[摘 要]在社會(huì)資本理論基礎(chǔ)上分析了參考咨詢(xún)活動(dòng)中的信任機(jī)制、數(shù)字化帶給參考咨詢(xún)信任的負(fù)面影響以及信任機(jī)制的培育途徑。

[關(guān)鍵詞]社會(huì)資本；參考咨詢(xún)；信任機(jī)制

[中圖分類(lèi)號(hào)]G252.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008—0821(2010)01—0014—03

參考咨詢(xún)是圖書(shū)館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)提供幫助的活動(dòng)，它以協(xié)助檢索、解答咨詢(xún)和專(zhuān)題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。通過(guò)用戶(hù)與館員的交流與互動(dòng)實(shí)現(xiàn)知識(shí)或信息轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散，幫助用戶(hù)解決信息獲取和使用問(wèn)題，這一過(guò)程需要館員與用戶(hù)間的交互作用與合作，而“信任是合作的基礎(chǔ)”，參考咨詢(xún)工作的效果如何往往取決于彼此的信任程度。

1 社會(huì)資本與信任要素

社會(huì)資本理論是近30年來(lái)經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)互動(dòng)發(fā)展的重要成果，是對(duì)傳統(tǒng)的資本理論的創(chuàng)新。社會(huì)資本是行動(dòng)者在行動(dòng)中獲取和使用的嵌入在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的資源，它是個(gè)人在市場(chǎng)中對(duì)有用的人際關(guān)系的投資，其核心要素是在個(gè)體擁有的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上建立的交互信任和具有普遍互惠性的社會(huì)規(guī)范。在個(gè)體或組織層面的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中。社會(huì)資本能夠推動(dòng)有價(jià)值信息的交流和知識(shí)共享，建立在相互信任的基礎(chǔ)上推動(dòng)相互間的合作，解決物質(zhì)資本不能解決的問(wèn)題，提高個(gè)人和組織的創(chuàng)造力和工作效率。社會(huì)資本存在微觀、中觀、宏觀的分析層次：微觀考慮的是個(gè)體通過(guò)他所嵌入的網(wǎng)絡(luò)來(lái)調(diào)配資源的潛在能力，關(guān)注的重點(diǎn)是個(gè)體的結(jié)果；中觀強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)模型，關(guān)注社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)化及其配置后果；宏觀關(guān)注的是社會(huì)資本嵌入到更大的政治經(jīng)濟(jì)或文化、規(guī)范中。在組織中，個(gè)體擁有相對(duì)富裕的社會(huì)資本的人會(huì)獲得更高的報(bào)酬和更快的提升，而組織也能夠利用社會(huì)資本提高經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)。

雖然在社會(huì)資本的界定上并沒(méi)有形成共識(shí)，但是多數(shù)學(xué)者承認(rèn)關(guān)系和信任是社會(huì)資本的構(gòu)成要素之一。信任關(guān)系的產(chǎn)生是在組織或個(gè)人隨著對(duì)彼此行為的觀察和了解而逐漸形成的。社會(huì)資本的關(guān)鍵特性就在于信任的傳遞：A信任C是由于A信任B，而B(niǎo)信任C，這樣更大的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系就可以通過(guò)總體的信任水平來(lái)表現(xiàn)，而不需要每個(gè)成員之間的親密接觸。在組織間合作的不同形式中，信任關(guān)系的建立有利于降低交易成本，提高合作效率，更可以通過(guò)信任的傳遞及建立在信任基礎(chǔ)上合作網(wǎng)絡(luò)的良好聲譽(yù)獲取更多稀缺資源，提高網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)資本。

2 基于社會(huì)資本的參考咨詢(xún)活動(dòng)中的信任分析

相互信任是用戶(hù)與館員在咨詢(xún)活動(dòng)中面對(duì)不確定性時(shí)所表現(xiàn)出的彼此間信賴(lài)，正是不確定的大量存在，使成員間的相互信任顯得可貴。同時(shí)，建立在相互信任基礎(chǔ)上的參考咨詢(xún)活動(dòng)一旦出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)行為，比如用戶(hù)過(guò)渡保護(hù)自己的科研思路和技術(shù)，館員敷衍了事或者不注意為用戶(hù)保密都會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的信任損失，甚至更大的經(jīng)濟(jì)損失。

