高 墅，竇淑慶

（唐山學院 圖書館，河北 唐山 063000）

一、和諧社會中圖書館服務的特點

1. 用戶信息需求發(fā)生變化

在和諧社會環(huán)境下，讀者對信息的需求發(fā)生了重大變化，主要表現在：一是信息需求多方位。讀者對文獻資源的利用已不再限于讀書，而是渴望全程性的、多方面的信息保障。二是信息需求社會化。用戶對知識的需求經常要多家情報機構的服務才能滿足。三是知識需求的數字化和網絡化。網絡成為讀者獲取新信息的主流方式，需要提供機上閱讀的數字化知識產品。四是知識需求的集成化和高效化。由于信息資源分布廣，具有分散性，給用戶帶來不便，要求通過文獻信息的深層次整合，將分散的知識加以集中利用?？傊?，在新的信息環(huán)境發(fā)生變化的今天，用戶對知識的需求無論是在廣度上還是在深度上都發(fā)生了量和質的變化。

2. 用戶需要更和諧的服務

在和諧社會環(huán)境下，讀者對享受到的服務除了具有信息與知識方面的變化，對讀者環(huán)境、服務質量等都有更高的要求。主要表現在：一是公平公正服務。圖書館是信息服務的窗口，其服務對象是各類讀者，來到圖書館的每一個人，無論職務、職稱、學歷的高低；也無論貧富、性別、年齡的差異，都應在圖書館得到平等的服務，任何人都不應該享受特權或受到歧視。二是誠信友好相待。和諧社會圖書館服務中首先要求的是人際關系的和諧，而人與人之間的誠信友好相待是追求人際關系和諧的基礎，包括以誠待人，互助互愛，團結協作，理解尊重，其范圍既包括圖書館內部職工之間的和諧關系，也包括館員與讀者，館員與其他部門職工之間的和諧關系。三是安定有序環(huán)境。圖書館內外環(huán)境保持安定有序是和諧社會圖書館服務最基本的要求。圖書館在構建和諧服務模式的時候，要努力做到內部環(huán)境安靜舒適，讀者服務方便快捷，做到讀者第一，服務至上。

二、和諧社會的圖書館服務模式的構建

1. 提高信息資源建設水平，以適應不同讀者的需求

在和諧社會環(huán)境下，圖書館要真正做好服務工作，并不是一件容易的事情。信息資源是圖書館工作的基礎，信息資源建設是搞好圖書館服務的前提。圖書館應以數字網絡為依托，根據研究和掌握用戶信息需求的變化特征，發(fā)展圖書情報服務業(yè)，為構建和諧社會服務。

（1）搞好信息的收集與傳播，為建設和諧社會服務

圖書館是社會極其重要的知識集散地。在和諧社會環(huán)境下，圖書館館藏資源的收集與傳播要充分兼顧社會需要，真正實現社會化。面對建設和諧社會知識需求高潮，圖書館在做好知識創(chuàng)新的同時，要重視社會對知識需求的特點，利用掌握信息早、新、系統(tǒng)穩(wěn)定的優(yōu)勢，讓新信息隨時擴散到相關的用戶中，便于更多的用戶了解、運用，以提高信息資源利用率，增強圖書館對社會的吸引力，為建設和諧社會服務。

（2）數字中文資源建設與整合

在和諧社會環(huán)境下，圖書館應樹立“管理——服務——效益”的觀念模式，加速實現文獻信息資源電子化進程，利用館員獨特的隱性知識和創(chuàng)新性的智力勞動，加工整合形成具有自主知識產權的電子文獻，借助數據庫技術、數據推送和采掘技術等，通過圖書館網頁，讓讀者獲得用來解決實際問題的信息產品，達到資源共享，進而為中文網絡資源建設做出貢獻。

（3）圖書館之間實現信息資源共建共享

在和諧社會環(huán)境下，讀者在一個圖書館中可以使用其他圖書館的資源，這就要求不同圖書館實現館際互借、參考服務。一個圖書館的信息資源不可能全面，只能保證主要需求，其他需求就可以與其它館共享，共建共用數據庫，做到優(yōu)勢互補。傳統(tǒng)圖書館時期，載體基本以印刷型為主，因物理空間的限制，使共享和交流變得極其困難。計算機和網絡的出現，為館際合作提供了方便條件，圖書館的物理空間已經虛擬化，共享和交流就變得異常容易。

2. 加強圖書館形象建設，營造和諧的人文環(huán)境

（1）樹立良好的圖書館形象

圖書館形象是指圖書館及其職能發(fā)揮在社會上和人們心目中留下的印象和獲得的評價，它包括對圖書館的管理水平、職工素質、職能作用的發(fā)揮質量、辦館條件、對內凝聚力、對外的信譽以及館容館貌等方面的綜合評價。在和諧社會環(huán)境下，樹立良好的圖書館形象，可以營造良好的和諧的外部環(huán)境，增進社會對圖書館的了解與認可，取得更多公眾的依賴和信任；同時，圖書館具備良好形象與和諧環(huán)境，能增強館員的向心力，促使人人為和諧盡責，為和諧出力，不斷推動圖書館事業(yè)的發(fā)展，使圖書館事業(yè)走上良性循環(huán)發(fā)展的軌道上。因此，加強圖書館的形象建設是與構建和諧社會相關的重要課題，具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。

