趙繼林

民營醫(yī)院建院時間短，基礎(chǔ)管理薄弱，醫(yī)師素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)技術(shù)骨干思想不穩(wěn)定，開展醫(yī)院管理年活動難度大。無錫虹橋醫(yī)院是一家按照二級綜合醫(yī)院規(guī)模建設(shè)的民營醫(yī)院，自2005年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展醫(yī)療質(zhì)量管理年活動以來，根據(jù)無錫市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合民營醫(yī)院的特點和本院的實際情況，扎扎實實地開展了醫(yī)院管理年的各項活動，在整個活動過程中始終堅持一個中心、兩個堅強、三個重點。即堅持以患者為中心：加強“三基”培訓和考核，加強醫(yī)療護理核心制度的落實和督查：重點抓好醫(yī)療質(zhì)量，重點抓好醫(yī)療安全，重點抓好服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院基礎(chǔ)管理穩(wěn)步提高，各項醫(yī)療護理管理逐漸走向規(guī)范化，醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平明顯提高，醫(yī)院社會信譽上升，患者的滿意度增加，醫(yī)患糾紛顯著下降。

3年來，醫(yī)院先后被確定為無錫市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保定點醫(yī)院、無錫市新農(nóng)合定點醫(yī)院、無錫市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險定點醫(yī)院，中國人壽等多家商業(yè)保險公司指定就診醫(yī)院。2006至2007年度無錫衛(wèi)生局組織的全面工作考核中連續(xù)兩年第一名，2006年在參加無錫市“創(chuàng)業(yè)杯”護理技術(shù)操作比賽中，前10名選手中無錫虹橋醫(yī)院占6名，其中全能操作比賽獲取第1名，同時獲得無錫市“五一勞動獎?wù)隆焙汀盁o錫市青年崗位能手”稱號。在2008年8月份無錫市衛(wèi)生局組織的二級綜合醫(yī)院等級評審中，評審專家組根據(jù)2008年3月修定的《江蘇省醫(yī)院評價標準與細則》二級綜合醫(yī)院九項指標總分1000分，評審結(jié)果以824分確認為二級乙等綜合醫(yī)院。

1 加強領(lǐng)導，成立醫(yī)院管理年活動領(lǐng)導小組

根據(jù)管理年活動的內(nèi)容和要求，為加強領(lǐng)導，醫(yī)院成立以院長為組長，業(yè)務(wù)院長為副組長，醫(yī)務(wù)科、護理部和個臨床醫(yī)技科主任為成員的醫(yī)院管理年領(lǐng)導小組，每半年召開了一次全院員工參加的醫(yī)院管 理年活動計劃目標、實施檢查、經(jīng)驗總結(jié)大會。院科兩級領(lǐng)導思想認識統(tǒng)一，通過層層培訓和加強管理，增強全體員工落實實施醫(yī)院管理年活動的自覺性。開展醫(yī)院管理年活動不僅是加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，保證醫(yī)療安全，提高醫(yī)療技術(shù)水平的重要舉措，更重要的是在實施醫(yī)院管理年活動中，每個員工的綜合素質(zhì)、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平都得到了提高，有利于培育專業(yè)技術(shù)人員的團隊精神，發(fā)揮民營醫(yī)院的設(shè)備優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢、診療環(huán)境和服務(wù)優(yōu)勢，提高民營醫(yī)院的社會信譽和市場競爭力。

2 完善制度建設(shè)，抓實基礎(chǔ)管理

抓醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立和完善各項醫(yī)療服務(wù)制度。其主要內(nèi)容有：落實首診負責制，嚴格執(zhí)行首科首診責任制，只要患者進入醫(yī)院的大門，從門診掛號、就診、檢查、入院、治療等全部診療的每一個細小環(huán)節(jié)，事事有人管，每問必有滿意的回答，在醫(yī)院管理年活動中，人人參與為患者的服務(wù)。

做好門診“一站式”服務(wù)，導醫(yī)、分科、分層、分病種候診，醫(yī)師接診一對一服務(wù)，老年患者、行動不便等特殊患者由導醫(yī)全程陪護交費、檢查、取藥、治療。對每一例出院患者都堅持后方，建立長期的電話等信息溝通聯(lián)系。

始終堅持把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全作為醫(yī)院管理的核心和醫(yī)院發(fā)展的生命。加大醫(yī)療十二項核心制度，護理十項核心制度的執(zhí)行力度，重在落實和檢查，把定期召開患者及陪員會議作為一項管理制度，長期堅持下來，真實掌握患者的想法和要求，改進存在的問題，不斷提高為患者服務(wù)的質(zhì)量。

