只有建立館員與讀者良好的關(guān)系，才能引發(fā)館員與讀者健康向上的心理導(dǎo)向，創(chuàng)造出館員與讀者無(wú)價(jià)的精神財(cái)富。

2.3 良好的館讀關(guān)系可促進(jìn)彼此身心健康

館員與讀者在和諧、真誠(chéng)交往中，彼此的各種憂(yōu)愁、苦悶的情緒得以宣泄，積郁不解的心情得以釋?xiě)?，精神得到升華，尤其是讀者需要館員幫助的時(shí)候，館員的關(guān)懷、幫助和安慰，可增強(qiáng)讀者克服困難的信心和勇氣，減少讀者的心理壓力。醫(yī)學(xué)研究表明：和諧的人際關(guān)系可使人經(jīng)常保持良好的心態(tài)，這種心態(tài)可使人體分泌出一些有益的激素、酶和乙醇膽堿，這些物質(zhì)可以使血管收縮、血液的流量和流速、神經(jīng)細(xì)胞的興奮和抑制等生命活動(dòng)調(diào)整到最佳狀態(tài)，從而促進(jìn)人體新陳代謝，提高抗病、抗衰老的能力。因此，良好的館讀關(guān)系是館員和讀者延年益壽的“秘方”，是館員和讀者的一種難得的無(wú)形財(cái)富。

3 建立良好館讀關(guān)系的途徑

3.1 館員應(yīng)與讀者建立合作伙伴關(guān)系

館員與讀者的合作伙伴關(guān)系是一種建立在共同利益、共同目標(biāo)之上，旨在改善館讀關(guān)系的新型管理機(jī)制。其目標(biāo)是通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的讀者，使館讀關(guān)系達(dá)到最優(yōu)化，使合作伙伴關(guān)系雙方獲得更大效益［3］。圖書(shū)館應(yīng)提供更多的機(jī)會(huì)，使讀者能更多地參與圖書(shū)館的合作性活動(dòng)，從而使館員與讀者建立合作伙伴關(guān)系。館員要與讀者通過(guò)合作建立伙伴關(guān)系，增加圖書(shū)館的附加值。

館員與讀者建立合作伙伴關(guān)系必須做到：（1）善待讀者。簡(jiǎn)單地說(shuō)，善待讀者就是館員在工作的時(shí)候，心里要時(shí)時(shí)刻刻裝著讀者，設(shè)身處地為讀者著想。善待讀者的實(shí)質(zhì)不僅是以禮待讀者，更應(yīng)試著從伙伴的角度看事物，并為他們解決實(shí)際問(wèn)題。圖書(shū)館應(yīng)更多地關(guān)注讀者的價(jià)值，加強(qiáng)對(duì)核心讀者的管理和服務(wù)，分析每個(gè)讀者的喜好，把最好的服務(wù)提供給更多的讀者，努力為合作伙伴多辦實(shí)事，多辦好事［4］；（2）授權(quán)給讀者。授權(quán)是現(xiàn)代管理學(xué)的重要原則之一，也是管理人員在日常管理活動(dòng)中需要經(jīng)常面對(duì)的問(wèn)題。授權(quán)的作用是“促使大家貢獻(xiàn)心力，幫助自己達(dá)成目標(biāo)”。館員可以為讀者提供咨詢(xún)與建議，放手讓讀者去做他們最擅長(zhǎng)的事情。圖書(shū)館應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)互相信任的工作環(huán)境，創(chuàng)造館員與讀者互助、互利、共贏的新型伙伴關(guān)系；（3）利用每一次機(jī)會(huì)建立個(gè)人的人脈關(guān)系。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人脈已成為專(zhuān)業(yè)的支持體系［5］。法國(guó)億而富（Total-FinaElf)前總裁每年都定下目標(biāo)：與一千個(gè)人交換名片，與其中的兩百個(gè)人保持聯(lián)絡(luò)……因此，人脈資源的延伸取得了突破性的進(jìn)展，大大促進(jìn)了億而富業(yè)務(wù)的發(fā)展。館員與讀者之間應(yīng)互相關(guān)懷、互守信用、共同參與對(duì)彼此雙方都有益的項(xiàng)目，就能建立良好的人脈關(guān)系。

