吳欣 曹洪波

(南京市級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院信息科 江蘇南京 210008)

1 概述

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)門診流程沒有從患者的角度安排就診過程,而是讓患者自己去適應(yīng)門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié),從而帶給患者許多不便,也使醫(yī)院某些工作處于無計(jì)劃狀態(tài),造成“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象。分析門診擁擠原因,除了門診量大以外,患者在門診停留的無效時(shí)間長(zhǎng)是一個(gè)根本原因。同時(shí)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)很大程度上取決于被服務(wù)對(duì)象的心理感受和主觀評(píng)價(jià),大量的排隊(duì)等待時(shí)間也會(huì)間接的導(dǎo)致了醫(yī)患矛盾的增加。

2 傳統(tǒng)門診流程存在的問題

2.1 患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),就診時(shí)間短

從傳統(tǒng)的“患者->掛號(hào)->就診->開方->劃價(jià)->收費(fèi)->檢查->取藥”流程上看,患者至少要在掛號(hào)、就診、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、等待檢查報(bào)告等環(huán)節(jié)上排隊(duì)。高峰期“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象難以避免。

2.2 檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目等待報(bào)告時(shí)間較長(zhǎng)

由于門診醫(yī)生不能及時(shí)看到結(jié)果,增加了患者在門診滯留的時(shí)間。

3 信息技術(shù)與門診流程優(yōu)化的方法討論

3.1 門診優(yōu)化流程的實(shí)現(xiàn):一卡通系統(tǒng)的運(yùn)用

門診一卡通系統(tǒng)設(shè)計(jì)為門診優(yōu)化流程的核心設(shè)計(jì)部分。門診優(yōu)化流程的具體實(shí)現(xiàn)就是通過一卡通作為載體。醫(yī)院給病人發(fā)放統(tǒng)一的就診卡,病人持卡到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診,門診掛號(hào)刷卡/自助掛號(hào)機(jī)刷卡登記后,病人可持卡直接去診療室進(jìn)行多次就診,并可持卡進(jìn)行多次檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目的診療活動(dòng),單次就診診療活動(dòng)全部結(jié)束后,刷卡結(jié)算并領(lǐng)取藥物。這樣患者排隊(duì)等候就診、檢查、結(jié)算的時(shí)間由原來的至少3次減少到僅需1次,從而大大縮短了患者就診時(shí)間。

門診一卡通服務(wù)對(duì)象可分自費(fèi)病人和醫(yī)保病人兩種。通常對(duì)自費(fèi)病人一卡通系統(tǒng)可結(jié)合預(yù)付金模式進(jìn)行。醫(yī)保病人持和醫(yī)保卡綁定的就診卡就診,最后到收費(fèi)處自動(dòng)調(diào)出之前的檢查、化驗(yàn)、治療、藥品等項(xiàng)目,自動(dòng)進(jìn)行醫(yī)保上傳結(jié)算完成后,沖銷自費(fèi)記錄;自費(fèi)病人持預(yù)付金診療卡就診,進(jìn)入先就診后結(jié)算流程。

在整個(gè)門診診療活動(dòng)過程中,“一卡”貫穿整個(gè)流程,并作為統(tǒng)一支付手段,支付在各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)開展,不再像傳統(tǒng)模式那樣集中到收費(fèi)窗口去進(jìn)行。

3.2 建立預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)

預(yù)約掛號(hào)的開展能縮短看病流程,節(jié)約患者時(shí)間。從而提高以病人為中心的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)。預(yù)約掛號(hào)可以分為1、網(wǎng)上預(yù)約:患者可以通過在網(wǎng)上查詢醫(yī)院對(duì)外公布的某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的醫(yī)生科室排班情況以及各時(shí)間段中所空余的號(hào)數(shù),讓用戶可以合理安排自己的時(shí)間并選擇自己所需的號(hào)別進(jìn)行預(yù)約,網(wǎng)上預(yù)約完后即時(shí)提交確認(rèn)的預(yù)約信息給預(yù)約掛號(hào)信息平臺(tái),患者在指定的時(shí)間段到醫(yī)院后即可直接就診無須再排隊(duì)等候。2、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約:主要針對(duì)復(fù)診病人,患者可以在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診完成后,通過醫(yī)生站或者自助掛號(hào)機(jī)利用就診卡進(jìn)行下次就診的預(yù)約與掛號(hào)。

