310007 空軍杭州航空醫(yī)學鑒定訓練中心 黃佳怡 白菁

人文關懷(humanism care)就是“以人為本”，重視人的因素，承認人的價值和主體地位，關注人的生存狀況，對人的尊嚴與符合人性的生活條件等的肯定[1]。隨著我國護理事業(yè)的發(fā)展，護理工作越來越顯示出它的重要性，護士面臨的壓力源越來越多，承受的壓力也越來越大[2]。護士的身體、心理健康狀況也越來越受到人們的關注，護士在緊張繁重的工作中承受很大的精神、心理壓力和體力的透支[3]。因此，了解護理工作的特點，對護理人員進行人文關懷對維持護士的身心健康，調(diào)動護士工作積極性和提高護理質(zhì)量有重要意義。現(xiàn)就護理工作的特點，影響護理工作質(zhì)量和積極性的因素以及對護士采取人文關懷的措施綜述如下。

1 護理工作的特點

1.1 特殊的工作環(huán)境 醫(yī)院是一個集生物學、心理學、社會學為一體的復雜體系?，F(xiàn)在醫(yī)學技術的運用增加了護理工作者不安全因素，如各種物理性、化學性、生物性危險因素對護理工作者造成了一定的職業(yè)危害[4-5]。除此之外，護士每天要面對患者的痛苦、悲傷、憤怒甚至是遷怒的情緒變化[6]。

1.2 護理工作的高風險性 護士的工作質(zhì)量關系到患者的生命安危，要求護士有高度的責任感，特別是新的《醫(yī)療事故處理條例》的實施，使廣大護理人員面臨更大的挑戰(zhàn)和更多的責任[7]。隨著人們對醫(yī)療服務要求的提高和法律意識的增強，醫(yī)療“舉證倒置”法案的提出，護理工作中的法律問題也逐漸受到重視[6]。而有些患者及其家屬對護理工作內(nèi)容并不了解，常會引發(fā)一些護患糾紛，而且執(zhí)行者永遠都是有責任的[8]。

1.3 高強度的工作負荷 近年來，醫(yī)院床位不斷擴張，新儀器設備不斷廣泛應用，護士需要不斷地改變自己來適應工作需要，加之護理人員相對緊缺，護理工作量急劇上升，使得護士長期處于超負荷狀態(tài)。床護比例嚴重失調(diào)。長期繁重超負荷、多重角色、隨機加班搶救工作的工作特色、“三班倒”的工作制度使護士的生物鐘被打亂，導致慢性晝夜節(jié)律失調(diào)、睡眠剝奪，致使其飲食和睡眠明顯無規(guī)律，甚至導致夜班護士麻痹綜合征[9]，身心疲憊，多數(shù)護士因此出現(xiàn)不同程度的失眠、焦慮、抑郁、內(nèi)分泌失調(diào)等，處于亞健康狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計，臨床一線有50%的護士年夜班次數(shù)達到110～140次[10]。

1.4 競爭壓力 隨著整體護理、循證護理觀念進一步在臨床中的貫徹，僅有基本專業(yè)技術知識的單一型護理人員已不能滿足時代所需?，F(xiàn)有的知識亟待更新和充實，以便快節(jié)奏多渠道地獲取信息，交流互動。同時，很多醫(yī)院引入“優(yōu)勝劣汰”的競爭機制，其初衷是激發(fā)醫(yī)護人員的工作動力和創(chuàng)造力，滿足患者的需求，為醫(yī)院贏得利益。但大多數(shù)護士自身并不具備承受這一規(guī)則所產(chǎn)生淘汰后果的能力[11]。

1.5 人際關系錯綜復雜 護士在工作中面臨錯綜復雜的人際關系，如果不能很好地處理，就會陷入人際沖突的困境，表現(xiàn)在上下級之間，護士與護士之間，護士與患者之間，護士與患者家屬之間以及護士和醫(yī)生之間。尤其是護士和患者之間，它直接或間接地涉及護患雙方的權益、健康、經(jīng)濟、人格和有關道德與法律責任的問題[12]。同時在護理團隊中，由于每個人的思想覺悟、脾氣性格、能力水平、人文修養(yǎng)、社會背景各不相同，往往會出現(xiàn)一些工作、利益、人際關系方面的沖突。如何處理好這些沖突和矛盾，也是護理人員在工作中需要面對的問題。

2 影響護理工作質(zhì)量和積極性的因素

2.1 工作能力 護理人員的工作能力是影響護理工作質(zhì)量和積極性的首要原因。當護理人員發(fā)現(xiàn)自己的工作能力跟不上不斷提升的護理要求時，容易產(chǎn)生心理上的焦慮和擔憂，尤其是某些科室護士自身的業(yè)務能力直接影響到患者救治的成功與否，更容易增加護士的心理壓力。

2.2 心理調(diào)適能力 根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，當人們的生理需要被滿足時，這時就要求追求精神上被滿足。越來越多的人關注護士對心理壓力的承受能力，從而進行了大量的護士心理健康調(diào)查及分析，有關資料表明：①護士在緊張繁重的工作中承受很大的精神、心理壓力，其心理健康狀況及其承受能力比一般人群差。②高強度的工作和高水準的要求是造成心理壓力的重要因素。③垂危和死亡現(xiàn)象的刺激是影響心理因素的另一個重要原因。④護士之間的誤解和沖突易導致情緒化的發(fā)生[13]。心理壓力是影響護理工作質(zhì)量和積極性的一個關鍵因素。

