文/任鳴

（作者為浙江旅游職業(yè)學(xué)院高級工程師、副教授；本文系2009年浙江省旅游局重點課題《浙江省游客咨詢服務(wù)體系建設(shè)研究》成果之一）

邊界問題的存在使長三角地區(qū)至今沒有統(tǒng)一的咨詢服務(wù)體系。關(guān)注和有效解決區(qū)域旅游發(fā)展的諸多邊界問題，是區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展的最佳途徑，也是區(qū)域旅游更好發(fā)展的重要手段

人 們對區(qū)域邊界問題的認識，往往停留在空間地理的邊界概念上。然而，隨著區(qū)域經(jīng)濟一體化的推進，區(qū)域邊界問題早已跨越單純的地域邊界概念，跨界治理也早已跳出地域邊界治理的單圈。反映在區(qū)域旅游合作中，區(qū)域旅游的機制邊界、市場邊界、行業(yè)邊界等問題，都是阻礙區(qū)域旅游合作的瓶頸。實踐告訴我們，正確處理好區(qū)域旅游的邊界問題對提升區(qū)域旅游內(nèi)聚力和促進區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)和諧共生具有十分重要的意義。

對邊界問題的認識

旅游產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)的酒店、旅行社、旅游景區(qū)三大領(lǐng)域擴展到涉及旅游活動的方方面面，形成了以旅游企業(yè)為基礎(chǔ)，社會其他各類企業(yè)為補充的產(chǎn)業(yè)集群，尤其是發(fā)生在區(qū)域旅游合作區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)象更具有必然性。首先，區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群是提高區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的最有效模式。其次，旅游產(chǎn)品及其服務(wù)價值鏈延伸較長，這為旅游企業(yè)間的分工協(xié)作提供了可能。第三，極強的動態(tài)性決定了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展必須依靠不斷創(chuàng)新。這種創(chuàng)新不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)層面，更體現(xiàn)在觀念、管理、制度和環(huán)境等諸多方面。第四，區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)和形象業(yè)態(tài)，為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展提供了良好的自然、社會、人文和生活環(huán)境，區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展除了其本身對經(jīng)濟的貢獻，更重要的是其對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的拉動。

區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群在其形成過程中會有許多問題發(fā)生，尤其體現(xiàn)在很多邊界問題上。通過對長三角地區(qū)的眾多旅游產(chǎn)業(yè)集群區(qū)考量，發(fā)現(xiàn)了諸如地理空間性邊界：區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群的地域性邊界界定問題；區(qū)域內(nèi)政府、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)對發(fā)展區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群的認知與目的性邊界問題。區(qū)域內(nèi)同業(yè)間合作的機制性邊界：區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群中同業(yè)不同行（如旅行社、酒店、景區(qū)等）的各種機制造成的協(xié)作邊界問題。區(qū)域內(nèi)不同行業(yè)間合作的習(xí)慣性邊界：區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群中不同服務(wù)行業(yè)（如金融、交通、休閑等）的不同習(xí)慣性服務(wù)方式和規(guī)范造成的服務(wù)邊界。區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)動態(tài)創(chuàng)新發(fā)展邊界：區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群中不同產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)部門的不同創(chuàng)新發(fā)展思路造成的策略邊界；還有區(qū)域內(nèi)的財稅邊界、行業(yè)信息邊界、區(qū)域內(nèi)企業(yè)依賴性邊界、區(qū)域內(nèi)專業(yè)分工協(xié)作性邊界、產(chǎn)業(yè)集群企業(yè)的模糊性邊界，等等。

上述的邊界問題是長三角區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群合作進程中所發(fā)生的，如何處理好這些邊界問題是區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群建設(shè)和發(fā)展的基本保證。長三角區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群中的咨詢服務(wù)建設(shè)就是典型的案例，長三角地區(qū)咨詢服務(wù)的不統(tǒng)一、不完善已經(jīng)在一定程度上影響了長三角地區(qū)區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群和區(qū)域旅游綜合實力的形成。

