鐘文娟 （首都師范大學(xué)圖書館 北京 100089）

加拿大麥克馬斯特大學(xué)成立于1887年，位于加拿大安大略省漢密爾頓市，在校師生約18 000人。作為加拿大中型規(guī)模的大學(xué)，麥克馬斯特大學(xué)以其獨特的創(chuàng)新性和求實理念成為加拿大最著名的大學(xué)之一。其革新性的教學(xué)、具有國際競爭性的獎學(xué)金和研究成果人所共知。在加拿大一流大學(xué)評比中，麥克馬斯特大學(xué)連年被譽為最富有創(chuàng)造力與革新精神的學(xué)府，是加拿大最受尊敬的智能中心，在世界上享有令人矚目的學(xué)術(shù)地位[1]。麥克馬斯特大學(xué)圖書館與這所學(xué)校一樣歷史悠久，它的藏書超過160萬冊，訂有14 000種期刊，同時該館藏有大量18世紀文獻，是北美研究型圖書館協(xié)會會員之一[2]。

1 危機下的挑戰(zhàn)

隨著全球信息環(huán)境的快速發(fā)展與變化，無論是麥克馬斯特大學(xué)還是麥克馬斯特大學(xué)圖書館都面臨著諸多的挑戰(zhàn)。

1.1 內(nèi)部挑戰(zhàn)

2006年，以研究經(jīng)費充足著稱的麥克馬斯特大學(xué)需要面對2 000萬美元的結(jié)構(gòu)性赤字，學(xué)校進行了全面性的開支削減，同時對各院系，包括研究生院、社會科學(xué)學(xué)院、人文學(xué)院等開展了行政上的重大變革。而在2006年，麥克馬斯特大學(xué)圖書館在北美研究型圖書館協(xié)會的排名跌至109位（共有113個圖書館參與了排名）[3]。在北美研究型圖書館協(xié)會中，麥克馬斯特大學(xué)圖書館的館員數(shù)量最少，工作環(huán)境不理想，而大多數(shù)館員對于用戶需求不能有效地感知。與此同時，在加拿大，麥克馬斯特大學(xué)圖書館獲得的經(jīng)費資助也在降低。

1.2 外部挑戰(zhàn)

計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展正在改變信息時代人們的閱讀方式。據(jù)統(tǒng)計，越來越多的人們不再到公共圖書館進行閱讀，甚至大學(xué)圖書館的用戶在大學(xué)圖書館中的閱讀時間也在急劇地減少。越來越多的人成為徹底的Google族。不少學(xué)者開始質(zhì)疑對于大學(xué)圖書館的投入及其真正所能發(fā)揮的作用以及未來圖書館的走向和發(fā)展[4-6]。麥克馬斯特大學(xué)圖書館同樣也遭遇了如此的挑戰(zhàn)：他們的用戶在減少，排名在下降，圖書館館員對于未來的發(fā)展更多的是未知和茫然。

2 危機下的圖書館變革

面對來自內(nèi)部和外部的挑戰(zhàn)，麥克馬斯特大學(xué)圖書館重新審視了圖書館的現(xiàn)狀，確立了新的目標：徹底改造麥克馬斯特大學(xué)圖書館，使其成為全加拿大最具創(chuàng)新精神、最以用戶為中心、最具學(xué)術(shù)性的大學(xué)圖書館。麥克馬斯特大學(xué)圖書館圍繞圖書館改革目標制定出變革的任務(wù)和愿景，提出了4個主題：轉(zhuǎn)變自己、轉(zhuǎn)變服務(wù)、轉(zhuǎn)變資源、轉(zhuǎn)變設(shè)施。圍繞以上主題，麥克馬斯特大學(xué)圖書館從下列方面著手進行變革：

