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        提高鐵路客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化措施的思考

        2010-03-20 21:27:48張敬文
        關(guān)鍵詞:檢票購(gòu)票乘車(chē)

        張敬文

        (遼寧鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院,遼寧 錦州 121000)

        交通運(yùn)輸是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的關(guān)鍵因素。黨的“十六”大以來(lái),中央作出了“加快發(fā)展鐵路”的重大決策,國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)實(shí)施的《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》(2008年調(diào)整) 使我國(guó)鐵路建設(shè)進(jìn)入了前所未有的新階段。到2012年,我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程將達(dá)到11萬(wàn)km,將有1.3萬(wàn)km客運(yùn)專(zhuān)線及城際鐵路投入運(yùn)營(yíng),基本建成以“四縱四橫”為骨架的全國(guó)快速客運(yùn)網(wǎng)[1]。然而,加強(qiáng)我國(guó)鐵路客運(yùn)的運(yùn)營(yíng)管理,必須對(duì)目前客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題加以研究分析,以方便旅客為出發(fā)點(diǎn),提升服務(wù)理念,降低管理成本,實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)效益的共贏。

        1 鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題

        1.1 百姓買(mǎi)票難

        目前,一些客流量大的鐵路車(chē)站售票大廳規(guī)模較大,但售票大廳內(nèi)依然存在排隊(duì)較長(zhǎng)、擁擠等現(xiàn)象。尤其在春運(yùn)期間,除售票大廳外,站前廣場(chǎng)也擠滿排隊(duì)買(mǎi)票的人群,購(gòu)買(mǎi)車(chē)票仍然是“一票難求”,而且車(chē)站售票現(xiàn)在多為現(xiàn)金交易,售票時(shí)間長(zhǎng),百姓購(gòu)票需要付出較高的社會(huì)時(shí)間成本。

        1.2 旅客檢票候車(chē)進(jìn)站時(shí)間較長(zhǎng)

        在大多數(shù)車(chē)站,旅客都是憑客票進(jìn)行易燃品、易爆品、危險(xiǎn)品 (“三品”) 檢查后,再到候車(chē)室等候排隊(duì)檢票。檢票主要采用人工手剪,不僅檢票人員勞動(dòng)強(qiáng)度大,而且還直接影響了檢票的效率。旅客從進(jìn)入候車(chē)室到上車(chē)一般情況下大約需要0.5~1 h 的時(shí)間。這種候車(chē)和檢票的方式,占用了旅客大量時(shí)間,尤其在節(jié)假日客流高峰期,容易出現(xiàn)候車(chē)室擁擠的現(xiàn)象。

        1.3 旅客進(jìn)出站疏散不便

        旅客進(jìn)站集中在一兩個(gè)檢票口,大量旅客在同一時(shí)間進(jìn)行檢票,很難避免擁擠。旅客出站集中在同一個(gè)方向離開(kāi)車(chē)站,尤其當(dāng)幾趟列車(chē)前后到站時(shí),旅客離站時(shí)間增加。旅客離站配套設(shè)置尚待完善,減輕站前廣場(chǎng)擁堵、避免旅客長(zhǎng)距離繞行等問(wèn)題[2]。

        2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化措施

        2.1 及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布客運(yùn)信息

        通過(guò)電子信息板、旅客手冊(cè)、報(bào)刊等各種傳媒,及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻、??寇?chē)站及票額、票價(jià)等信息。同時(shí)對(duì)有穩(wěn)定客源的車(chē)次要相對(duì)固定各站到發(fā)時(shí)刻,盡可能為旅客提供便利的乘車(chē)條件。

