[摘 要]本文分析了國內(nèi)數(shù)字參考咨詢個性化服務(wù)的現(xiàn)狀，指出我國數(shù)字參考咨詢個性化履務(wù)推進過程中存在的問題，井對數(shù)字參考咨詢個性化服務(wù)的發(fā)展提出了一些建議。

(關(guān)鍵詞]數(shù)字參考咨詢；個性化履務(wù)；DRS

[中圖分類號]G252.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1008—0821(2010)01—0099—03

隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，圖書館中最重要的服務(wù)手段——傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)正在發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變，其中數(shù)字化環(huán)境的形成已使數(shù)字參考咨詢服務(wù)以一種全新的方式映人人們的眼簾，今天，面對網(wǎng)絡(luò)上龐雜的信息資源，用戶間的個體需求差異日益凸顯，因此，個性化服務(wù)已成為順應(yīng)用戶個性化價值追求、滿足數(shù)字領(lǐng)域用戶實際需求的服務(wù)趨勢和現(xiàn)代圖書館用戶服務(wù)發(fā)展的重要方向和必然趨勢，同時，它也成為參考咨詢服務(wù)應(yīng)對信息資源多樣化的一個重要措施。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成和信息技術(shù)的發(fā)展為數(shù)字參考咨詢服務(wù)(n真Iitd Referenoce Services，簡稱DRS)全面實現(xiàn)個性化信息服務(wù)開辟了廣闊的前景，展望未來，個性化信息服務(wù)必將受到人們的青睞，個性化服務(wù)讓我們看到了拓展數(shù)字參考咨詢新的空間。

1 國內(nèi)數(shù)字參考咨詢個性化服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

目前，我國數(shù)字參考咨詢個性化服務(wù)還處于初始階段，圖書館所開展的數(shù)字參考咨詢還僅局限于基本功能，比如：E-mail咨詢、常見問題解答、表單咨詢、實時咨詢、電話咨詢、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、BBS圖書館版、定題服務(wù)、文獻傳遞等，這些功能并未真正體現(xiàn)個性化服務(wù)的特色，而且大部分功能僅限于校內(nèi)讀者使用；而外部用戶無法進入，即使能夠進入系統(tǒng)，也無法享用其服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)還處在“用戶找信息”的初始階段，特別是在接受與處理提問的數(shù)量和內(nèi)容深度、廣度及相關(guān)的技術(shù)、管理與服務(wù)保障等各個方面程度都還比較低，若要實現(xiàn)“信息找用戶”的主動性、個性化的服務(wù)，仍面臨許多問題。

1.1 缺乏統(tǒng)一的標準化管理

DRS是一種典型的多種資源(包括倌息資源、專家資源、服務(wù)資源)集成服務(wù)，它僅靠單一的服務(wù)體難以很好完成的，因此需要真正的資源共享。資源共享又要求不同的DRS系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)之間實現(xiàn)互操作或交換，而互操作或交換的前提則需要統(tǒng)一的標準化管理，后者是實現(xiàn)資源共享的前提和根本保障。標準化包括DRS系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的技術(shù)標準、采用的元數(shù)據(jù)標準、服務(wù)標準、質(zhì)量控制標準、信息交換與共享標準等。而目前我國的圖書館普遍缺乏標準化管理。

1.2 沒有充分體現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念

“以用戶為中心”是個性化服務(wù)的顯著特征。以用戶為中心包含兩層含義：一是以用戶需求為導(dǎo)向來設(shè)計和安排服務(wù)功能與設(shè)施；二是創(chuàng)建符合個性化需求的信息環(huán)境，為用戶提供定向的預(yù)定信息與服務(wù)，并幫助建立個人信息系統(tǒng)。實際上，國內(nèi)許多DRS服務(wù)不盡如人意，低水平重復(fù)，究其原因主要有：①并未以用戶需求為導(dǎo)向進行資源組織與服務(wù)，而更多地是從資源管理的角度進行資源組織和服務(wù)；②符合個性化需求的信息環(huán)境條件還不具備。

1.3 缺乏協(xié)作共享的服務(wù)制度

目前，我國DRS服務(wù)范圍大多面向內(nèi)部用戶提供個性化服務(wù)，對外則有一定限制。即使是對外開放的一些咨詢系統(tǒng)，外部用戶也只能定制資源鏈接而不能真正享受到免費的個性化服務(wù)，這就人為地隔斷了數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)間通過網(wǎng)絡(luò)建立起來的資源共享體系，削弱和限制了DRS服務(wù)功能的發(fā)揮。從數(shù)字化的內(nèi)在發(fā)展要求看，DRS應(yīng)該成為一個徹底消除服務(wù)壁壘開放的協(xié)作共建的服務(wù)系統(tǒng)。共建就必然涉及協(xié)作與分工、權(quán)益與義務(wù)等問題，有必要建立協(xié)作共享的服務(wù)制度及相適應(yīng)的服務(wù)保障機制。

