章敏芝

（江西省撫州市第一人民醫(yī)院，江西撫州 344000）

自2006年開始我院血透室護理人員在盡可能做好與患者語言溝通工作的同時，加強了非語言溝通技巧的應(yīng)用，使患者的依從性明顯增強，提高了護理質(zhì)量?，F(xiàn)將體會介紹如下：

1 面部表情

面部表情是一種最為普通的非語言行為?！拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”，會鼓勵人們把自己的想法充分表達(dá)出來，可以迅速縮短兩個陌生人之間的距離，是傳遞溫暖的使者。我們每天淡妝上班，面帶微笑，以從容、沉著、和藹的表情面對患者，減輕患者的緊張和焦慮情緒，盡量控制有關(guān)驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情，以避免患者誤會。同時我們也注意觀察患者表情的變化，獲得信息，更準(zhǔn)確地滿足他們的需求。

2 眼神運用

眼睛是心靈的窗戶，用眼睛傳達(dá)信息幾乎是無極限的。目光是最能反映出一個人內(nèi)心真實體驗的非語言行為，目光微妙的變化可以反映出喜、怒、哀、樂各種情感[1]。我們大部分時間都戴著大口罩，患者無法看到我們的面部表情，只能通過眼神進(jìn)行交流，所以我們要學(xué)會用目光啟動交往，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的服務(wù)需求，并主動給予滿足。同時特別注意要使用熱情、親切的目光，給患者以鼓勵和愛護。

3 適當(dāng)觸摸

觸摸是人際溝通中表現(xiàn)情感的一種重要方式。在臨床護理工作中，我們應(yīng)把握適當(dāng)?shù)臅r機及范圍對患者進(jìn)行觸摸行為[2]?；颊咄肝鲞^程中常發(fā)生頭痛、惡心嘔吐、肌肉痙攣等并發(fā)癥，我們立刻給予處理，同時用撫摸、拍背、按摩方式減輕患者痛苦使其感受到溫暖、鼓勵。擦擦汗、理理頭發(fā)、揉揉酸痛的關(guān)節(jié)使患者減輕焦慮和恐懼，產(chǎn)生安全舒適感，增強治療的信心。

4 儀表

衣著儀表在人際交往中是一種“無聲的語言”。南丁格爾說：“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！弊o士應(yīng)該保持服裝整潔、舉止端莊，很好地展現(xiàn)出護士的美感，塑造出良好的職業(yè)形象，這會使患者產(chǎn)生信任、安全以及被尊重的感覺。相反如果護士衣帽不整會給患者造成一種無形的刺激，從而影響護患關(guān)系。

5 空間距離

空間距離能夠反映出雙方之間的親密程度，在護理工作中，個人距離是進(jìn)行護患溝通交流時的最理想距離，它一般是指雙方保持在50～120 cm的距離。如技術(shù)操作、整理床單位、喂飯喂水喂藥等，這種較近距離的接觸不僅沒有給患者造成心理壓力，而且會加深護患之間親人般的感情，同時我們也會最大限度地保證其個人空間。

6 動作姿態(tài)

手勢是有聲語言的延伸，是非言語中重要的表達(dá)方式，富有極強的表情達(dá)意的功能，表達(dá)的信息豐富多彩[3]。在與患者進(jìn)行交流溝通時要注意保持優(yōu)美的體態(tài)，手勢的運用要大方、得體，但頻繁地改變姿勢，這會使患者認(rèn)為護士感到不耐煩；對患者指手劃腳，一副盛氣凌人的樣子，這會引起患者的反感，甚至引發(fā)護患糾紛。因此，切忌為患者進(jìn)行護理操作時動作粗暴、風(fēng)風(fēng)火火。

7 技術(shù)操作

護士必須具有扎實的理論基礎(chǔ)，過硬的操作技能。維持性血液透析患者在透析穿刺血管時，無論是動靜脈內(nèi)瘺還是直接動靜脈穿刺，由于穿刺針頭比較粗，患者承受著很大的痛苦，而長期的透析，患者對穿刺存在恐懼心理，如果穿刺失敗，會導(dǎo)致患者的憤怒和怨恨。所以我們認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍地提高血管穿刺的成功率，保護患者的生命線；熟練掌握各種技能，了解各種機器的性能和簡單的故障排除；針對患者在血液透析過程中出現(xiàn)的各種不適，能做出及時、準(zhǔn)確的判斷，用最快速度使患者得到緩解；從而增加患者對醫(yī)護人員的信任感，提高患者在透析治療中的依從性，提高了護理服務(wù)質(zhì)量。

8 沉默傾聽

患者長期頻繁的往返于家庭和醫(yī)院之間，心靈備受煎熬，時刻面臨死亡威脅，特別是聽到同事、病友因病死亡，容易聯(lián)想到自己，形成心理上的沉重負(fù)擔(dān)。再加上經(jīng)濟困難患者有時會出現(xiàn)煩躁不安，大發(fā)雷霆，甚至責(zé)罵醫(yī)護人員拒絕治療及護理的情況。這時護士就要采取適時沉默與耐心傾聽相結(jié)合的方式，使患者的壓抑情緒得到釋放[4]。

通過實踐證明，在工作過程中，醫(yī)護人員的語言交流受時間、環(huán)境的限制，這種情況下，恰到好處的應(yīng)用非語言溝通的方式彌補了其不足，增進(jìn)了相互間的理解，有效地提高了護理質(zhì)量。

[1]劉曉紅.護理心理學(xué)[M].上海:第二軍醫(yī)大學(xué)出版社,2005:205-206.

[2] 楊曉莉.護士對住院患者溝通技巧應(yīng)用的現(xiàn)狀[J].上海護理,2003,3(2):49-50.

[3]王扣英,張玉玲.淺談護士非言語溝通技巧[J].泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2004,4(6):54-55.

[4]邵文利,楊莘,李淑迦,等.住院患者護理需求及滿意度相關(guān)因素分析[J].中華護理雜志,2005,40(12):888-890.