陳素婷

(福建交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，福建 福州 350007)

1 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的含義與發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 含義

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)(Network Reference Services，簡稱NRS)又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程參考咨詢服務(wù)。到目前為止，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)還沒有形成統(tǒng)一的定義，一般認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是指在圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，用戶通過網(wǎng)上提問，信息專家給予直接回答或以數(shù)字化信息回答的方式實(shí)現(xiàn)的一種知識(shí)服務(wù)機(jī)制。

1.2 發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀(jì)80年代，美國華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書館和馬里蘭—巴爾迪大學(xué)健康服務(wù)圖書館共同推出的 “電子參考服務(wù)EARS（Electronic Access to Reference Service）”可以說是世界上第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。20世紀(jì)90年代以后，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)作為一種以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托的信息服務(wù)，逐步受到我國圖書館界的高度重視，一些圖書館的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺(tái)陸續(xù)建立并投入使用。目前，較有影響的服務(wù)系統(tǒng)有中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)、國家科技圖書文獻(xiàn)中心的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、廣東省立中山圖書館聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)、中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等。

2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的主要特征

2.1 參考信息源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上信息資源迅猛增長，網(wǎng)絡(luò)參考信息源已從館藏紙質(zhì)資源發(fā)展成為以網(wǎng)絡(luò)為載體的數(shù)字化信息資源。網(wǎng)上電子圖書、電子期刊、電子報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)版工具書、聯(lián)機(jī)檢索目錄、聯(lián)機(jī)檢索數(shù)據(jù)庫等網(wǎng)絡(luò)信息資源以其內(nèi)容豐富、獲取快捷、使用方便等特征已成為圖書館信息咨詢?nèi)藛T解答用戶問題、滿足用戶需求的主要參考源。

2.2 服務(wù)內(nèi)容多樣化

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢內(nèi)容不僅包括解答用戶傳統(tǒng)參考咨詢、館藏文獻(xiàn)書目查詢、圖書館以及檢索工具使用等問題，而且還包括咨詢館員借助先進(jìn)技術(shù)，為用戶提供事實(shí)性咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、情報(bào)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等服務(wù)，大大拓寬了參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和范圍。服務(wù)領(lǐng)域不再局限于提供各學(xué)科的文獻(xiàn)信息知識(shí)，而是還要提供各學(xué)科領(lǐng)域多方面的信息知識(shí)。借助于快捷的計(jì)算機(jī)信息處理、光盤數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)信息傳輸?shù)痊F(xiàn)代信息技術(shù)，咨詢館員可以向咨詢讀者提供更高水平、更深層次的解答，可以向讀者提供針對(duì)性更強(qiáng)的具體知識(shí)，或經(jīng)過綜合分析、加工、處理、重組過的具有更高附加值的智能化成果，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。

2.3 服務(wù)手段與方式自動(dòng)化

在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢過程中，咨詢館員將更多地依賴計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息的自動(dòng)化查詢、獲取、分析、加工、處理等，以網(wǎng)絡(luò)為主要服務(wù)手段，主要通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)來解答用戶的咨詢。服務(wù)手段更先進(jìn)、方式更便捷、速度更快、效率更高，更有效地滿足了用戶的信息需求。

2.4 服務(wù)范圍擴(kuò)大化

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)突破了時(shí)間和地域的限制，用戶利用網(wǎng)絡(luò)可以隨時(shí)訪問圖書館的Web站點(diǎn)，能享受到全天候的服務(wù)。用戶不論身在何處，只要經(jīng)過規(guī)定的程序和途徑、履行相應(yīng)的義務(wù)，都可以享受通過網(wǎng)絡(luò)提供的信息咨詢服務(wù)。

3 圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的主要模式

3.1 同步參考咨詢模式

3.1.1 聊天室

它主要是以文本方式傳送信息，一般以專門的聊天軟件作為支撐。用戶通過瀏覽器進(jìn)入圖書館網(wǎng)站，點(diǎn)擊“實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)”鏈接，輸入用戶名和密碼等進(jìn)行身份認(rèn)證后，即可與咨詢?nèi)藛T進(jìn)行服務(wù)交談。一旦有用戶登錄，警示系統(tǒng)會(huì)通知工作人員接收信息并進(jìn)行交談。由于其交互性強(qiáng)，用戶與工作人員之間可以隨時(shí)就含糊的表達(dá)進(jìn)行澄清，對(duì)指示性問題解答尤為有效。咨詢?nèi)藛T在休息日也可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入系統(tǒng)提供參考咨詢服務(wù)。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議