（2）營造和諧的人文環(huán)境

圖書館環(huán)境的好壞關系到讀者對服務模式的滿意程度，環(huán)境優(yōu)美，布局合理，標識醒目，創(chuàng)建一種和諧的人文環(huán)境，顯得尤為重要。圖書館營造和諧人性化的服務環(huán)境，在整體設計上應將以人為本的理念貫穿其中。區(qū)域空間的合理布局、室內家具的清新實用、室內裝飾的整潔協調，都是人性化服務環(huán)境的具體體現。在文獻典藏與流通方面，實行藏、借、閱一體化，形成文獻與人融為一體的氛圍，為讀者營造一種無微不至的人文關懷環(huán)境。

3. 加強讀者服務研究，提供優(yōu)質服務

（1）研究讀者心理，挖掘讀者需求

在和諧社會環(huán)境中，發(fā)展讀者、研究讀者、服務讀者是圖書館讀者工作的基本內容。圖書館需要研究讀者心理，挖掘讀者需求。信息環(huán)境的改善，為圖書館跟蹤和挖掘讀者的信息需求提供了便利條件。如從讀者的借閱歷史中可以發(fā)現讀者借閱類別及閱讀傾向、閱讀速度等信息，讀者上網瀏覽顯示出其學術興趣和知識偏好等；圖書館應統(tǒng)計、分析讀者各種分散的信息和資料，建立數據模型，使讀者的需求和行為模式顯性化，以便培養(yǎng)和識別忠誠讀者，并通過有針對性的服務項目來贏得讀者的忠誠。

（2）采用人性化服務策略

服務態(tài)度是圖書館人性化發(fā)展策略中極其重要的組成部分。它不僅在樹立圖書館形象方面至關重要，同時也將直接影響到圖書館與用戶之間的和諧關系。在圖書館服務工作中，工作人員服務態(tài)度好，耐心回答用戶詢問，向用戶提出一些切實可行的建議，會使用戶有一種賓至如歸的感覺。服務態(tài)度差，用戶就會本能地產生反感，并留下惡劣的印象。圖書館人性化發(fā)展策略的作用是作為一種精神依托與關懷的形式呈現，那就是視用戶為親人，時刻保持一種和藹可親的狀態(tài)，用戶的需求或可能的需求竭盡所能來滿足。由于用戶需求的層次不一，復雜多樣，圖書館就不可避免地存在著某一方面的文獻信息匱乏及服務缺失，圖書館的人性化服務策略就成為供需關系中的潤滑劑，在這里，供需雙方的相互理解與關愛，就成為這種關系中新的亮點。

（3）發(fā)展和諧的個性化信息服務模式

和諧的個性化信息服務就是指根據特定讀者的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向，有的放矢地為其營造符合個性需求的信息服務環(huán)境和提供定向化的預定信息與服務，并幫助其建立個人專門化的服務信息系統(tǒng)。個性化信息服務以讀者的需求為中心，在尊重讀者表達個性化需求的前提下，盡可能滿足讀者的需求。為實現這一目標，需要設立專門的讀者服務部，除解答讀者的閱讀咨詢以及完成日常文獻資源閱覽、流通外，還根據實際情況開展深層次的讀者服務，如建立書刊配送系統(tǒng)，為讀者提供送書上門；建立文獻信息傳輸系統(tǒng)，完成代檢代查、定向服務和課題跟蹤等信息服務。還可以拓展專題服務，根據讀者的類型、興趣愛好，對館藏信息資源進行合理分類與優(yōu)化，針對不同讀者的需求開展不同特色的專題服務。

（4）構建與強化創(chuàng)新服務機制

構建和諧社會，促進和諧是每一個公民的責任。在圖書館的服務過程中，用戶不斷提出新的要求，圖書館員只有立足于創(chuàng)新服務，以全新的服務理念、服務方式、服務內容來激發(fā)自身的創(chuàng)造能力，進行服務創(chuàng)新的研究與實踐。

4. 加強圖書館與社會的合作

（1）圖書館與社會上相關企業(yè)開展合作

圖書館要積極和社會上信息獲取能力不足和科研技術缺乏的對口企業(yè)合作，開發(fā)科研項目。圖書館利用自身的文獻信息資源優(yōu)勢和容易從有關專業(yè)文獻信息機構獲取文獻信息的便利條件，為企業(yè)服務和針對企業(yè)需要開發(fā)信息產品，不僅可以滿足企業(yè)的需求，而且能為圖書館開發(fā)特色文獻信息庫提供資金來源。圖書館為企業(yè)服務的市場廣闊，前景光明，大有作為。

（2）圖書館與社區(qū)合作開展社會服務

圖書館信息資源豐富與社區(qū)信息資源貧乏具有互補性。圖書館不能固守傳統(tǒng)的單一服務模式，而是以如何盡可能滿足社會多方面文化需要作為切入點，調整自身業(yè)務、辦館理念，進而拓展自身生存、發(fā)展空間，努力把圖書館融入到社區(qū)服務中，力求實現服務值的最大化，為適應社會文化環(huán)境的變化和自身發(fā)展的需要，充分利用其豐富的信息資源優(yōu)勢，不斷拓寬服務領域，面向社區(qū)開展圖書館信息服務，以圖書館的人才、設備及豐富的館藏資源為支持，向社區(qū)擴展和輻射，進而實現一種全方位的發(fā)展模式，是圖書館改革的一條新路。社區(qū)的居民隨時可以到圖書館借閱圖書，為提升市民素質提供服務。