        2.2 開(kāi)展多種形式售票

        改變現(xiàn)有的售票方式,開(kāi)展多種形式售票。開(kāi)展站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)上售票、電話購(gòu)票等方式,使旅客以自己最方便的形式獲得車(chē)票。購(gòu)票結(jié)算方式,可以采用現(xiàn)金結(jié)算,也可以使用銀聯(lián)卡、網(wǎng)銀等工具。對(duì)經(jīng)常乘市郊車(chē)的旅客可發(fā)售類(lèi)似公交卡的乘車(chē)卡,預(yù)先充值,每次乘車(chē)時(shí)劃卡,而市郊車(chē)也比較適合使用乘車(chē)卡,這樣不僅能夠減輕售票壓力,而且提高了乘車(chē)效率,節(jié)約了勞動(dòng)力成本。同時(shí),采取多種渠道銷(xiāo)售客票,還可以減少旅客的購(gòu)票時(shí)間。

        2.3 推行實(shí)名制售票

        對(duì)于有條件的動(dòng)車(chē)組旅客列車(chē),可以采用民航電子客票的方式,通過(guò)網(wǎng)上銀行購(gòu)買(mǎi)電子客票。電子客票可以實(shí)現(xiàn)從訂票、到辦理乘車(chē)手續(xù)和結(jié)算全過(guò)程無(wú)紙化、電子化,不僅可以提高鐵路客運(yùn)的管理水平,減輕旅客因購(gòu)票往返車(chē)站的車(chē)費(fèi)及時(shí)間,還能節(jié)約自然資源,并避免車(chē)票未隨身攜帶、丟失所帶來(lái)的麻煩。如果旅客遺失物品在列車(chē)上,可以通過(guò)購(gòu)票信息及時(shí)查找失主。

        2.4 提供無(wú)干擾服務(wù)

        出站口、檢票口及站臺(tái)上安裝攝像頭,監(jiān)控室里隨時(shí)監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)旅客擁擠可通過(guò)廣播提醒,及時(shí)疏散旅客。減少站臺(tái)上客運(yùn)人員數(shù)量,減少勞動(dòng)力成本,達(dá)到減員增效的作用。在站臺(tái)上標(biāo)注醒目的列車(chē)??恐甘緲?biāo)志,方便旅客正確乘車(chē)。

        2.5 提高檢票效率

        車(chē)站是旅客集散的場(chǎng)所,應(yīng)盡量減少旅客在站停留時(shí)間,及時(shí)疏散客流,避免交通擁擠。檢票可以使用閘機(jī)自動(dòng)檢票,有利于降低成本、節(jié)省旅客進(jìn)站時(shí)間。對(duì)于發(fā)售電子客票的車(chē)次,旅客可以憑身份證直接上車(chē),免予檢票。

        2.6 實(shí)現(xiàn)旅客零距離換乘

        大型客運(yùn)站和城市地鐵、公交、輕軌、出租車(chē)、私家車(chē)在同一立體上,通過(guò)自動(dòng)扶梯方便旅客上下,實(shí)現(xiàn)零換乘。站前廣場(chǎng)變成無(wú)障礙的開(kāi)放式廣場(chǎng),方便旅客迅速疏散。

        2.7 提升餐車(chē)服務(wù)水平

        餐車(chē)可以實(shí)行外包式經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)衛(wèi)生管理,把沿途經(jīng)過(guò)地區(qū)的特色小吃、特色菜肴引入列車(chē)餐車(chē),提供特色服務(wù),制定合理的價(jià)格,提高列車(chē)用餐服務(wù)水平。

        3 結(jié)束語(yǔ)

        鐵路運(yùn)輸不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益,還要考慮社會(huì)效益。鐵路要真正為旅客帶來(lái)實(shí)惠,應(yīng)切實(shí)了解旅客的需求,以人為本,不斷完善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施,不斷提高作業(yè)效率與服務(wù)管理水平,在提供高質(zhì)量旅客服務(wù)的同時(shí),取得社會(huì)效益最大化。

        [1] 梁成谷. 萬(wàn)里鐵道“和諧”馳騁——中國(guó)鐵路建設(shè)發(fā)展成就輝煌[J]. 中國(guó)鐵路,2009(9):1-2.

        [2] 安寧. 鐵路客運(yùn)站的客流疏散和交通管理[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2008,30(1):27-28.

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