2.1 圖書(shū)館形象與用戶(hù)信任

圖書(shū)館形象是指社會(huì)外部公眾對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部公眾的整體印象和評(píng)價(jià)，它來(lái)源于讀者、業(yè)界同行、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，其中以讀者評(píng)價(jià)為核心，圖書(shū)館形象主要包括：第一，實(shí)現(xiàn)社會(huì)功能的知識(shí)資源水平。第二，館領(lǐng)導(dǎo)層的形象，包括對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的認(rèn)識(shí)水乎、決策水平、個(gè)人魅力和民主作風(fēng)等。第三，館員形象，包括館員的個(gè)人道德修養(yǎng)、敬業(yè)精神、知識(shí)水平和人格魅力。第四，圖書(shū)館建筑與內(nèi)部設(shè)施形象，比如圖書(shū)館建筑物是否符合圖書(shū)館的文化功能、是否有專(zhuān)門(mén)的殘疾人、老年人便利設(shè)施、是否有少兒讀者專(zhuān)門(mén)的活動(dòng)場(chǎng)所。最后，讀者形象，包括讀者的儀表、公共道德觀念、知識(shí)水平等。

圖書(shū)館形象是建立在公眾、業(yè)內(nèi)同行、各級(jí)組織、供應(yīng)商等的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的。積極向上的公眾形象會(huì)促使讀者與圖書(shū)館價(jià)值觀達(dá)成一致，能夠積極利用圖書(shū)館完成知識(shí)與信息獲取行為，使讀者在心理上產(chǎn)生共鳴，從而影響其具體的行為，也加強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的信任和歸屬感，從而強(qiáng)強(qiáng)圖書(shū)館社會(huì)資本。而消極的公眾形象能使讀者產(chǎn)生一定程度的自我知覺(jué)，促使他們疏遠(yuǎn)圖書(shū)館，盡量從其他途徑獲取知識(shí)和信息資源。廣州大學(xué)圖書(shū)館被廣州市政府確定為政務(wù)服務(wù)中心籌建單位之一，參與廣州市政務(wù)服務(wù)中心公共資訊廳的建設(shè)工作，就是建立在多年為廣州市委宜傳部、廣東省公安廳等13個(gè)廳、局、委、辦提供信息服務(wù)基礎(chǔ)上積累起的社會(huì)聲譽(yù)起到至關(guān)重要的作用。

2.2 個(gè)體館員與用戶(hù)間相互信任

參考咨詢(xún)活動(dòng)本身是知識(shí)交流活動(dòng)，在用戶(hù)之間建立起一種以館員為中心的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。以高校圖書(shū)館員為例，在從事科研立項(xiàng)、成果鑒定的查新咨詢(xún)工作中為不同的用戶(hù)提供服務(wù)，對(duì)不同學(xué)科研活動(dòng)的跟蹤使他們對(duì)用戶(hù)學(xué)術(shù)行為非常熟識(shí)。這樣，本來(lái)處于科學(xué)研究活動(dòng)之外的館員成為知識(shí)交流活動(dòng)中重要的環(huán)節(jié)，并通過(guò)館員形成眾多知識(shí)鏈交錯(cuò)形成復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。在知識(shí)流動(dòng)的過(guò)程中，用戶(hù)之間可以借助館員的幫助形成社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。因此，各成員內(nèi)部和成員之間的社會(huì)關(guān)系可以用社會(huì)資本來(lái)描述。

在參考咨詢(xún)工作形成的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中，館員的價(jià)值就是通過(guò)自己對(duì)某一領(lǐng)域不同的專(zhuān)家學(xué)術(shù)研究活動(dòng)的了解，促使他們主動(dòng)交流進(jìn)而形成新的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。在館員層面，信任主要包括個(gè)人資本(學(xué)歷、技術(shù)等)是否能夠達(dá)到用戶(hù)預(yù)期的目的，特別是證書(shū)時(shí)代往往代表了館員的工作水平；在工作中積累起的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。參考咨詢(xún)往往受到潛意識(shí)的社會(huì)關(guān)系影響，通過(guò)直接或間接的經(jīng)驗(yàn)選擇咨詢(xún)館員。在用戶(hù)層面，帶給館員的信任是其工作成果是否能夠促進(jìn)用戶(hù)的知識(shí)或?qū)W術(shù)研究活動(dòng)的改進(jìn)，如果用戶(hù)長(zhǎng)期的學(xué)術(shù)活動(dòng)沒(méi)有創(chuàng)新勢(shì)必影響?zhàn)^員參考咨詢(xún)的情緒，會(huì)使館員失去對(duì)用戶(hù)在知識(shí)創(chuàng)新方面的信任。用戶(hù)是否能夠充分信任館員，很好配合館員參考咨詢(xún)工作同樣是獲得館員信任的重要因素。

