麥?zhǔn)缙?（廣東藥學(xué)院圖書(shū)館 廣東 廣州 510006）

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是指圖書(shū)館利用各種信息資源、人力資源和現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備，以用戶信息需求為導(dǎo)向，參與用戶解決問(wèn)題過(guò)程，為廣大用戶提供知識(shí)產(chǎn)品或解決方案，滿足他們知識(shí)創(chuàng)新和增值的新型服務(wù)體系。圖書(shū)館依靠其人力、技術(shù)和知識(shí)信息等資源開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的模式主要包括學(xué)科信息門(mén)戶服務(wù)模式、專業(yè)化知識(shí)服務(wù)模式、個(gè)性化定制知識(shí)服務(wù)模式、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式、虛擬咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)模式和自助式知識(shí)服務(wù)模式6種知識(shí)服務(wù)模式。

1 學(xué)科信息門(mén)戶服務(wù)模式

學(xué)科信息門(mén)戶（Subject Information Gateway，簡(jiǎn)稱SIG）是按照一定的資源選擇和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的資源描述和組織體系，合理運(yùn)用多種信息技術(shù)諸如跨系統(tǒng)檢索、元數(shù)據(jù)采集技術(shù)等，將特定學(xué)科或主題領(lǐng)域的信息資源、工具與服務(wù)集成到一個(gè)可個(gè)性化定制的界面中，對(duì)具有一定學(xué)術(shù)價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行搜集、選擇、描述、組織和整合，并提供瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值服務(wù)的專門(mén)性知識(shí)門(mén)戶[1]。學(xué)科信息門(mén)戶是網(wǎng)上信息資源的急劇膨脹和用戶網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息需求得不到滿足的矛盾產(chǎn)物，為了能有效地控制、查詢和利用網(wǎng)絡(luò)信息，它利用各種先進(jìn)信息技術(shù)手段和方法將某一相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)信息資源集成在一個(gè)整體中，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行描述（包括相關(guān)注釋和引用），同時(shí)設(shè)立一個(gè)交叉互動(dòng)、協(xié)作探索的學(xué)術(shù)交流環(huán)境，來(lái)滿足最終用戶的需要。它是繼網(wǎng)絡(luò)目錄、搜索引擎后出現(xiàn)的又一種網(wǎng)絡(luò)信息的組織方式，能有效解決用戶對(duì)學(xué)術(shù)信息資源的需求問(wèn)題，提高他們的資源查找和利用效率，并伴隨著因特網(wǎng)的發(fā)展而逐漸發(fā)展與完善。

國(guó)外從20世紀(jì)90年代中期就開(kāi)始從事學(xué)科信息門(mén)戶建設(shè)方面的研究和建設(shè)工作。從1996年歐盟資助開(kāi)發(fā)的“歐洲研究與教育信息服務(wù)的開(kāi)發(fā)”（Development of a European Service for Information on Research and Education，簡(jiǎn)稱DESIRE）項(xiàng)目第一期工程開(kāi)始，SIG就在歐洲范圍內(nèi)逐漸普及，一大批面向數(shù)學(xué)、工程科學(xué)、醫(yī)學(xué)、生物科學(xué)的SIG相繼建立。到2001年，DESIRE項(xiàng)目進(jìn)入第二期，SIG在世界范圍內(nèi)已呈“燎原”之勢(shì)，蹤跡遍布各大洲，部分SIG已聞名世界[2]。此外，隨著學(xué)科信息門(mén)戶的不斷發(fā)展、完善，一些SIG聯(lián)合在一起構(gòu)成更大的資源發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，如英國(guó)的資源發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（Resources Discovery Network，簡(jiǎn)稱RDN），同時(shí)，學(xué)科知識(shí)門(mén)戶的建設(shè)已從單純的學(xué)術(shù)研究和課題項(xiàng)目發(fā)展到大規(guī)模的建設(shè)任務(wù)，在歐洲范圍內(nèi)開(kāi)展的RENARDUS（智慧信息途徑）項(xiàng)目就是典型[2]。學(xué)科信息門(mén)戶在國(guó)外的建設(shè)與服務(wù)已達(dá)到了較高水平，國(guó)外著名的學(xué)科信息門(mén)戶有很多，如英國(guó)著名的社會(huì)科學(xué)信息門(mén)戶（Social Science Information Gateway，簡(jiǎn)稱SOSIG）、美國(guó)的圖書(shū)館員因特網(wǎng)索引（Librarians' Index to the Internet，簡(jiǎn)稱LII）和澳大利亞工程學(xué)科信息門(mén)戶 (Australian Virtual Engineering Library，簡(jiǎn)稱AVEL)等。我國(guó)的學(xué)科信息門(mén)戶建設(shè)開(kāi)始于2002年3月，中國(guó)科學(xué)院在知識(shí)創(chuàng)新工程科技專項(xiàng)項(xiàng)目——“國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館”（Chinese National Science Digital Library，簡(jiǎn)稱CSDL）子項(xiàng)目的資助下，首先建成生命科學(xué)、化學(xué)、圖書(shū)情報(bào)、資源環(huán)境、數(shù)學(xué)和物理5個(gè)大型學(xué)科門(mén)戶。之后陸續(xù)建成微生物、青藏高原、專利信息等10個(gè)特色信息門(mén)戶和納米科技、認(rèn)知科學(xué)等4個(gè)科技領(lǐng)域研究熱點(diǎn)的專科門(mén)戶[3]。

