余文濤,熊峻嶺

隨著醫(yī)院經濟的市場化和醫(yī)療市場競爭的逐漸加劇,醫(yī)院收費部門在經營管理中的重要性日益突出,同時現(xiàn)有的醫(yī)療服務質量和社會期望的醫(yī)療服務質量存在著很大的差距[1]。醫(yī)院門診、住院收費部門是醫(yī)院精神文明的窗口,他們的工作態(tài)度及工作質量的好壞直接影響醫(yī)院的經濟收益和社會效益。筆者認為應該從以下幾個方面入手。

1 加強收費票據和住院押金票據的管理

收費票據是醫(yī)院財務核算的依據,領用、收回注銷有嚴格管理制度。如果醫(yī)院在收費票據管理上存在漏洞,會給個別收費人員造成可乘之機,給醫(yī)院帶來不必要的損失。隨著醫(yī)院經濟的逐步市場化,醫(yī)院的財務風險、經營風險也逐漸增大,醫(yī)院財務管理體制上的缺陷及內控制度的不完善,導致收費人員舞弊、違紀違法案件時有發(fā)生[2]。2009年,北京某三甲醫(yī)院的1名收費人員,利用單位票據管理制度上存在的漏洞,開具手工發(fā)票虛退患者押金,占為已有,金額高達幾百萬元,給單位造成了巨大的財產損失,在社會上造成了很壞的影響,該單位直到1年后才發(fā)現(xiàn),可見其內部管理之混亂。我院票據領發(fā)由財務科統(tǒng)一發(fā)放,設置專用的票據登記本,收費人員必須在登記本上簽字。收費票據使用完,收費收據存根必須交回財務科,由財務科設專人負責收費票據的存根審核工作,發(fā)現(xiàn)差錯,及時更正。這樣,收費票據發(fā)出、收回都有登記,財務人員心中有數(shù),有效防止了少數(shù)收費人員利用工作之便挪用、貪污公款事件的發(fā)生。對于門診退費,須由相關的檢查(治療)科室主任在原始票據背面簽字,同時退回檢查(治療)項目的原始單據,方可辦理,嚴格杜絕了收費人員貪污、舞弊行為的發(fā)生。

住院押金條是患者出院時結賬、辦理退款或補交款手續(xù)的憑證。我院住院押金條為一式兩聯(lián),收費員和患者各執(zhí)一聯(lián)。收費員所執(zhí)聯(lián)交財務科,以備對賬;患者所執(zhí)聯(lián),用以出院結賬時使用?；颊咿k理出院結帳手續(xù)時,必須備齊所有的押金條。如果患者不慎丟失押金條,按規(guī)定可以補辦,但是手續(xù)一定要完備?；颊呋蛭腥嗽谧≡菏召M處領取空白手工押金條,寫明情況并簽名,然后由其所在病區(qū)經管醫(yī)生、科主任、護士長及經濟管理科主任簽字確認后即可辦理。近年來,北京、南京等地的大型醫(yī)院多次發(fā)生騙子冒充醫(yī)務人員騙取住院押金案件。其基本手法就是在患者剛交完住院費后,冒充本院的醫(yī)務人員將患者的押金條及所有病例資料騙走,然后趁機退取押金,給患者帶來很大的損失。我院收費部門嚴防此類案件的發(fā)生,對當天住院當天出院要求退押金的患者,仔細核對退款經辦人信息,同時詢問患者所在科室,經確認信息無誤、未發(fā)生任何費用時才能辦理。

2 加強對賬工作

醫(yī)院有了嚴格的票據領用、收回注銷手續(xù),而不進行對賬,仍起不到制約監(jiān)督作用。我院收費工作量比較大,因此對賬工作就顯得尤為重要。醫(yī)院收費進行及時對賬是必要的,而且是必須的。前面提到的案例,造成嚴重后果的主要原因是收費部門與財務以及收費部門內部對賬不及時、不仔細。要求收費人員每日必須對賬,發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正。財務科設專人負責對賬工作,一般是每月與收費部門總賬進行核對,起到了很好的約束作用。

