[摘 要]本文在對(duì)學(xué)科館員現(xiàn)狀分析和學(xué)科化服務(wù)背景和內(nèi)涵進(jìn)行介紹后。分析了二者之間存在妁良性互動(dòng)“共贏”關(guān)系，從而進(jìn)一步提出學(xué)科館員要從服務(wù)的方式、深度和廣度方面加強(qiáng)，以提升用戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]學(xué)科化履務(wù)；學(xué)科館員；高校圖書(shū)館；用戶滿意度

[中圖分類(lèi)號(hào)]G250 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821(2010)01-0111-03

1 學(xué)科館員制度與現(xiàn)狀

學(xué)科館員制度是圖書(shū)館一種新的辦館理念和服務(wù)模式，在國(guó)外已經(jīng)存在至少有50年甚至更長(zhǎng)的歷史。據(jù)考究，學(xué)科館員制度最早發(fā)端于美國(guó)和加拿大，1950年美國(guó)的內(nèi)不拉斯加大學(xué)圖書(shū)館設(shè)立分支圖書(shū)館并配備“學(xué)科館員”，1981年，美國(guó)卡內(nèi)基一梅隆大學(xué)圖書(shū)館率先推出了“跟蹤服務(wù)”，隨后美國(guó)、加拿大以及西歐的部分研究級(jí)大學(xué)圖書(shū)館也紛紛推出“網(wǎng)絡(luò)化館員免費(fèi)導(dǎo)讀”服務(wù)等學(xué)科館員服務(wù)模式，并深受讀者歡迎。在我國(guó)，學(xué)科館員制度起步較晚，1998年清華大學(xué)圖書(shū)館率先實(shí)施開(kāi)展“學(xué)科館員”服務(wù)，迄今也就]0年的時(shí)間。但10年來(lái)，學(xué)科館員制度在我國(guó)一直呈蓬勃發(fā)展之勢(shì)，之清華大學(xué)后，國(guó)內(nèi)一些重點(diǎn)大學(xué)和211高校圖書(shū)館也相繼開(kāi)始實(shí)施這一制度，據(jù)筆者在網(wǎng)上的不完全統(tǒng)計(jì)，到目前為止全國(guó)已經(jīng)有近百所高校圖書(shū)館開(kāi)展了學(xué)科館員服務(wù)，國(guó)內(nèi)對(duì)學(xué)科館員制度研究的文獻(xiàn)也規(guī)模增長(zhǎng)，筆者在維普中文數(shù)據(jù)庫(kù)中用“學(xué)科館員”作為題名或關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，顯示的相關(guān)研究文章就達(dá)1076條，似乎“學(xué)科館員”已成業(yè)界神話，“學(xué)科館員”儼然成為解決圖書(shū)館在信息社會(huì)遭遇的新尷尬的”靈丹妙藥”。不容否認(rèn)清華大學(xué)作為國(guó)內(nèi)的一流學(xué)府，自其實(shí)施學(xué)科館員制度以來(lái)，其學(xué)科館員模式一直是國(guó)內(nèi)諸多高校借鑒和效仿的榜樣，至今基本上無(wú)出其右者，但就全國(guó)高校來(lái)說(shuō)。學(xué)科館員制度整體實(shí)施的究竟效果如何呢，有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目的呢?在現(xiàn)有涉及學(xué)科館員的論述中，不時(shí)有關(guān)于學(xué)科館員制度實(shí)施遭遇瓶頸，期望與實(shí)踐相背離，甚至在有的高校還有學(xué)科館員制度曇花一現(xiàn)的現(xiàn)象，出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因當(dāng)然有多方面各種層面的。但在我國(guó)實(shí)施學(xué)科館員制度已有10年的今天，當(dāng)我們重新審視這一制度時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的學(xué)科館員服務(wù)還有很大的差距。學(xué)科館員的服務(wù)還是以圖書(shū)館和文獻(xiàn)為中心，而不是以用戶和知識(shí)為中心，我們還沒(méi)有切實(shí)站在用戶角度。以提高用戶滿煮度為終極目標(biāo)，在用戶信息環(huán)境、信息需求、信息行為發(fā)生了變化的今天，學(xué)科館員服務(wù)也要因時(shí)而變，充分地利用環(huán)境變化，調(diào)整自己的定位，創(chuàng)新服務(wù)模式。推動(dòng)圖書(shū)館向以用戶為中心的學(xué)科化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