解惑邊界問題

（一）咨詢服務(wù)建設(shè)中的邊界問題

作為長三角區(qū)域旅游集群建設(shè)的重要組成部分——咨詢服務(wù)一體化建設(shè)，并不像一體化景區(qū)公共標識建設(shè)那樣一帆風(fēng)順，其原委就出自咨詢服務(wù)中心建設(shè)中的多個邊界問題，總的可歸納為三大邊界：一是咨詢服務(wù)建設(shè)的主體構(gòu)架思路不一。主要是各地的主導(dǎo)部門機制與體制的不一致造成的，即機制邊界問題。二是咨詢服務(wù)的運營模式、內(nèi)容設(shè)置不一。主要是各地的服務(wù)習(xí)慣不一致造成的，即服務(wù)理念邊界問題。三是咨詢服務(wù)建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略不一。主要是各地對咨詢服務(wù)中心在區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群的價值與意義認識不一致造成的，即認知與目的性邊界問題。上述邊界問題的具體表現(xiàn)為：

——咨詢服務(wù)運行體制不同，帶來了機制邊界上的問題，造成三省市咨詢服務(wù)中心的職能不盡相同，無法有效溝通和交換信息。如上海市所有的咨詢中心屬于純公益性，門店設(shè)置費用、人員工資等均由政府統(tǒng)一支出。浙江、江蘇省的純公益性咨詢中心因費用開支龐大而運行困難。如寧波市的咨詢中心已由寧波旅游網(wǎng)介入，但存在企業(yè)化運行程度好、服務(wù)職能弱化的現(xiàn)象，杭州、南京也面臨同樣的問題。

——服務(wù)理念的邊界問題集中體現(xiàn)在建設(shè)規(guī)模和服務(wù)范圍的不同。由于服務(wù)理念的不一致，對咨詢服務(wù)作用理解的不統(tǒng)一，造成對服務(wù)范圍（包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度和寬度等）認識的不統(tǒng)一，從而形成在咨詢服務(wù)建設(shè)的投入、規(guī)模和建設(shè)模式上的截然不同。在旅游咨詢服務(wù)建設(shè)布局上有點狀、網(wǎng)狀和零星；在地理位置設(shè)置上有注重交通中心、商貿(mào)中心和旅游線路的，有注重旅游各環(huán)節(jié)（如賓館、飯店、景區(qū)等）上的，也有設(shè)置在旅游職能部門內(nèi)和就近的；在服務(wù)的范圍上有單一交通和旅游線路介紹的，有目的地涉旅服務(wù)介紹的，有目的地服務(wù)業(yè)綜合介紹的；在咨詢服務(wù)形式上，有單純網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏服務(wù)的，有直接和間接人工服務(wù)的，有通信、網(wǎng)絡(luò)和人工一體化服務(wù)的。

——咨詢服務(wù)平臺的不同。如旅游咨詢網(wǎng)功能的不一致，發(fā)布形式、方法不一致和域名的不統(tǒng)一，特別是三省市咨詢?nèi)狈藴驶瘮?shù)據(jù)庫。這是一個亟待解決的旅游信息共享邊界問題，事實上旅游發(fā)達國家的信息咨詢服務(wù)是一個標準、一個體系、一個答案，對待問題有近乎一樣的回答標準。倘若標準不一，就會嚴重影響旅游者對該區(qū)域的認同。

——沒有規(guī)范和標準的無序服務(wù)邊界，咨詢標識及咨詢熱線不同就是具體的體現(xiàn)。長三角地區(qū)旅游咨詢標識，雖然都是小寫字母“i”，但具體標志形式并不統(tǒng)一，背景更是五花八門。標志標識的不統(tǒng)一，使得旅游者感覺地區(qū)差異大，不利于旅游產(chǎn)業(yè)集群的形成。而三省市的旅游咨詢熱線電話號碼更是讓人啼笑皆非。目前上海市政府層面的旅游咨詢熱線是962020，各區(qū)縣的旅游咨詢服務(wù)中心又各自為政；江蘇雖于2009年10月28日開通了國家旅游局牽頭推進的12301旅游咨詢服務(wù)熱線，但南京用的還是86624919， 而 蘇 州 則 有 65203131、65233131等；浙江省旅游局的咨詢是96118，杭州卻是96123、寧波是96188。

