戴 杰

（沈陽(yáng)市和平區(qū)少年兒童圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110005）

自從中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的若干意見(jiàn)》發(fā)布以來(lái)，關(guān)注未成年人健康成長(zhǎng)的任務(wù)更明確了，保障未成年人的健康成長(zhǎng)，已成為少兒圖書(shū)館義不容辭的社會(huì)責(zé)任。少年兒童圖書(shū)館如何探索新時(shí)期未成年人思想道德建設(shè)工作的規(guī)律和特點(diǎn)，采取哪些服務(wù)方式和手段，怎樣為未成年人健康成長(zhǎng)、形成正確的世界觀、人生觀服務(wù)，是少兒圖書(shū)館人應(yīng)研究的重要課題。

1 少兒圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的定位

所謂個(gè)性化，是指能夠滿(mǎn)足少兒讀者需求的一種服務(wù)，它根據(jù)少兒讀者的特性提供具有針對(duì)性的服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)“傳統(tǒng)守舊”而言，打破了傳統(tǒng)的以館藏資源為主的被動(dòng)文獻(xiàn)服務(wù)方式，是運(yùn)用創(chuàng)造性的思維方法去探索和尋求一種與現(xiàn)狀不同的新方式、新手段、新方法、新技術(shù)，要將拓展、創(chuàng)新貫穿到少兒館服務(wù)的全過(guò)程。

個(gè)性化服務(wù)有助于方便讀者利用少兒館藏書(shū)，便于館藏文獻(xiàn)的深層開(kāi)發(fā)，吸引和擴(kuò)大讀者群；有利于知識(shí)與信息的傳播和交流；有利于服務(wù)領(lǐng)域的延伸與拓展，變圖書(shū)管理員為知識(shí)導(dǎo)航員，促進(jìn)少年兒童圖書(shū)館事業(yè)全面發(fā)展、健康發(fā)展，其重要性是不言而喻的。

2 個(gè)性化服務(wù)可能帶來(lái)的弊端

2.1 個(gè)性化服務(wù)會(huì)增加服務(wù)成本

少兒館的讀者過(guò)于復(fù)雜，包括學(xué)齡前兒童、小學(xué)生、初中生，由于年齡的原因，每個(gè)人對(duì)于閱讀的需求不盡相同，過(guò)于分散的個(gè)性化服務(wù)，增加了少兒館的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對(duì)少兒讀者來(lái)說(shuō)則可能因?yàn)檫^(guò)于復(fù)雜的選擇而不知所措。

2.2 模糊的個(gè)性化需求將被制約

個(gè)性化服務(wù)受讀者個(gè)人信息保護(hù)的制約，少兒館不可能要求讀者提供非常全面的個(gè)人資料，或非常清楚地了解讀者的個(gè)性化需求，如果反復(fù)詢(xún)問(wèn)則會(huì)引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。

2.3 個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)比較困難

少年兒童正在成長(zhǎng)期，有很多不確定因素，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的。讀者常常不能清晰地表達(dá)他們的目的（信息需求），信息需求常常難以轉(zhuǎn)換成準(zhǔn)確的提問(wèn)式。一般情況下，讀者是通過(guò)每一次檢索過(guò)程來(lái)不斷學(xué)習(xí)的，不斷地調(diào)整他們的信息需求，因此，并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值，并不是每一次個(gè)性化服務(wù)都能體現(xiàn)出價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。

2.4 加大了工作的復(fù)雜性

個(gè)性化服務(wù)把每一位讀者視作一個(gè)獨(dú)立單元，因此對(duì)少兒館來(lái)說(shuō)，龐大的讀者群體、復(fù)雜的讀者結(jié)構(gòu)往往會(huì)使館員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在；而少兒館若要兼顧所有的讀者，必然會(huì)使工作變得非常復(fù)雜，工作量加大，讀者服務(wù)工作將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

3 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

3.1 確定提供個(gè)性化服務(wù)的讀者范圍

少兒館應(yīng)根據(jù)所掌握的讀者信息和讀者的個(gè)性化需求進(jìn)行權(quán)衡，確定重點(diǎn)讀者、一般讀者，并將有關(guān)情況進(jìn)行登記、備案，再根據(jù)讀者的輕重緩急、先來(lái)后到進(jìn)行服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)初期，少兒館首先對(duì)重點(diǎn)讀者提供個(gè)性化服務(wù)，等條件具備之后，逐漸地?cái)U(kuò)大其服務(wù)范圍。