2.1 調(diào)整圖書館崗位和職能

麥克馬斯特大學(xué)圖書館對原有的圖書館崗位和職能進行了一系列的調(diào)整，削減了一些傳統(tǒng)的崗位和職能，并通過整合產(chǎn)生了新的崗位和職能。在此次調(diào)整中，有14名圖書館職員、4名圖書館館員選擇自愿離職并獲得相應(yīng)補償。與此同時，一年中麥克馬斯特大學(xué)圖書館迎來了7名新的圖書館館員。他們的崗位分別是：數(shù)字化戰(zhàn)略館員，數(shù)字化技術(shù)館員，教學(xué)館員，營銷、外聯(lián)、溝通館員，沉浸式（提供一個真實的學(xué)習(xí)環(huán)境，如游戲：模擬人生）/游戲館員，電子資源館員，檔案管理館員[7]。新人員、新崗位和新職能為麥克馬斯特大學(xué)圖書館注入了新的生機和活力，在服務(wù)中洋溢著創(chuàng)新精神。

2.2 整合圖書館服務(wù)

在對圖書館崗位職能進行改革并完成對崗位人員調(diào)整的同時，麥克馬斯特大學(xué)圖書館著手對圖書館服務(wù)進行整合。在以往傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，參考咨詢服務(wù)占據(jù)了圖書館館員主要的工作時間。而在過去的10年中，參考咨詢服務(wù)的需求下降了60%：用戶的咨詢問題中有三分之一的內(nèi)容是關(guān)于館藏的指引，而對于此類問題參考咨詢員可以在5分鐘之內(nèi)完成解答；另有三分之一的內(nèi)容參考咨詢員在15分鐘之內(nèi)可以解決。因此，麥克馬斯特大學(xué)圖書館決定將圖書館館員從這項服務(wù)工作中脫離出來，不再從事參考咨詢服務(wù)，而是由輔助專職人員來提供用戶相關(guān)的參考咨詢服務(wù)。與此同時，圖書館館員將更多的精力投入到相關(guān)院系用戶需求的研究中去。圖書館服務(wù)進行整合后，館員的崗位職能更明確也更具有創(chuàng)造性，更能激發(fā)出館員的自主性，也由此提升了圖書館的信息服務(wù)能力。

2.3 館藏資源的調(diào)整

隨著信息時代的發(fā)展，用戶對資源的需求也在發(fā)生著變化：圖書館的紙質(zhì)資源利用率逐漸下降；而數(shù)量龐大、使用方便的數(shù)字資源越來越受到用戶的青睞。有鑒于此，麥克馬斯特大學(xué)圖書館在館藏資源上進行了以下幾方面的調(diào)整和改革：其一，重點建設(shè)數(shù)字化館藏。在所有資源中，有75%為數(shù)字化資源，其中有95%通過集團采購獲得，這使得資源的質(zhì)量有所保證。與此同時，麥克馬斯特大學(xué)圖書館加大對電子期刊和電子圖書的訂購。電子期刊從2006年的26 000冊增長至2008年的52 000冊；電子圖書等由2006年的30 000種增長為2008年的178 000種；同時建立了Lyons New Media Centre（Lyons新媒體中心），以適應(yīng)用戶對多媒體資源的需求。其二，注重特色館藏資源的建設(shè)。麥克馬斯特大學(xué)圖書館擁有大量的特色文獻資源，包括公元1800年以前的文獻資料，一些著名歷史人物、作家和哲學(xué)家的資料（如傳奇女歌唱家杰姬·華盛頓、哲學(xué)家伯特蘭·羅素、作家皮埃爾·伯頓等）及珍貴的歷史檔案（如大屠殺與抵抗系列檔案、第一次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)壕圖）等[8]。在調(diào)整館藏資源發(fā)展方向和策略的同時，麥克馬斯特大學(xué)圖書館對這些特色館藏進行數(shù)字化，并將其對外開放，以達到收藏和利用的更好效果。其三，推進Kirtas圖書掃描項目，促進學(xué)術(shù)成果中心的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和資訊環(huán)境的變化，圖書的出版越來越向多元化發(fā)展，按需出版也越來越為眾多用戶所接受。2008年，麥克馬斯特大學(xué)圖書館與Kirtas科技公司合作，推出了圖書掃描項目。通過該項目，麥克馬斯特大學(xué)圖書館不僅可以掃描特殊館藏資料，包括超過版權(quán)期限的資料，還推出了圖書館自己的藏書網(wǎng)站（www.Kirtasbooks.com）[9]，以此來推廣圖書館的藏書。與此同時，麥克馬斯特大學(xué)圖書館與lulu.com公司合作，推出數(shù)字內(nèi)容出版印刷服務(wù)[10]，可以根據(jù)用戶的需求對用戶所需要的研究性資料、私人資料、學(xué)術(shù)性成果進行定制掃描并制作成用戶需要的文獻。

