梁輝煌 劉 穎

(1.湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校, 湖南長沙 410205;2.吉首大學(xué)旅游學(xué)院, 湖南吉首 427000)

一、我國旅游市場的多米諾骨牌效應(yīng)

多米諾骨牌效應(yīng)是指一件事物一環(huán)扣一環(huán)所產(chǎn)生的連鎖效應(yīng)。旅行社、導(dǎo)游人員與游客之間層層相接, 產(chǎn)生了一系列的連鎖反應(yīng)。許多旅行社以低于成本價(jià)、甚至虧損的價(jià)格拉客, 然后導(dǎo)游人員在接待中通過降低吃住標(biāo)準(zhǔn)、置換低價(jià)景點(diǎn)、增加景點(diǎn)和購物點(diǎn)掙傭金即回扣的手段來彌補(bǔ)虧空及賺錢。深圳大學(xué)旅游科學(xué)研究所所長郁龍余教授接受廣州日報(bào)記者采訪時(shí)曾表示, 旅行社向?qū)в沃Ц兜土べY甚至不支付工資, 導(dǎo)游必然會(huì)從游客身上來尋租,最終導(dǎo)游的工資將由游客來承擔(dān)[1]。目前, 我國大部分的導(dǎo)游服務(wù)體系中仍然存在導(dǎo)游人員與旅行社欺詐游客、強(qiáng)行購物等方面的問題。從我國旅游市場的現(xiàn)狀來看, 已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的多米諾骨牌效應(yīng), 而這樣的后果是直接損害了游客利益, 損害了我國旅游市場的形象。

旅游業(yè)在眾多的國家和地區(qū)已成為國民經(jīng)濟(jì)中的支柱產(chǎn)業(yè), 其前景不可限量, 被譽(yù)為朝陽產(chǎn)業(yè)。旅行社也理所當(dāng)然成了一個(gè)國家的繁榮代表, 而導(dǎo)游人員一直被稱作當(dāng)?shù)鼗蛘吣硞€(gè)國家的形象使者。如何提高我國旅游行業(yè)在國際上的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一項(xiàng)重要問題, 也是國家旅游行業(yè)領(lǐng)域中面臨的一個(gè)長久議題。

二、我國旅游市場產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)的原因

1、旅行社以低于成本的價(jià)格競爭

近年來, 隨著旅行社規(guī)模的不斷擴(kuò)大, 旅行社的競爭也不斷加劇, 旅行社通常采用直觀低價(jià)的手段, 以獲取市場份額。為維持經(jīng)營, 他們采用降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間、增加購物次數(shù)等 “縮水式”經(jīng)營方法, 或者靠各種回扣和人頭費(fèi)來填充利潤。這些都導(dǎo)致了旅游市場的混亂, 服務(wù)質(zhì)量的降低, 業(yè)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量微詞頗多。產(chǎn)生這些問題主要在于:一是市場缺乏優(yōu)勝劣汰機(jī)制, 旅游產(chǎn)品是公共性產(chǎn)品, 無高技術(shù)含量, 亦無專利, 行業(yè)壁壘小;二是旅游產(chǎn)品的無形性、不可儲(chǔ)存性和產(chǎn)品的單一性, 使得旅行社往往以降低價(jià)值的方式去贏得旅游產(chǎn)品的選擇性;三是旅游市場的 “散、小、弱”, 導(dǎo)致旅游行業(yè)中的企業(yè)缺乏品牌效應(yīng)。