目前，各地高校圖書(shū)館和研究所也根據(jù)自身的特色資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)并建設(shè)了自己的主題門(mén)戶，如武漢理工大學(xué)圖書(shū)館建設(shè)了“材料復(fù)合新技術(shù)信息門(mén)戶”和“交通運(yùn)輸工程信息門(mén)戶”，中國(guó)林業(yè)科學(xué)研究院科技信息所和中國(guó)林業(yè)科學(xué)院圖書(shū)館合作建設(shè)了“林業(yè)學(xué)科信息門(mén)戶”。 此外，中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(China Academic Library & Information System，簡(jiǎn)稱CALIS)重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)子項(xiàng)目建設(shè)由CALIS西北地區(qū)中心（西安交通大學(xué)圖書(shū)館）牽頭組織，聯(lián)合52個(gè)有關(guān)高校，著力于建設(shè)一個(gè)集中服務(wù)的全球網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)，提供重要學(xué)術(shù)網(wǎng)站的導(dǎo)航和免費(fèi)學(xué)術(shù)資源的導(dǎo)航。CALIS導(dǎo)航對(duì)幫助高校重點(diǎn)學(xué)科領(lǐng)域的師生以較快的速度了解本領(lǐng)域前沿科技研究動(dòng)向和國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)、提高我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平、促進(jìn)教育事業(yè)發(fā)展起著重要作用。

與國(guó)外較為成熟的學(xué)科信息門(mén)戶相比，我國(guó)當(dāng)下的學(xué)科信息門(mén)戶無(wú)論從信息資源規(guī)模還是從服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量看，都還處于初步發(fā)展階段，網(wǎng)站在諸多方面還不盡如人意，主要表現(xiàn)為門(mén)戶各自為政、內(nèi)容重復(fù)交叉、服務(wù)特色欠缺、用戶互動(dòng)性差，等等，因此，還需要向國(guó)外圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法與現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，不斷地提高國(guó)內(nèi)學(xué)科信息門(mén)戶服務(wù)水平，抓緊開(kāi)發(fā)、建設(shè)具備個(gè)性化、智能化特征和高度集成的高級(jí)信息門(mén)戶，為廣大用戶提供一個(gè)充分利用知識(shí)的更好的服務(wù)平臺(tái)。

2 專業(yè)化知識(shí)服務(wù)模式

專業(yè)化知識(shí)服務(wù)模式是根據(jù)學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域需求，積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)展的面向?qū)W科專業(yè)用戶的服務(wù)，從而提高用戶對(duì)知識(shí)需求的滿意度。

2.1 建立專業(yè)網(wǎng)站

將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、專業(yè)研究和專題文獻(xiàn)、專業(yè)咨詢頻道等集成在圖書(shū)館網(wǎng)站上，使圖書(shū)館網(wǎng)站成為專業(yè)信息服務(wù)中心[4]。

2.2 提供專題服務(wù)

圖書(shū)館為了幫助用戶節(jié)省查詢、檢索文獻(xiàn)信息所需的時(shí)間，根據(jù)用戶所委托的某一專門(mén)項(xiàng)目或課題需要進(jìn)行檢索，以書(shū)目、索引、文摘和全文等形式提供一套完整的專題信息資料給用戶。

2.3 提供定題服務(wù)

根據(jù)用戶教學(xué)、科研和項(xiàng)目需要，圍繞某一主題，定期或不定期對(duì)特定主題進(jìn)行跟蹤檢索，并提供最新的檢索結(jié)果，從而為用戶提供對(duì)口的專業(yè)化知識(shí)服務(wù)。

