摘 要：服務(wù)意識是旅游服務(wù)行業(yè)最基本的行業(yè)需求，也是中職學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此，服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)是成為中職學(xué)校旅游教育最根本的任務(wù)之一。

關(guān)鍵詞：中職學(xué)校；旅游專業(yè)；服務(wù)意識

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文童編號：1671--7740(2010)03--0175--02

一、中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識欠缺的原因分析

1.學(xué)生勞動觀念較差。由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，尤其是90后獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不用說有為別人服務(wù)的習慣了。這正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責任感的失去，在價值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻。

2.學(xué)校教育的偏差。旅游教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練，而忽視對學(xué)生進行職業(yè)道德教育、思想政治教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動習慣。

3.社會、家庭教育的誤差。長期以來，由于幾千年的“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響，從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會上還有輕視服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象。為使孩子將來能成為人上人，許多家長讓孩子全身心地學(xué)習，只要學(xué)習好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務(wù)，也不愿給孩子一點勞動的空間，甚至對孩子在學(xué)校的積極、主動的勞動表現(xiàn)極為不滿。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理，不懂得孝敬父母，不懂得尊重他人的勞動成果，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。

二、培養(yǎng)中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的重要性

希爾頓飯店的創(chuàng)始人、世界旅館業(yè)之王康·尼·希爾頓在談及希爾頓飯店的成功經(jīng)驗是曾說道：良好的服務(wù)意識無形中為我們飯店增加了客源數(shù)量和單位產(chǎn)品的利潤，它是我們現(xiàn)在必須做的，也是以后必須堅持的。西方酒店業(yè)也認為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，而每個字母都有著豐富的含義：S——Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E——Excenent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R——Ready(準備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。V——Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。Inviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C--Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E--Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習慣。服務(wù)意識取決于服務(wù)人員對自我角色的認知，對服務(wù)工作的認識和看法，它是服務(wù)人員內(nèi)心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務(wù)技巧，把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣，很難簡單地通過規(guī)章制度去強制建立或調(diào)整。服務(wù)意識要求服務(wù)人員具有主動服務(wù)的興趣、熱情等個性品質(zhì)并形成心理上成熟的行為習慣。旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，旅游服務(wù)是其最基本的“產(chǎn)品”，是旅游業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。服務(wù)意識是旅游服務(wù)行業(yè)最基本的行業(yè)需求，是旅游從業(yè)人員業(yè)極為重要的理念。旅游從業(yè)人員只有在良好的服務(wù)意識指導(dǎo)下才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而為旅游業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。旅游專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)是多方面的，包括思想素質(zhì)、知識素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等等，缺乏任何一種素質(zhì)都不可能成為合格的旅游工作者。對于未來的旅游從業(yè)者來說，服務(wù)意識是旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)，是基礎(chǔ)，也是旅游專業(yè)學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)，只有具備服務(wù)意識，其他素質(zhì)才能發(fā)揮作用。困此，旅游專業(yè)應(yīng)該把服務(wù)意識的培養(yǎng)作為學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)加以重視。

三、培養(yǎng)中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的途徑與方法

1.進行專業(yè)思想教育，樹立正確的旅游服務(wù)觀念。多學(xué)生認為導(dǎo)游掙錢容易才去做導(dǎo)游的，這種動機危害很大，要是缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，只為謀財而不擇手段，就會導(dǎo)致國家或地區(qū)的旅游形象受到損害。因此，旅游服務(wù)意識的培養(yǎng)首先要從思想政治教育人手，通過專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛崗教育，幫助學(xué)生樹立正確的旅游服務(wù)觀念，強化旅游服務(wù)人員的社會責任感。在旅游教學(xué)中我們常常給學(xué)生灌輸這樣一種理念；“客人總是對的”、“顧客是上帝”、“客人第一”，要求學(xué)生具有寬容、忍耐、服從、敬業(yè)的品格和意志力。學(xué)會服從不是知識、學(xué)識的多少能夠決定的，而是一個人思想感情、情操、品質(zhì)和精神境界所決定的。學(xué)生在心理上理解、接受了這種思想，進入這種境界，他在對待客人的態(tài)度上便會真正貫徹“客人永遠都是對的”的服務(wù)觀念，從而無論在任何時間和場合，對待任何一位客人，都會笑得更甜、更美、更自然。同時，在旅游業(yè)中，百分之百的規(guī)范服務(wù)并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意，這是因為服務(wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已經(jīng)盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、及時需求等原因，提出服務(wù)規(guī)范以外的各種需求。所以我們要教育旅游專業(yè)學(xué)生樹立以人為本的服務(wù)理念，追求盡善盡美的服務(wù)效果，從給客人創(chuàng)造驚喜中獲取自己的服務(wù)人生，在客人的驚喜中找到富有的人生。