這是一種可以同時(shí)傳遞圖像、聲音等多媒體信息的網(wǎng)絡(luò)信息交流系統(tǒng)。用戶與工作人員通過它可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)交互和面對(duì)面的參考咨詢服務(wù)，如美國Michigan大學(xué)Shapiro學(xué)院圖書館在1995年秋季就開始利用CU-See Me軟件提供網(wǎng)絡(luò)會(huì)議實(shí)時(shí)參考服務(wù)，不同校區(qū)的學(xué)生和學(xué)院圖書館的咨詢?nèi)藛T可進(jìn)行面對(duì)面的交流。這種咨詢方式需要一定的設(shè)備和高速通暢的網(wǎng)絡(luò)作保障：用戶與咨詢?nèi)藛T的設(shè)備都需要安裝網(wǎng)絡(luò)會(huì)議軟件，還必須配有攝像機(jī)、麥克風(fēng)等設(shè)備；還要有通暢的網(wǎng)絡(luò)連接，以保證圖像與聲音的快速傳送。如果所使用的系統(tǒng)軟件達(dá)到一定的級(jí)別，允許共享應(yīng)用，則可以將館員進(jìn)行信息查詢的過程同時(shí)顯示在用戶的屏幕上，有利于提高用戶自身查找信息的能力。

3.1.3 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)采用先進(jìn)的通信技術(shù)，顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心的概念，給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶提供了一個(gè)不需要前期硬件投入、當(dāng)時(shí)申請(qǐng)即刻開通座席的新型呼叫中心。每個(gè)座席的用戶只要登錄該系統(tǒng)，就可以利用Internet與 PSTN網(wǎng)進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的交流。用戶也可以通過傳真收發(fā)、短信發(fā)送、語音群發(fā)等，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信服務(wù)。圖書館可在主頁的相應(yīng)位置添加一標(biāo)志性圖標(biāo)，用戶點(diǎn)擊該圖標(biāo)可立即與工作人員取得聯(lián)系。這與ICQ交談雙方必須使用同一應(yīng)用程序不同的是，用戶可選擇不同的代理軟件，一旦二者被接通，此次雙向?qū)υ捑褪窃贗P與IP間進(jìn)行，服務(wù)器則自選退出。該系統(tǒng)集成了電子郵件、聊天室、電話和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議功能，并將它們與網(wǎng)頁共享和應(yīng)用共享技術(shù)相結(jié)合。用戶在提出自己的問題后，可繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁。而此時(shí)服務(wù)方的屏幕上則顯示了用戶所瀏覽的頁面，服務(wù)方可引導(dǎo)用戶到其所需的地址，雙方還可共享數(shù)據(jù)、圖像，進(jìn)行雙向?qū)υ挕?/p>

3.2 異步參考咨詢模式

3.2.1 常見問題解答（簡稱FAQ）

圖書館通過網(wǎng)頁回答用戶的提問，將用戶經(jīng)常問到的一些問題及其答案加工形成數(shù)據(jù)庫加入FAQ頁面中，并在圖書館主頁的顯要位置上建立鏈接，方便用戶查詢，起到解答多人問題的作用。

3.2.2 電子公告系統(tǒng)(BBS)

這種方式在圖書館應(yīng)用始于1981年11月。當(dāng)時(shí)美國的North Pulaski Branch of Chicago Public Library設(shè)立了BBS系統(tǒng)，從而給圖書館的參考服務(wù)帶來了新的面貌。就目前情況而言，圖書館則將BBS作為通告信息的園地，同時(shí)利用BBS進(jìn)行用戶教育和提供參考咨詢服務(wù)。由于該系統(tǒng)的提問方式采用文字提交方式，用戶有較多時(shí)間仔細(xì)考慮問題，提出的細(xì)節(jié)與要求一般會(huì)比較準(zhǔn)確。館員能通過電子郵件或仍以公告板方式反饋用戶答案。但是，現(xiàn)在有很多圖書館的BBS技術(shù)還不夠完善，BBS站點(diǎn)的搜索引擎往往僅能提供一些較粗略的搜索，有的僅僅設(shè)置了題名前方一致的查詢方式，而像一般的搜索工具所具備的布爾檢索功能，BBS則并不具備。這就要求圖書館要經(jīng)常組織BBS維護(hù)人員修正BBS程序中的常見bug，以優(yōu)化BBS在線咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

3.3 網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢模式

3.3.1 “學(xué)科專家解答”（簡稱Ask A）

Ask A是一種以Internet為依托的問答式服務(wù)。該系統(tǒng)通過網(wǎng)頁表格接收用戶咨詢問題，按照用戶地域和年齡將問題分發(fā)給合適的圖書館回答。一般參考服務(wù)是對(duì)個(gè)人開展的，而Ask A將用戶與一些具有特定專業(yè)與技能的專家相連，服務(wù)是針對(duì)問題的，可以限定Ask A服務(wù)的主題范圍，如數(shù)學(xué)、天文學(xué)、海洋科學(xué)等。