2.4 建立學(xué)習(xí)共享空間

網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎的迅猛發(fā)展，使得越來越多的用戶更愿意在網(wǎng)絡(luò)上尋找自己所需要的文獻資料（盡管這些文獻資源未必有圖書館豐富和具有相當?shù)臋?quán)威性）。圖書館的大部分閱覽室門庭冷落，讀者寥寥無幾。大學(xué)圖書館的藏書有些甚至10年從未流通過。針對這種現(xiàn)狀，麥克馬斯特大學(xué)圖書館對于原有的圖書館空間進行了調(diào)整，并投資750萬美元在各分館中建立相應(yīng)的學(xué)習(xí)共享空間[11]。在學(xué)習(xí)共享空間區(qū)域中，不僅配備有計算機、復(fù)印機、多媒體設(shè)備等公用服務(wù)設(shè)施，還為用戶提供研究空間、休閑空間、會議空間和教學(xué)指導(dǎo)空間，使他們可以檢索利用數(shù)字化資源和傳統(tǒng)紙質(zhì)資源。這些學(xué)習(xí)共享空間包括：人文/社會科學(xué)學(xué)習(xí)共享空間，于2007年建成并為用戶開放使用；科學(xué)/工程學(xué)習(xí)共享空間，于2008年完成第一階段的建設(shè)；新媒體中心，于2009年完成建設(shè)；而商業(yè)學(xué)習(xí)共享空間則將于2010年建設(shè)完畢。其中已建成的學(xué)習(xí)共享空間目前已成為麥克馬斯特大學(xué)用戶樂于利用的學(xué)習(xí)娛樂場所，常常人滿為患[11-12]。

2.5 注重計劃的實施和過程的監(jiān)控，注重提升團隊的能力。

無論是圖書館崗位職能調(diào)整還是圖書館整體服務(wù)的改變，在這一系列的變革和計劃實施過程中，麥克馬斯特大學(xué)圖書館非常注重對變革效果的控制，包括對圖書館變革出現(xiàn)的好的效果和不好的效果的評估和調(diào)整。一方面，麥克馬斯特大學(xué)圖書館積極爭取學(xué)校和社會對圖書館變革的支持，申請社會和校方對圖書館的資金投入，在社會和學(xué)校中推銷和宣傳圖書館，提升麥克馬斯特大學(xué)圖書館在社會和學(xué)校中的地位和影響力。在此積極努力下，麥克馬斯特大學(xué)圖書館的管理資金增長了100萬美元，而社會捐贈額的增長率也在100%以上。另一方面，麥克馬斯特大學(xué)圖書館非常注重圖書館團隊能力的提升，注重在外界環(huán)境變化時給圖書館成員提供相應(yīng)的培訓(xùn)與獎勵，包括Web2.0與圖書館員等培訓(xùn)、給優(yōu)秀員工適當獎勵等，這有助于激發(fā)員工的創(chuàng)造力和團隊的凝聚力。

