汪正蓮

（四川省雅安市人民醫(yī)院口腔科 四川 雅安 625000）

護(hù)患糾紛是護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中,患者與家屬對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作不滿意時(shí)產(chǎn)生的糾紛,發(fā)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜,屬護(hù)理工作中的突發(fā)事件。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化,新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施,患者的健康意識(shí)、法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),我院口腔門(mén)診自2006年1月至2009年12月共發(fā)生14例護(hù)患糾紛,呈逐年上升趨勢(shì)。為防患于未然,有效避免糾紛的發(fā)生,現(xiàn)將產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因加以分析以及怎樣有效防范加以總結(jié),以保證口腔門(mén)診護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

1 口腔門(mén)診護(hù)患糾紛產(chǎn)生的常見(jiàn)原因

我院口腔門(mén)診4年中共發(fā)生14例護(hù)患糾紛,引起糾紛的常見(jiàn)原因總結(jié)為5個(gè)方面：(1)醫(yī)護(hù)患之間缺乏有效溝通;(2)醫(yī)療收費(fèi);(3)服務(wù)態(tài)度;(4)專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏;(5)法律知識(shí)缺乏。

2 口腔門(mén)診護(hù)患糾紛原因分析及防范對(duì)策

2.1 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患之間有效溝通,避免護(hù)患糾紛

由醫(yī)護(hù)患之間溝通障礙、語(yǔ)言不當(dāng)引起的護(hù)患糾紛約占55%,其中無(wú)過(guò)失糾紛占絕大多數(shù)并且完全可以預(yù)防,是防范的重點(diǎn)。

2.1.1 醫(yī)護(hù)之間有效溝通 (1)門(mén)診患者數(shù)量多,交換頻率快,要求護(hù)理人員對(duì)病例的掌握、判斷與護(hù)理處置速度快并且準(zhǔn)確,護(hù)理人員要及時(shí)與醫(yī)生進(jìn)行交流,對(duì)患者病情的信息要取得一致意見(jiàn),解釋一致,取得病人和家屬的信任。(2)對(duì)患者病情、預(yù)后及治療方案等讓診治醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)交待,防止患者對(duì)醫(yī)生的操作、用藥、治療效果等方面不滿意,不直接與醫(yī)生發(fā)生沖突,借口護(hù)理人員語(yǔ)言不當(dāng)?shù)劝l(fā)泄不滿情緒,導(dǎo)致護(hù)患糾紛。(3)科室內(nèi)部要加強(qiáng)團(tuán)結(jié),避免互相在患者面前拆臺(tái)。醫(yī)護(hù)間良好的協(xié)作關(guān)系,才能取得患者及家屬的充分信任,減少糾紛的發(fā)生。

2.1.2 護(hù)患之間有效溝通 (1)在工作中應(yīng)樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念,養(yǎng)成與患者交談的習(xí)慣,根據(jù)情況靈活掌握說(shuō)話的分寸和藝術(shù)。(2)如果患者訴說(shuō)不滿或已投訴,態(tài)度要熱情誠(chéng)懇,耐心聽(tīng)取反映,應(yīng)用語(yǔ)言技巧,隨機(jī)而又恰如其分地作出相應(yīng)對(duì)答。對(duì)不冷靜或情緒激動(dòng)的患者或家屬所提出的問(wèn)題,先不急于做出回答和解釋,予安慰性、保護(hù)性解釋,細(xì)心觀察和分析對(duì)方意圖,用醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)做好解答,將糾紛的不良影響降到最低。(3)對(duì)個(gè)別患者和家屬因自身文化素質(zhì)差,不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果；或存有不良動(dòng)機(jī),設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,在病區(qū)內(nèi)無(wú)理取鬧、圍攻辱罵、不聽(tīng)勸阻、甚至毆打護(hù)士者,應(yīng)報(bào)警處理,通過(guò)法律手段以震懾歪風(fēng)邪氣,弘揚(yáng)正氣并維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。

2.2 嚴(yán)格醫(yī)療收費(fèi)制度,有效防范護(hù)患糾紛

由醫(yī)療收費(fèi)引起護(hù)患糾紛占20%,主要有以下3個(gè)方面的原因,也是可以完全預(yù)防的。

2.2.1 患者收入低 我市周邊區(qū)縣經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá),經(jīng)濟(jì)收入低。

2.2.2 醫(yī)療成本高 部份材料和藥品為進(jìn)口產(chǎn)品；醫(yī)療器材部份為一次性物品；可反復(fù)使用器械消毒滅菌成本高,導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)增高。

2.2.3 多次診治,多次收費(fèi) 部份疾病有多次診治的特點(diǎn),如正畸、根管治療等,多次診治就需多次收費(fèi),因費(fèi)用原因極易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

針對(duì)以上易產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因,所以醫(yī)護(hù)人員在做治療前,對(duì)患者不理解的“過(guò)高”收費(fèi),要耐心解釋,也可換用價(jià)格低的材料,對(duì)需多次診治患者,需要強(qiáng)調(diào)只收取本次治療費(fèi)用,以取得患者充分的理解和接受,嚴(yán)格醫(yī)療收費(fèi)制度,減少不必要的護(hù)患糾紛,同時(shí)減少科室經(jīng)濟(jì)損失。

2.3 因護(hù)患專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏引發(fā)的護(hù)患糾紛及防范對(duì)策此類(lèi)護(hù)患糾紛約占10%