加強急診、ICU、手術(shù)室、產(chǎn)房等高危科室，圍手術(shù)期、交接班、入出院等高危環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全管理。完善急診患者的綠色通道，危重患者先搶救后補辦手續(xù)，嚴格執(zhí)行重大手術(shù)的術(shù)前討論制度、特殊手術(shù)的報批制度、疑難危重患者的會診轉(zhuǎn)診制度，提高診斷治療水平，保證醫(yī)療安全。

建立和落實醫(yī)患溝通制度。通過反復學習和培訓，不斷提高醫(yī)護人員的醫(yī)患溝通語言藝術(shù)，充分尊重患者對診斷治療措施的知情同意權(quán)，耐心傾聽患者及家屬的要求和意見，詳細解答患者提出的各種問題，住院患者，責任醫(yī)師和責任護士每天至少與患者溝通不少于兩次。取得患者及親屬對診斷治療的配合，提高治療效果。

落實院長業(yè)務(wù)查房、行政查房制度。重點是檢查醫(yī)療質(zhì)量控制各個環(huán)節(jié)的管理，病歷書寫、三級查房、住院患者的滿意度等。切實保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的各個環(huán)節(jié)運行正常。細節(jié)決定成敗，質(zhì)量安全責任重于泰山，把細節(jié)抓實，把小事做好。

加強三基培訓和考核。重點落實好病歷書寫、處方規(guī)范等醫(yī)療文件的管理制度。落實各項醫(yī)療護理技術(shù)操作規(guī)范，嚴格執(zhí)行各項查對制度。定期舉辦優(yōu)秀病歷展覽，每月對處方書寫點評一次，對不合格處方較多的醫(yī)師個別談話，使其對照規(guī)范自覺改正。

開展醫(yī)院管理年以來，醫(yī)院每年都會收到幾十面錦旗和熱情洋溢的感謝信。中醫(yī)科王新舜主任醫(yī)師為患者吳先生治愈了十幾年沉疴，一次拒收患者10萬元的紅包。骨科病房收治一位92歲的股骨頸骨折老人，病區(qū)的全體醫(yī)師護士精心治療護理，每天數(shù)次為患者擦屎接尿，在患者家屬不太配合的情況下，最后痊愈出院。醫(yī)護人員的愛心深深感動了老人的五個兒子一個女兒，在患者出院一個月后送來一面發(fā)自內(nèi)心的錦旗。

3 堅持以人為本，強化服務(wù)意識

在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院始終堅持以患者為中心，患者的利益高于一切，以患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度為最高標準，對每一個員工進行關(guān)愛患者，尊重患者，改善服務(wù)態(tài)度，提高語言溝通技巧的培訓。醫(yī)院位于無錫新區(qū)，外來務(wù)工人員較多，只要來醫(yī)院就診的患者，不分貧富貴賤，不管身份地位，熱情接待一視同仁，服務(wù)質(zhì)量一樣保證，我們要求每位醫(yī)師護士診治一例患者結(jié)交一位朋友，做好一臺手術(shù)出院一件精品。

4 加強溝通協(xié)調(diào)，培育團隊精神

民營醫(yī)院員工來自全國各地不同級別，不同類別的醫(yī)療單位，基礎(chǔ)知識及技術(shù)水平相差較大，相互了解不多，工作中協(xié)調(diào)不盡如人意，醫(yī)院建立了院長與主要業(yè)務(wù)技術(shù)骨干、學科帶頭人定期交流溝通制度，要求每個醫(yī)務(wù)人員首先尊重自己，尊重他人，業(yè)務(wù)上互相學習磋商，工作生活上互相關(guān)照，性格上互相包容，使工作生活在醫(yī)院這個大家庭中的每個成員都和諧相處，視如兄弟姐妹。為了共同的事業(yè)，努力做好各自的工作，醫(yī)院的知名度提高了，患者慕名而來，經(jīng)濟社會效益同步提高，每個員工的利益就在其中，通過學習和人性化管理，大多數(shù)員工都能自覺地擺正醫(yī)院整體利益和個人的關(guān)系，服從醫(yī)院發(fā)展的大局，自覺遵守各項規(guī)章制度，進一步促進了醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平的提高。