2.3 社會因素和個人價值的實現(xiàn) 護理工作瑣碎、辛苦，護士在醫(yī)院里不僅承擔護理工作，而且還承擔一部分非護理工作，再加上家屬對護理工作的認識不足，他們忽視護士在疾病治療和康復中的重要作用，大多感謝醫(yī)生，而護士的付出很多時候得不到認可和肯定。高期望的個人價值和不相稱的社會地位，容易產(chǎn)生自卑、失望等不良情緒，從而影響護士的工作積極性[14]。

2.4 家庭支持 良好的家庭支持能在一定程度上緩減各種矛盾。由于護理工作的任務繁重、責任大，經(jīng)常加班倒班都會影響家庭生活及家庭關系，而家庭關系緊張會進一步加重護士的壓力感受，影響護理工作的質(zhì)量和護士的工作積極性。

3 對護士實行人文關懷的措施

3.1 營造融洽的工作環(huán)境 建立合理的護士管理制度，減少護士的非護理工作任務，做到把時間還給護士，把護士還給患者。使護理人員精神放松，增進相互了解，促進友好的人際關系[15]。開展護士的心理咨詢和心理教育工作，挖掘護理人員的創(chuàng)造性，調(diào)動他們的工作熱情，為護士創(chuàng)造能自主工作的環(huán)境及制度，提高他們的工作積極性[16]。

3.2 以人為本，合理排班 對不同層次的護士進行角色行為的誘導和強化，提高角色轉(zhuǎn)換率。護理管理者要做到知人善用，多與護士進行面對面的溝通，相互達到最佳配合[17]。為此，國內(nèi)學者對排班方法進行了不少探討，實行周夜班制[18]、小循月?lián)Q夜班法[19]、夜班周班制[20]、專職夜班制等夜班排班方法[21]，獲得了初步成效，改善了護士的健康狀況。還有例如實行彈性班制，根據(jù)各個階段護理任務的繁忙程度，適當調(diào)整各班次的工作量[22]。

3.3 建立激勵系統(tǒng) 運用多種激勵措施，如目標激勵、榜樣和物質(zhì)激勵、情感和關懷激勵等。目標激勵就是護理管理者制定出切實可行的目標，在帶領全體護理人員努力實現(xiàn)目標的過程中，激發(fā)護理人員的工作熱情[23]。榜樣和物質(zhì)激勵包括對護士實施量化考核，在考核的基礎上評選“明星護士”，評出的明星護士根據(jù)星級不同有不同等級的獎勵，調(diào)動護士工作積極性，提高護理質(zhì)量[24]。情感與關懷激勵就是在現(xiàn)代醫(yī)院護理管理中提到的情感管理，要求護理管理者做到：關心人、尊重人、體貼人[25]。從社會心理學的觀點出發(fā)，注意傾聽護士的意見，關心她們的工作、學習以及婚戀家庭。對個別護士操作處置時偶爾出現(xiàn)的失誤和差錯，應真誠、耐心細致地尋找原因，讓人性化關愛得到延伸和升華[16]。管理者還應對每位護士的性格特征、能力、興趣愛好有所了解，建立護士心理檔案，變單一性工作為多樣化工作[17]。

3.4 加強護理人才培養(yǎng) 支持鼓勵護士接受繼續(xù)教育，不定期安排護士外出學習、培訓，培養(yǎng)護士的各種能力與素質(zhì)，使其更好地、更有信心地承擔其工作內(nèi)容，提升其工作自信心和積極性。同時，確立護理工作的學術地位，為護理人才創(chuàng)造一個良好的工作、生活和學習環(huán)境，給予他們在護理科研方面自由的空間，也在物質(zhì)和精神方面給予必要的保障。

3.5 重視護士的需求 護理管理者應分析群體和個人的需要，認識到護理人員既有物質(zhì)和精神上的需要，又有社會和心理的需求，其感情和情緒因素對其行為常起支配作用。注意傾聽護理人員的意見，組織好集體內(nèi)部真誠而持久的合作。護士對工作不滿意將直接影響護理質(zhì)量甚至導致其離開護理崗位[26]。

3.6 注重職業(yè)防護 增強護理人員醫(yī)院感染監(jiān)測、控制，危險因素評估和自身防護等方面意識[27]。參加職業(yè)保險，降低職業(yè)風險。目前世界上不少國家的護士都參加職業(yè)責任保險[28]，它雖然不能使護士在護理糾紛或事故中擺脫法律責任，但可在一定程度上減輕其為該責任所要付出的代價。加強對醫(yī)護人員教育已經(jīng)公認為是減少職業(yè)性損傷的有效措施[29]。

3.7 加強家庭與社會的支持和認可 目前社會部分人員并不了解護士職業(yè)，認為護士學歷低，知識面窄。尤其是患者及患者家屬要理解護士，承認護士的價值。因此，要加大宣傳力度，以優(yōu)秀護士的事跡宣揚護士的無私奉獻精神，改變社會傳統(tǒng)觀念。宣傳護理工作在患者治療和康復中起到的重要作用，提高護理人員的社會地位以及自尊心和自豪感。

4 小結

綜上所述，護理工作具有特殊的工作環(huán)境，其工作風險性高、負荷強、倒班頻繁、工作壓力大、人際關系復雜以及工作價值未能得到體現(xiàn)。其中工作能力、心理調(diào)適能力、社會因素和個人價值觀的實現(xiàn)以及家庭的支持是影響護理工作質(zhì)量和積極性的重要因素。所以，相關人員應該積極地從改善護士工作氛圍、調(diào)整人力資源、建立激勵系統(tǒng)、加強人才培養(yǎng)、重視護士需求、注重職業(yè)防護和加強家庭和社會的支持和認可等方面著手，對護士加強人文關懷，提高護士工作積極性，也是保障護理質(zhì)量的關鍵。

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