陳勵(lì)和

（廣州市婦女兒童醫(yī)療中心圖書館，廣東 廣州 510180）

1 圖書館服務(wù)品牌的概念

圖書館服務(wù)品牌，是指圖書館在服務(wù)工作中引進(jìn)現(xiàn)代先進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷理念，樹(shù)立“以人為本”的全新服務(wù)意識(shí)，利用本館的館藏資源以及所能獲取的信息資源，為讀者提供特色化和個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程中所形成的、具有特色的服務(wù)規(guī)范。圖書館服務(wù)品牌是由服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、質(zhì)量、態(tài)度、承諾、服務(wù)能力、保障體系、人員素質(zhì)等多項(xiàng)要素形成的圖書館形象，為讀者所接受并得到同行認(rèn)同的特色服務(wù)規(guī)范［1］。

2 醫(yī)學(xué)圖書館實(shí)施品牌戰(zhàn)略的必要性

2.1 圖書館生存與發(fā)展的需要

我國(guó)衛(wèi)生部制定的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》中沒(méi)有涉及醫(yī)學(xué)圖書館的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，致使醫(yī)學(xué)圖書館的建設(shè)處于無(wú)序的狀態(tài)，國(guó)內(nèi)部分醫(yī)學(xué)圖書館被撤消或與病案室合并，醫(yī)學(xué)圖書館的生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)重的危機(jī)。分析其原因，主要有：（1）由于醫(yī)學(xué)圖書館沒(méi)有納入醫(yī)院分級(jí)管理的考核中，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為圖書館可有可無(wú)；（2）醫(yī)學(xué)圖書館不是創(chuàng)收科室，不能給醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，醫(yī)院對(duì)圖書館的建設(shè)不重視；（3）個(gè)別圖書館工作人員存在等、靠、要的思想，造成業(yè)務(wù)管理和讀者服務(wù)不到位；(4)互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源很多，讀者可直接在網(wǎng)上獲取信息。醫(yī)院要發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員要學(xué)習(xí)，這一切都離不開(kāi)醫(yī)學(xué)圖書館為讀者提供各類優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。醫(yī)學(xué)圖書館的服務(wù)工作一定要?jiǎng)?chuàng)新，在創(chuàng)新中求生存和發(fā)展［2］。

2.2 讀者的需要

在信息時(shí)代，讀者要健全合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高科學(xué)文化素質(zhì)，培養(yǎng)良好的道德風(fēng)尚，在專業(yè)工作中發(fā)揮自己的聰明才智［3］，這就需要醫(yī)學(xué)圖書館提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)學(xué)圖書館必須徹底更新觀念，改變傳統(tǒng)的管理模式及服務(wù)方式，在信息服務(wù)的過(guò)程中實(shí)施品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)造出屬于自己的服務(wù)品牌，提供具有特色的品牌服務(wù)，最大限度地滿足不同讀者對(duì)信息的多層次、多樣化的需求。讀者從圖書館中獲取知識(shí)，從而能加快知識(shí)的創(chuàng)新，提高科研效率，進(jìn)而提高醫(yī)學(xué)技術(shù)水平，全面提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。

2.3 館員素質(zhì)提高的需要

醫(yī)學(xué)圖書館在實(shí)施服務(wù)品牌的戰(zhàn)略中，必須提高館員的整體素質(zhì)。館員只有掌握了新知識(shí)，才能更好地為讀者服務(wù)。圖書館各部門的業(yè)務(wù)骨干和館員之間要進(jìn)行定期的崗位輪換，讓各人的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在館內(nèi)互動(dòng)，營(yíng)造出一種互相學(xué)習(xí)、互相幫扶的工作氛圍。圖書館要鼓勵(lì)館員進(jìn)行在職培訓(xùn)及繼續(xù)教育，針對(duì)缺什么補(bǔ)什么的原則，館員要參加學(xué)歷教育、短期培訓(xùn)、崗位輔導(dǎo)、自學(xué)、專題講座、學(xué)術(shù)交流等，保證自己的專業(yè)知識(shí)能及時(shí)得到更新。圖書館每周要召開(kāi)工作交流會(huì)，讓館員之間進(jìn)行共同交流、暢談心得、相互促進(jìn)，通過(guò)多種形式、多種渠道來(lái)構(gòu)建專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬、人才結(jié)構(gòu)合理、梯隊(duì)適度的可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)學(xué)圖書館專業(yè)人才隊(duì)伍［4］。

