摘 要：酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核·心。在國際化競爭日趨激烈的酒店業(yè)，越來越多的企業(yè)日益重視企業(yè)酒店文化的建設(shè)。本文將對對國內(nèi)知名酒店集團——錦江酒店集團的企業(yè)文化進行分析和討論，以探尋企業(yè)文化建設(shè)對酒店業(yè)發(fā)展的重要性和必要性及對我國其他酒店企業(yè)的啟示。

關(guān)鍵詞：錦江；酒店；企業(yè)文化

中圖分類號：F27 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1671--7740(2010)03--0025--02

錦江國際集團是中國規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團之一。集團以酒店、餐飲服務(wù)、旅游客運業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，并設(shè)有酒店、旅游、客運物流、地產(chǎn)、實業(yè)、金融六個事業(yè)部。注冊資本20億元，總資產(chǎn)170億元?！板\江”商標(biāo)為中國馳名商標(biāo)、“上海最具影響力服務(wù)商標(biāo)”，列2007年“中國五百最具價值品牌排行榜”第五十三位、上海地區(qū)第五位。截至2007年6月底，錦江國際集團投資和管理328家酒店、60800間(套)客房，在全球酒店集團三百強中排名第十七位，列亞洲第一位，獲“中國最具影響力本土酒店集團”稱號。那么是什么使錦江取得了如此輝煌的成績呢?其中一個重要因素就在于錦江對于自身企業(yè)文化建設(shè)的重視。

所謂企業(yè)文化是企業(yè)生存與活動過程中的精神現(xiàn)象，即以企業(yè)的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是一種價值觀的存在。企業(yè)文化從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上通常被界定為三個層次：精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。三個層次的要素相互影響，相互融合，使企業(yè)文化呈現(xiàn)出一個完整的有機體。企業(yè)文化涵蓋企業(yè)的精神、制度和物質(zhì)的方方面面。這些文化要素指導(dǎo)著企業(yè)的價值觀、發(fā)展方向、對待利益相關(guān)者的態(tài)度、怎樣崇拜和塑造環(huán)境中的英雄人物、如何承擔(dān)社會責(zé)任等等，它所奉行的價值觀、遵循的服務(wù)理念，倡導(dǎo)的經(jīng)營理念等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是一個企業(yè)的靈魂所在，對企業(yè)的經(jīng)營管理起著至關(guān)重要的作用。而酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中。逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。

一、錦江酒店集團企業(yè)文化的具體體現(xiàn)

1.全方位的服務(wù)——“錦江模式”的核心

全方位的服務(wù)是錦江的服務(wù)特色。提取行李、陪同進房、介紹設(shè)施、送上茶水毛巾、了解生活愛好、引領(lǐng)進入餐廳、轉(zhuǎn)告餐廳和廚房有關(guān)客人的口味特點、離店前的誠懇征求意見直至最后送別等等，看似簡單瑣碎并無高深技術(shù)含量可言的服務(wù)細節(jié)，錦江不僅做到了而且完成的很好。錦江超越常規(guī)的主動地全方位的服務(wù)常常給客人留下深刻而美好的印象。

2.規(guī)范化的管理——“錦江模式”的基礎(chǔ)

錦江的管理規(guī)范是國際先進飯店管理經(jīng)驗和自身傳統(tǒng)的結(jié)合。它用文字統(tǒng)一規(guī)定了酒店各工種、各崗位的操作規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)要求。這種要求，是建立在不斷提高職工文化技術(shù)素養(yǎng)的基礎(chǔ)之上的。錦江通過年年、月月從不間斷的崗位培訓(xùn)、崗位考核，打破了各酒店自成習(xí)慣的純經(jīng)驗型的做法；逐步形成了統(tǒng)一而又鮮明的錦江風(fēng)格。這種風(fēng)格，一方面是全集團統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，另一方面是各個酒店別具一格的服務(wù)特色。

3.繼承、借鑒、創(chuàng)新——“錦江模式”的特色

酒店是文化型的企業(yè)，建筑風(fēng)格、飲食菜肴是文化，職工的儀容儀表、精神風(fēng)貌也是文化。中西兩種不同的文化在“錦江”這個特定的環(huán)境中不可避免地發(fā)生了碰撞。借鑒吸收西方文化中精華是錦江的又一特色。

二、錦江酒店集團企業(yè)文化在思維理念上的體現(xiàn)

錦江酒店集團的企業(yè)文化中，員工要求牢記以下理念：

1.在外國人面前我代表中國人，在中國人面前我代表上海人，在上海人面前我代表錦江人。

2.尊重自己的崗位，兢兢業(yè)業(yè)地工作。

3.只有真正認(rèn)識到自身工作的價值，并從中得到樂趣的人，才會有深厚的職業(yè)成就和強烈的敬業(yè)精神，才能形成干好工作的精神動力，對工作傾注滿腔的熱情。

4.于一份工作就要干好。

5.靠嚴(yán)格執(zhí)行制度，用制度來規(guī)范和約束行為。

6.靠激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，自覺承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)。

7.服務(wù)沒有份內(nèi)和份外之分，只要能辦到的，我們就應(yīng)該盡力而為。

8.體貼入微的預(yù)料服務(wù)，因人而異的針對性服務(wù)。

在無數(shù)的小細節(jié)中，由于錦江人秉承優(yōu)秀的服務(wù)理念，他們的一言一行最終贏得了顧客的滿意。

三、啟示

中國國內(nèi)酒店業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的普遍不足使得企業(yè)精神凝聚力無法達到更高的層次，進而束縛著中國酒店業(yè)前進的步伐。一個酒店要發(fā)展就必須有自己的特色，就必須要有自己特有的酒店企業(yè)文化和精神底蘊。健康、優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化是形成酒店核心競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。只有建立獨立和獨特的酒店企業(yè)文化，才能真正吸引人才、留住人才，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富。酒店業(yè)是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工為顧客所提供的服務(wù)。而能夠影響到員工服務(wù)質(zhì)量的因素非常多，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)、嚴(yán)格考勤制度等方式進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，這才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強酒店行業(yè)競爭力的重要手段。企業(yè)文化建設(shè)強調(diào)尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人。通過文化建設(shè)，使員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范無形約束下，產(chǎn)生自我控制意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性：統(tǒng)一全體員工的意志，積聚員工的智慧和力量以達到1+1>2的效應(yīng)。如果酒店的管理團隊能夠真正的關(guān)注企業(yè)的利益相關(guān)者，比如酒店員工、顧客、供應(yīng)商以及股東，如果組織內(nèi)的各個層級都能高度重視并鼓勵組織內(nèi)個體自發(fā)性及領(lǐng)導(dǎo)性的發(fā)揮，整個酒店企業(yè)都能提高對于企業(yè)文化建設(shè)的正確認(rèn)識，那么企業(yè)文化勢必能對中國酒店業(yè)的前進與發(fā)展起到巨大的推動作用。