江西省臨川區(qū)人們醫(yī)院，江西 臨川 344000

前言

溝通是人們生活在社會中處理各種事物及人際關(guān)系中最主要的方式，護患溝通是建立良好護患關(guān)系、提升醫(yī)院社會形象、打造服務(wù)品牌的有效途徑。［1］護患交流知識和技能的學(xué)習(xí)之所以需要貫穿于醫(yī)學(xué)教育全程，落實在護理服務(wù)實踐之中，是因為護士的護患交流水平直接或間接地關(guān)聯(lián)著護理質(zhì)量，影響到社會精神文明和物質(zhì)文明速度。

1 護患溝通的意義

人們?yōu)榱吮舜藗鬟_思想、交換意見，表達情感和需要，運用語言符號或非語言信息而實現(xiàn)的溝通稱為人類交往或人際關(guān)系。醫(yī)生、護士和所有醫(yī)務(wù)工作者在社會上是個數(shù)量不小的職業(yè)群體，病人則是所有的人都不可避免充當(dāng)。護患交流是語言在醫(yī)學(xué)上的應(yīng)用，也是醫(yī)學(xué)在語言上的實踐。

大多數(shù)醫(yī)療糾紛并不在于醫(yī)療事故、護理差錯，即多為無醫(yī)療過失糾紛，這類糾紛是由于病人或家屬對醫(yī)院醫(yī)療的服務(wù)態(tài)度不滿意或護患交流障礙所引發(fā)的。大多數(shù)病人對醫(yī)院、對醫(yī)者是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷及治療處置的優(yōu)勢，護士操作的熟練程度，而在于護士是否有耐心，工作是否認真，是否報著深切的同情心，是否盡了最大的努力去做好護理工作。有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意，而有時病雖然治好了，病人對醫(yī)生護士還有一大堆意見，以至釀成護患糾紛。因此只有在全面提升護理技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，依法行醫(yī)、按原則辦事，重視患者的心理問題，提高患者的滿意度。

2 護患溝通的形式

護患交流是通過兩種水平實現(xiàn)的。一是在技術(shù)水平上進行的交流，表現(xiàn)為護士根據(jù)護理知識和技術(shù)對病人的疾病進行護理和治療，在這一系列的護理過程中，都需要病人的積極參與和配合，都有護患間的相互作用。這種交流一般來說護士都比較重視。另一類是非技術(shù)水平上的交流，它涉及護患雙方的態(tài)度、情感、人格、動機、社會背景、經(jīng)濟地位、倫理和價值觀念的相互作用，在護士方面表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德的優(yōu)劣，這種交流對建立良好護患關(guān)系尤為重要。因為人是完整的、社會的人，人有復(fù)雜的心理過程和各自不同的人格，病人同樣有復(fù)雜的心理需求和社會背景。因此重視了非技術(shù)水平的交流，護患間的沖突就會大大減少。

3 護患溝通的技巧

因為人有復(fù)雜的心理活動，護士和病人交流時就會發(fā)生復(fù)雜的相互作用，護士的言語不得當(dāng)可能增加病人的疑慮，加重病感，甚至產(chǎn)生“醫(yī)源性疾病”，因此一個合格的護士必須了解、檢點自己言行和態(tài)度的重要性，不斷提高自身專業(yè)水平，隨時向患者及家屬解釋或回答相關(guān)問題。護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息傳遞，而且展現(xiàn)了護士對患者的態(tài)度、責(zé)任心等，是護士整個精神面貌的反應(yīng)。［2］

3.1 誠信的態(tài)度護士應(yīng)滿腔熱忱，富有親切感和同情心，關(guān)系體諒病人，表現(xiàn)出高度的責(zé)任感和積極性。

3.2 尊重病人人格，措辭謙遜得體，避免引起病人不快或不安。語言要溫和誠懇，防止審問的口吻，避免使用帶嘲諷意味的語言。提出的問題要切合病人的身體，切忌粗暴地不耐煩地訓(xùn)斥或埋怨病人。

3.3 尊重事實，實事求是，不能隨意打斷病人談話，不能對病人的訴述妄加評論。

3.4 應(yīng)忍讓、諒解、妥協(xié)，對病人偶然出現(xiàn)的冒犯、敵意、不信任的言語要有容忍的態(tài)度，能容忍他們的不同意見乃至言語冒犯，切不可簡單的拒絕、批評或訓(xùn)斥，讓妥協(xié)成為一種思維方式，每天認認真真地工作，快快樂樂地生活。

體會:語言知識的學(xué)習(xí)和語言能力的訓(xùn)練，不僅是因為工作生活需要精彩語言，而且語言的培養(yǎng)對思維能力的發(fā)展有著重要的意義。護患交流對于人際交流來說只是很小的一部分，但就醫(yī)學(xué)而言它是實施臨床護理的一項基本技術(shù)。護患的作用是雙向的，但良好的護患關(guān)系常常取決于護者，護士能從患者能力得到主述，聽取患者對護士的合理意見，與患者一起商討治療護理計劃;患者也可以從護士能力獲取對自己疾病的認識、治療護理內(nèi)容及相關(guān)的醫(yī)學(xué)護理知識，加速治療護理進程，更有利于疾病的康復(fù)。

［1］汪文煉，陳明會，護患溝通技巧培訓(xùn)與評價 ［J］.護理學(xué)雜志，2006，21.(11):56

［2］劉小紅，護理心理學(xué)，上海:上海科學(xué)出版社，1998.