310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院空勤療養(yǎng)區(qū) 倪俊男

人性化護(hù)理工作在健康體檢中的應(yīng)用

310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院空勤療養(yǎng)區(qū) 倪俊男

目的 實(shí)踐與探索人性化護(hù)理工作在健康體檢中應(yīng)用的作用和效果。方法 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范護(hù)理行為，塑造新形象，營造舒適體檢環(huán)境，創(chuàng)建便捷服務(wù)流程，實(shí)施人性化護(hù)理管理，注重在健康體檢前、體檢中及體檢后的人性化護(hù)理服務(wù)。結(jié)果 健康體檢的服務(wù)質(zhì)量明顯改善，客戶滿意度逐年提高，體檢業(yè)務(wù)量不斷增加，醫(yī)院體檢中心的經(jīng)濟(jì)效益大大提高。結(jié)論 在健康體檢中實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本方向。

人性化；健康體檢；護(hù)理

人性化護(hù)理就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，把病人的利益和需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在醫(yī)療保健服務(wù)的全過程高度關(guān)注病人，盡量滿足病人精神、文化、情感等方面的個(gè)性化需求。隨著社會的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，全社會的健康意識和疾病防范意識不斷增強(qiáng)，以人的健康為中心的護(hù)理理念使護(hù)理對象從病人擴(kuò)展到了健康者的預(yù)防保健[1]，人們對體檢的需求也不斷增加，面對日益激烈的醫(yī)療市場競爭和健康體檢多層次、多樣化的需求，人性化護(hù)理成為其發(fā)展方向。近兩年，我院體檢中心在人性化健康體檢護(hù)理服務(wù)方面做了積極的實(shí)踐與探索，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 人性化護(hù)理特色

1.1 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識 樹立“服務(wù)從我做起，從細(xì)節(jié)做起，從方便客人做起”的護(hù)理新理念和新的護(hù)理服務(wù)模式，一切以體檢病人為中心，保證體檢質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。深刻認(rèn)識和理解“三種轉(zhuǎn)變”，樹立“三種觀念”：醫(yī)學(xué)模式從簡單的生物學(xué)模式向生物學(xué)-心理學(xué)-社會學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，注重病人心理需求，樹立“以人為本”的觀念；醫(yī)患關(guān)系由主動-被動向平等協(xié)商的關(guān)系轉(zhuǎn)變，樹立尊重客人權(quán)利的觀念；客人需求從診治疾病向預(yù)防保健的轉(zhuǎn)變，樹立“預(yù)防為主”的觀念[2]。

1.2 規(guī)范護(hù)理行為，塑造新形象 體檢中心是我院對外服務(wù)的重要窗口，規(guī)范護(hù)理人員人性化服務(wù)語言及行為，塑造護(hù)理人員職業(yè)形象對于實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)至關(guān)重要。我院對護(hù)理人員進(jìn)行專門禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語言和禮貌用語，做到“十個(gè)一”[3]，即微笑多一點(diǎn)、言語親一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、做事勤一點(diǎn)、技術(shù)高一點(diǎn)；做到“四個(gè)先”，即見面先問“您好”，導(dǎo)檢先用“請”，失誤先道歉，體檢完畢先說“謝謝”；做到“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；規(guī)范行為儀表，工作服統(tǒng)一、整潔，不化妝、不佩戴首飾，站姿、行姿、坐姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

1.3 營造舒適體檢環(huán)境 優(yōu)美、舒適的體檢環(huán)境不僅給客人帶來賓至如歸的溫馨感，消除等待焦慮感，而且護(hù)理人員在環(huán)境的潛移默化中會自覺增強(qiáng)人性化服務(wù)意識。聘請高水平設(shè)計(jì)公司進(jìn)行標(biāo)識、宣傳欄、宣傳小冊等的制作，整體風(fēng)格一致，感覺清新高雅。體檢區(qū)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生潔凈，標(biāo)識醒目，陳設(shè)規(guī)范；檢查室人性化裝飾，檢查床之間安裝隔簾，休息室配備電視機(jī)、飲水機(jī)，擺放隨手可取、圖文并茂、通俗易懂的健康宣傳手冊，播放健康知識宣傳片，讓體檢者在接受了身體上的健康檢查的同時(shí)獲得及時(shí)的健康知識[3]。