3.2 館員與讀者之間要互相欣賞，寬容地對(duì)待對(duì)方

馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，人人都有尊重的需要，都需要得到別人的承認(rèn)和尊重；心理學(xué)家威廉·杰姆斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人性最深層的需要就是渴望別人的贊賞”；美國(guó)鋼鐵大王卡內(nèi)基曾以100萬(wàn)美元的年薪聘請(qǐng)夏布(Sehwab)出任CEO，因?yàn)椤八顣?huì)贊美別人，他懂得如何讓比他聰明的人更開(kāi)心。”［6］可見(jiàn)，贊美人在經(jīng)營(yíng)管理中是多么重要。同樣，在圖書(shū)館工作中，館員要懂得如何欣賞讀者、寬容讀者、贊美讀者。在館員與讀者的交往中，出自?xún)?nèi)心地真誠(chéng)贊揚(yáng)對(duì)方、欣賞對(duì)方、寬容對(duì)方是處理好館讀關(guān)系的一條重要原則。在館員與讀者發(fā)生矛盾時(shí)，館員不應(yīng)急于表明自己的態(tài)度或發(fā)表意見(jiàn)，謹(jǐn)慎的沉默是精明的回避。館員要注意給讀者說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，對(duì)待異己的觀念和信仰，應(yīng)持公正、理智的態(tài)度，在不妨礙別人的前提下，容許別人自由地行動(dòng)和獨(dú)立思想；要?jiǎng)?chuàng)造相互溝通、寬松和諧的良好氛圍，對(duì)待讀者要謙讓、寬容。古人云：“敬人者人恒敬之，愛(ài)人者人恒愛(ài)之?！比说母星闇贤ㄊ峭|(zhì)的：愛(ài)引起愛(ài)，嫉妒引起嫉妒，恨引起恨，這是感情的正相關(guān)效應(yīng)。所以，館員要以愛(ài)喚起愛(ài)，以信任喚起信任，以尊重回報(bào)尊重［7］。只有學(xué)會(huì)尊重他人，賞識(shí)他人，才能獲得他人的尊重；只有相互尊重，才能互相寬容和諒解。

3.3 圖書(shū)館應(yīng)采取積極措施，促進(jìn)良好館讀關(guān)系的形成

3.3.1 實(shí)施讀者忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度戰(zhàn)略

讀者忠誠(chéng)度是指讀者因文獻(xiàn)信息知識(shí)需求得到滿(mǎn)足而重復(fù)利用同一圖書(shū)館或同一圖書(shū)館中的特定服務(wù)的行為，通常表現(xiàn)為以下幾個(gè)特征：（1）經(jīng)常光顧該圖書(shū)館及接受該圖書(shū)館提供的服務(wù)；（2）向自己的親朋好友和周?chē)藛T主動(dòng)地推薦該圖書(shū)館的服務(wù)；（3）幾乎沒(méi)有選擇其他圖書(shū)館服務(wù)的念頭，主動(dòng)拒絕其他服務(wù)的誘惑；（4）發(fā)現(xiàn)該圖書(shū)館的服務(wù)有某些缺陷，或在服務(wù)過(guò)程發(fā)生失誤時(shí)，能做到以諒解的心情主動(dòng)向圖書(shū)館反饋信息，求得解決，絕不投訴圖書(shū)館［8］。圖書(shū)館要放棄自己的部分利益，改變傳統(tǒng)的那種使每一次服務(wù)都謀求最大效益的作法，實(shí)施讀者忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，提高讀者的忠誠(chéng)度。