3 加強現(xiàn)金管理制度

辦理業(yè)務時做到唱收唱付,錢款要當面點清。收費部門除周轉金外當日發(fā)生的所有現(xiàn)金要上交,收費人員不得私自留存現(xiàn)金。留存現(xiàn)金必須放入指定保險柜,設置密碼,保證安全性。我院與銀行協(xié)商由銀行每天定時定點來院收款,既很好地解決了資金安全問題,又可避免收費員挪用現(xiàn)金行為的發(fā)生。醫(yī)院要定期不定期地展開內部審計,監(jiān)督和考核收費制度的執(zhí)行情況,做到防患于未然[3]。

4 提高認識,加強收費人員素質,嚴格落實管理制度

很多人一直存在著一種錯誤認識,認為收費工作簡單,不過是收錢開票,隨意安排幾個人就行,其實不然,收費人員個人素質、業(yè)務水平的高低,對醫(yī)院的聲譽和效益將產生直接影響。醫(yī)院各級領導必須提高認識,更新觀念,充分認識到收費工作的重要性。我院作為軍隊醫(yī)院,承擔著全軍官兵和大量地方普通患者的醫(yī)療保障任務,既要樹立以軍隊患者為中心的宗旨,又要服務于民。收費部門作為醫(yī)院的窗口和樹立良好形象的平臺,對人員素質的要求必然更嚴、更高。收費人員從招聘到上崗,應該建立一套嚴格的選拔制度。①本著“公平”、“公開”、“競爭”、“擇優(yōu)”的原則,規(guī)范招聘流程,必須要求思想品德好、政治覺悟高和具有大專以上學歷才可應聘。聘用后,試用期3個月,根據平時工作表現(xiàn),由收費處負責人出具書面意見報科主任,對業(yè)務能力強、上進心強、服務態(tài)度好及能勝任收費者予以聘用,并簽定正式合同。②制定培訓計劃,有計劃進行專項崗位練兵。隨著基本醫(yī)療保險,合作醫(yī)療等各項制度的完善,要求收費人員不斷加強業(yè)務培訓,熟知各項政策,讓患者的錢花的明白、放心。收費工作看似簡單,其實里面既涉及到收費也涉及到一些醫(yī)學知識。比如門診收費,如果沒有一定的醫(yī)學知識,就可能看不懂醫(yī)生開具的處方,就不能準確的計費,難免會漏費。住院收費的收費員必須完全了解醫(yī)保知識及其相關政策,才能展開工作,如各種醫(yī)保的支付比例、退休及在職人員承擔費用的比例等等。收費部門要經常組織即將上崗和在崗的收費人員學習新政策和相關知識,讓收費員不斷更新所學知識,更好地為患者服務。其他方面的培養(yǎng)也不可少,如服務規(guī)范、財經知識和綜合素質(溝通能力、處事能力)?？剖颐磕杲M織1～2次崗位練兵,獎優(yōu)罰劣,從而提升人員整體素質。③建立“優(yōu)勝劣汰”管理模式,完善管理制度。科室定期組織醫(yī)院工作人員及患者對收費人員進行測評。對測評結果優(yōu)秀者予以適當?shù)奈镔|或精神獎勵,對多次考核不合格者解除合同關系,形成競爭擇優(yōu)的用人制度和有效的激勵機制[4]。④加強收費人員日常生活管理。我院收費人員隊伍中,多數(shù)為合同工(臨時工),他們在勞動報酬、福利待遇及接受培訓程度等方面與其他工作人員存在一定的差距,心理上會有一定落差和想法。醫(yī)院和科室要結合實際,進行經常性思想教育和正確有效的引導,使其樹立正確的人生觀和價值觀。通過一系列措施和實施,使收費員不斷提高服務質量,樹立全心全意為患者服務的觀念,促進醫(yī)院收費工作順利進行。

[1]許平.貼近科室實際拓展優(yōu)質服務內涵[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2009,16(7):689-690.

[2]于晨光,李雪梅.對加強醫(yī)院財務內部控制制度的思考[J].中國衛(wèi)生經濟,2003,22(3):57.

[3]王靖楠,王國有,郭嘉鑫.提高醫(yī)院財務管理水平設想[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2007,14(3):207.

[4]劉翔,朱士俊.努力實現(xiàn)醫(yī)院又快又好發(fā)展[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,24(1):1-3.