3.3 分診與排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)

實(shí)行分診與排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)能有效確保醫(yī)院良好的就診秩序,改善門診就診環(huán)境,緩解病人的心理壓力和焦慮。病人進(jìn)入醫(yī)院掛號(hào)后,系統(tǒng)自動(dòng)將其掛號(hào)信息傳送到呼叫和排隊(duì)管理軟件庫中,病人候診時(shí),候診區(qū)的大屏幕電視通過屏幕和語音提示,將相關(guān)信息提示給每一位就診者。通過分診與排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),能有效提高服務(wù)質(zhì)量,避免患者的焦慮不安。

3.4 電子申請(qǐng)單及檢查、檢驗(yàn)集成

當(dāng)患者需要進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)時(shí),按傳統(tǒng)做法是醫(yī)生開具申請(qǐng)單,病人去劃價(jià)收費(fèi)后,再去不同的檢查科室進(jìn)行檢查,病人需要花費(fèi)大量時(shí)間在劃價(jià)收費(fèi)上的排隊(duì)上。如果需要病人實(shí)現(xiàn)空腹或者憋尿等的檢查,就會(huì)增加病人的痛苦。利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)門診相關(guān)的申請(qǐng)單電子化,實(shí)現(xiàn)門診的數(shù)字化流程,就能為病人建立先診療、后結(jié)算的服務(wù),提高門診效率,減少病人等待時(shí)間。

患者就診后醫(yī)生利用門診工作站開出電子申請(qǐng)單,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把相關(guān)檢查信息發(fā)送到相應(yīng)的檢查科室,患者可以直接去檢查科室用就診卡進(jìn)行刷卡操作,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除檢查費(fèi)用并把生成的報(bào)告發(fā)送至醫(yī)生站,醫(yī)生可直接利用電腦調(diào)閱報(bào)告了解檢查結(jié)果,無需患者在檢查科室外等候取報(bào)告。

3.5 門診藥房自助確費(fèi)系統(tǒng)

門診藥房自助確費(fèi)系統(tǒng)的建立會(huì)很大程度上減少患者的劃價(jià)、交費(fèi)和等候排隊(duì)拿藥時(shí)間。患者在藥房收費(fèi)窗口可持就診卡/醫(yī)?？ㄔ谒幏孔灾①M(fèi)機(jī)上進(jìn)行繳費(fèi)確認(rèn),繳費(fèi)成功后,系統(tǒng)自動(dòng)將病人信息進(jìn)入窗口排隊(duì)分診系統(tǒng),同時(shí)把發(fā)藥信息發(fā)送至門診藥房,藥師根據(jù)工作站顯示的信息進(jìn)行配藥工作。配藥結(jié)束后,藥房顯示屏上會(huì)提示病人前來拿藥,患者持就診卡,到指定窗口進(jìn)行取藥。免去了在交費(fèi)及在藥房外等待藥師配藥的時(shí)間。

3 結(jié)語

門診優(yōu)化流程的建立通過醫(yī)療信息電子化及醫(yī)療信息共享,將各種信息及時(shí)、直觀的反饋給醫(yī)生和患者,并經(jīng)過計(jì)算機(jī)合理統(tǒng)籌、科學(xué)的安排,減少患者在門診等待時(shí)間。方便了患者,提高了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度。同時(shí),由于就診卡的發(fā)放使病人更傾向于回到固定醫(yī)院就診,這就在無形中提高了病人的忠誠度。有理由相信門診優(yōu)化將是醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展的重要方向。

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