2.4 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要

圖書館在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中積累了許多創(chuàng)新的服務(wù)方式，如定題服務(wù)、專題服務(wù)等，但這些優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有被充分利用而轉(zhuǎn)變成圖書館自己獨(dú)特的服務(wù)系統(tǒng)，這些服務(wù)特色很容易被其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)仿效和利用而形成共性。服務(wù)品牌正是對(duì)自己獨(dú)特服務(wù)方式和服務(wù)創(chuàng)新的高度概括，這種高度概括既包含了醫(yī)學(xué)圖書館的經(jīng)營(yíng)理念，又體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)圖書館對(duì)其服務(wù)對(duì)象的細(xì)分和整合，有著豐富的服務(wù)內(nèi)涵和鮮明特色。這不僅在一定程度上限制了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)本館服務(wù)創(chuàng)新的效仿和無(wú)償利用，而且在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，使圖書館服務(wù)品牌完美體現(xiàn)圖書館個(gè)性化的服務(wù)方式。

3 打造醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)品牌的思路

3.1 樹(shù)立服務(wù)品牌意識(shí)

當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各行各業(yè)都在創(chuàng)立自己的服務(wù)品牌。圖書館服務(wù)品牌的最終目標(biāo)就是“以人為本”，為讀者提供人性化服務(wù)［5］。館員要充分理解和尊重讀者，樹(shù)立為讀者主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，根據(jù)每位讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的不同需求和專業(yè)特長(zhǎng)，分門別類地為讀者建立個(gè)人文獻(xiàn)信息服務(wù)檔案庫(kù)，開(kāi)展個(gè)人信息需求的定制服務(wù)，及時(shí)搜集、整理、開(kāi)發(fā)讀者所需要的文獻(xiàn)信息，主動(dòng)向讀者推送個(gè)性化的信息服務(wù)。館員更應(yīng)主動(dòng)深入到重點(diǎn)學(xué)科帶頭人中，了解他們的科研進(jìn)度和需要解決的問(wèn)題，快速地為他們提供相關(guān)的文獻(xiàn)信息，真正讓讀者滿意，樹(shù)立圖書館的服務(wù)品牌。

3.2 健全管理制度

規(guī)章制度是科學(xué)管理、規(guī)范管理的依據(jù)，其作用主要表現(xiàn)為：其一，在廣泛的社會(huì)分工中實(shí)現(xiàn)合作，創(chuàng)造條件保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而合作能給圖書館工作的管理帶來(lái)和諧、穩(wěn)定的秩序和高效率；其二，抑制人的自由主義行為，而人的這些不良行為會(huì)妨礙人們自覺(jué)地維護(hù)管理秩序；其三，為節(jié)約經(jīng)費(fèi)和防止經(jīng)費(fèi)的濫用，規(guī)章制度起到了有效的監(jiān)督作用。經(jīng)費(fèi)是保證圖書館正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。圖書館的規(guī)章制度是圖書館為有效進(jìn)行管理而制定的一系列以一定的信息行為和信息經(jīng)濟(jì)為規(guī)范對(duì)象的各種規(guī)則、章程和制度的總和，現(xiàn)代圖書館的服務(wù)功能、方式、內(nèi)容等發(fā)生了翻天覆地的變化，圖書館的規(guī)章制度體系也應(yīng)不斷增加新的內(nèi)容。