3.2 建立健全讀者信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

沒(méi)有理想的溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。少兒館可借助因特網(wǎng)與讀者一一對(duì)話(huà)，同時(shí)利用信息高速公路、衛(wèi)星通信、聲像一體化可視電話(huà)等多種技術(shù)，全方位展示本館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目以及讀者讀書(shū)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，介紹館藏動(dòng)態(tài)、新書(shū)簡(jiǎn)介，建立網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上續(xù)借系統(tǒng)，甚至讓讀者參與報(bào)刊征訂、圖書(shū)采購(gòu)。此外，通過(guò)本館特有的服務(wù)方式加強(qiáng)與讀者溝通。少兒館作為連接圖書(shū)和讀者的橋梁、紐帶，在個(gè)性化服務(wù)中著實(shí)可以大有作為。

3.3 建立讀者檔案

少兒館應(yīng)當(dāng)把讀者當(dāng)作一項(xiàng)“資產(chǎn)”來(lái)管理，對(duì)每一位讀者都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)管理者建立自己的讀者檔案。首先，檔案的資料應(yīng)有助于全面描繪讀者的概況，不僅要反映讀者的姓名、地址、電話(huà)、生日等情況，最好還包括其習(xí)慣、愛(ài)好、閱讀方向等，分清該讀者的年齡、類(lèi)型等特征。其次，檔案必須是動(dòng)態(tài)的，每一次與讀者接觸后，管理者應(yīng)及時(shí)將這些信息輸入到讀者檔案中，在讀者不必言傳的情況下，送上貼心的服務(wù)和建議。最后，客戶(hù)檔案的信息應(yīng)在少兒館內(nèi)各部門(mén)之間得到充分的共享，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，從而提高少兒館服務(wù)效率和服務(wù)價(jià)值。

3.4 建立地區(qū)少兒館網(wǎng)絡(luò)組織

地區(qū)少兒圖書(shū)館網(wǎng)是一種適應(yīng)知識(shí)社會(huì)、信息社會(huì)創(chuàng)新要求的新型組織模式，它能使少兒館更好地適應(yīng)復(fù)雜、不確定的讀者需求和環(huán)境變化，更能實(shí)現(xiàn)少兒館的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一，網(wǎng)絡(luò)組織在構(gòu)成上是由地區(qū)公共少兒館與各學(xué)校圖書(shū)館組成的聯(lián)合體，可以提供一種基層組織無(wú)法提供的東西——橫向聯(lián)系——資源共享。第二，少兒圖書(shū)館網(wǎng)成員在網(wǎng)絡(luò)組織中的角色不是固定的，而是動(dòng)態(tài)變化的。第三，少兒圖書(shū)館網(wǎng)成員在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中可以為滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化服務(wù)需求創(chuàng)造條件。第四，網(wǎng)絡(luò)組織圍繞特定目標(biāo)開(kāi)展一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源共享與無(wú)障礙溝通。

4 個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)

個(gè)性化服務(wù)是少兒館讀者滿(mǎn)意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了少兒館以人為本的辦館理念，是少兒館提高服務(wù)質(zhì)量、讀者滿(mǎn)意度的重要途徑。

4.1 領(lǐng)導(dǎo)重視是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的保證

少兒館作為地區(qū)少兒圖書(shū)館網(wǎng)的中心館，其領(lǐng)導(dǎo)要重視個(gè)性化服務(wù)的組織工作，主動(dòng)協(xié)調(diào)方方面面，做好情況綜合、網(wǎng)絡(luò)組織溝通協(xié)調(diào)、信息通報(bào)，發(fā)揮好牽頭作用；要堅(jiān)持以人為本、德育為先的原則，加強(qiáng)好書(shū)推薦、好書(shū)點(diǎn)評(píng)、好書(shū)導(dǎo)讀等工作，發(fā)揮好主渠道的作用；要堅(jiān)持把“服務(wù)第一，讀者至上”放在首位，充分利用少兒館自身優(yōu)勢(shì)，組織好豐富多彩的活動(dòng)，引導(dǎo)更多的少年兒童廣泛參與，努力提高未成年人自身修養(yǎng)。

4.2 加大投入是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的保障

文化部長(zhǎng)孫家正在《文化體制改革要闖轉(zhuǎn)企改制關(guān)》一文中指出，公益性文化單位的改革以“增加投入、轉(zhuǎn)換機(jī)制、增強(qiáng)活力、改善服務(wù)”為重點(diǎn)。少兒館應(yīng)以此為契機(jī)，在政府部門(mén)加大投入的基礎(chǔ)上，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，改善館舍條件、閱讀環(huán)境，充分解決諸如規(guī)模小、設(shè)備陳舊、人員不足、購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)短缺、藏書(shū)質(zhì)量差等方面的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供可靠的保障。