1.4 全面開展個性化服務(wù)還存在一定的技術(shù)壁壘

目前正在運行的個性化服務(wù)系統(tǒng)，采用多種服務(wù)模式，但由于技術(shù)支持不到位，其個性化服務(wù)形同虛設(shè)。這方面的主要問題有：①信息分類問題。分類問題涉及兩個方面。一是系統(tǒng)內(nèi)部對信息的分類。二是用戶的個性化分類。②信息搜索問題。③安全與隱私保護問題。

1.5 服務(wù)人員信息素養(yǎng)不高，學(xué)科館員數(shù)量過少

一支合格的數(shù)字參考咨詢隊伍，是整個信息咨詢服務(wù)的知識保障。個性化信息環(huán)境中的參考咨詢服務(wù)，對服務(wù)人員及咨詢專家提出了更高的要求，咨詢?nèi)藛T面臨咨詢問題種類繁多，覆蓋面廣的現(xiàn)狀，不僅需要解答資源查找、文獻檢索等問題，還涉及數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)硬件故障、軟件使用等；另外，隨著用戶信息能力的增強，咨詢問題的難度加大，許多問題甚至涉及一定深度的專業(yè)知識。

目前，我國多數(shù)數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員是由圖書館員擔(dān)任，由于年齡、學(xué)歷等各方面的原因，其中部分人員的信息素養(yǎng)相對較低，有的甚至無法滿足用戶的特殊信息需求；有的咨詢機構(gòu)雖然開展了數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)，但由于經(jīng)費、環(huán)境等原因并沒有配備咨詢專家，即使配備了咨詢專家的機構(gòu)，其數(shù)量也是有限的，這就導(dǎo)致了咨詢機構(gòu)不能很好滿足甚至無法滿足用戶的專業(yè)信息需求，這也是制約數(shù)字參考咨詢個性化服務(wù)的重要因素。

2 對進一步拓展數(shù)字參考咨詢個性化服務(wù)的思考

DRS是基于因特網(wǎng)幫助用戶獲得信息的實時交互式應(yīng)答服務(wù)機制，與傳統(tǒng)的服務(wù)機制相比，它在資源觀、用戶觀和服務(wù)觀方面已有很大進步。DRS不僅注重對網(wǎng)絡(luò)信息資源及數(shù)字化信息源的組織與利用，更強調(diào)開展以“用戶為中心”智能性的個性化服務(wù)，它的核心就是具有特定知識和技能的咨詢專家對用戶的個性化服務(wù)。DRS是一種更為靈活的、個性化的信息搜集、信息傳遞、信息獲取方式，在技術(shù)設(shè)計開發(fā)、資源采集利用、服務(wù)人員配置、服務(wù)政策制定和實施、服務(wù)理念構(gòu)建和深化、管理機制運行和完善等多方面都圍繞如何最大限度地滿足用戶信息需求這個中心而開展，將形成以用戶為中心的DRS系統(tǒng)。我認為，數(shù)字參考咨詢可以從以下幾個方面著手，來深化其個性化信息服務(wù)。

2.1 以用戶為中心，加強用戶研究

個性化信息服務(wù)的根本就是要以用戶為中心，尊重用戶，研究用戶的行為和習(xí)慣，為用戶選擇更切合的資源。要真正做好個性化服務(wù)，必須將用戶中心原則作為出發(fā)點和歸宿，并真正貫徹到信息服務(wù)系統(tǒng)的各個方面。為此，必須加強對用戶的調(diào)查研究，切實做好用戶資料的收集、分類和保密工作，分析用戶群類型、特征及需求，才能有針對性地為特定讀者提供他們真正需要的有價值的信息。比如，技術(shù)設(shè)計方面，圖書館界開發(fā)的My Library、MyGateway等個性化定制服務(wù)系統(tǒng)，提供個性化鏈接(MyLinks)、個性化更新(My Updates)，開辟個性化公告板服務(wù)和發(fā)展團體定制服務(wù)；DRS使用的信息推送技術(shù)(Push Teehnolgy)是一種保障用戶個性化信息需求的形式，通過對信息資源的分類、開發(fā)、共享利用，為各種類型用戶建立個性化檔案，按用戶所需，以固定的信息頻道自動地、動態(tài)地傳送新的信息。

2.2 建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)

