杜玉波

(吉林師范大學 圖書館,吉林 四平 136000)

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展使圖書館參考咨詢服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn).讀者利用信息的手段日益便捷，信息利用量日益增多.數(shù)字環(huán)境下的圖書館用戶對知識的需求，無論從廣度和深度上都有了極大的擴展.知識經(jīng)濟時代信息量的空前龐大，信息的無序性也日益突出，使沉浸于知識海洋的人們，總有一種不知所措的感覺，信息過剩和知識貧困并存.讀者需要圖書館提供更直接、更方便、更深層次的參考咨詢服務(wù).

1 參考咨詢服務(wù)模式變化

參考咨詢服務(wù)經(jīng)歷了傳統(tǒng)的服務(wù)模式到現(xiàn)在的虛擬參考咨詢服務(wù)模式，這些模式的改變都是隨著用戶需要的變化而變化.傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是在顯著的位置設(shè)置“咨詢臺”.該模式立足提高服務(wù)的“可接近性”，利用咨詢臺廣泛接受用戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的方方面面的問題，從而為用戶提供一個開放的、可接近的利用環(huán)境.然而由于接受用戶提問內(nèi)容廣泛、數(shù)量龐大與咨詢?nèi)藛T之間的矛盾，現(xiàn)實情況下這一模式的咨詢服務(wù)不能滿足用戶的需要.而現(xiàn)在學術(shù)界討論比較熱的虛擬參考咨詢服務(wù)模式也不是能夠解決任何問題，它也存在一些不足.在當今圖書館中，仍有用戶需要與館員面對面進行交流，或者是用戶不會使用計算機；或者是用戶需要的服務(wù)在線資源中沒有；或者用戶有比較復(fù)雜的要求，比如說既需要電子文獻又需要紙本文獻；或者僅需要簡單的手工檢索幫助.虛擬參考咨詢服務(wù)僅是能夠為用戶提供更好服務(wù)的一種方式，它是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)技能的提高而非替代.所以圖書館參考咨詢服務(wù)的未來發(fā)展需要一個由各部分互相配合和安排的一種模式，適應(yīng)于不同個性特征、知識水平、技能和經(jīng)濟條件的用戶使用.

2 結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的模式

(1)結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵.結(jié)構(gòu)化哲學定義是不同類別或相同類別的不同層次按程度多少的順序進行有機排列.基本定義是組成整體的各部分的搭配和安排.結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)模式是以“層次化”的咨詢建制為特征.它有兩層含義：首先,保留顯要位置上的咨詢臺,為用戶解答簡單問題和導引用戶接收進一步的咨詢服務(wù)；其次，在此基礎(chǔ)上按照問題的難易程度、資源利用量和利用方式或者專業(yè)類型等標準劃分成若干具體咨詢部門，并在人力、資源等方面進行合作與對應(yīng)式的配置和分布.結(jié)構(gòu)化的參考服務(wù)模式一方面繼承了單一咨詢臺模式的突出優(yōu)點，即高度的可接近性；另一方面通過建立細分的咨詢體系為咨詢服務(wù)的進一步深化提供可能.

(2)結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式的內(nèi)容.根據(jù)結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)以層次為建制前提，以用戶需求和我館的實際情況為內(nèi)容，結(jié)構(gòu)化參考咨詢分為三個層次即八個咨詢臺(如圖1).

第一層次是總咨詢臺，向用戶提供基本問題解決和導引的服務(wù).總咨詢臺設(shè)在圖書館入口處的顯要位置，服務(wù)時間與開館時間相同，由2名服務(wù)人員構(gòu)成.主要服務(wù)內(nèi)容是信息動態(tài)與進展、讀者反饋的各種情況與意見,需要向相關(guān)部門反饋、咨詢中問題較集中的現(xiàn)象與問題,需要向有關(guān)的咨詢臺建議、其他任何需要和他人分享、通報的內(nèi)容等;第二層次是閱覽室服務(wù)臺，向用戶提供在借閱圖書時遇到的問題.閱覽室服務(wù)臺設(shè)在各個閱覽室.閱覽室是圖書館

圖1 結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)示意圖

讀者最多的地方，也是問題比較集中的地方.按照我館的館藏分布，分理科、文科、電子閱覽室咨詢臺.主要任務(wù)是解決用戶在各個閱覽室借閱圖書或者使用數(shù)字資源時遇到常見問題.如館藏查詢服務(wù)、基于章節(jié)書目數(shù)據(jù)推薦服務(wù)、數(shù)字資源使用等問題.每個咨詢臺由一名專業(yè)館員構(gòu)成;第三層次是學科專業(yè)服務(wù)臺，為用戶提供高水平、深層次、參考利用價值高的信息服務(wù).學科專業(yè)化服務(wù)向我校的一級學科提供服務(wù)為主，我館主要設(shè)數(shù)學、化學、馬克思主義理論和歷史四個學科專業(yè)服務(wù)臺.每個學科設(shè)一個相關(guān)學科的專家，由一名館員構(gòu)成.服務(wù)內(nèi)容是學科館員以向用戶提供學科信息、協(xié)助用戶完成課題為主要任務(wù).服務(wù)內(nèi)容更側(cè)重于與用戶交流，提供和幫助用戶發(fā)現(xiàn)更多的專業(yè)資源和信息導航，深入到用戶的科研或教學活動過程中，為用戶的研究和工作提供具有較強針對性的信息資源.如專業(yè)文獻檢索、定題服務(wù)、代查代檢和科技查新服務(wù)業(yè)務(wù)為主.

