楊 娟

（江蘇省啟東市第二人民醫(yī)院，江蘇啟東 226241）

兒科護理工作較成人更為復雜，溝通是實施兒科護理的必要條件，是建立良好護患關系的一種重要形式和必要手段。護患溝通是改善護患關系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑[1]。良好的護患關系是有效治療的前提和患兒早日康復的關鍵。作為兒科護士，怎樣應用護患溝通技巧，怎樣化解與患兒家長之間的矛盾顯得尤為重要 。

1 建立良好的第一印象

護士要有美的外在形象：儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等。這些都會給患兒和家長建立良好的第一印象，對護患問題起到至關重要的作用。

2 與家長的溝通技巧

2.1 與不同文化層次的家長溝通的技巧

針對文化層次高的家長，護士應積極向他們介紹醫(yī)院工作時間、生活環(huán)境、各種制度、患兒的病情和治療護理安排，使得家長心中有數(shù)[2]。將對患兒的愛心和同情心與真誠相助的情感，融于言語中，穩(wěn)定患兒家長焦慮、恐懼的情緒，促其積極配合治療。針對文化層次低、接受能力差的老人，農(nóng)村里的家長，應多給予飲食指導，病室衛(wèi)生，生活用品使用指導。盡量使用他們熟悉的日常用語，減少因醫(yī)學術(shù)語帶來的麻煩[2]。

2.2 掌握語言的藝術(shù)性、靈活性

掌握語言的藝術(shù)性、靈活性對于患兒家長建立良好護患關系有促進作用，注意語速適當，語調(diào)適中；“請”字當頭，“謝”字結(jié)尾，“對不起”穿插其中，在為患兒進行治療護理時，應用商量的口吻，避免使用命令式口吻，對積極協(xié)助治療及護理應表示感謝。如：對患兒進行頭皮靜脈穿刺時，應對家屬說，“某某老師或某某大哥，你可不可以幫我護住孩子的頭”？若穿刺失敗，一定要說“對不起！未能一針穿刺好，很抱歉，”穿刺好后，應真誠地說聲“謝謝你的協(xié)助！”，然后再詳細交代輸液過程中的注意事項。這樣，即使家屬對護士不滿意，也不會輕易發(fā)作；這樣也會讓家屬領略到護士良好的職業(yè)道德和修養(yǎng)。如果采用命令式的口吻，態(tài)度冷漠，語速快，語氣重，如：“按住頭，快點！”就會讓家屬覺得護士說話生硬、不耐煩，工作態(tài)度不端正，讓家屬失去信心，產(chǎn)生絕望，為后面的護患溝通埋下隱患。

2.3 禮貌用語是有效溝通的前提

在與患兒家屬交談時，根據(jù)年齡、性別、職業(yè)不同注意選擇合適的稱謂。家屬攜患兒就醫(yī)，尤其是需要住院治療時已焦慮萬分，所以用語一定要以誠相待，彰顯出人性的真誠、善良和熱情，主動介紹就診須知，用溫和的態(tài)度、生動的例證、專業(yè)的知識，向患兒家屬講解疾病相關知識，將對患兒的愛心和同情心與真誠相助的情感，融于言語中，穩(wěn)定患兒家屬焦慮、恐懼的情緒，促其積極配合治療。

3 與患兒溝通的技巧

3.1 尊重

與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒情緒和情感的變化[3]。

3.2 主動介紹

首次接觸患兒時，護士應首先自我介紹，對于膽小的患兒需溫柔地與之交談[4]。“微笑是最好的語言”，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素。主動介紹病區(qū)的環(huán)境，帶其看病房，介紹小朋友與其認識。

3.3 耐心傾聽和交談

對較大的患兒，如學齡前的兒童，應鼓勵其表達內(nèi)心的感受。特別是焦慮的情緒，護士要耐心傾聽，對其盡量安慰[5]。

3.4 誠信

絕大多數(shù)患兒因生病與熟悉的人分開接受治療時，容易恐懼不安，表現(xiàn)為不合作、哭鬧、逃跑等。這時應耐心撫慰，不能用一些小謊話哄騙患兒接受治療。一旦這樣，患兒再次治療時會對醫(yī)護人員產(chǎn)生不信任的感覺。

3.5 鼓勵與表揚

在護理過程中，應注意患兒的情緒變化，并及時給予鼓勵與表揚。如在患兒接受靜脈穿刺時，應及時表揚患兒的勇敢，鼓勵其堅強。及時與患兒溝通[6]，了解患兒的感受，并在溝通中對患兒進行正向的教育和引導。在幫助他們恢復身體健康的同時，促進他們生理、心理的健康發(fā)展。

4 結(jié)語

兒科護士應當努力探討護患溝通技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以體現(xiàn)護理工作的藝術(shù)性，從而促進護患間的心理溝通，提高護理質(zhì)量，最終達到增進患兒身心健康的目的。

[1]金惠玉.護患溝通的相關因素及對策[J].中國護理雜志,2006,3(11):36-37.

[2]高文華.淺談如何做好護患溝通工作[J].中國中醫(yī)藥,2010,5(8):121.

[3]郭放,潘曉梅,么會榮.護患溝通技巧在兒科護理中的應用[J].吉林醫(yī)學,2009,30(4):283.

[4]劉紅.兒科護士溝通技巧[J].齊魯護理雜志,2005,20(9):109.

[5]姚榮芳.兒科護患溝通技巧[J].職業(yè)衛(wèi)生與病傷,2008,34(4):261.

[6]羅恩寧,陳越聲.人性化護理在急診兒科候診中的護理體會[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(4):121-122.