由于DRS個性化服務(wù)是一種集知識密集、技術(shù)密集和服務(wù)密集于一體的服務(wù)，單靠一館的技術(shù)力量與資源很難做到資源定制、服務(wù)定制，所以，在建設(shè)符合DRS個性化需求的信息環(huán)境方面，應(yīng)采取數(shù)字圖書館建設(shè)模式，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)人才，循序漸進地發(fā)展，打破個性化服務(wù)技術(shù)存在的壁壘，建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，將多種服務(wù)整合在一個平臺，以滿足用戶個性化信息需求。比如，上海交通大學(xué)圖書館的CALLS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(CVRS)包括個性化的學(xué)習(xí)中心，發(fā)布數(shù)字圖書館、電子資源的使用指南等學(xué)習(xí)課件，為用戶提供E—Leaming平臺，用戶可根據(jù)專業(yè)定制內(nèi)容在網(wǎng)上參加學(xué)習(xí)。國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢臺的“我的問題”是為用戶提供的個性化咨詢服務(wù)窗口，在此用戶可以查看咨詢專家的簡要信息、選擇專家進行咨詢提問、查看咨詢問題及解答情況，還可根據(jù)喜好修改咨詢網(wǎng)頁的顏色。清華同方研發(fā)的具有個性化信息服務(wù)的TPI數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)2.0，集成世界最先進的以用戶為中心的智能代理技術(shù)、個性化定制技術(shù)、信息推送技術(shù)等支持個性化信息服務(wù)的技術(shù)。

2.3 增強主動性和智能性，完善DRS個性化信息服務(wù)

目前對個性化主動信息服務(wù)的研究，多是基于智能A－gent(代理)技術(shù)在信息檢索中的應(yīng)用研究，這些研究尚處于嘗試和探索之中，個性化服務(wù)的實施技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容也不成熟。有待圖書館界和信息技術(shù)界共同努力，進一步加強智能Agent(代理)的應(yīng)用研究，拓展智能代理技術(shù)，增強其服務(wù)功能，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息與用戶需求的高匹配。智能代理與搜索引擎相結(jié)合、智能代理與人腦智力相結(jié)合，完善DRS個性化信息服務(wù)，這是提高圖書館生命力的關(guān)鍵。

2.4 充分利用RSS技術(shù)和Alert提醒，為用戶提供個性化服務(wù)信息服務(wù)

在信息化和網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下，圖書館應(yīng)充分利用知識資本的優(yōu)勢，大力開發(fā)并整合網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)。同時，要充分利用各種搜索引擎，對有關(guān)專業(yè)、有關(guān)重點學(xué)科和重點課題的網(wǎng)絡(luò)信息資源進行大范圍的搜索、采集，井將相關(guān)的內(nèi)容下載、分類、標引，建立高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫，制作相關(guān)的網(wǎng)頁，利用RSS技術(shù)和Alert提醒將信息主動發(fā)布給用戶，以滿足用戶個性化和專門化的需求。

2.5推進學(xué)科館員制度，充分發(fā)揮學(xué)科館員的作用

個性化參考咨詢服務(wù)最終是通過咨詢館員來實現(xiàn)的。學(xué)科化服務(wù)的核心特征是服務(wù)的個性化，它是基于“以人為本”的理念，以充分滿足個體需求為宗旨，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的一種服務(wù)方式。因此，建立學(xué)科館員制度可以更好實現(xiàn)個性化服務(wù)。

目前，國內(nèi)外圖書館的DRS服務(wù)都提供了學(xué)科館員服務(wù)，學(xué)科館員服務(wù)是DRS個性化服務(wù)的一種特色服務(wù)。通過學(xué)科館員服務(wù)，用戶可以獲得交互式的幫助服務(wù)，有利于用戶更好地利用數(shù)字圖書館的各項服務(wù)，提升數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量。此外，學(xué)科館員的人員素質(zhì)也是決定個性化信息服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素，因此學(xué)科館員也應(yīng)當不斷地提高自身的信息素質(zhì)，使自身更加符合個性化信息服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實要求。

3 結(jié) 語

個性化信息服務(wù)是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用提出來的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以用戶需求的差異性和個性化為導(dǎo)向，開展個性化信息服務(wù)，是對傳統(tǒng)圖書館文獻信息服務(wù)的創(chuàng)新和改進。擴大深化傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作，建立圖書館個性化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，支持用戶知識獲取和知識創(chuàng)新，是新時代圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也為圖書館DRS服務(wù)創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間，新技術(shù)的應(yīng)用賦予了DRS主動性、針對性和個性化的動態(tài)信息服務(wù)功能，把圖書館推向信息服務(wù)的前臺。因此，應(yīng)從研究數(shù)字參考咨詢環(huán)境下咨詢模式和基于知識庫的咨詢方法人手，探索用多種模式來處理和完善DRS個性化服務(wù)工作，跟蹤專家解決用戶問題過程的模式。以便建立專業(yè)的用戶服務(wù)系統(tǒng)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的，就應(yīng)充分利用這個平臺為用戶提供多種多樣的增值服務(wù)。總之，個性化服務(wù)的深化和進一步拓展必將為圖書館數(shù)字參考咨詢的生存與發(fā)展帶來新的希望與活力。