此外，還有咨詢服務(wù)的歸屬問題、服務(wù)區(qū)域問題、財稅問題、持續(xù)運行發(fā)展問題等。

（二）咨詢服務(wù)建設(shè)中邊界問題治理

為了更好地促進旅游產(chǎn)業(yè)區(qū)域集群，推動區(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)濟發(fā)展，就必須處理好區(qū)域內(nèi)的邊界問題。就長三角地區(qū)咨詢服務(wù)建設(shè)而言，筆者提出以下治理對策：

建立以政府為主導(dǎo)、企業(yè)參與型的咨詢服務(wù)運行體制。咨詢服務(wù)建設(shè)是一種公益性的項目，是提高城市品位和國際知名度的有效途徑，是解決目前長三角地區(qū)統(tǒng)一的咨詢服務(wù)運行體制邊界問題的關(guān)鍵。國際和國內(nèi)部分區(qū)域的成功經(jīng)驗告訴我們，必須采用完全政府主導(dǎo)型，或者政府主導(dǎo)型、企業(yè)適度參與型的運行體制，才能保證在體制邊界處理上的統(tǒng)一性，才能有助于旅游產(chǎn)業(yè)區(qū)域集群的形成。為此，需構(gòu)建由長三角三省市政府為主導(dǎo)的管理運行體制和跨界治理機構(gòu)，適度引入高端技術(shù)和管理企業(yè)的參與，從而有效協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)有關(guān)政策的實施、資源要素的優(yōu)化配置、信息運作模式的把控和聯(lián)動開發(fā)等問題，打破市場割據(jù)和地方保護主義。

建立健全咨詢服務(wù)的標準體系。樹立統(tǒng)一的服務(wù)理念，需要有制度和標準的保障。只有在統(tǒng)一的服務(wù)標準指導(dǎo)下，才能建設(shè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施，建立無差別的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)。

建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)庫和可操作平臺。要推動長三角地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)區(qū)域集群，必須在區(qū)域內(nèi)建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)庫和可操作性平臺，這是推動旅游產(chǎn)業(yè)區(qū)域集群形成的一個基本保證。據(jù)調(diào)研，上海市徐匯區(qū)咨詢中心、浙江省旅游局、江蘇省旅游局和寧波市旅游局都有同樣的想法。江浙滬三省市必須在區(qū)域旅游合作機構(gòu)的牽頭下，統(tǒng)一三省市旅游咨詢服務(wù)發(fā)展思路，共享資源，共建長三角旅游信息數(shù)據(jù)庫，共同招標軟件公司開發(fā)可操作性平臺。這對于長三角地區(qū)旅游集群化發(fā)展具有積極的意義。

建立統(tǒng)一的文字標識及旅游咨詢熱線。建立統(tǒng)一的咨詢文字標識及旅游咨詢熱線，是做好旅游服務(wù)咨詢“眼明耳聰”的保證。而這需要得到各地政府旅游職能部門的支持和國家旅游局統(tǒng)一的推行方能實施?？紤]到國內(nèi)及入境旅游者的特征，建議咨詢文字標識文字方面以中文、英文、日文、韓文及阿拉伯文為標準文字，至于標牌設(shè)計方面，形式可以多樣化。將旅游咨詢熱線電話在長三角地區(qū)乃至全國范圍內(nèi)，統(tǒng)一為12301，這不僅僅是“金旅工程”的工作，更是發(fā)展旅游一體化最基本的需求。

需構(gòu)建由長三角三省市政府為主導(dǎo)的管理運行體制和跨界治理機構(gòu)，有效協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)有關(guān)政策的實施、資源要素的優(yōu)化配置、信息運作模式的把控和聯(lián)動開發(fā)等問題，打破市場割據(jù)和地方保護主義