專業(yè)化知識(shí)服務(wù)模式可根據(jù)具體用戶群組的研究項(xiàng)目的需求、知識(shí)體系、組織方式、活動(dòng)形式等定制集成了分布式多元化信息資源、工具和服務(wù)的數(shù)字信息系統(tǒng)，并以此為該項(xiàng)目組提供連續(xù)的、貫穿項(xiàng)目始終的服務(wù)[5]。與其他知識(shí)服務(wù)模式相比，專業(yè)化知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)是深入細(xì)致。隨著社會(huì)發(fā)展，各學(xué)科向縱橫兩個(gè)方面發(fā)展，呈現(xiàn)出學(xué)科的細(xì)化和交叉滲透的現(xiàn)象。這就需要知識(shí)服務(wù)提供者對(duì)相關(guān)學(xué)科有較深入、全面的了解，從而根據(jù)用戶需求，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的搜集、選擇、整合，進(jìn)而深入挖掘、分析、揭示，剔除不相關(guān)內(nèi)容，并予以細(xì)致合理分類，找出探究和解決問(wèn)題的途徑，以利于用戶作縱深研究，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新[6]。

3 個(gè)性化定制知識(shí)服務(wù)模式

個(gè)性化定制知識(shí)服務(wù)是指圖書(shū)館根據(jù)用戶的興趣偏好、專業(yè)特征、研究興趣進(jìn)行智能分析，主動(dòng)向用戶提供相關(guān)的知識(shí)或利用建議，從而幫助用戶解決獲取知識(shí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶的信息需求呈現(xiàn)個(gè)性化特征，因此，圖書(shū)館要根據(jù)不同用戶的個(gè)性化信息需求，為他們量身定制一整套互動(dòng)式的服務(wù)體系，向用戶提供合適的知識(shí)產(chǎn)品，提高對(duì)特定用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。個(gè)性化定制知識(shí)服務(wù)是以用戶為主軸展開(kāi)的，強(qiáng)調(diào)針對(duì)具體用戶的需要和決策過(guò)程提供連續(xù)服務(wù)，并保證對(duì)用戶決策過(guò)程進(jìn)行跟蹤和全面知識(shí)服務(wù)。其服務(wù)效果的驗(yàn)證也以是否解決用戶問(wèn)題為標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)際上最有代表性的個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)是康奈爾大學(xué)的My Library——Comell University Library(我的圖書(shū)館——康奈爾大學(xué)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng))，國(guó)內(nèi)主要是中國(guó)人民大學(xué)圖書(shū)館數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)中心與該校信息學(xué)院合作開(kāi)發(fā)的基于知識(shí)的個(gè)性化推薦服務(wù)系統(tǒng)[7]。兩者在工作機(jī)制上都是對(duì)特定類型的數(shù)據(jù)集進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)和利用，采用多種數(shù)據(jù)分析技術(shù)，向用戶主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供其所需知識(shí)和信息，并能根據(jù)用戶的反饋進(jìn)一步改進(jìn)推薦結(jié)果。

4 數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式

參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分，是基于用戶向圖書(shū)館工作人員或其它專家提問(wèn)并獲得解答的一種服務(wù)方式。它最早出現(xiàn)于1876年的美國(guó)，迄今已有100多年的歷史[8]。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，在線咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、互動(dòng)咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現(xiàn)，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的服務(wù)。

參考咨詢服務(wù)是基于用戶提問(wèn)，憑借圖書(shū)館的知識(shí)資源(包括文獻(xiàn)信息資源、智力資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源)，采用雙方互動(dòng)交流的方式，為用戶提供所需知識(shí)的服務(wù)。其主要形式有4種：

4.1 實(shí)時(shí)交互式參考咨詢服務(wù)

所謂實(shí)時(shí)交互式，是指圖書(shū)館參考咨詢員利用網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)文字和圖像，甚至語(yǔ)音和視頻與用戶面對(duì)面進(jìn)行交流，從而達(dá)到用戶與圖書(shū)館工作人員當(dāng)面交流的效果[9]，是一種全新、高效的參考咨詢服務(wù)方式。如OICQ/MSN/IRC/UC、圖書(shū)館開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)尋呼中心等都屬于實(shí)時(shí)交互式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)范疇。實(shí)時(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)同步瀏覽，彌補(bǔ)了FAQ、E-mail、Web表單等網(wǎng)上交流工具不具備實(shí)時(shí)性的缺陷，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù)[10]。

4.2 異步式參考咨詢服務(wù)