2.3 參考咨詢(xún)中信任的二維結(jié)構(gòu)

基于社會(huì)資本的相互信任的構(gòu)成包括結(jié)構(gòu)緯度和社會(huì)緯度。結(jié)構(gòu)緯度是指雙方的投入，包括財(cái)力、時(shí)間和精力。參考咨詢(xún)活動(dòng)中館員與用戶(hù)間交往的方式即社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)緯度，決定了雙方投入的形式、數(shù)量與質(zhì)量。在工作過(guò)程中，館員與用戶(hù)的社會(huì)資本為強(qiáng)聯(lián)系，這樣的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，兩者之間不僅能夠彼此了解，而且有共同的行動(dòng)方向和對(duì)知識(shí)或信息的信任。

相互信任的社會(huì)緯度是指信任雙方關(guān)系的質(zhì)量。館員與用戶(hù)雙方關(guān)系的質(zhì)量對(duì)知識(shí)特別是隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散有很大影響。隱性知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)移對(duì)參考咨詢(xún)工作成效影響很大，如果雙方能保持溝通的開(kāi)放性，特別是對(duì)用戶(hù)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)中的思想動(dòng)態(tài)的了解會(huì)有助于提升參考咨詢(xún)的目標(biāo)性和實(shí)效性，兩者彼此信任，進(jìn)而形成高質(zhì)量的社會(huì)資本。

2.4 參考咨詢(xún)活動(dòng)中信任的特點(diǎn)

2.4.1 信任的經(jīng)驗(yàn)性

參考咨詢(xún)活動(dòng)對(duì)很多用戶(hù)來(lái)說(shuō)不是一過(guò)性事件，正是在大量利用圖書(shū)館以及不同館員或圖書(shū)館比較中對(duì)參考咨詢(xún)工作的總結(jié)。隨著這種總結(jié)的深入，信任得以產(chǎn)生并不斷演變成強(qiáng)關(guān)系。在社會(huì)資本網(wǎng)絡(luò)中，人們通過(guò)直接或間接的經(jīng)驗(yàn)，選擇合作伙伴，開(kāi)始合作。

2.4.2 信任的傳遞性

信任嵌入在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中，參考咨詢(xún)活動(dòng)雙方的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是交互循環(huán)的，當(dāng)一方信任另一方時(shí)，另一方可能會(huì)由于對(duì)方的信任作出值得信賴(lài)的行為，反之，不信任也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)感染給對(duì)方。網(wǎng)絡(luò)中社會(huì)資本水平高時(shí)，一方面會(huì)約束不可信行為的出現(xiàn)；另一方面，若一方出現(xiàn)不可信行為，另一方還可利用網(wǎng)絡(luò)中社會(huì)資本的規(guī)范或制度對(duì)其進(jìn)行制裁或報(bào)復(fù)，并取消對(duì)對(duì)方的信任。

2.4.3 信任的一貫性

參考咨詢(xún)工作在圖書(shū)館規(guī)章制度中都有明確的規(guī)范，對(duì)館員的行為進(jìn)行了界定，同時(shí)也對(duì)用戶(hù)提出了必要的約束條件，這樣就能夠維護(hù)雙方在工作接觸中的共同利益。一貫性也體現(xiàn)了相互信任建立與消失在速度上的不對(duì)稱(chēng)，信任需要投入時(shí)間與精力才能建立，需要一定的建立成本，而一旦出現(xiàn)背叛行為，相互信任迅速瓦解。

2.4.4 信任的必要性

參考咨詢(xún)活動(dòng)的目的是為用戶(hù)提供便捷的信息和知識(shí)服務(wù)，提升館員和圖書(shū)館的價(jià)值。參考咨詢(xún)必須在館員與不同的用戶(hù)間進(jìn)行知識(shí)與信息的交流和溝通中進(jìn)行，也就是說(shuō)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移對(duì)于提升參考咨詢(xún)的效果更加明顯，因此信任是參考咨詢(xún)成功的基礎(chǔ)，完全沒(méi)有信任的交流是不可能完成既定工作的。

3 數(shù)字化帶給參考咨詢(xún)中信任的負(fù)面影響

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)又稱(chēng)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書(shū)館或其他信息機(jī)構(gòu)以網(wǎng)絡(luò)為依托，以本地圖書(shū)館和廣泛分布在網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)字化信息資源為基礎(chǔ)，通過(guò)電子郵件咨詢(xún)、電子表單咨詢(xún)、BBS咨詢(xún)或?qū)崟r(shí)咨詢(xún)等形式，向用戶(hù)提供不受時(shí)間和空間限制的參考咨詢(xún)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)為參考咨詢(xún)提供了非常好的工具，大大提高了工作效率，節(jié)約了大量的服務(wù)成本。數(shù)字參考咨詢(xún)并不需要館員和用戶(hù)面對(duì)面地接觸，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)交往在為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)造條件的同時(shí)，也產(chǎn)生一些負(fù)面影響。

