劉 威 李玉峰 呂 巍

摘要：文章以系統(tǒng)動力學的方法，分析影響組織內(nèi)部人際信任水平的因素，構(gòu)建組織內(nèi)部人際信任的模型，采用Vensim PLE軟件作為構(gòu)建模型的工具。結(jié)論表明：接觸頻率對人際信任水平具有顯著的影響；關(guān)系雙方的針對性行為能夠影響雙方接觸過程中的噪聲，從而對人際信任水平產(chǎn)生間接的影響；信任水平的發(fā)展具有明顯的路徑依賴屬性。

關(guān)鍵詞：組織：人際信任；系統(tǒng)動力學

經(jīng)濟理論高度肯定了人際信任的作用，認為在組織范圍內(nèi)的信任擴散(Diffusion)能夠幫助復雜的現(xiàn)代企業(yè)實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)。缺乏關(guān)于個人特征的知識導致了人際關(guān)系的脆弱，進而影響組織效率，而信任的提升正是解決信息不對稱和不確定性的關(guān)鍵途徑。在回顧相關(guān)文獻研究成果的基礎(chǔ)上，本文以組織內(nèi)部人際信任作為研究對象，采用系統(tǒng)動力學模型作為研究人際信任的手段，分析和闡述了以學習(Learning)、知識積累(Knowledge Accumulation)和反饋(Feedback)三個主要的行為特征為基礎(chǔ)的信任關(guān)系構(gòu)建過程。

一、概念模型與待驗證的結(jié)論

圖1是本文構(gòu)建的組織內(nèi)部人際信任關(guān)系的概念模型。其中，A和B代表組織內(nèi)部的關(guān)系雙方，雙方既可以處于不同的組織層級，也可以是同一層級內(nèi)共同參與完成組織活動的兩個個體。該模型包括5個層次變量(Box vari-able-level)：A對B的知識，B對A的知識，累計積極經(jīng)歷、累計消極經(jīng)歷和噪聲。所有的層次變量均涉及流程變量的輸入，包括學習和遺忘兩個組成部分，根據(jù)對文獻的整理，學習和遺忘的數(shù)學表達式為：

學習=接觸頻率×已有知識對學習的影響

遺忘＝已有知識／遺忘時間

模型假設已有知識對學習的影響體現(xiàn)出邊際收益遞減的一般性規(guī)律，而遺忘同已有知識之間的關(guān)系取決于遺忘時間的特征。

待驗證的結(jié)論如下：

待驗證結(jié)論1：關(guān)系雙方的接觸頻率與信任關(guān)系的發(fā)展具有相關(guān)關(guān)系。

待驗證結(jié)論2：基于知識的反饋行為對信任水平的發(fā)展具有積極影響。

待驗證結(jié)論3：關(guān)系初級階段的經(jīng)歷對信任關(guān)系的發(fā)展具有顯著影響。

二、研究方法和假設條件

系統(tǒng)動力學的理論、方法和工具在過去的半個世紀內(nèi)得到了長足的發(fā)展，成為研究復雜動態(tài)問題的有效途徑。組織內(nèi)部的人際信任即包含理性的評價和認知，同時也含有非理性的主觀判斷和情緒影響。在這一過程中，對被信任方可信性(Trust－worthiness)特征的學習引起知識的積累，并通過知識的反饋增進雙方的相互理解。伴隨著遺忘、對事件性質(zhì)的評價以及其它的個人特征，人際信任體現(xiàn)出了非線性的動態(tài)屬性，而這正是選擇系統(tǒng)動力學

作為研究人際信任的主要依據(jù)。本文采用Vensim PLE 5.2a構(gòu)建模型并進行模擬。構(gòu)建模型所依據(jù)的假設條件包括：

假設條件1：人際信任具有路徑依賴性質(zhì)。信任或者不信任都具有沿初始路徑增強的趨勢。一旦形成不信任的態(tài)度。很難通過有效手段緩解緊張的狀態(tài)。雙方關(guān)系維持的可能性將急劇下降。與此相對應。信任的態(tài)度也同時具有增強的路徑依賴性質(zhì)，體現(xiàn)了人際關(guān)系形成階段的重要作用。根據(jù)理論分析和實證觀察，信任的路徑依賴性質(zhì)具有非線性特征，即出現(xiàn)極端的信任或者不信任的可能性較高。通過改變隨機序列的特征。本文的模型對路徑依賴的特征進行了模擬。