所有這些變革給麥克馬斯特大學(xué)圖書館帶來了全新的改變，大學(xué)圖書館的排名上升，獲得了美國大學(xué)與研究圖書館學(xué)會（the Association of College and Research Libraries，簡稱ACRL）獎項[13]。最值得稱道的是，麥克馬斯特大學(xué)的用戶——學(xué)生給麥克馬斯特大學(xué)圖書館頒發(fā)了一個獎項：魯?shù)溪劇甥溈笋R斯特大學(xué)學(xué)生設(shè)立的專門給服務(wù)滿意的大學(xué)機構(gòu)或部門頒發(fā)的獎項。面對危機和挑戰(zhàn)，麥克馬斯特大學(xué)圖書館的變革管理無疑是成功的。

3 對我國大學(xué)圖書館的啟示

與加拿大麥克馬斯特大學(xué)圖書館一樣，國內(nèi)的大學(xué)圖書館處在相同的外部環(huán)境變化的挑戰(zhàn)之中，同樣面臨諸多的挑戰(zhàn)和疑問。雖然國外的大學(xué)圖書館體制與國內(nèi)圖書館體制有所不同，但相信麥克馬斯特大學(xué)圖書館面對危機的成功變革經(jīng)驗有助于啟發(fā)和幫助我們提升我國大學(xué)圖書館的地位和影響力，提高大學(xué)圖書館面對危機的應(yīng)對能力。筆者認為可從以下幾個方面進行借鑒：

3.1 外聯(lián)——注重大學(xué)圖書館的宣傳和營銷

外聯(lián)，目的是要在大學(xué)用戶中樹立起以大學(xué)圖書館為信息服務(wù)首選品牌形象的理念，使大學(xué)用戶在選擇信息服務(wù)機構(gòu)時首先就想到利用身邊的大學(xué)圖書館，并樂意去圖書館獲取到最有效、最便捷的信息。要樹立大學(xué)圖書館的品牌形象不是靠簡單的口號，而是要持續(xù)不斷地行動，這其中，非常重要的是要注重大學(xué)圖書館的宣傳和營銷。麥克馬斯特大學(xué)圖書館館長在對圖書館組織進行改革之際，特別注重對本館進行宣傳。他充分利用了現(xiàn)代媒體，包括電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)，向公眾宣傳麥克馬斯特大學(xué)圖書館，讓更多大學(xué)以外的公眾了解和走進麥克馬斯特大學(xué)圖書館，樹立起麥克馬斯特大學(xué)圖書館的品牌形象。與此同時，對于麥克馬斯特大學(xué)的用戶，麥克馬斯特大學(xué)圖書館還特別設(shè)立了溝通、營銷、聯(lián)絡(luò)館員崗位，其主要任務(wù)就是增進用戶對圖書館的了解、加深大學(xué)教學(xué)研究與圖書館的關(guān)系。這種良好的互動，使得圖書館的形象較為具體地深入到用戶中，讓用戶切實了解圖書館的作用、信任圖書館，愿意表達其實際需求，而圖書館能據(jù)此對用戶的需求做出快速反應(yīng)并適時調(diào)整圖書館的服務(wù)策略，適應(yīng)用戶的需求，真正做到以用戶為中心。反觀我國大學(xué)圖書館，常常是被遺忘的甚至是最為低下的一個部門。圖書館是做什么的？圖書館有什么不可替代的作用？不論是大學(xué)用戶還是圖書館員對其都沒有清晰的概念。造成這種現(xiàn)狀的原因當然與國內(nèi)的大學(xué)體制和圖書館體制有關(guān)，但未必不可改變。要改變這種現(xiàn)狀，一方面，要讓用戶認可圖書館是一個優(yōu)良的信息服務(wù)品牌，需要圖書館注重自身的宣傳和營銷。過去更多的圖書館是等待用戶來了解圖書館，而現(xiàn)在圖書館則需要主動讓用戶更具體、更全面地知悉圖書館并在有信息需求時將圖書館作為最可信賴的信息助手來尋求幫助。另一方面，需要圖書館所有成員，包括圖書館的各級領(lǐng)導(dǎo)和每個成員適時地調(diào)整服務(wù)理念，從過去的被動等待用戶的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓤D書館員主動深入到用戶中去提供服務(wù)，認真關(guān)注用戶的切實需求，使圖書館的服務(wù)能適應(yīng)其需求，讓用戶實實在在地感受到圖書館無時無刻不在為用戶的需求服務(wù)。