讀者滿(mǎn)意度是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作達(dá)到或超過(guò)某一標(biāo)準(zhǔn)程度的內(nèi)心感覺(jué)和主觀評(píng)價(jià)。服務(wù)是圖書(shū)館工作的核心，讀者的滿(mǎn)意度則是圖書(shū)館價(jià)值的體現(xiàn)。館員熱情、真誠(chéng)地為讀者服務(wù)能提升讀者的滿(mǎn)意度，能讓讀者感受到館員的服務(wù)像陽(yáng)光一般充滿(mǎn)溫馨；良好的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還能促進(jìn)館員與讀者素質(zhì)的提高，縮小館員與讀者彼此間的心理距離，增進(jìn)相互理解，相互信任。因此，館員要加強(qiáng)修養(yǎng)，把追求讀者滿(mǎn)意度作為永恒的目標(biāo)。圖書(shū)館要加強(qiáng)讀者滿(mǎn)意度的研究，實(shí)施讀者滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，持續(xù)不斷地讓讀者滿(mǎn)意［9］。

3.3.2 建立讀者意見(jiàn)反饋機(jī)制

圖書(shū)館應(yīng)建立讀者意見(jiàn)反饋制度，將讀者意見(jiàn)的收集貫穿于圖書(shū)館日常的每一項(xiàng)工作和服務(wù)中。館員要尊重讀者的建議和意見(jiàn)，將讀者的建議和意見(jiàn)視為對(duì)圖書(shū)館的關(guān)心和幫助，并限期答復(fù)和解決讀者在圖書(shū)館遇到的問(wèn)題；要把讀者的每一條意見(jiàn)和建議當(dāng)成工作中的不足和缺陷加以重視，并及時(shí)改進(jìn)和完善。只有這樣，才能讓讀者真正意識(shí)到自己在圖書(shū)館的主體地位，才能使館讀關(guān)系融洽、和諧。

4 結(jié)束語(yǔ)

館讀關(guān)系就如同人字的一撇和一捺，只有互相支撐，才能構(gòu)成一個(gè)完整的人字。館員與讀者也只有互相依托，才能支撐起圖書(shū)館這個(gè)知識(shí)大廈。因此，圖書(shū)館要最大限度地挖掘館員與讀者潛能，調(diào)動(dòng)館員與讀者的積極性，努力建立起良好的館讀關(guān)系。同時(shí)，館員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力與讀者建立起良好的關(guān)系，發(fā)揮良好館讀關(guān)系的作用，為圖書(shū)館創(chuàng)造更多的無(wú)形財(cái)富。

[1]黃華.開(kāi)發(fā)圖書(shū)館無(wú)形資產(chǎn) 挖掘無(wú)形資產(chǎn)保值增值潛力[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2008(5):50-53.

[2]韋以倫,莫少喬.良好的人際關(guān)系也是生產(chǎn)力[J].新東方,2007(10):15-16.

[3]侯海深,唐繼朋.客戶(hù)合作伙伴關(guān)系對(duì)庫(kù)存管理的影響[J].化工管理,2006(6):29-31.

[4]馮進(jìn).借助客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提高讀者滿(mǎn)意度[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2003(9):60-62.

[5]方槍槍.人脈存折[J].財(cái)富人物,2007(7):45-47.

[6]宋振杰.擴(kuò)充你的人脈[J].企業(yè)文化,2006(10):69-70.

[7]趙欽瑞.寬容：構(gòu)建良好師生關(guān)系的要素[J].基礎(chǔ)教育研究,2003(5):10-11.

[8]溫國(guó)強(qiáng).圖書(shū)館提高讀者忠誠(chéng)度的策略[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2004(6):79-82.

[9]尚秀梅.從讀者滿(mǎn)意度研究到圖書(shū)館的“讀者滿(mǎn)意戰(zhàn)略”管理[J].情報(bào)資料工作,2008(2):97-99.