假設條件2：隨時間的推移。人際信任的產(chǎn)生機制逐漸改變。假設組織內(nèi)部的雙方處于首次合作狀態(tài)，處于此種條件下的人際信任將來源于以制度為基礎(chǔ)的信任(Institu-tion-based Trust)，包括法律、規(guī)章和認證等，對于欺騙行為給予懲罰。制度的存在降低了信任方所面臨的風險。在關(guān)系建立的初期，雙方的信息和知識逐漸豐富，但依然處于缺乏狀態(tài)，以評估為基礎(chǔ)的信任(Caleulative Trust)取代以制度為基礎(chǔ)的信任。通過衡量人際關(guān)系中的所面臨的風險和可能獲得的收益，信任方做出是否保持合作關(guān)系的決策。隨著信息的逐漸積累，以知識為基礎(chǔ)的信任(Knowl－edge-based Trust)成為關(guān)系得以持續(xù)的基礎(chǔ)。這與雙方關(guān)于可信性的評估能力緊密聯(lián)系，包括對其能力、態(tài)度、經(jīng)驗等特征的認同。因此，由以知識為基礎(chǔ)的信任向以認同為基礎(chǔ)的信任(Identification-based Trust)體現(xiàn)了理想化的人際關(guān)系特征。這種認同降低了雙方在評估過程中所需要投入的資源，因此對企業(yè)而言是一種節(jié)約。一且對對方形成認同，人際關(guān)系的穩(wěn)定性便得到了保障。可能出現(xiàn)的情況是：即使某一次的合作沒有達到預期。人際關(guān)系依然能夠得到延續(xù)。

制度和認同處于這一信任機制轉(zhuǎn)換過程的兩端，制度對于所有個體的表現(xiàn)形式具有統(tǒng)一性，因而可以設想

基于制度的信任并不會出現(xiàn)顯著的差異。另一方面。認同是較為理想化的狀態(tài)，所需具備的客觀條件過于苛刻，大都份個體均難以達到這一階段。因此，以評估為基礎(chǔ)的信任和以知識為基礎(chǔ)的信任構(gòu)成了信任機制轉(zhuǎn)換過程中的主要部分，這兩方面的內(nèi)容即能夠體現(xiàn)不同個體在評估和知識積累方面的差異。又不會因為過于嚴格的假設條件而失去一般性。隨著知識的積累，人際信任中基于知識的權(quán)重將會不斷增加。

基于這一假設，信任方所掌握的信息將作為權(quán)重出現(xiàn)在模型內(nèi)，當知識增加時，以知識為基礎(chǔ)的信任對人際信任產(chǎn)生更加強烈的影響，數(shù)學表達式為：

人際信任：信任方知識*以知識為基礎(chǔ)的信任+(1-信任方知識)*以評估為基礎(chǔ)的信任

假設3：個體的信任傾向(Propensity to Trust)決定了消極事件的影響。在人際關(guān)系的維持過程中，信任方對對方的行為加以個人判斷，將之作為評估可信性的基礎(chǔ)，這一判斷過程體現(xiàn)了個體對事物賦予積極含義或消極含義的傾向，即本文所使用的信任傾向概念。個體的信任傾向較高意味著信任的程度較少的依賴被信任方的信息，反映了個人的承擔風險和對事件判斷的特征。根據(jù)信任傾向的特征，具備更高信任傾向的個體對行為寄予更多的積極評價，關(guān)于對方的消極信息或行為將被更快的遺忘，或者在評估時得到更少的權(quán)重。