1.4 創(chuàng)建方便服務(wù)流程 結(jié)合體檢業(yè)務(wù)特征和功能要求，充分考慮受檢者的年齡、職業(yè)、文化背景等情況，制定一系列方便、實(shí)用的體檢中心服務(wù)流程，制作簡明流程圖貼于墻上，給予客人清晰指引，實(shí)行掛號、收費(fèi)一站式服務(wù)，避免來回奔波。

1.5 實(shí)施人性化護(hù)理管理 健全完善的管理制度是實(shí)施人性化護(hù)理的基礎(chǔ)和重要前提，必須注重以人為本的管理策略，才能充分挖掘并發(fā)揮護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，自愿為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員必須具備豐富的專業(yè)知識和社會知識，因此必須加強(qiáng)對護(hù)理人員的培養(yǎng)，為其提供各種繼續(xù)教育機(jī)會，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，練就一支形象美、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、素質(zhì)高的護(hù)理隊(duì)伍。制定規(guī)章操作程序、崗位職責(zé)和績效考核，將體現(xiàn)人性化護(hù)理服務(wù)的工作細(xì)節(jié)納入其中，進(jìn)行定期或不定期考評，不斷提高人性化護(hù)理水平。

2 體檢過程護(hù)理

2.1 體檢前 對體檢者進(jìn)行調(diào)查，明確其對護(hù)理服務(wù)的需求，倡導(dǎo)人們定期體檢，早發(fā)現(xiàn)、早治療，杜絕隱患。根據(jù)季節(jié)變化，設(shè)置宣傳櫥窗、宣傳架、宣傳欄對多發(fā)病、流行病的預(yù)防保健知識進(jìn)行通俗易懂、圖文并茂等多種形式的宣傳。針對不同年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況等不同目標(biāo)人群，設(shè)計(jì)制定相應(yīng)的體檢項(xiàng)目，推出個(gè)性化體檢套餐。向體檢者耐心講解體檢前需注意的事項(xiàng)，發(fā)放宣傳手冊，交代體檢項(xiàng)目，讓體檢者了解體檢過程中的禁忌，保證體檢結(jié)果的真實(shí)性，減少誤診。

2.2 體檢中 挑選知識全面、工作能力強(qiáng)的護(hù)士在體檢大廳擔(dān)任專職導(dǎo)檢員和值班主管，熱情為客人指引，合理分流體檢等候人群，及時(shí)通知體檢者完成未檢項(xiàng)目，回答各種疑問，維持良好的體檢秩序。護(hù)理人員做好預(yù)約工作，提前做好準(zhǔn)備，檢查各診斷室、檢查室內(nèi)設(shè)備是否齊全。對年老體弱、行動不便的體檢者采取“一對一”負(fù)責(zé)制，實(shí)行全程導(dǎo)診服務(wù)；對團(tuán)隊(duì)體檢采取專人負(fù)責(zé)導(dǎo)檢；如遇到專業(yè)性很強(qiáng)的問題，導(dǎo)檢護(hù)士可直接與相應(yīng)醫(yī)生聯(lián)系給予便捷體檢服務(wù)。體檢過程中男女診室分開，保護(hù)體檢者個(gè)人隱私，采血時(shí)遵循“三查七對”原則，一針見血[4]。體檢者體檢完畢后，能量消耗多，我院為其免費(fèi)提供豐富的早餐，讓體檢者感受到醫(yī)院的溫暖，增加對醫(yī)院的信任度和滿意度，高興而來，滿意而歸。