2 學(xué)科化服務(wù)的背景和內(nèi)涵

21世紀(jì)隨著信息化、數(shù)字化的不斷演進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展和日益普及，用戶信息環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，用戶信息需求和行為方式正發(fā)生著顯著變化。據(jù)OCLC(On-line Computer Library Center)2005年調(diào)查研究顯示，有84％的用戶使用搜索引擎開(kāi)始信息檢索，1％的用戶從圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)始信息檢索，很明顯，用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選。在面，臨的這種新信息環(huán)境下，圖書(shū)館只有不斷創(chuàng)新，改變自己的服務(wù)模式和服務(wù)方式，適時(shí)開(kāi)展“以用戶為中心，急用戶之所急”的學(xué)科化服務(wù)。

學(xué)科建設(shè)是高校建設(shè)和發(fā)展的核心，是高校提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。中國(guó)科學(xué)院院士、中國(guó)科技大學(xué)校長(zhǎng)朱清時(shí)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“學(xué)科建設(shè)是創(chuàng)建一流研究型大學(xué)的關(guān)鍵，任何一所大學(xué)都不可能在所有學(xué)科上達(dá)到一流水平；一所一流大學(xué)一定有某些學(xué)科在教學(xué)科研方面都達(dá)到一流水平；在經(jīng)費(fèi)和人才相對(duì)不足的情況下，選準(zhǔn)突破口，集中人力和財(cái)力，有可能創(chuàng)建一流水平的學(xué)科?！币?yàn)閷W(xué)科建設(shè)對(duì)高校發(fā)展的重大意義。作為主要為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的文獻(xiàn)信息保障中心的圖書(shū)館面向?qū)W科開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)不僅是高校學(xué)科建設(shè)的需要，也是高校圖書(shū)館在新形勢(shì)下深化服務(wù)內(nèi)容、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的需要。

學(xué)科化服務(wù)作為一種以用戶的需求為中心，以提高用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意度為宗旨的新型服務(wù)模式，其概念是最近國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館在三期創(chuàng)新方案中提出“學(xué)科化信息服務(wù)”后學(xué)科化服務(wù)的名稱才正式確定下來(lái)。學(xué)科化思想誕生來(lái)源于學(xué)校把學(xué)科建設(shè)作為創(chuàng)建一流大學(xué)的突破口，從而明確了學(xué)科化服務(wù)將在圖書(shū)館服務(wù)中占據(jù)越來(lái)越重要的地位。學(xué)科化服務(wù)是圖書(shū)館面向某一特定學(xué)科，以學(xué)科館員為核心，面向?qū)W科用戶，通過(guò)學(xué)科信息存取和學(xué)科情報(bào)分析來(lái)滿足用戶在學(xué)科活動(dòng)中的信息需求，并幫助用戶提升信息獲取和利用能力的一種專業(yè)化服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)了以下幾個(gè)方面：(1)服務(wù)的對(duì)象：是學(xué)科用戶，在高校一般是指參與學(xué)科建設(shè)的用戶群體；(2)服務(wù)的目標(biāo)：一切以滿足用戶信息需求、提高用戶信息處理能力，帶動(dòng)學(xué)科建設(shè)發(fā)展，提升用戶滿意度為終極目標(biāo)；(3)服務(wù)主體：是以學(xué)科館員為核心，突出了學(xué)科館員在促進(jìn)學(xué)科建設(shè)發(fā)展中的重要作用。

3 以學(xué)科化服務(wù)為契機(jī)，構(gòu)建學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)互動(dòng)的良性循環(huán)模式，提升用戶滿意度

印度著名圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊曾指出：“一個(gè)圖書(shū)館成敗的關(guān)鍵在于圖書(shū)館工作者。”HSCL也指出，學(xué)科館員素質(zhì)是開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)工作的基本條件，很明顯，作為學(xué)者型館員的學(xué)科館員在提供學(xué)科化服務(wù)的過(guò)程中毫無(wú)疑問(wèn)地起著舉足輕重的作用。