在異步式參考咨詢服務(wù)中，用戶的提問(wèn)和專家的回答是非即時(shí)的，目前主要采用E-mail、Web表單、BBS（Bulletin Board System，電子公告欄系統(tǒng)）、留言版、FAQ等單一方式或幾種方式相結(jié)合實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)。通常的做法是用戶通過(guò)E-mail或Web表單提交咨詢問(wèn)題請(qǐng)求，圖書(shū)館收到用戶信息請(qǐng)求后，一般在1-2個(gè)工作日內(nèi)以E-mail或在留言簿直接回答讀者的問(wèn)題，從而完成用戶信息咨詢。異步式參考咨詢服務(wù)的突出特點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，不受時(shí)間、空間限制，但最大的問(wèn)題是因基于異步處理而使用戶與咨詢?nèi)藛T之間缺乏實(shí)時(shí)的交流，導(dǎo)致咨詢結(jié)果不能得到及時(shí)反饋。

4.3 專家式參考咨詢服務(wù)

這是突破圖書(shū)館人力資源短缺局限，得到各學(xué)科專家支持的參考咨詢服務(wù)方式。圖書(shū)館首先通過(guò)各種方式接受用戶的提問(wèn)，然后將一些專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題初步整理后送交相應(yīng)的學(xué)科專家，由專家根據(jù)自己的知識(shí)背景和所獲取資源解答問(wèn)題，將答案?jìng)骰貓D書(shū)館，再由參考服務(wù)人員將答案粘貼發(fā)布或直接傳送給用戶。引進(jìn)學(xué)科專家參與圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)，可緩解館內(nèi)人力資源的不足，提高用戶的滿意度，提升圖書(shū)館的服務(wù)水平，使其在外界激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

4.4 層次化參考咨詢服務(wù)模式

層次化參考咨詢服務(wù)模式是以人力資源和信息資源的縱向分類為特點(diǎn)而開(kāi)展的以滿足用戶個(gè)性化、深層次信息需求為導(dǎo)向的一種服務(wù)方式，其主要特點(diǎn)是細(xì)分咨詢體系，建立層次結(jié)構(gòu)，深化和拓展咨詢服務(wù)內(nèi)容。圖書(shū)館將收集到的咨詢問(wèn)題按難易程度、利用方式、專業(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)，劃分成若干層次分別給予解答，從而提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

從上述幾種數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式可以看出，每一種服務(wù)方式都有自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也存在一定的局限性。因此，圖書(shū)館根據(jù)用戶需求、綜合運(yùn)用多種參考咨詢服務(wù)方式將會(huì)極大地提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

5 虛擬咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)模式

虛擬咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)模式是一種臨時(shí)團(tuán)隊(duì)式的組織運(yùn)營(yíng)模式，即針對(duì)某些特定任務(wù)組織專門(mén)的人力、物力，充分利用信息及通信技術(shù)展開(kāi)服務(wù)工作。由于專家的廣泛引入和柔性管理機(jī)制，不同知識(shí)背景成員間可以進(jìn)行知識(shí)交流和共享，打破以往職能部門(mén)的分割，將不同地區(qū)和部門(mén)的人員集中起來(lái)共同完成特定的項(xiàng)目。知識(shí)經(jīng)濟(jì)和全球信息化的發(fā)展，不僅引起了技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的巨大進(jìn)步，而且也深刻影響和推動(dòng)了管理科學(xué)的發(fā)展。20世紀(jì)80年代后期以來(lái)，國(guó)外提出了組織創(chuàng)新理論，如機(jī)構(gòu)重組理論、機(jī)構(gòu)流程重組理論及學(xué)習(xí)型組織理論等，其共同點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)人的獨(dú)立工作的機(jī)會(huì)和自我管理能力的發(fā)揮，強(qiáng)調(diào)充分分權(quán)和授權(quán)的組織原則，虛擬咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)模式的日益推廣便是這一思想作用的結(jié)果[11]。該服務(wù)模式是一個(gè)臨時(shí)性的柔性化的服務(wù)方式，它通過(guò)專家的廣泛引入，對(duì)某些特定服務(wù)任務(wù)進(jìn)行高效率的計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制，把團(tuán)隊(duì)成員的各自突出能力結(jié)合在一起，使項(xiàng)目的人、財(cái)、物資源得到有效利用，從而順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)。

由于傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中于最高管理層，下級(jí)缺乏必要的自主權(quán)，不利于調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)，各個(gè)職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系較弱，容易產(chǎn)生脫節(jié)與矛盾等。因此，虛擬咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)模式改變了傳統(tǒng)“金字塔”式的集權(quán)管理體制，采用“扁平”式組織管理?！氨馄健笔浇M織管理最大的特點(diǎn)是從圖書(shū)館最高領(lǐng)導(dǎo)到基層工作人員的管理路徑較短，并且組織中最小組織單元對(duì)外界環(huán)境的自我調(diào)整能力較強(qiáng)。這種組織最大的好處在于其信息傳遞的層次較少，使信息在組織上下層次中流動(dòng)的速度明顯加快，從而提高組織對(duì)外界變化的反應(yīng)能力。同時(shí)，集中圖書(shū)館各部門(mén)人力資源，并引進(jìn)圖書(shū)館之外的專家學(xué)者共同參與問(wèn)題的解決過(guò)程，從而提高工作效率。