加強(qiáng)少兒館數(shù)字化的建設(shè)，整合資源，加快推進(jìn)文獻(xiàn)信息資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，推進(jìn)地區(qū)“文化信息資源共享工程”建設(shè)，依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)延伸少兒館服務(wù)功能。積極創(chuàng)辦少兒館網(wǎng)站、網(wǎng)上少兒圖書(shū)頻道，開(kāi)展網(wǎng)上續(xù)借、少兒文學(xué)大講堂等網(wǎng)上文化活動(dòng)，豐富未成年人的課余生活。加大少兒館現(xiàn)代化設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)化方面的投入，樹(shù)立良好的品牌形象，是實(shí)現(xiàn)個(gè)性服務(wù)的重要保障。

當(dāng)然也不可能等待萬(wàn)事俱備才想起開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這是一個(gè)量力而行、循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要在借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上根據(jù)自身?xiàng)l件逐步建立起一套行之有效的服務(wù)體系。

4.3 服務(wù)理念是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵

少兒館作為少年兒童知識(shí)的集散地，不論本館現(xiàn)有條件如何，都要克服重重困難，在科學(xué)發(fā)展中以個(gè)性化服務(wù)為切入點(diǎn)，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。牢固樹(shù)立“始于讀者需求，止于讀者滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，這是個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。

要尊重、平等地對(duì)待每一位讀者，不能因其經(jīng)濟(jì)、身份、個(gè)性、成績(jī)的差異而厚此薄彼、區(qū)別對(duì)待，特別是對(duì)外來(lái)用工人員子女、農(nóng)民工子女以及某些身心不健康兒童，不能表現(xiàn)出輕視和反感的態(tài)度。

在閱讀環(huán)境上，少兒館的布局要向家居溫馨式發(fā)展，如有音樂(lè)室、休息室、音樂(lè)噴泉、鮮花盆景及大型玩具等。讓讀者在閱讀中享受愉悅，使少兒館在心理上更加貼近少兒讀者，以鼓勵(lì)更多的讀者有個(gè)性化服務(wù)的需求。

4.4 服務(wù)方式是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的命脈

以什么樣的服務(wù)方式幫助讀者高效地利用書(shū)刊資料或信息檢索，是當(dāng)今少兒館高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)向縱深發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容，也就是向讀者提供滿(mǎn)足各種個(gè)性化需求的服務(wù)。亞馬遜網(wǎng)上銷(xiāo)售公司是這方面的先鋒，該公司要求員工研究每一位讀者曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)的圖書(shū)，然后根據(jù)讀者的購(gòu)書(shū)特點(diǎn)、閱讀需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向個(gè)人推薦新書(shū)，很受讀者歡迎。要提供個(gè)性化服務(wù)，單純的熱情是不夠的，要有獨(dú)特的服務(wù)方式，使得少兒館在同等條件下能為不同年齡的讀者、不同類(lèi)型的讀者，甚至部分的弱勢(shì)群體讀者提供個(gè)性化服務(wù)，這就對(duì)少兒館的服務(wù)方式提出了更高的要求。

實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，從服務(wù)方式上來(lái)看，就是把讀者細(xì)化，把單個(gè)讀者作為一個(gè)服務(wù)單元。因此，少兒館必須改變以往“自己買(mǎi)什么書(shū)，讀者就看什么書(shū)”的觀念，變成“讀者需要什么書(shū)，我就買(mǎi)什么書(shū)”。這樣與讀者建立長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系就十分必要了。

總之，更新觀念，樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，并不是要求每個(gè)館員都刻意標(biāo)新立異，另搞一套，而是以提高服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)的拓展和創(chuàng)新。通過(guò)更新觀念，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)掘少兒圖書(shū)館自身所具備的潛力，克服各種不利因素，發(fā)揮自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成獨(dú)具風(fēng)格的個(gè)性化服務(wù)體系，使少兒館與時(shí)俱進(jìn)，在科學(xué)發(fā)展中充滿(mǎn)生機(jī)，發(fā)揮社會(huì)文化教育職能，發(fā)揮少年兒童思想道德建設(shè)基地的作用，進(jìn)一步完善個(gè)性化服務(wù)體系，讓每一位少年兒童都享受到少兒館高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的陽(yáng)光。

[1] 熊萍.淺談少年兒童圖書(shū)館如何做好閱讀指導(dǎo)工作.圖書(shū)館工作與研究，2009（1）.

[2] 文杰.少年兒童圖書(shū)館教育職能的延伸與拓展.圖書(shū)館工作與研究，2006（2）.

[3] 劉慧霞.個(gè)性化是數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)生命之源.圖書(shū)館學(xué)刊，2009（3）.戴 杰 男，本科學(xué)歷。館長(zhǎng)，館員。