網(wǎng)絡(luò)交往中懷疑與不信任情緒也同樣影響到數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中。對(duì)此，可以從以下3個(gè)方面分析：一是用戶(hù)準(zhǔn)備咨詢(xún)時(shí)，由于沒(méi)有與館員面對(duì)面接觸，用戶(hù)存在對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度和道德素質(zhì)的擔(dān)心；二是在咨詢(xún)過(guò)程中，對(duì)個(gè)人信息安全的憂慮，比如姓名、電話、E-mail等。咨詢(xún)服務(wù)人員還要向用戶(hù)了解有羌咨詢(xún)的內(nèi)容和要求(如課題研究的題目、關(guān)鍵詞等)，然后通過(guò)信息分析為用戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)，這會(huì)使用戶(hù)產(chǎn)生科研泄密的顧慮。三是在咨詢(xún)后對(duì)某些咨詢(xún)結(jié)果信任度下降。

4 參考咨詢(xún)中館員——用戶(hù)信任機(jī)制的構(gòu)建

4.1 維護(hù)信任關(guān)系的制度建設(shè)

法制機(jī)制在信任建立的全過(guò)程中都發(fā)揮著重要影響，是企業(yè)間信任產(chǎn)生的重要外部條件和沖突解決機(jī)制。因此，圖書(shū)館必須針對(duì)參考咨詢(xún)工作制定部門(mén)管理?xiàng)l例和崗位職責(zé)，確保咨詢(xún)工作的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，要對(duì)咨詢(xún)工作進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。建立進(jìn)修制度，保證參考咨詢(xún)館員的知識(shí)和能力始終保持較高水準(zhǔn)，能夠滿(mǎn)足用戶(hù)在參考咨詢(xún)活動(dòng)中對(duì)知識(shí)和技術(shù)的要求。同時(shí)，對(duì)參考咨詢(xún)工作中的科研保密進(jìn)行約定，提高館員泄密的成本代價(jià)，從源頭保障用戶(hù)的權(quán)益不受損失。

4.2 確保合作程序的公平

程序公平是指合作各方在處理問(wèn)題及相互交往中做到平等對(duì)待。圖書(shū)館作為社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在工作中往往處于從屬低位，用戶(hù)至上成為圖書(shū)館各項(xiàng)工作的指南。但是，參考咨詢(xún)必須是建立在沒(méi)有歧視性的制度或處事方式。如果用戶(hù)始終站在權(quán)威或者對(duì)館員有歧視態(tài)度話，很難保證參考咨詢(xún)服務(wù)結(jié)果的可信度。對(duì)公平的認(rèn)識(shí)能從總體上增加目標(biāo)的一致性，促進(jìn)雙方以合作的態(tài)度進(jìn)行溝通和交流，增加彼此間的信任度。因此，處于某種知識(shí)或技術(shù)強(qiáng)勢(shì)地位的用戶(hù)，應(yīng)與館員公平交流，平等對(duì)待。反之，館員也需要建立一視同仁、公平對(duì)待每一位用戶(hù)的態(tài)度，不能依據(jù)用戶(hù)的地位或關(guān)系而有所偏好。

4.3 加強(qiáng)成員間的溝通和交流

溝通是館員與用戶(hù)之間對(duì)有用而及時(shí)的信息的共享。良好的溝通與交流是館員與用戶(hù)建立相互信任的先決條件。參考咨詢(xún)用戶(hù)的動(dòng)機(jī)往往是通過(guò)對(duì)知識(shí)或信息的獲取來(lái)完善或建立科研活動(dòng)，出于對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的保護(hù)心理，潛意識(shí)里不愿意對(duì)研究項(xiàng)目進(jìn)行深入闡述。這就需要建立良好的信息網(wǎng)絡(luò)，能夠讓用戶(hù)知道圖書(shū)館對(duì)科研保密工作的重視，以及館員道德水準(zhǔn)能夠確保其科研秘密不會(huì)外泄，增進(jìn)彼此之間的了解和信任。當(dāng)雙方的相互信任會(huì)日益增強(qiáng)，參考咨詢(xún)工作的效益也會(huì)隨之提高。