彭建彬

第三軍醫(yī)大學(xué)附屬西南醫(yī)院老年科（400038）

剛參加工作時(shí)只知道機(jī)械的謹(jǐn)尊醫(yī)囑，缺乏對(duì)患者多方面的人文關(guān)懷，多年臨床護(hù)理工作的歷練，使我漸漸意識(shí)到我們服務(wù)的對(duì)象是有生理、心理、社會(huì)等多方面需求的人，需要我們?cè)诠ぷ髦袌?jiān)持以人為本，給予患者更多的理解、尊重與關(guān)愛(ài)，把人文關(guān)懷的新理念滲透到護(hù)理工作的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)之中。

1 走進(jìn)病房 欣然親近患者

患者到醫(yī)院看病，首先接觸的是護(hù)士。護(hù)士的行為會(huì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的感知。因而護(hù)士得體的衣著打扮、優(yōu)雅的言談舉止都會(huì)給患者建立良好的第一印象。每一位新的患者入院，我們都應(yīng)該欣然走進(jìn)病房，以甜美的微笑，溫和的態(tài)度去關(guān)心、親近患者，以減輕患者對(duì)陌生環(huán)境的恐懼感。同時(shí)根據(jù)患者的性別、年齡和職業(yè)的差異，給患者一個(gè)得體的稱呼，恰當(dāng)?shù)姆Q謂就如同給患者的一份見(jiàn)面禮，使對(duì)方獲得心理上的滿足，也使護(hù)患之間的距離一下子拉近了[1]。對(duì)于患兒要努力記住他的名字，可以直呼他的小名（即家屬的愛(ài)稱）也可以親切的叫他們“小乖乖”、“小寶貝”，年齡稍大的可以稱“叔叔”、“阿姨”，年齡特別大的可以叫“爺爺”、“奶奶”，當(dāng)然也可以稱其職業(yè)的代稱，如“王老師”、“李主任”等，總之怎么親切得體就怎么稱呼，靈活運(yùn)用為宜。如果不是例行的“三查七對(duì)”，一定不要直呼其名，更不要以其床號(hào)代稱。

2 注重細(xì)節(jié) 真心關(guān)愛(ài)患者

我們常常聽(tīng)到一句話：“細(xì)節(jié)決定成敗”，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是護(hù)患溝通中閃亮的火花。在護(hù)理工作中，我們應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，真心體貼、愛(ài)護(hù)每一位患者。

2.1 進(jìn)病房時(shí)先敲門(mén)，出病房一定要隨手關(guān)門(mén)，如果一時(shí)疏忽忘了關(guān)門(mén)，當(dāng)你記起時(shí)一定回去將門(mén)關(guān)上，如果特別需要開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，應(yīng)向患者解釋清楚，否則患者會(huì)感覺(jué)你不關(guān)心他，態(tài)度不好。

2.2 當(dāng)患者向你走來(lái)時(shí)，一定要起身笑臉相迎；當(dāng)患者行動(dòng)不便時(shí)我們要熱情攙扶。

2.3 如果是在寒冷的冬天為患者測(cè)量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時(shí)，要先將手搓熱或烤熱，曖曖的手溫會(huì)給患者帶來(lái)舒服的感覺(jué)。

2.4 在為患者做暴露操作時(shí)，要用屏風(fēng)遮擋，操作前解釋目的、注意事項(xiàng)和配合方法，操作中有提示性語(yǔ)言。如靜脈輸液進(jìn)針前，可以先說(shuō)明“我準(zhǔn)備進(jìn)針了，會(huì)有點(diǎn)疼痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上好”讓患者有心理準(zhǔn)備，操作結(jié)束后向患者交代注意事項(xiàng)[2]。

2.5 進(jìn)病房時(shí)要輕手輕腳，不要穿響底鞋以免影響患者的休息。

患者通過(guò)對(duì)護(hù)士這些細(xì)節(jié)的體驗(yàn)和觀察，會(huì)深深感受到護(hù)士的關(guān)愛(ài)發(fā)自內(nèi)心，從而更加理解、尊重護(hù)士，配合護(hù)理。

3 巧妙溝通 共營(yíng)護(hù)患和諧

有位專家說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！庇纱丝梢?jiàn)，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用。作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，更應(yīng)該注重護(hù)患之間的巧妙溝通，努力構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.1 語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言是一門(mén)心靈的藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力，它是人們交流思想、傳送信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。希波克拉底提出：世界上有兩種東西能夠治病，一是對(duì)癥的藥物，二是良好的語(yǔ)言?？梢?jiàn)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言能夠治病，也能夠致病。常言道“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。所以我們護(hù)理工作者應(yīng)該努力加強(qiáng)自己的語(yǔ)言修養(yǎng)，巧妙與患者溝通[3]。

經(jīng)常使用禮貌語(yǔ)言，護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)、準(zhǔn)確地使用敬語(yǔ)和謙詞，“您好、打擾您了、對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語(yǔ)應(yīng)常掛在嘴邊。