3.3 培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

個(gè)體館員的知識(shí)無(wú)論怎樣深厚，要獨(dú)立完成圖書館所承擔(dān)的所有知識(shí)的信息服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，圖書館的讀者服務(wù)工作必須依靠圖書館全體館員的知識(shí)和力量共同承擔(dān)。因此，醫(yī)學(xué)圖書館既要重視個(gè)體館員知識(shí)的專深性，又要關(guān)注圖書館全體館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，努力形成醫(yī)學(xué)圖書館全體館員知識(shí)的“廣博”與個(gè)體館員知識(shí)“專深”的統(tǒng)一，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)全面、知識(shí)淵博、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、開(kāi)拓創(chuàng)新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使讀者的信息服務(wù)工作向服務(wù)方式主動(dòng)化、服務(wù)對(duì)象多元化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)內(nèi)容多樣化的方向發(fā)展［6］。

3.4 開(kāi)拓服務(wù)新領(lǐng)域

3.4.1 設(shè)立參與式服務(wù)

醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)按照重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展需要，經(jīng)常派館員參與重點(diǎn)學(xué)科的調(diào)研工作，主動(dòng)了解重點(diǎn)學(xué)科的進(jìn)展情況，廣泛聽(tīng)取科研人員對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，及時(shí)搜集和開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)外與重點(diǎn)課題相關(guān)的最前沿的文獻(xiàn)信息，讓科研人員系統(tǒng)地了解該學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)，節(jié)省他們查找文獻(xiàn)的時(shí)間。館員應(yīng)主動(dòng)參與臨床疑難病例的討論，從中了解該病例的治療難點(diǎn)和存在的問(wèn)題，邊參與病例的研討，邊依據(jù)病情的進(jìn)展，及時(shí)查找解決該病的相關(guān)文獻(xiàn)，迅速地提供給醫(yī)療組的醫(yī)師，盡早解除病人的痛苦。在治療和康復(fù)期間，館員要全程跟蹤該病的情況，隨時(shí)為醫(yī)療組提供新的治療方案的文獻(xiàn)。

3.4.2 做好信息推送服務(wù)

圖書館可根據(jù)每位科研人員不同的文獻(xiàn)信息需求，提供個(gè)性化的推送服務(wù)。館員首先要掌握科研人員所從事的研究課題以及進(jìn)度情況，建立科研服務(wù)檔案，根據(jù)其所研究的領(lǐng)域，有針對(duì)性地收集、整合這方面的最新文獻(xiàn)信息，主動(dòng)地將與科研人員的項(xiàng)目有關(guān)的國(guó)內(nèi)外最新的研究動(dòng)態(tài)，通過(guò)電子郵箱開(kāi)展信息推送服務(wù)。這種服務(wù)方式節(jié)省了科研人員查找相關(guān)文獻(xiàn)信息的精力和時(shí)間，使他們更專心地從事課題研究。

3.4.3 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)

在日常的醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)過(guò)程中，首先接受讀者提問(wèn)、咨詢和需求的的第一個(gè)工作人員作為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)熱情、專注、詳盡地聽(tīng)取讀者的咨詢和疑問(wèn)，全程負(fù)責(zé)為讀者解答和解決問(wèn)題。如果本人解決不了的問(wèn)題，應(yīng)負(fù)責(zé)把讀者引導(dǎo)到相關(guān)部門和相關(guān)人員，由這些部門和工作人員繼續(xù)負(fù)責(zé)解答，直到讀者的問(wèn)題得到圓滿解決為止，使讀者滿意而歸，而第一個(gè)接待讀者的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)聽(tīng)取該讀者對(duì)服務(wù)效果的反饋意見(jiàn)。

3.4.4 提供預(yù)測(cè)性服務(wù)

科研人員申請(qǐng)課題前需要圖書館提供預(yù)測(cè)性情報(bào)信息。作為醫(yī)學(xué)圖書館的情報(bào)服務(wù)人員，應(yīng)深入到科研人員的服務(wù)活動(dòng)中，在為他們需要的情報(bào)信息資源進(jìn)行整理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行創(chuàng)造性思維，準(zhǔn)確地分析和整理出對(duì)科研人員有實(shí)用價(jià)值的預(yù)測(cè)性情報(bào)信息［7］。在科研人員科研立項(xiàng)后，圖書館要針對(duì)性地及時(shí)了解他們的科研進(jìn)度和存在的問(wèn)題，隨時(shí)將國(guó)內(nèi)外同類的研究動(dòng)態(tài)及時(shí)反饋給科研人員，保障他們科研工作的順利進(jìn)行。