3.3.2 合作數(shù)字參考服務(wù)（簡稱CDRS）

2000年，美國國會(huì)圖書館提出了“合作數(shù)字參考服務(wù)計(jì)劃”。與Ask A管理和聯(lián)合工作機(jī)制不同的是，在CDRS中，用戶提問接收由本地圖書館承擔(dān)，當(dāng)提問超出本圖書館的服務(wù)范圍時(shí)，提問才通過CDRS系統(tǒng)發(fā)給專家組，由專家組利用世界各地的CDRS成員館館藏資源搜索到最終答案。這一機(jī)制從根本上體現(xiàn)了合作化數(shù)字參考服務(wù)的初衷，并可有效地實(shí)現(xiàn)信息資源、人力資源、服務(wù)資源等的共享與利用。

3.3.3 虛擬咨詢臺(tái)(簡稱VRD)

該系統(tǒng)是美國教育部資助建立的為廣大中小學(xué)師生提供專家咨詢服務(wù)的一種系統(tǒng)，由一個(gè)分布式Meta-Triage系統(tǒng)和多個(gè)專家咨詢網(wǎng)站(Ask A)構(gòu)成。Meta-Triage在網(wǎng)絡(luò)工作中針對(duì)每一位用戶的問題尋找Ask A服務(wù)最合適的咨詢專家和存放問題、答案的咨詢數(shù)據(jù)庫。但是VRD不是真正回答問題，而是給出資源和能提供這種服務(wù)的專家的鏈接，用戶可以以瀏覽和檢索的方式來查詢這些資源或鏈接。用戶通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件的方式發(fā)送給相應(yīng)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T再以電子郵件方式將答案發(fā)送給用戶。

4 完善圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的建議

4.1 開展對(duì)館員和用戶的培訓(xùn)

目前，大多數(shù)館員還不能深刻理解網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵，而用戶對(duì)它的理解更是模糊。所以，圖書館應(yīng)采取靈活多樣的方式對(duì)館員和用戶進(jìn)行培訓(xùn)，例如：可在網(wǎng)上通過超文本鏈接，把相關(guān)內(nèi)容集中在一起組成培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)；可以通過圖書館主頁開展豐富多彩的培訓(xùn)等。

4.2 對(duì)在線用戶進(jìn)行管理

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)具有很高開放性的無管制系統(tǒng)，圖書館為了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，可以對(duì)來訪者進(jìn)行一定的控制。這樣不僅可以在一定程度上保護(hù)本館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的安全，還可以了解到咨詢者的IP地址、訪問時(shí)間、訪問內(nèi)容等，從中預(yù)測用戶的信息需求與咨詢傾向。還可通過對(duì)獲取高成本網(wǎng)絡(luò)信息資源的用戶訪問權(quán)進(jìn)行限制，收取一定的費(fèi)用，以補(bǔ)償數(shù)字化信息資源建設(shè)和服務(wù)過程的經(jīng)費(fèi)支出。為了有效管理在線用戶，圖書館應(yīng)利用商業(yè)網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施用戶身份認(rèn)證和訪問授權(quán)制度等技術(shù)手段。這樣計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)可以給圖書館合法訪問者分配一個(gè)唯一的用戶標(biāo)識(shí)，同時(shí)提供一種驗(yàn)證手段來確認(rèn)來訪者的合法性，然后再根據(jù)其所提供的身份信息來確定其可以訪問網(wǎng)站的資源。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作能否順利開展，服務(wù)水平能否不斷提高，將在一定程度上取決于對(duì)在線用戶的管理效果。

4.3 高質(zhì)量知識(shí)庫的建立與管理

FAQ是圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的重要陣地，圖書館可以把FAQ與實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)整合起來，變成一個(gè)動(dòng)態(tài)交流的平臺(tái)。用戶不僅能從網(wǎng)上查詢問題，還可以提交問題，更重要的是，用戶還可以參與對(duì)存在問題的解答。管理員只需進(jìn)行審核，把實(shí)時(shí)咨詢的問題和解答存入FAQ庫中，為有類似問題的用戶提供參考，使FAQ知識(shí)庫不斷積累和完善，更好地為用戶服務(wù)。

4.4 注重網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)系統(tǒng)與整個(gè)數(shù)字圖書館系統(tǒng)的集成

參考服務(wù)是圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)信息服務(wù)的一部分，圖書館應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)字圖書館系統(tǒng)加以整合，充分利用數(shù)字圖書館的資源，將各種數(shù)據(jù)庫、搜索引擎、專門目錄或指南以及咨詢知識(shí)庫等集成起來提供人工或自動(dòng)咨詢服務(wù)；將咨詢服務(wù)系統(tǒng)與各種系統(tǒng)結(jié)合起來，使用戶能隨時(shí)隨地獲得咨詢服務(wù)，也使咨詢結(jié)果能直接進(jìn)入有關(guān)服務(wù)和系統(tǒng)中。

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是圖書館利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供信息服務(wù)的一種服務(wù)形式，圖書館必須選擇適合本館的服務(wù)模式，加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，才能為讀者提供滿意的服務(wù)。

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