2.3.1 加強(qiáng)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),有效減少護(hù)患糾紛 口腔專(zhuān)科門(mén)診護(hù)理工作有著明顯的專(zhuān)科特性。我省無(wú)口腔專(zhuān)科護(hù)理學(xué)校,有關(guān)口腔專(zhuān)科護(hù)理教學(xué)幾乎為空白?？谇婚T(mén)診護(hù)理工作的特點(diǎn):(1)與醫(yī)生的配合密切、默契程度高；(2)專(zhuān)科護(hù)理操作技術(shù)含量、技能熟練程度高；(3)護(hù)理中使用的器械、材料、藥物品種多；(4)接觸病人數(shù)量多,交換頻率快,對(duì)病例的掌握、判斷與護(hù)理處置要求速度準(zhǔn)確；(5)病人治療完成后,健康指導(dǎo)要求及時(shí)、到位、有效。口腔專(zhuān)科門(mén)診這種高專(zhuān)業(yè)特性、高技術(shù)含量、高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)要求,與護(hù)士口腔專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏,邊工作邊學(xué)習(xí)的狀態(tài)相矛盾。工作壓力大,專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)操作不熟練、不規(guī)范等問(wèn)題,容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛產(chǎn)生。

針對(duì)口腔門(mén)診護(hù)理工作的特點(diǎn),口腔門(mén)診護(hù)士必須在口腔住院部工作1～2年以上；具有基本的口腔專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)；具備一定的協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的的溝通能力；熟悉本科室各位專(zhuān)家、各位醫(yī)師的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng),并且要做到“五勤”：即“手勤、腳勤、眼勤、口勤、腦勤”。為提高護(hù)士的操作技能及專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí),科室堅(jiān)持每周開(kāi)展1～2次關(guān)于口腔專(zhuān)科知識(shí)的講座和專(zhuān)科技能操作培訓(xùn),每年派2名護(hù)理骨干到省級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院進(jìn)修和參觀學(xué)習(xí),將新觀念、新信息、新知識(shí)、新技能帶動(dòng)科室業(yè)務(wù)的提高。口腔門(mén)診護(hù)士要不斷接受繼續(xù)教育,提高自身綜合素質(zhì),高品質(zhì)的專(zhuān)科護(hù)理能有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.3.2 加強(qiáng)患者和家屬健康指導(dǎo) 我院周邊為“老邊少”區(qū)縣,口腔門(mén)診老年病人居多、病員素質(zhì)參差不齊、病種復(fù)雜、多次治療等特點(diǎn)?；颊吆图覍倨毡槿狈谇粚?zhuān)科知識(shí),護(hù)士應(yīng)耐心解答患者和家屬的疑問(wèn),用通俗易懂的語(yǔ)言給予口腔專(zhuān)科的健康指導(dǎo)[1]。既與患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的關(guān)系,又能有效避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 服務(wù)態(tài)度

口腔門(mén)診因護(hù)士服務(wù)態(tài)度引發(fā)的護(hù)患糾紛約占10%。此類(lèi)糾紛多發(fā)生在初到口腔門(mén)診工作的低年資護(hù)士。由于口腔專(zhuān)科門(mén)診高專(zhuān)業(yè)特性、高技術(shù)含量的護(hù)理服務(wù)要求,首先在工作和心理上給她們?cè)斐闪撕艽蟮膲毫?加之孩子小,家庭瑣事煩擾經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)情緒低落,心情不暢,缺乏自我調(diào)節(jié)能力,由此產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

由于口腔門(mén)診工作特點(diǎn),護(hù)士在生活、工作乃至精神方面都會(huì)不同程度地承受心理壓力,要學(xué)會(huì)把握自己的情緒,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)、自我安慰的方法,尋找正確的壓力釋放渠道,積極應(yīng)對(duì)社會(huì)環(huán)境、工作需要、服務(wù)觀念的變化,做出有效調(diào)整,保持自身良好心境和平衡心態(tài)。護(hù)士要樹(shù)立“以人為本”的工作態(tài)度和“換位思考”的工作思維,要善于通過(guò)自己積極向上、樂(lè)觀自信的內(nèi)心情感鼓舞病人以增進(jìn)護(hù)患之間的情感交流,取得病人主動(dòng)積極的配合,有效避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)理人員不僅要具有精通扎實(shí)的護(hù)理基礎(chǔ)理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí), 熟練掌握本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)操作,更重要的是加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)［2］。

2.5 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí) 強(qiáng)化法律意識(shí)

法律意識(shí)淡薄引發(fā)的護(hù)患糾紛約占5%。個(gè)別護(hù)士法律意識(shí)淡薄,護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),對(duì)護(hù)患糾紛的認(rèn)識(shí)沒(méi)有上升到法律高度。如在急診救治患者或治療、護(hù)理過(guò)程中不注意場(chǎng)合與方法,談?wù)撆c治療無(wú)關(guān)的話題等。

護(hù)理人員要加強(qiáng)法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí),在工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)、部門(mén)規(guī)章制度、醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度,并按要求做好記錄,從源頭上預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生,也就是說(shuō),護(hù)士要自覺(jué)地學(xué)法、遵法、守法、用法,更好地運(yùn)用法律維護(hù)醫(yī)患的合法權(quán)益。掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)會(huì)使護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心,明確職責(zé)范圍,使自己的行為有章可循。這樣既可維護(hù)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的神圣職責(zé),又能做到自我保護(hù)。

3 結(jié)語(yǔ)

口腔門(mén)診護(hù)理工作涉及面廣,對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)要求高?？傊?通過(guò)分析14例口腔門(mén)診護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因,口腔門(mén)診護(hù)士只有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患之間有效溝通；嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)制度；加強(qiáng)職業(yè)道德教育；加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí),增強(qiáng)法律意識(shí)；加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),才能不斷提高口腔門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量和水平,保證口腔門(mén)診護(hù)理工作的順利進(jìn)行,有效減少和防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1]陳迎春.議論新時(shí)期護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及防范對(duì)策[C].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2005,16(3):50.

[2]劉春.淺談常見(jiàn)護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2005,21(5):591.