鄧小敏 馬淑煥

河南省傳染病醫(yī)院院外科 鄭州 450015

護理行業(yè)是高責任、高風險的行業(yè),隨著患者維權意識增強及《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施,我院近年來的護患糾紛逐漸增多。醫(yī)療活動中的一些問題常導致糾紛的發(fā)生,護理人員一旦侵犯了患者的利益,不論其行為是故意還是過失,都有可能引起護患糾紛[1]。護患糾紛不僅影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序,也影響病人及社會的安定,同時給護士帶來極大的心理壓力。

1 原因分析

1.1 護士因素

1.1.1 法律意識淡薄,忽視患者權益:護理人員不熟知國家的法律條文,不明白本身的法律責任、義務和范圍,對患者發(fā)生的風險無預知性。隨著社會的進步,患者的維權意識越來越強,他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個特殊的消費者,要求享有公民應有的知情權和同意權[2],對自己的病情、檢查、用藥、治療及費用等都要求十分了解,一旦這些權益得不到保障或解答不滿意,就會引起糾紛。

1.1.2 業(yè)務素質(zhì)差及技能欠熟練:因為技術差,給患者造成痛苦,護理知識不全面,不能先行評估存在和潛在的風險。小兒患者靜脈穿刺時,家長希望護士技術高超,一次穿刺成功,如果未達到患兒家長滿意,反復穿刺引起家長不滿意,易起糾紛。

1.1.3 護理核心制度未落實到位:有調(diào)查顯示,在護理差錯中因為未嚴格執(zhí)行核心制度的居首位。如未嚴格執(zhí)行交接班制度造成對高危患者未充分評估,未及時采取措施出現(xiàn)的護理并發(fā)癥,未嚴格執(zhí)行消毒隔離制度而發(fā)生醫(yī)院感染,未嚴格執(zhí)行給藥制度造成發(fā)錯藥等。

1.1.4 服務觀念差,不能變被動服務為主動服務:醫(yī)療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點,但有些護士還沒有適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變,工作缺乏主動性、積極性,服務態(tài)度差,說話語氣生硬,缺乏以病人為中心的服務理念。隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強,患者及家屬希望自己選擇醫(yī)生和護士,希望了解和參與治療過程,若忽視了他們的權利,或未征得患者的同意,如實習學生為患者進行操作治療,會造成患者的不滿情緒。另外由于護理人員缺編,護士工作量增大,負荷超重,護士與患者家屬溝通少,從而造成糾紛。

1.1.5 醫(yī)療設備與物品管理缺陷:因科室管理不到位,使急救物品不能處于完好的狀態(tài),某些治療物品配置不夠;另外,某些護士不熟悉專科搶救流程,應急配合搶救能力差,延誤搶救時機而引起糾紛。

1.1.6 護理文書書寫不全面、不連續(xù):護理文書是對患者病情及護士所做工作的詳細記錄,它具有真實、準確、客觀、及時、完整的特點,如果未把病情變化及相應的治療護理措施記錄完整,會使護理工作陷入被動局面。

1.1.7 護理人員的心理壓力過大:據(jù)有關報道,有30%護理人員有不同程度心理問題。護理配備不足是各大醫(yī)院的通病,工作負荷過重,病人及家屬不理解,因為治療問題、醫(yī)療費用過高,很多患者不敢對醫(yī)生發(fā)泄,而護士去發(fā)清單、催款時對護士不理解而產(chǎn)生沖突。經(jīng)常倒夜班造成生物鐘紊亂,也是影響護士身心健康的原因之一。另外,日常工作中的職業(yè)不被重視、患者不理解、各種醫(yī)療管理部門的檢查及過多的業(yè)務及技能操作考試也是引起護士身心疲憊的重大原因。

