汪海良 王山杰 牛瑞紅 盧琴

(新疆烏魯木齊市頭屯河區(qū)中心醫(yī)院 新疆烏魯木齊 830000)

醫(yī)患關系是一種特殊的社會人際關系。由于醫(yī)患雙方有著共同的“驅除病魔,還以健康”的目標,這就決定了醫(yī)患雙方有著良好的合作基礎。當然,構建和諧的醫(yī)患關系,它牽涉的內容很多,如政策法規(guī)的約束,完善的醫(yī)療保障制度,醫(yī)院的科學管理,醫(yī)務人員道德、業(yè)務素質不斷提高等,作為醫(yī)務人員,我們無法去改變患者,只有努力改變自己!所以,醫(yī)務人員應徹底改變單純“治病”的觀念,學會和患者有效的進行溝通 。

1 理清常見引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因

(1)醫(yī)務人員不負責任,服務態(tài)度生硬,缺乏同情心;工作疏忽大意,給患者造成不良后果;(2)對疾病診斷、預后判斷不足,手術指征把握不準及手術失誤;(3)由于無法抗拒的原因造成醫(yī)療意外、患方不能理解;(4)非法醫(yī)療廣告、不合理收費,醫(yī)療設備、器械準備或使用不當及行政后勤保障不力等。

2 仁愛之心溝通、知曉患者的心理

由于疾病的困擾,不同患者的心理狀態(tài)或情緒有所不同,有的可能因病情而焦慮、緊張、憂郁、急躁,有的因醫(yī)院環(huán)境陌生產生不安、恐懼、猜疑,而這些都與疾病治療有關,需要醫(yī)務人員通過溝通去化解。

3 換位思考理解患者家屬的情感

因患者患病此時心情是復雜的,尤其是死者家屬的心里此時是無比痛苦的。患者及家屬的文化水平不一、法律知識欠缺,說一些過激的話語是難免的,醫(yī)務人員不要在糾紛發(fā)生時與他們論高低。

4 把握與患者及家屬溝通的時機

(1)一般來說,患者住院時和醫(yī)務人員接診時,是醫(yī)患溝通最為重要的時機,醫(yī)務人員此時的一言一行,都會給患方留下深刻印象。(2)檢查和治療的時候也是醫(yī)患有效溝通的最佳時機,讓患方了解相關檢查的目的和意義,可使患者積極配合治療。(3)醫(yī)務人員巡視病房時與患者溝通也非常必要,這時的一聲問候,一句關心話,會拉近醫(yī)患間的情感距離,融洽關系。

5 掌握醫(yī)患溝通的技巧

醫(yī)務人員要養(yǎng)成注意傾聽患者說話的習慣,并正確回應患者的問話。這樣可以準確了解患者的真實需求,也可以讓患方對你產生好感和信任。當下,有些醫(yī)務人員常隨意打斷患方的傾訴,或者對患方的疑問置之不理,這樣很容易使患者產生不滿,從而引發(fā)糾紛。

6 糾紛發(fā)生后理智的醫(yī)患溝通

(1)當醫(yī)療糾紛發(fā)生后,醫(yī)務人員一定要沉著冷靜,遇事不驚不慌。(2)積極應對、短時間內冷靜回顧引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因和過程,按照處理醫(yī)療糾紛相關流程逐級匯報,積極應對,使醫(yī)療糾紛造成的后果減少到最小范圍。(3)因為文化、職業(yè)、性別、年齡的不同,對語言的理解和感受不同,所以醫(yī)生必須掌握溝通的技巧,在言語不能表達時,還可用圖示講解。盡量避免使用患者不宜聽懂的專用名詞和術語。語言要簡潔明了,深入淺出,形象生動,通俗易懂。(4)醫(yī)務人員的態(tài)度要誠懇,以情感人,不但要用文明的話語穩(wěn)定患方,還要用實際行動去感化他們,不要回避或逃避矛盾。不要遲遲不與患者或死者家屬對話。(5)在與患者及家屬溝通時,還必須考慮患者的經濟條件,患者在家中所處的地位(是否為決策人)和患者的期望值與實際治療后果之間的差異。效好價廉是患者的期望。在溝通中要向患者傳遞可選擇的幾種醫(yī)療服務的利弊,幫助患者取舍,以最小成本達到最大期望值。經常換位思考,從患者本身利益出發(fā),站在對方角度思考,從患者最關心的角度切入,避免治療結果與患者的期望產生太大落差。(6)解決糾紛要注意策略,講究方法。醫(yī)務人員不能出口傷人,相反說話要婉轉、有說服力,要讓人心服口服、大事化小,小事化了。(7)堅持原則掌握尺度,依法溝通化解醫(yī)療糾紛。醫(yī)療機構管理者及醫(yī)務人員應具備一定的法律知識,遇到醫(yī)療糾紛發(fā)生,做到不激怒、不魯莽、不姑息、不遷就、不屈服于患者的無理要求,在法律規(guī)定范圍內使糾紛得到圓滿解決。

人類認識是從感性到理性,感性和理性并用才能產生好的效果。因此應先感性上說動,繼之理性上說服。站在醫(yī)學人文角度上,就是使治療模式中治療價值的正值遠遠高于治療風險的負值,嚴防醫(yī)療糾紛發(fā)生。

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