5 創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，穩(wěn)定專業(yè)技術(shù)隊伍

醫(yī)療技術(shù)水平提高靠人才，現(xiàn)代醫(yī)院管理主要是對人才的管理，制約民營醫(yī)院發(fā)展的除了政策環(huán)境和社會環(huán)境，就是專業(yè)技術(shù)人員的不穩(wěn)定。穩(wěn)定、有成就感、高效的人才團隊是醫(yī)院的最大財富，民營醫(yī)院現(xiàn)有人才主要是兩類，一是專家型人才，二是實用性人才或經(jīng)驗型人才。對于專家型人才的管理，我們主要靠事業(yè)，靠待遇，靠感情溝通管理。對經(jīng)驗型人才，一靠待遇，二靠尊重個性。根據(jù)民營醫(yī)院的實際情況，我們?yōu)閷＜倚腿瞬盘峁┌l(fā)展事業(yè)的廣闊平臺，充分信任他們，組織他們到國內(nèi)最好的醫(yī)院學習交流技術(shù)，提供優(yōu)越的工作和生活條件，幫助他們解決家庭中的實際困難，使他們從內(nèi)心喜歡醫(yī)院的工作環(huán)境，和諧的人際關(guān)系，熱愛醫(yī)院，盡心盡職干事業(yè)。對于實用性人才，我們主要根據(jù)每個人的個性脾氣性格不同，實行個性化管理。把“君子和而不同”作為民營醫(yī)院管理人才的座右銘。工作相互協(xié)調(diào)，性格相互寬容。人無完人，用人之道是發(fā)揮他們的長處，包容他們的不足，取長補短，求同存異，尊重他們的個性工作方式和生活習慣，使他們?nèi)谌肴汉椭C人際關(guān)系大環(huán)境中，與每一個員工友好相處。我們利用各種方式開展一些活躍職工業(yè)余生活的文藝體育活動，與社會團體聯(lián)辦歌舞晚會，組織有獎知識競賽，評選優(yōu)秀名次，舉行頒獎慶典，改善伙食，節(jié)假日會餐等為員工相互接觸，相互了解提供機會，加深理解和友誼，培育感情，知心交友。既有利于醫(yī)護人員之間的團結(jié)交往，樹立以院為家的集體主義觀念，改善人際關(guān)系，又在相互接觸中加強了業(yè)務(wù)技術(shù)的交流，提高為患者服務(wù)的業(yè)務(wù)技術(shù)能力，培養(yǎng)相互協(xié)作的團隊意識，在工作中更加配合，更加協(xié)調(diào)。通過這些活動增進了專業(yè)技術(shù)人員對醫(yī)院環(huán)境的依戀感情，穩(wěn)定思想，充分發(fā)揮各類人才的工作積極性，全身心的投入，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全。

6 營造品牌形象 提高社會信譽

通過開展管理年活動，醫(yī)院的各項工作越來越多的受到社會各界的好評，在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)和健康教育工作中，醫(yī)院在周邊社區(qū)、街道居委會開設(shè)20多個義診和健康教育點，組織專家定期為社會低保人群獻愛心、走進家庭開展診療，為離退休人員進行健康講座、心理咨詢，為慢性患者免費體檢，幫助癱瘓臥床的心腦血管患者康復理療、送醫(yī)送藥上門，一系列公益活動贏得了社區(qū)干部群眾的高度贊揚，醫(yī)務(wù)人員的高尚醫(yī)德醫(yī)風為醫(yī)院贏得了社會信譽。由于醫(yī)院堅持回報社會、為患者奉獻愛心，熱情服務(wù)的活動深得人心，無錫當?shù)厣鐓^(qū)居民及外地患者對醫(yī)院的認可度越來越高，吸引了許多來自蘇州、上海、浙江等地遠道而來的患者，家住上海的王女士患宮外孕在上海某大醫(yī)院診斷后堅持到無錫虹橋院住院手術(shù)。經(jīng)過無錫虹橋醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的及時手術(shù)搶救治療和精心護理，這位從上海遠道轉(zhuǎn)來的危重患者住院5天就痊愈出院，醫(yī)療費用只是上海住院治療的一半，出院時王女士對無錫虹橋醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量贊不絕口。

質(zhì)量管理和醫(yī)療安全是民營醫(yī)院管理的短板，通過開展醫(yī)院管理年活動，狠抓內(nèi)涵建設(shè)和基本管理制度的落實，營造醫(yī)院品牌，提高民營醫(yī)院社會知名度。民營醫(yī)院要發(fā)展，必須從根本上改變急功近利的短視行為，注重人性化管理服務(wù)，用好用活民營醫(yī)院優(yōu)勢資源，引進用好適宜型醫(yī)療技術(shù)人才，在新醫(yī)改政策的推動下，抓住政府鼓勵支持民營醫(yī)院發(fā)展的機遇，審時度勢，調(diào)整經(jīng)營思路，堅持內(nèi)部改革，依靠自身能力建設(shè)，增強市場競爭力，促進民營醫(yī)院健康發(fā)展。