1.2 患者原因

1.2.1 患者法律意識增強:在醫(yī)療護理過程中,人們自我保護意識和法律意識不斷增強,一旦患者認為損傷了自我利益時,立即表示不滿意而發(fā)生沖突。

1.2.2 患者的期望值增高:患者對醫(yī)療護理的期望值過高,認為醫(yī)院就是治病救人,懷著焦急和期盼的心情來醫(yī)院就診,希望藥到病除,解除痛苦,希望穿刺一次成功。但由于醫(yī)療水平的局限,一些疾病無法治愈,一旦發(fā)生與預期結果不符而未達到目標時則發(fā)生沖突。

1.2.3 患者經(jīng)濟有限:由于高新技術不斷引進、新特藥的應用,使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受能力產(chǎn)生矛盾,使患者產(chǎn)生不滿,極易造成患者誤解。

1.2.4 患者不配合治療及護理:某些患者因為主觀和客觀原因對醫(yī)生和護士告知的話不以為然。例如,老年患者沒有聽從醫(yī)護人員對其防滑、防摔倒、防墜床及需要家屬陪伴的告知,摔倒后造成一定后果引起的糾紛。

1.3 社會因素 隨著現(xiàn)代社會通訊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,對醫(yī)療機構各種負面報道在媒體、報刊及互聯(lián)網(wǎng)上不斷增多,造成廣大居民對醫(yī)院及醫(yī)護人員引起的不理解和誤會。就醫(yī)時帶著不信任和挑剔的心理,容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2 防范措施

2.1 加強法律法規(guī)學習 樹立法律維權意識,護理人員應熟讀《醫(yī)療事故處理條例》,熟悉國家相關法律法規(guī),并能運用法律維護自己的權益,結合實際工作認真體會、總結經(jīng)驗,可在科務會討論找出整改措施。

2.2 轉變服務觀念、增強服務意識 加強護士自身素質(zhì)建設,提高職業(yè)道德。在治療護理過程中,提倡“微笑服務”,多與家屬進行交流溝通,減輕家屬的焦慮,使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性,增進他們的信任感,建立良好的互動關系,從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

2.3 嚴格進行護理質(zhì)量的管理 充分發(fā)揮質(zhì)控小組的職能,嚴格執(zhí)行護理核心制度,護士長加強護理質(zhì)量管理,使護士在崗期間嚴格執(zhí)行各項制度及操作規(guī)程。

2.4 加強個人文化修養(yǎng),提高自身業(yè)務技術水平 全面提高護理人員的素質(zhì)要從技術素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、語言和行為規(guī)范等方面認真加強教育,這是防范護患糾紛、預防控制護理差錯和事故的關鍵所在[3]。熟知各項護理常規(guī)、護理程序,具備扎實的理論基礎,正確判定病情,預見可能要發(fā)生的不良反應,采取相應的對策。護理人員本著認真負責的態(tài)度,按照護理文書書寫規(guī)范如實記錄并保存。

2.5 建立患者投訴機制 管理人員重視和正確對待患者投訴,善于傾聽、善于換位思考,力爭將矛盾的負面影響降低到最低程度,并以此為契機,完善管理,強化整體護理理念,進一步提高護理質(zhì)量,找出問題的重點,及時反饋、分析事情的前因后果,有針對性采取對策。

2.6 科室管理人員在工作中要以人為本 理解下屬,關心和體察護士疾苦,護士長要掌握各類人員心理活動特點,有效溝通,言傳身教,激勵護士團隊積極向上的精神,緩解護士壓力,共同完成護理目標。

2.7 保護患者利益 臨床上做到合理用藥、合理檢查、醫(yī)療費用施行一日清單制,收費項目填寫完整,增加收費的透明度,盡量減輕患者的經(jīng)濟負擔。

[1] 代秀珍,龐金英.初探如何防范護患糾紛[J].中華現(xiàn)代臨床護理學雜志,2006,1(2):137.

[2] 楊紹珍.護理人員履行告知義務的探討[J].中國實用護理雜志,2004,20(1):67.

[3] 楊超琴.當代護患糾紛的特征與應對措施[J].護理研究, 2003,17(5):40-41.