3.2 內(nèi)修——注重提升圖書館的服務(wù)能力

宣傳和營銷有助于讓用戶更快地熟知圖書館的作用，但要使大學(xué)圖書館作為一個真正的服務(wù)品牌深入到用戶心中，還需要依賴品牌自身的內(nèi)涵，也就是要進行內(nèi)修，即提升大學(xué)圖書館的服務(wù)品質(zhì)，提高圖書館自身適應(yīng)信息服務(wù)環(huán)境變化、真正切實為用戶提供信息服務(wù)的能力。提升圖書館的服務(wù)能力不可能是一朝一夕就能實現(xiàn)的，這不僅需要圖書館在面對用戶需求時適時制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)劃，同時還需要對圖書館各崗位人員進行長期的、系統(tǒng)的、有針對性的培訓(xùn)，以使其能適應(yīng)用戶需求和信息環(huán)境的變化。因此，圖書館有必要讓每一個成員知悉圖書館的發(fā)展目標和計劃，讓每一個成員將自我的成長與圖書館的發(fā)展聯(lián)系起來[14]，使每一個崗位上的工作人員確立以用戶為中心的服務(wù)理念并將這種服務(wù)理念貫徹到工作實踐中，真正為用戶提供最及時、最到位的信息服務(wù)。與此同時，圖書館應(yīng)盡量創(chuàng)造更多的機會，給圖書館成員提升自我能力的機遇，激發(fā)他們的創(chuàng)造性和自主性。讓每一個圖書館成員不僅僅是恪守工作職責(zé)，而是發(fā)自內(nèi)心地以用戶為中心提供服務(wù)。

[1]History of McMaster University [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.mcmaster.ca/univsec/history.cfm.

[2]About the Libraries [EB/OL]. [2009-11-01]. http://library.mcmaster.ca/about/.

[3]Member Libraries [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.arl.org/arl/membership/members.shtml#M.

[4]柯 平. 當代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新趨勢[J]. 高校圖書館工作, 2008(2):1-8．

[5]人流量減少11.3% Google一族沖擊北大圖書館[N]. 東方早報,2005-09-07．

[6]陳新添, 朱秀珍, 黃進龍, 等. 淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的危機管理[J]. 商業(yè)時代, 2008(24):84-85．

[7]Department Directory [EB/OL]. [2009-11-01]. http://library.mcmaster.ca/contact/dept-directory.

[8]McMaster University Library Digital Collections[EB/OL]. [2009-11-01].http://digitalcollections.Mcmaster.cn/．

[9]Collections [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.kirtasbooks.com/index.php?option=com_virtuemart&Itemid=3．

[10]Start My FREE Membership Now [EB/OL].[2009-11-01].http://www.lulu.com/mylulu/．

[11]Study Space [EB/OL].[2009-11-01].http://library.mcmaster.ca/study-space．

[12]Welcome to the Lyons New Media Centre [EB/OL]. [2009-11-01].http://library.mcmaster.ca/lyons．

[13]ACRL Awards Program [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.acrl.org/ala/mgrps/divs/acrl/awards/index.cfm．

[14]鐘文娟. 基于心理契約的學(xué)科館員管理模式探索[G]//圖書館服務(wù)的學(xué)科化與個性化國際學(xué)術(shù)研討會論文集．北京:首都師范大學(xué)出版社, 2008．