高校學(xué)科用戶在學(xué)科化建設(shè)過(guò)程中離不開(kāi)作為作為學(xué)校文獻(xiàn)信息資源保障中心的圖書(shū)館的支持，特別是用戶在面對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)載體的多樣化，文獻(xiàn)數(shù)量激增，網(wǎng)絡(luò)信息資源無(wú)序且良莠不齊的狀況下要想獲得自己滿意的信息感到力不從心的情況下，迫切希望能有圖書(shū)館人能夠以積極主動(dòng)的方式利用自己在信息查詢檢索方面的優(yōu)勢(shì)幫助他們將繁雜無(wú)序的信息進(jìn)行加工、分析和整理后變?yōu)橛嗅槍?duì)性的信息提供給他們，于是學(xué)科館員制度在這種新需求下應(yīng)運(yùn)而生。另一方面，學(xué)科館員制度的產(chǎn)生進(jìn)一步推進(jìn)了高校學(xué)科建設(shè)的發(fā)展。從國(guó)外學(xué)科館員制度的實(shí)踐來(lái)看。學(xué)科館員制度的實(shí)施在推動(dòng)高校學(xué)科建設(shè)方面起到了舉足輕重的作用，它已經(jīng)成為學(xué)科建設(shè)體系中的重要一員。特別是在一些研究型大學(xué)圖書(shū)館，學(xué)科館員們不僅分別具有相關(guān)學(xué)科的本科學(xué)歷背景及圖書(shū)館碩士學(xué)位，而且其中還有雙碩士學(xué)位和博士學(xué)位的人員，他們?cè)跒閷W(xué)科用戶提供服務(wù)時(shí)不僅能將繁雜無(wú)序的信息進(jìn)行深加工和整理，還能提供學(xué)科建設(shè)發(fā)展方向、目標(biāo)等方面的指導(dǎo)。很明顯，學(xué)科建設(shè)與學(xué)科館員制度存在著一種“雙贏”的互動(dòng)關(guān)系，學(xué)科建設(shè)帶動(dòng)了學(xué)科館員制度的設(shè)立，而學(xué)科館員制度反過(guò)來(lái)又推動(dòng)了學(xué)科建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，那么，在學(xué)科館員制度面臨新困境的情況下，我們應(yīng)重點(diǎn)把握好學(xué)科館員制度與學(xué)科建設(shè)之間的關(guān)系，以此為契機(jī)。構(gòu)建二者之間的良性互動(dòng)，帶動(dòng)學(xué)科館員工作邁上新臺(tái)階，提升用戶對(duì)學(xué)科館員的信任度和滿意度。筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面著手：

3.1 深入各學(xué)院，建立學(xué)科用戶服務(wù)檔案

學(xué)科館員是圖書(shū)館與對(duì)口學(xué)科用戶進(jìn)行雙向聯(lián)系的紐帶和橋梁。為了全面科學(xué)地為各學(xué)科服務(wù)，高校圖書(shū)館各學(xué)科館員需要建立全面的學(xué)科用戶信息庫(kù)，建立該學(xué)科所有副高職稱以上專家和主要的科研骨干教師的用戶檔案；用戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括專家的學(xué)術(shù)專長(zhǎng)、最新研究課題、E—mail地址和其他聯(lián)系方式等，并對(duì)信息庫(kù)內(nèi)容及時(shí)更新。在建立學(xué)科用戶信息庫(kù)過(guò)程中，學(xué)科館員應(yīng)走出圖書(shū)館，到各學(xué)科的師生中，了解其教學(xué)科研進(jìn)展情況、學(xué)術(shù)活動(dòng)開(kāi)展情況以及對(duì)文獻(xiàn)信息的需求情況，尤其是了解重點(diǎn)學(xué)科的研究?jī)?nèi)容、任務(wù)、學(xué)科組成員的基本情況，定期召開(kāi)相關(guān)學(xué)科師生代表座談會(huì)，聽(tīng)取他們對(duì)學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)的建議和對(duì)學(xué)科信息服務(wù)的要求，共同商議學(xué)科文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方向和信息服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)跟蹤學(xué)科的建設(shè)進(jìn)展和科研動(dòng)態(tài)。

3.2 建設(shè)優(yōu)質(zhì)的學(xué)科信息資源。為學(xué)科化服務(wù)提供資源保障

高校圖書(shū)館的任務(wù)決定著其文獻(xiàn)資源建設(shè)是與學(xué)科建設(shè)相統(tǒng)一的，作為為高校學(xué)科服務(wù)的學(xué)科館員應(yīng)緊緊結(jié)合高等學(xué)校自身的性質(zhì)和學(xué)科建設(shè)以及專業(yè)設(shè)置的特點(diǎn)，建立對(duì)口的優(yōu)質(zhì)學(xué)科信息資源。學(xué)科館員在考慮建設(shè)優(yōu)質(zhì)的學(xué)科信息資源時(shí)一方面離不開(kāi)高校領(lǐng)導(dǎo)的有力支持，高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)堅(jiān)持建設(shè)紙質(zhì)資源與電子資源并重的原則，支持圖書(shū)館做好信息資源的優(yōu)質(zhì)建設(shè)和優(yōu)化配置。只有在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的有力支持下。文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)才能得到保障，達(dá)到優(yōu)化配置文獻(xiàn)資源的目的。高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在“構(gòu)筑科學(xué)、合理的圖書(shū)館文獻(xiàn)資源體系，的高度，基于與學(xué)科相統(tǒng)一和讀者需求為原則，大力支持高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源建設(shè)及優(yōu)化配置工作。