假設4：風險中性。模型假設個體對風險的態(tài)度為中性，通過調(diào)整對待風險的態(tài)度可以模擬風險態(tài)度與信任之間的相互影響。

假設5：人際信任中的反饋行為通過減少噪聲的途徑發(fā)揮作用。人際關(guān)系雙方都具有建立聲譽和影響關(guān)系發(fā)展的動機。但是由于無法控制個體獲得信息的來源，通過行為影響對方的能力將受到限制?？紤]到信任方對被信任方行為的觀察和信息的解釋將受到噪聲(Noise)的干擾。信任方對被信任方的信任程度將影響關(guān)鍵信息的溝通和分享，進而影響對需求和顧慮的了解，可以假設被信任方以所掌握的知識為基礎(chǔ)，通過降低噪聲對信任方認知的干擾，實現(xiàn)對組織內(nèi)部人際信任的間接影響。本文采用Richardson

和Pugh所構(gòu)建的噪聲作為模型的組成部分。

三、模擬結(jié)果

根據(jù)基本模型的假設和賦值。圖2模擬了對B的信任隨時間變化的過程，圖3是積極經(jīng)歷和消極經(jīng)歷的累計。由于噪聲的隨機性質(zhì)，A對B的信任呈現(xiàn)出非線性的變化趨勢。雖然信任水平在模擬時間范圍內(nèi)升高，但是在達到最大值之后出現(xiàn)了回落，除對于噪聲的假設外。知識的邊際作用降低和遺忘的作用共同導致了這一結(jié)果的形成。在模擬的后期，累計的積極經(jīng)歷大于累計的消極經(jīng)歷，但是信任水平卻出現(xiàn)了下降，較低水平的累計消極經(jīng)歷具有更高的邊際作用，表明消極經(jīng)歷的作用在關(guān)系發(fā)展的中后期更加明顯。

通過改變A與B的接觸頻率可以模擬接觸頻率對信任水平的影響，圖4是10個不同接觸水平的模擬結(jié)果。在長期內(nèi)，高頻率的接觸能夠產(chǎn)生更高水平的信任，這與一般性的結(jié)論相同。當其它條件相同時。接觸水平為1將導致信任水平在模擬期間內(nèi)不發(fā)生明顯的變化。雖然模擬結(jié)果顯示最終的信任水平均比較平穩(wěn)，但是高頻率的接觸同時也導致了信任水平變動幅度增大，在短期內(nèi)出現(xiàn)了信任水平的明顯下降，這是認知在短時間內(nèi)受到大量相關(guān)知識沖擊的結(jié)果。在實踐中，短期內(nèi)的信任水平下降可能導致人際關(guān)系的破裂，這是高頻率接觸所蘊含的風險。

噪音的降低將有提高提供方的行為被賦予積極含義的可能性。進而提高信任的水平，但是這一結(jié)論的成立取決于噪聲的性質(zhì)。當初始的噪聲水平較高時，可以預計信任水平的提升將受到影響。由于被信任方無法完全控制噪聲的影響，因此這一過程中始終伴隨有隨機成分，信任的路徑依賴性質(zhì)由此形成。通過改變RANDOM UNIFORM函數(shù)中的賦值，可以對噪聲和信任水平之間的關(guān)系進行模擬。圖5顯示了10個不同路徑下人際信任水平的模擬結(jié)果。短期內(nèi)，不同噪聲水平對信任水平的影響并不明顯，而在中期和長期內(nèi)，較高的噪聲水平導致了信任程度的降低，從而體現(xiàn)了路徑依賴的特性。

四、討論

在日益復雜的現(xiàn)代組織內(nèi)部，業(yè)務和流程的開展既受到組織制度的制約和保障，也受到組織內(nèi)部人際信任關(guān)系的影響。由于個體的情感屬性較為難以觀察，因此信任對于組織的影響是潛移默化的。根據(jù)模擬結(jié)果，接觸頻率的提高和噪聲影響的改善都能夠在長期內(nèi)提升信任的水平，但是在中期內(nèi)信任水平的波動十分明顯。如果在模型內(nèi)增加關(guān)于信任水平的閥值。并假設當信任水平低于閥值時人際關(guān)系將中斷，那么中期的波動可以被視作風險，這種類型的分析將進一步豐富關(guān)于人際信任的研究。同時，對于人際信任傾向的有限認知限制了本文對這一重要因素的分析，需要投入更多的研究努力。