2、導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中欺詐游客嚴(yán)重

導(dǎo)游人員是旅游行業(yè)中的 “靈魂”, 但是實(shí)踐的過程中很多人將導(dǎo)游視為只會(huì)敲竹杠的騙子, 導(dǎo)游的角色也因此受到了人們的不信任。有導(dǎo)游曾在一位記者的采訪過程中曝料[1]:在一家旅行社, 導(dǎo)游帶團(tuán)5天, 需向旅行社交每名客人50元的 “人頭費(fèi)”、 400元的 “上團(tuán)費(fèi)”;帶一個(gè)旅游團(tuán)下來, 導(dǎo)游要 “預(yù)支” 1800元至2000元。而導(dǎo)游則會(huì)盡可能多帶旅游團(tuán)進(jìn)定點(diǎn)商店購物, 并從這些購物的回傭中來彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的虧損。產(chǎn)生這種現(xiàn)象有兩方面的原因:一是導(dǎo)游帶團(tuán)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重, 為了彌補(bǔ) “零團(tuán)費(fèi)”、 “負(fù)團(tuán)費(fèi)”競爭方式帶來的困難, 導(dǎo)游人員需要承擔(dān)一個(gè) “負(fù)債人”的角色, 向旅行社繳納 “人頭費(fèi)”;二是導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)基本生存得不到保證, 旅行社為了節(jié)省開支, 不為導(dǎo)游人員提供食宿問題, 這樣要求導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù), 確實(shí)有點(diǎn)勉為其難。

三、旅游市場多米諾骨牌效應(yīng)的防范措施

1、避免旅行社低價(jià)競爭

(1)嚴(yán)格旅游市場準(zhǔn)入制度, 規(guī)范市場行為。針對(duì)供需失衡狀況, 旅行社管理應(yīng)切實(shí)做好業(yè)務(wù)年檢和審計(jì)工作, 及時(shí)取締不夠開辦條件或違法經(jīng)營的旅行社, 同時(shí)控制旅行社在國家和地區(qū)的數(shù)量, 讓進(jìn)入市場的企業(yè)有一個(gè)良好的競爭環(huán)境。

(2)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)作用。政府對(duì)行業(yè)的監(jiān)督成本高, 不可能面面俱到?？梢钥紤]成立行業(yè)價(jià)格協(xié)會(huì), 政府賦予其相應(yīng)價(jià)格管理職權(quán), 幫助其建立同行業(yè)價(jià)格協(xié)議制度。協(xié)會(huì)及時(shí)收集行業(yè)價(jià)格信息,確定相應(yīng)的價(jià)格浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn), 供同行參照執(zhí)行。同時(shí), 可實(shí)行降價(jià)申報(bào)制度, 對(duì)一次性降價(jià)幅度較大的定價(jià)行為經(jīng)協(xié)會(huì)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。協(xié)會(huì)定期的價(jià)格信息發(fā)布可促進(jìn)企業(yè)間溝通與合作, 使企業(yè)實(shí)現(xiàn)合作博弈, 達(dá)到收益最優(yōu)化。

(3)發(fā)揮市場調(diào)控作用, 切實(shí)加大治理力度。在當(dāng)前誠信道德培育難、旅游立法出臺(tái)難的情況下, 要讓市場這只 “看不見的手”發(fā)揮作用, 引導(dǎo)、監(jiān)管、治理。要讓誠信與不誠信的旅行社在市場大舞臺(tái)上露出真容, 讓消費(fèi)者真正心明眼亮。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益增長, 低價(jià)競爭困局終將會(huì)被消費(fèi)者淘汰出局。

2、完善和補(bǔ)充導(dǎo)游的收入來源

(1)改革不合理的導(dǎo)游薪金制度。旅游機(jī)構(gòu)要制定導(dǎo)游的基本工資不能低于地區(qū)規(guī)定的最低平均水平, 出團(tuán)津貼按導(dǎo)游的等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量制定相應(yīng)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn), 導(dǎo)游服務(wù)中心的社會(huì)導(dǎo)游按出勤的天數(shù)由聘用單位計(jì)發(fā)酬薪。目前, 導(dǎo)游的等級(jí)并不與他們的薪金相結(jié)合, 使得現(xiàn)有的等級(jí)制度起不到應(yīng)有的激勵(lì)作用。[2]根據(jù)2004年國家旅游局人教司全國旅行社人力資源調(diào)查 (見表1)可知, 旅行社資格導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游流失率較高, 初級(jí)、中級(jí)及高級(jí)導(dǎo)游流失率相對(duì)較低。[3]