2.通過學(xué)科理論的滲透，培養(yǎng)旅游服務(wù)意識。在旅游教育中，要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用，多門學(xué)科的教育要形成合力，適時培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。如在《旅游禮儀》課教學(xué)中，通過禮儀禮貌等的教育，使學(xué)生明白良好的禮貌禮儀是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業(yè)形象的法寶。讓學(xué)生懂得在對客人服務(wù)中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美的享受；在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)中通過創(chuàng)造“現(xiàn)實情境”、“模擬情境”、“交流情境”讓學(xué)生體驗做導(dǎo)游應(yīng)掌握的規(guī)范化程序。在《客房服務(wù)》教學(xué)中，就要在模擬客房室中讓學(xué)生成為真正的客房服務(wù)員，真正體驗“客人人住我做房；客人睡覺我鋪床；客人如廁我涮桶；客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，并從中體會到勞動服務(wù)的艱辛與樂趣。通過這樣的一些活動，全方位提高學(xué)生的服務(wù)意識。

3.優(yōu)化育人環(huán)境，加強教師服務(wù)意識的培養(yǎng)。教師是育人的主導(dǎo)，教師的素質(zhì)如何會直接影響到教育的效果。在教育學(xué)生的同時教師的服務(wù)意識又怎樣呢?在對某職業(yè)學(xué)校教師的調(diào)查問卷中，有80％的教師從來就沒有“學(xué)生是上帝”的觀念；有78％的教師認為教師的職業(yè)就是塑造學(xué)生的靈魂。有65％的教師認為職高學(xué)生根本不值得教，做職高學(xué)生的老師沒有任何價值感。由此可見，教師在職業(yè)觀、教育觀及學(xué)生服務(wù)意識上還存在偏差，那他們中的一些人怎么可能尊重學(xué)生?只要求學(xué)生有服務(wù)意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也決不會有好的結(jié)果。所以，教師的服務(wù)意識教育同樣需要加強。在旅游教育中，學(xué)生的服務(wù)意識的培養(yǎng)與教育不光取決于班主任或?qū)I(yè)課教師及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的教育水平如何，也取決于學(xué)校全體教育工作者對學(xué)生進教育時的服務(wù)意識如何。所以，學(xué)校要營造出“教書育人”、“服務(wù)育人”、“管理育人”、“環(huán)境育人”、“活動育人”的整體氛圍，以出色的服務(wù)為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習環(huán)境。

4.培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)。旅游從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時準備承受游客的埋怨和打擊。旅游從業(yè)人員遭遇游客誤會和呵斥的機會較多，心理壓力也相對較大，這就要求旅游工作者在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務(wù)。旅游從業(yè)人員還要具備處理意外情況和突發(fā)事件的心理應(yīng)變能力。在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時匯報外，旅游從業(yè)人員要做到沉著冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。

5.培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。中職旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)注重營造德育氛圍，加強校園文化建設(shè)和校外德育基地建設(shè)。學(xué)校應(yīng)根據(jù)不同專業(yè)方向，開展導(dǎo)游、餐飲、客房服務(wù)技能比武活動和校園旅游文化節(jié)，把知識傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)和人文素質(zhì)，促使學(xué)生追求自身完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M取的意識；其次，還應(yīng)關(guān)心學(xué)生社團組織建設(shè)，在鼓勵學(xué)生展示個性、發(fā)掘潛能的同時，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團隊精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作；第三，應(yīng)加強中職學(xué)生實習、實訓(xùn)階段的德育教育工作，用旅游企業(yè)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學(xué)生的行為，真正把學(xué)生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質(zhì)好的旅游行業(yè)高技能專門人才，教會學(xué)生如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。