3.4.5 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)定題服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指根據(jù)讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需要，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向讀者提供數(shù)字文獻(xiàn)的一種服務(wù)形式。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所提供的數(shù)字文獻(xiàn)的優(yōu)勢(shì)在于信息量大、傳送速度快，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。醫(yī)學(xué)圖書館要從讀者對(duì)數(shù)字文獻(xiàn)的不同需求出發(fā)，主動(dòng)對(duì)網(wǎng)上資源進(jìn)行采集、加工、選擇、存儲(chǔ)，建立有特色的網(wǎng)上數(shù)字資源的服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)定題服務(wù)。醫(yī)學(xué)圖書館可針對(duì)科研人員研究的不同進(jìn)展階段以及各個(gè)研究時(shí)期對(duì)信息需求不同的特點(diǎn)，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)手段、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，為科研人員提供科研專題服務(wù)。

3.4.6 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和迅猛普及，把圖書館事業(yè)帶入到了網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的嶄新時(shí)期。隨著網(wǎng)上信息的增加，網(wǎng)絡(luò)信息成為讀者獲取信息的重要來(lái)源。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了能提供專業(yè)性較強(qiáng)的信息，圖書館員應(yīng)發(fā)揮“知識(shí)導(dǎo)航員”的作用，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)，分析讀者的結(jié)構(gòu)和需求，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求和圖書館的實(shí)際情況，借助網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，確定網(wǎng)上信息搜索的范圍和重點(diǎn)，制訂切實(shí)可行的信息開(kāi)發(fā)利用方案，利用多種渠道廣泛搜集相關(guān)學(xué)科的信息網(wǎng)址，積累相對(duì)全面的、高質(zhì)量的、專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源URL，在此基礎(chǔ)上建立導(dǎo)航站，使讀者對(duì)其訪問(wèn)時(shí)，導(dǎo)航站指引讀者到特定網(wǎng)址迅速、準(zhǔn)確地獲取所需的信息［8］。

3.4.7 為患者提供康復(fù)知識(shí)服務(wù)

醫(yī)學(xué)圖書館為體現(xiàn)人文關(guān)懷的精神，可設(shè)立專門的閱覽室向患者（傳染病患者除外）開(kāi)放，采取專題講座、觀看錄像、借閱圖書、醫(yī)學(xué)咨詢等方式對(duì)患者提供康復(fù)知識(shí)的服務(wù)。館員根據(jù)不同疾病的患者所提出的相關(guān)醫(yī)學(xué)問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，耐心細(xì)致地解答患者的疑問(wèn)，給予他們關(guān)懷、安慰和幫助，解除患者對(duì)疾病的疑慮和精神恐懼，增強(qiáng)患者與疾病作斗爭(zhēng)的勇氣，使患者能積極主動(dòng)地配合醫(yī)生的治療，力爭(zhēng)疾病的早日康復(fù)。

[1] 林嵐.論圖書館的服務(wù)品牌[J].情報(bào)探索,2007(2):104-106.

[2] 陳勵(lì)和.廣東省醫(yī)院圖書館規(guī)范化管理的發(fā)展思考[J].圖書館論壇,2008(5):44-46.

[3] 段小虎.知識(shí)性質(zhì)與圖書館組織[J].圖書情報(bào)工作,2008(21):85-88.

[4] 任紅娟.論圖書館品牌文化的構(gòu)建[J].圖書館工作與研究,2008(11):81-83.

[5] 顏先卓,姜鵬飛.略論圖書館品牌[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊,2005(4):76-78.

[6] 周敏.論構(gòu)建新世紀(jì)高校圖書館的服務(wù)品牌[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊,2006(5):8-10.

[7] 張靜海.醫(yī)學(xué)信息在醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新中的作用[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志2008(7):13-15.

[8] 陳勵(lì)和.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中醫(yī)院圖書館的導(dǎo)讀工作與文獻(xiàn)資源建設(shè)[J].中國(guó)醫(yī)院,2008(2):24-26.