結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的三個層次是依托實體前臺和虛擬前臺(即參考咨詢服務(wù)臺)為基礎(chǔ).參考咨詢服務(wù)臺由二個數(shù)據(jù)庫構(gòu)成.一個是資源庫，另一個知識庫.資源庫由紙質(zhì)資源、數(shù)字資源、特色資源、專利標準和館外資源構(gòu)成，而知識庫由專家系統(tǒng)構(gòu)成.每個層次是以面對面、電話和網(wǎng)絡(luò)資源為服務(wù)方式.參考咨詢系統(tǒng)有三個功能:1)整合各種館藏資源.使我館的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源能夠充分為讀者使用.如讀者可以實現(xiàn)章節(jié)檢索，可以用于圖書推薦;2)任務(wù)調(diào)度功能.總咨詢臺利用參考咨詢系統(tǒng)能夠充分調(diào)度每個咨詢臺的任務(wù)，使每個咨詢臺的任務(wù)明確，讀者每一個問題都能充分解答，不能有一個問題石沉大海;3)統(tǒng)計功能.統(tǒng)計功能是參考咨詢服務(wù)質(zhì)量好壞的一個評價標準.統(tǒng)計讀者滿意度，統(tǒng)計工作量，統(tǒng)計讀者問題集中度.參考咨詢系統(tǒng)把三個層次有機的結(jié)合，使三個層次工作層次鮮明，任務(wù)明確，有效地提高了參考服務(wù)的質(zhì)量.三個層次是逐層深入，互相支持和合作的關(guān)系.每個咨詢臺必須充分完成指導用戶如何使用圖書館、答復(fù)用戶請求、幫助用戶選擇資源，提升圖書館在社會的地位的職責.只要是讀者有所問，參考咨詢館員就要有所答，即使讀者所問的問題不是每個咨詢臺服務(wù)的范圍，涵蓋了學習以外的其他方面，參考咨詢?nèi)藛T也必須熱情的回答.

3 結(jié)構(gòu)化服務(wù)模式下的參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)要求

(1)熟悉館藏資源，掌握信息檢索技能.為讀者提供深度和個性化服務(wù)是結(jié)構(gòu)化的參考咨詢工作的前提，參考咨詢館員除了要具備圖書館學和情報學的基礎(chǔ)知識以外，還要熟悉本館文獻館藏資源，需對本館的館藏量、紙質(zhì)文獻、電子文獻、數(shù)字資源、收藏地點、檢索途徑等等都應(yīng)了如指掌，對文獻信息資源的檢索體系要十分熟悉，只有這樣才能使本館的文獻參考變得簡單.

(2)擴展館員業(yè)務(wù)知識，注重館際合作.結(jié)構(gòu)化參考咨詢館員在掌握專業(yè)化學科體系外，還應(yīng)當對多學科的知識加以了解，使自身的學科知識具有縱橫交錯的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，這樣在應(yīng)對讀者各種各樣的咨詢問題時，便于對讀者提供準確的判斷和正確的檢索路線.同時，咨詢館員擁有廣博的知識，除熟悉本館館藏外，還應(yīng)充分了解其他圖書館及文獻機構(gòu)的文獻資源分布情況，擴展為讀者提供咨詢的范圍，并善于對信息進行分析、整理、加工，為讀者準確的提供二次、三次文獻.

(3)了解讀者心理，樹立以人為本的服務(wù)理念.讀者是參考咨詢館員的服務(wù)對象，不同需求的讀者能從參考咨詢館員那里快速而準確的得到滿意的答復(fù)，是結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的核心所在.參考咨詢館員要了解讀者的心理，對于不同學科和不同身份的咨詢者要有所了解.例如對剛?cè)氪髮W的新同學，他們初涉專業(yè)領(lǐng)域，信息檢索能力相對較弱，但是他們的學習熱情高，接受能力較強，檢索的問題多.參考咨詢館員在為他們提供咨詢服務(wù)時，做好專業(yè)檢索的推介和培訓，使他們在以后的學習中能夠準確地掌握檢索技能.還有一些讀者對檢索工具不熟悉、缺乏對專業(yè)術(shù)語的了解和對檢索詞理解上的偏差，阻礙了他們查找問題和提出問題的途徑，為了幫助讀者排除這些障礙，參考咨詢館員要及時與他們溝通，細心挖掘讀者的潛在需求，積極主動的提供線索，引導他們探索咨詢問題.

結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)模式以人力資源和信息資源的縱向分類為特點，適應(yīng)用戶問題解決的需要，因而不但使服務(wù)效率和服務(wù)的友好性方面有了提高，而且在服務(wù)的深入程度方面大大優(yōu)于傳統(tǒng)，基于信息資源物理上的橫向分配的服務(wù)方式，因而不失為信息服務(wù)朝專業(yè)化、個性化方向發(fā)展的一種嘗試.

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