適時(shí)運(yùn)用鼓勵(lì)語(yǔ)言，護(hù)士要用鼓勵(lì)安慰的語(yǔ)言，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。如每天早班見(jiàn)到患者時(shí)說(shuō)：“您看上去真精神！”、“您的氣色比昨天好多了！”、“您恢復(fù)得真快，繼續(xù)加油喲！”、“昨晚上睡的好嗎？”在給兒童打針時(shí)則說(shuō)：“小朋友，你真勇敢，真是個(gè)能干的乖孩子！”患者聽(tīng)到護(hù)理人員的贊美、肯定、期望的話語(yǔ)會(huì)感到心情舒暢和溫暖，同時(shí)也有利于護(hù)患關(guān)系的融洽與和諧。

溫馨使用優(yōu)美語(yǔ)言，護(hù)士為患者交代注意事項(xiàng)時(shí)要采用溫和的語(yǔ)氣、輕柔的語(yǔ)調(diào)和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，聲音要悅耳悠揚(yáng)。盡可能使用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言，愉悅患者的身心，同時(shí)應(yīng)適當(dāng)使用重復(fù)性語(yǔ)言，可以增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任度。如果遇到不同觀點(diǎn)時(shí)要耐心解釋，以達(dá)到相互的理解和溝通。

3.2 非語(yǔ)言溝通

在護(hù)患溝通中語(yǔ)言固然起著不可估量的作用，但同時(shí)也不可忽視非語(yǔ)言的溝通功能，它往往能起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的絕妙效果。

靈活運(yùn)用肢體語(yǔ)言：護(hù)士與患者交談時(shí)，應(yīng)靈活運(yùn)用手勢(shì)、點(diǎn)頭等肢體語(yǔ)言，以起到調(diào)節(jié)氣氛，讓患者充分理解護(hù)士的要求。撫摸可以縮短護(hù)患之間的空間距離，增進(jìn)護(hù)患的感情交流。護(hù)士查房時(shí)，對(duì)某些患者可采用觸摸方式進(jìn)行非語(yǔ)言交流。如對(duì)于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產(chǎn)生親切感，減輕恐懼心理；對(duì)于老年人，可在床邊摸摸脈搏，握握手，拉拉被子，使患者感到護(hù)士對(duì)他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強(qiáng)治療的信心和勇氣。同時(shí)護(hù)士要注意自己的體態(tài)，不要背對(duì)患者、心不在焉、雙手插腰等姿勢(shì)與患者說(shuō)話，任何不雅的姿勢(shì)都是對(duì)患者的不尊重。護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、輕柔、敏捷，與患者溝通時(shí)應(yīng)站有站相、坐有坐相，落落大方，舉止得體，處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。

準(zhǔn)確使用面部表情：面部表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是通過(guò)人的神情、目光表現(xiàn)出來(lái)的。據(jù)統(tǒng)計(jì)：在一個(gè)信息傳遞和交流的總效應(yīng)中詞語(yǔ)占7%，音調(diào)38%，面部表情占55%，由此可見(jiàn)，面部表情在人際交往中有著非常重要的作用。首先是微笑，它是人際交往中最廉價(jià)的投資，它意味著接納、寬容，往往給人以溫馨的感覺(jué)，能很快地縮短護(hù)患之間的距離。但微笑也應(yīng)注意環(huán)境與場(chǎng)合，在不應(yīng)微笑的場(chǎng)合，切忌這一表情！如搶救患者時(shí)，否則會(huì)讓人覺(jué)得你缺乏同情心而遭反感。其次是護(hù)士的眼神，俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，它直接反映人的思想和情緒。護(hù)士親切和善的目光，可使患者感到平靜、友善、安全[3]。

在護(hù)理工作中，人文關(guān)懷是永恒的，更是相互的，當(dāng)護(hù)士時(shí)時(shí)處處理解、尊重、關(guān)愛(ài)患者時(shí)，也能多方面得到患者的理解、尊重和寬容。這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。記得我剛參加工作不久，因?yàn)榧依锍隽它c(diǎn)事情，上班時(shí)心不在焉、神情恍惚，在為一位老爺爺輸液時(shí)，幾次都沒(méi)扎準(zhǔn)針，我當(dāng)時(shí)急得滿頭大汗，手也不由得顫抖起來(lái)。老爺爺非但沒(méi)有責(zé)怪我，還和藹地鼓勵(lì)我、安慰我。在老爺爺?shù)睦斫夂蛯捜菹拢倚那橐幌伦悠届o許多，順利地為他輸好了液。

和諧的護(hù)患關(guān)系就是在護(hù)患相互理解、尊重、關(guān)愛(ài)之中共生共存的，它是和諧社會(huì)的重要組成部分，是人性化溝通的升華。護(hù)理工作者應(yīng)把人文關(guān)懷的服務(wù)理念滲透到日常護(hù)理工作的點(diǎn)滴之中，讓護(hù)患和諧之花越開(kāi)越鮮，越開(kāi)越艷！

[1] 孫康,金姝華.運(yùn)用人文關(guān)懷理念進(jìn)行護(hù)患溝通[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2009,4(28):244-245.

[2] 蘭小云,談麗明.人文關(guān)懷在護(hù)理中的作用[J].醫(yī)學(xué)信息,2009,22(7):1368-1369.

[3] 楊川芝,白宜玲.語(yǔ)言是溝通護(hù)患情感的橋梁[J].實(shí)用醫(yī)技雜志,2008,15(4):F03.