表1 全國各等級(jí)導(dǎo)游人力資源情況表

據(jù)上表分析, 在持導(dǎo)游人員資格證書、等級(jí)證書的人員中, 目前已不再從事導(dǎo)游工作的65471人, 占 33.2%。其中, 持資格證書人員的流失率為 45.3%, 持初級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為6.4%, 持中級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為 14.6%, 持高級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為10.l%, 持特級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流失率為37%, 這些數(shù)據(jù)充分反映旅行社要給出合理的薪金制度對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展必不可少。

(2)借鑒西方國家適當(dāng)推廣小費(fèi)制度。在服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)域中最有發(fā)言權(quán)的就是受服務(wù)的對(duì)象, 只有他們承認(rèn)了服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量, 那么導(dǎo)游人員也就會(huì)更加下意識(shí)地提高他們的服務(wù)品質(zhì)。中國是個(gè)傳統(tǒng)的國家, 很少有給小費(fèi)的習(xí)慣, 很多的旅行社甚至禁止導(dǎo)游人員收納游客的小費(fèi)。但是, 在西方盛行給服務(wù)人員小費(fèi), 這樣不僅可以體現(xiàn)員工的服務(wù)水平, 更能提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。因此, 我國可以借鑒這種做法, 在旅游市場中適當(dāng)推廣小費(fèi)制度, 以促進(jìn)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、規(guī)范導(dǎo)游人員的導(dǎo)購服務(wù)

(1)建立旅游購物商店與旅行社之間正常的協(xié)作關(guān)系。旅行社需把旅游定點(diǎn)商店作為旅游購物的場所, 導(dǎo)游人員按照事先安排好的旅游購物路線中的規(guī)定, 把旅游團(tuán)隊(duì)帶到定點(diǎn)商店, 旅游購物后, 定點(diǎn)商店按事先與旅行社簽訂的協(xié)議, 把服務(wù)中介費(fèi)以傭金的形式返還給旅行社,并納入稅務(wù)、財(cái)務(wù)管理后, 再由旅行社和導(dǎo)游按比例分配, 而不得用現(xiàn)金直接支付給導(dǎo)游, 更不允許私下收受回扣。[4]

(2)構(gòu)建正規(guī)的購物中心平臺(tái)。旅游相關(guān)部門要對(duì)旅游購物信息建立一個(gè)有效的導(dǎo)購咨詢平臺(tái), 以免導(dǎo)游人員與銷售人員之間存在私下的提拿回扣方式, 規(guī)范旅游景區(qū)的銷售點(diǎn)。

(3)建立相關(guān)的旅游產(chǎn)品質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。由于小商小販?zhǔn)⑿? 旅游過程中會(huì)出現(xiàn)大量的假貨來源, 游客在 “托”和黑心導(dǎo)游的帶領(lǐng)下常常以昂貴的價(jià)格買來的卻是一堆劣質(zhì)產(chǎn)品。因此, 使得旅游者在購買商品的過程中往往會(huì)心存疑慮, 猶豫不決, 最終導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品的止步不前。各地在開發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí), 應(yīng)該建立一個(gè)可信任的質(zhì)檢機(jī)構(gòu),對(duì)合格產(chǎn)品頒發(fā)相應(yīng)的行業(yè)認(rèn)證, 消除旅游者的購買顧慮, 為旅游者購買提供一個(gè)良好的質(zhì)量保障服務(wù)。

(編輯:惠斌;校對(duì):朱恒)

[1] 陳穗華, 王 飛.導(dǎo)游為何集體辭職?月入200元還要交回扣 [N] .廣州日報(bào), 2005-07-14(7).

[2] 倪慧麗.對(duì)我國導(dǎo)游人才高流失率現(xiàn)象的思考 [EB/OL].http://www.gotols.com/news/llyj/07123K 8BA 5E1EB42GG09F6_2.html, 2007-01-23.

[3] 張洪雙.旅行社人才危機(jī)及管理探析 [J] .邊疆經(jīng)濟(jì)與文化, 2006, (4):25-26.

[4] 張麗萍.我國旅游購物服務(wù)存在的問題及優(yōu)化對(duì)策 [J] .湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校, 2007, (5):124-125.