6 自助式知識(shí)服務(wù)模式

自助式知識(shí)服務(wù)模式建立在比較完善的智能知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)和用戶具備自我服務(wù)能力的基礎(chǔ)之上，即用戶對(duì)自己的問(wèn)題能夠通過(guò)簡(jiǎn)單分析界定索取知識(shí)的范圍和目標(biāo)，利用完善的服務(wù)系統(tǒng)找到所需知識(shí)或解決問(wèn)題的辦法，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)，滿足知識(shí)需求。這種服務(wù)方式是服務(wù)提供方根據(jù)以往服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)用戶需求內(nèi)容的分類，對(duì)低層次且重復(fù)性大的需求，借助先進(jìn)的技術(shù)手段為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和解決方案，并由用戶采用自助服務(wù)的方式滿足其需求[12]。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能等相關(guān)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得構(gòu)建具有知識(shí)推理能力、知識(shí)檢索能力的自助式知識(shí)服務(wù)技術(shù)平臺(tái)成為可能，用戶可利用電話、個(gè)人電腦及用戶友好的軟件界面，根據(jù)自身需求進(jìn)行自助服務(wù)[12]。該種服務(wù)模式的雙方交互活動(dòng)是間接的。并且只有服務(wù)提供方根據(jù)用戶反饋信息不斷改進(jìn)技術(shù)服務(wù)手段、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，才能提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足客戶需求。

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的圖書(shū)館著力于建設(shè)和開(kāi)發(fā)e-Learning電子遠(yuǎn)程教育。它是一種建立在應(yīng)用雙向交互電子信息通信基礎(chǔ)上的遠(yuǎn)程教育，基于計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)和各類先進(jìn)通信網(wǎng)絡(luò)的信息技術(shù)，具有雙向交互的特征和優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館通過(guò)使用人工智能技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)構(gòu)建e-Learning，為用戶提供了開(kāi)放的、資源豐富的、不受時(shí)空限制的虛擬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，使得自主學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)成為可能[13]。圖書(shū)館可以根據(jù)學(xué)習(xí)者的特征信息（如知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)風(fēng)格、偏好等）提供適應(yīng)學(xué)習(xí)者的教學(xué)方法和學(xué)習(xí)資源，應(yīng)用探究式學(xué)習(xí)、協(xié)作式學(xué)習(xí)、仿照式學(xué)習(xí)、辯論式學(xué)習(xí)等教學(xué)策略，營(yíng)造個(gè)性化的自助網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境。在這方面，一些商業(yè)搜索引擎的模式值得借鑒。比如，百度知道(www.zhidao.baid.com)就是一個(gè)基于搜索的免費(fèi)的互動(dòng)式知識(shí)問(wèn)答和分享平臺(tái)，其最大特點(diǎn)在于問(wèn)題與搜索引擎的完美結(jié)合[14]。它的基本工作原理是：用戶提交問(wèn)題到百度知道，其他用戶就可以利用知識(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。若問(wèn)題沒(méi)有得到滿意答案，提問(wèn)者還可以通過(guò)對(duì)沒(méi)有滿意答案的問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明、提高懸賞等方法來(lái)引起關(guān)注，以期得到較滿意的答案。同時(shí)，這些答案又將作為搜索結(jié)果，提供給其他用戶。用戶通過(guò)這個(gè)平臺(tái)可以就某個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)自助咨詢，得到相對(duì)滿意的結(jié)果。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)興起、信息技術(shù)飛速發(fā)展、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的環(huán)境中，圖書(shū)館開(kāi)展的各種知識(shí)服務(wù)模式都必須做到善于了解用戶的真實(shí)要求，靈活地滿足用戶的獨(dú)特需要，在用戶方便的時(shí)間、地點(diǎn)提供方便的、個(gè)性化的、適時(shí)的、系統(tǒng)的、高智能的、解決問(wèn)題的服務(wù)方式。不同的知識(shí)服務(wù)模式針對(duì)特定的需求解決特定的問(wèn)題，所以圖書(shū)館在實(shí)施知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)應(yīng)用時(shí)，只有真正地站在用戶角度，以用戶需求為基礎(chǔ)，將適合用戶需求的策略應(yīng)用于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中，才能顯著地提高圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的層次[15]。

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