266071 空軍青島航空醫(yī)學(xué)鑒定訓(xùn)練中心 范立君

溫馨服務(wù)是從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，使飛行員健康療養(yǎng)、疾病矯治、航空生理心理訓(xùn)練、生理心理功能恢復(fù)取得更好的療養(yǎng)效果，以達到保持和提高飛行員飛行能力的目的。為更好地落實“一切以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)宗旨，我科室將溫馨服務(wù)應(yīng)用于整個療養(yǎng)過程中，現(xiàn)報告如下。

1 溫馨服務(wù)的內(nèi)容和形式

1.1 內(nèi)容 ①做好接待服務(wù)，簡要介紹科室的基本情況和療養(yǎng)服務(wù)保障計劃。②介紹季節(jié)性常見病、多發(fā)病的相關(guān)知識、治療方法、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、日常保健、心理衛(wèi)生等相關(guān)內(nèi)容的健康知識指導(dǎo)。

1.2 形式 將上述內(nèi)容以圖片、宣傳冊等按“溫馨提示”的形式張貼在科室宣傳欄內(nèi)，定期更換，同時分發(fā)給所需療養(yǎng)員。

2 溫馨服務(wù)的實施方法

2.1 溫馨服務(wù)在入院環(huán)節(jié)中的應(yīng)用 療養(yǎng)員入院時常會產(chǎn)生孤獨、抑郁、煩躁等情緒，護士要以端莊的儀表、可親可敬的表情、誠懇的態(tài)度對待療養(yǎng)員，使之有種回家的感覺。

2.1.1 言語交流 運用嚴(yán)謹、溫和、風(fēng)趣、美好的言語能夠穩(wěn)定療養(yǎng)員的情緒，提高療養(yǎng)效果。護士要掌握運用語言的技巧，親切而有感染力地與療養(yǎng)員交談，態(tài)度溫和地迎接療養(yǎng)員，為其安排好床位，介紹科室環(huán)境，通過談話交流，詳盡了解其需求，恰到好處地給予疏通勸導(dǎo)，既能增加雙方心靈的溝通，又能增進相互的理解和信任。

2.1.2 肢體語言 恰當(dāng)?shù)氖褂弥w語言，能夠讓療養(yǎng)員感受到親切和關(guān)心，起到撫慰的作用，可增強療養(yǎng)員對護理人員的信任感，從而緩解其緊張情緒。護士在介紹入院環(huán)境及科室規(guī)章制度的同時要傾聽療養(yǎng)員的訴說，對其需求及時作出反應(yīng)，必要時做好記錄，這樣才能及時準(zhǔn)確地收集資料并將信息反饋給療養(yǎng)員，更好地為其服務(wù)。

2.2 溫馨服務(wù)在療養(yǎng)過程中的應(yīng)用

1)療養(yǎng)員在檢查、診療過程中，由于對周圍科室環(huán)境的不熟悉會產(chǎn)生一種陌生感，易產(chǎn)生浮躁情緒。護士在護理操作中嫻熟的操作技術(shù)，良好的儀表、言行能夠消除療養(yǎng)員的顧慮，增加其安全感，使之樂于配合。

2)責(zé)任護士在每日的查房中，有目的、有步驟地觀察療養(yǎng)員的性格特點、興趣愛好、生活需求、思想情緒、健康狀況等，將收集到的信息進行綜合分析，制定護理措施，因人施教，隨時向其提供健康咨詢，進行保健、營養(yǎng)和心理衛(wèi)生知識的健康指導(dǎo)，制作成小卡片，使其方便攜帶。

3)溫馨服務(wù)在出院環(huán)節(jié)中應(yīng)用 集體出院時，科室人員組織歡送，為療養(yǎng)員送上日常保健和營養(yǎng)飲食等健康常識，分冊打印出來分給療養(yǎng)員。療養(yǎng)員歸隊后，重點跟蹤隨訪需要繼續(xù)觀察、治療的人員，及時進行電話回訪，以便掌握其疾病的矯治效果。

3 體會

科室實施溫馨服務(wù)護理模式，這就要求護士應(yīng)具備并且掌握社會醫(yī)學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)、美學(xué)等學(xué)科的知識，能夠正確理解療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中提出的各種疑問，對其提出的各種疑問能夠及時有效的解答，讓療養(yǎng)員時刻感受到護理人員對他們無微不至的關(guān)心和服務(wù)。

自科室實施溫馨服務(wù)以來，空勤人員贈送的錦旗顯示，“情系基層，空勤之家”(第七師二十團)；“微笑天使熱情服務(wù)，心系藍天共筑長城”(二十六師搜救團)；“盛情與周到相隨，溫馨和感動同在”(第八師二十二團)；“軍中天使熱情周到，藍天雄鷹賓至如歸”(空軍航空兵第四十二團)；“和諧之美”(二十六師預(yù)警機團)。這見證著科室“一切以療養(yǎng)員為中心”的人文關(guān)懷的護理模式，切實做到“想療養(yǎng)員之所想，解療養(yǎng)員之所急”的要求，從而解除了療養(yǎng)人員的后顧之憂，使空勤療養(yǎng)員處于最佳的身心狀態(tài)。