2.3 體檢后 體檢結(jié)束后，專職醫(yī)生立即為體檢者建立完善的、永久的、私密性的電子健康檔案，根據(jù)各項(xiàng)檢查結(jié)果對體檢者健康狀況進(jìn)行全面分析、總結(jié)，填寫體檢結(jié)論，對體檢者提出針對性、個(gè)性化的健康指導(dǎo)建議；對需要盡快做進(jìn)一步明確診斷的異常項(xiàng)目，護(hù)士在最短時(shí)間內(nèi)通知就醫(yī)，提供相關(guān)醫(yī)療流程和專業(yè)咨詢服務(wù)。為體檢者提供個(gè)性化的飲食指導(dǎo)、生活習(xí)慣指導(dǎo)以及用藥指導(dǎo)，對于患有高膽固醇、脂肪肝、高血脂、高血壓、糖尿病、病毒性乙型肝炎等疾病的體檢者分別制定不同的健康飲食處方；教育體檢者改變不良生活習(xí)慣，選擇適合項(xiàng)目經(jīng)常鍛煉身體，戒煙酒，改正不良的飲食、睡眠習(xí)慣；根據(jù)體檢者所患不同疾病，給予不同的藥物指導(dǎo)治療，詳細(xì)解釋藥物的用法、用量、副作用、注意事項(xiàng)等[5]。

另外，體檢中心利用現(xiàn)代科技手段對健康體檢者的健康進(jìn)行全面跟蹤，與體檢者保持密切聯(lián)系，定期通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)將指導(dǎo)建議、健康知識、檢查結(jié)果通知體檢者，確保個(gè)人資料的私密性、安全性，并及時(shí)進(jìn)行隨訪、電話回訪，對體檢者進(jìn)行問卷調(diào)查，及時(shí)查找自身問題，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)措施，開通網(wǎng)絡(luò)互動平臺進(jìn)行專家在線解答，組織有關(guān)專家上門宣傳進(jìn)行健康知識的指導(dǎo)，為體檢者提供預(yù)防保健和全方位的健康管理。

3 討論

我院體檢中心自實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)以來，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)功能，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，健康體檢的服務(wù)質(zhì)量明顯改善，客戶滿意度逐年提高，體檢業(yè)務(wù)量不斷增加，醫(yī)院體檢中心的經(jīng)濟(jì)效益大大提高。

在健康體檢中，人性化護(hù)理是一種整體、創(chuàng)造性、個(gè)性化、有效的護(hù)理模式，適用人的特點(diǎn)、滿足人的要求、激發(fā)人的潛能，注重給予體檢者人性化的關(guān)懷和照顧，不僅僅局限于嫻熟的護(hù)理技術(shù)，更注重“以人為本、以病人為中心”的整體護(hù)理，充分展現(xiàn)了護(hù)理人員的多重角色，擴(kuò)大了護(hù)理范疇[6]，使體檢者舒適、滿意、放心地接受體檢，不斷提高自己的生活質(zhì)量，更好地保持健康。同時(shí)，在日益激烈的市場競爭中提高了聲譽(yù)、吸引了病人、搶占了市場、增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭力，得到雙贏的結(jié)果。

[1]丁炎明.以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實(shí)踐[J].中華護(hù)理雜志，2004，39(1)：39-41.

[2]惠菊芬.人性化護(hù)理在健康體檢中的實(shí)踐[J].當(dāng)代護(hù)士(學(xué)術(shù)版)，2006(5)：111.

[3]劉小珍，甘小玲，陳慶瑜，等.我院體檢中心實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的做法與體會[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志，2009，14(1)：74-76.

[4]沈柳紅.淺談健康體檢中的護(hù)理管理與服務(wù)[J].中國醫(yī)學(xué)研究與臨床，2008，6(8)：73-75.

[5]唐宏彬.人性化護(hù)理工作在健康體檢中的應(yīng)用[J].中國民族民間醫(yī)藥，2009，18(17)：164-165.

[6]張德容，況蘭.人性化護(hù)理工作在健康體檢中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2009，4(1)：37-39.

1005-619X(2010)09-0808-02

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