另一方面要與各院系學(xué)科帶頭人和學(xué)科骨干建立密切的聯(lián)系，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的信息資源，高校學(xué)科館員必須依靠學(xué)科骨干和圖書(shū)情報(bào)教授的指導(dǎo)和共同努力，才能全面推進(jìn)學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)。這是因?yàn)椋旱谝?，他們不僅決定學(xué)科教學(xué)與科研計(jì)劃的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，而且，在很大程度上決定著該學(xué)科文獻(xiàn)資源的利用；第二，他們了解本學(xué)科的現(xiàn)狀和發(fā)展方向。熟悉本學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)著名學(xué)者與著作，能有效地保證文獻(xiàn)采購(gòu)的質(zhì)量。

3.3 不斷提升學(xué)科館員的綜合知識(shí)能力，延伸學(xué)科館員為學(xué)科服務(wù)的深度，建立學(xué)科化服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制

不可否認(rèn)，當(dāng)前我國(guó)學(xué)科館員的專業(yè)素質(zhì)還難以真正融人到學(xué)科建設(shè)的教學(xué)、科研、實(shí)踐、管理以及創(chuàng)新的全過(guò)程當(dāng)中，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，用戶面臨的信息環(huán)境也在不斷發(fā)生變化。學(xué)科館員現(xiàn)在不僅需要全面知道傳統(tǒng)圖書(shū)館的圖書(shū)館員應(yīng)該掌握的知識(shí)，還要掌握新信息環(huán)境下能推動(dòng)院系或圖書(shū)館信息利用發(fā)展的技術(shù)知識(shí)，還有科研用戶可能會(huì)有興趣或關(guān)心的信息法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的知識(shí)。這就需要學(xué)科館員們要有快速敏捷的綜合服務(wù)適應(yīng)能力，需要學(xué)科館員們不斷補(bǔ)充新知識(shí)，補(bǔ)充新能力，按照用戶的新需求，不斷完善和提升自己，提高自身專業(yè)素質(zhì)。進(jìn)一步擴(kuò)展為學(xué)科服務(wù)的深度，為科研用戶提供更為優(yōu)質(zhì)、全面的學(xué)科化信息服務(wù)。要考慮到學(xué)科服務(wù)將是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，需要從戰(zhàn)略層面做長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮，要建立一個(gè)學(xué)科館員隊(duì)伍長(zhǎng)期的人才保障梯隊(duì)，科學(xué)制定選聘和引進(jìn)學(xué)科館員計(jì)劃；要為學(xué)科館員創(chuàng)造繼續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的空間，有條件的還可以選派優(yōu)秀人員攻讀碩士或者博士學(xué)位，從而全面提高其專業(yè)素質(zhì)；要在盡可能的范圍內(nèi)改善學(xué)科館員的待遇，穩(wěn)定和留住或吸引高素質(zhì)人才留在圖書(shū)館從事學(xué)科館員工作。

3.4 兼顧信息弱勢(shì)群體，擴(kuò)展學(xué)科館員為學(xué)科服務(wù)的廣度，促進(jìn)信息的公平獲取

目前圖書(shū)館界讀者服務(wù)工作普遍向信息強(qiáng)勢(shì)群體傾斜，筆者從事學(xué)科館員工作的幾年來(lái)，對(duì)此深有感觸，在我們面向院系提供的跟題、定題服務(wù)中。絕大多數(shù)都是針對(duì)院系領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)科帶頭人的，相對(duì)于普通教師來(lái)說(shuō)他們?cè)谛畔@取方面更占優(yōu)勢(shì)地位。那么要使學(xué)校的學(xué)科建設(shè)更為長(zhǎng)效和諧的發(fā)展，學(xué)科館員應(yīng)積極走出現(xiàn)有的服務(wù)范圍，在服務(wù)的寬度上近可能向一般用戶傾斜。對(duì)有需求意向的用戶要重點(diǎn)跟蹤促使其從一般用戶向重點(diǎn)用戶的轉(zhuǎn)化；對(duì)暫時(shí)還沒(méi)有需求意向的用戶要充分發(fā)掘其潛在的需求，通過(guò)培養(yǎng)其信息素養(yǎng)和提供多種渠道的主動(dòng)信息推送服務(wù)使其產(chǎn)生對(duì)信息的渴求，從而促進(jìn)信息的公平獲取。