[摘 要]本文從圖書(shū)館精細(xì)服務(wù)的概念內(nèi)涵出發(fā)，闡述了高校圖書(shū)館電子閱覽室對(duì)讀者精細(xì)服務(wù)的必要性，就高校圖書(shū)館電子閱覽室如何為讀者做好精細(xì)服務(wù)進(jìn)行探討，以提高高校圖書(shū)館電子閱覽室的服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館;電子閱覽室;精細(xì)服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)]G256 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1008-0821(2010)05-0153-03

An Analysis of the Elaboration Service of Electronic

Reading Room in University LibraryLuo Changxian

(Library，Chongqing University of Arts and Sciences，Chongqing 402160，China)

[Abstract]This paper started form the concept of librarys elaboration service，expanded the necessary of giving elaboration service to readers in university librarys electronic reading room.And this paper analyzed how to giving elaboration service to readers in university librarys electronic reading room， so as to improve the quantity of service in university librarys electronic reading room.

[Keywords]university library;electronic reading room;elaboration service

高校圖書(shū)館電子閱覽室是在計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)日益普及的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，隨著電子出版物的增加，而逐步開(kāi)始成為圖書(shū)館必不可少的重要設(shè)施。高校圖書(shū)館電子閱覽室在服務(wù)中滲透著對(duì)大學(xué)生的教育，而大學(xué)生是國(guó)家的棟梁，國(guó)家的未來(lái)，一批批大學(xué)生的到來(lái)，使大學(xué)的教育得以延續(xù)，為大學(xué)生精細(xì)服務(wù)，教育好大學(xué)生，是每一個(gè)圖書(shū)館館員的責(zé)任，也是電子閱覽室工作人員的責(zé)任。

1 圖書(shū)館精細(xì)服務(wù)的概念內(nèi)涵

精有完美，經(jīng)過(guò)提煉或挑選之意;細(xì)有顆粒小，細(xì)微之意，中國(guó)語(yǔ)言關(guān)于細(xì)字的組詞有細(xì)心、細(xì)活、細(xì)微、細(xì)致、精細(xì)、詳細(xì)、仔細(xì)等等，其實(shí)指的都是精心仔細(xì)之意[1]，而精細(xì)則指精密細(xì)致。精細(xì)服務(wù)是指以精益求精的服務(wù)意識(shí)，努力創(chuàng)造一種個(gè)性化的、超過(guò)一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式，并求得較高的滿意度和更好效果的一種服務(wù)藝術(shù)。精細(xì)服務(wù)是一種先進(jìn)性、系統(tǒng)化的服務(wù)方式。圖書(shū)館精細(xì)服務(wù)是指圖書(shū)館館員針對(duì)讀者不同情況，運(yùn)用圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的規(guī)律及經(jīng)驗(yàn)、通過(guò)細(xì)心的觀察，心與心的溝通，注重每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)讀者精心細(xì)致的服務(wù)。

2 高校圖書(shū)館電子閱覽室對(duì)讀者精細(xì)服務(wù)的必要性

高校圖書(shū)館是為師生服務(wù)的單位，做好服務(wù)是每個(gè)圖書(shū)館館員的基本職責(zé)。電子閱覽室是圖書(shū)館的一部分，為讀者服務(wù)，在服務(wù)中教育好讀者，是每個(gè)電子閱覽室工作人員義不容辭的責(zé)任。

由于大學(xué)生的家庭背景、社會(huì)背景、生活閱歷的不同，他們對(duì)大學(xué)生活都會(huì)有不同的想法和打算。大學(xué)的環(huán)境有別于中學(xué)，在中學(xué)里，有任課老師、班主任管著;在家里，有爸媽操心。但大學(xué)從報(bào)到之日起，就意味著自己已開(kāi)始了獨(dú)立的學(xué)習(xí)、獨(dú)立的生活。為了渴求知識(shí)，他們來(lái)到圖書(shū)館，來(lái)到電子閱覽室。面對(duì)圖書(shū)館，或者圖書(shū)館電子閱覽室的設(shè)備，很可能讓他們感到特別的無(wú)助。作為高校教育者的一員——圖書(shū)館館員，應(yīng)對(duì)讀者從細(xì)微處著眼，從服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，教會(huì)他們?cè)鯓诱_利用圖書(shū)館和電子閱覽室的各種設(shè)備，正確利用電子資源、搜索引擎，并強(qiáng)化每項(xiàng)細(xì)節(jié)，服務(wù)到位。通過(guò)對(duì)他們提供這種精心、細(xì)致的精細(xì)服務(wù)，讓讀者充分利用電子閱覽室的資源，拓展他們的視野，啟迪他們的智慧，使他們的學(xué)習(xí)更順利，知識(shí)更淵博，為他們的深造創(chuàng)造機(jī)會(huì)，并讓他們感受到高校圖書(shū)館的學(xué)習(xí)氛圍和以“讀者為中心”的服務(wù)宗旨，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，從而提高高校的教學(xué)質(zhì)量。

3 高校圖書(shū)館電子閱覽室對(duì)讀者精細(xì)服務(wù)的必要條件電子閱覽室是集電子型文獻(xiàn)、印刷型文獻(xiàn)及檢索、閱覽、服務(wù)為一體的，以光盤(pán)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和工作站為支持，以遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)為中心向外擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的多功能、現(xiàn)代化的閱覽室[3]。它要求電子閱覽室的工作人員不僅是信息導(dǎo)航員、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員、還有良好的服務(wù)意識(shí)。隨著圖書(shū)館的發(fā)展，讀者對(duì)電子文獻(xiàn)信息服務(wù)的需求呈明顯的遞增態(tài)勢(shì)。讀者需求的增長(zhǎng)，要求服務(wù)力量的增強(qiáng)，提高圖書(shū)館電子閱覽室工作人員的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。電子閱覽室工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平的提高，是對(duì)讀者精細(xì)服務(wù)的保證。

31 提高電子閱覽室工作人員的業(yè)務(wù)水平

高校圖書(shū)館電子閱覽室的工作人員如果不懂計(jì)算機(jī)，他就不能指導(dǎo)學(xué)生使用計(jì)算機(jī)，如果沒(méi)有圖書(shū)信息管理知識(shí)，他就不會(huì)指導(dǎo)學(xué)生文獻(xiàn)信息檢索等，電子閱覽室需要的是有計(jì)算機(jī)知識(shí)和圖書(shū)信息管理知識(shí)相結(jié)合的新型人才，有了這樣的人才，才能針對(duì)每個(gè)讀者的具體情況，及時(shí)解決學(xué)生在電子閱覽室遇到的困難，做到精細(xì)服務(wù)。為此，這就要求我們的工作人員隨著計(jì)算機(jī)知識(shí)和圖書(shū)信息管理知識(shí)的不斷更新，而不斷地學(xué)習(xí)，努力提高自身專(zhuān)業(yè)水平，進(jìn)而提高電子閱覽室的服務(wù)水平，達(dá)到對(duì)讀者的精細(xì)服務(wù)。

2010年5月第30卷第5期高校圖書(shū)館電子閱覽室精細(xì)服務(wù)探析May，2010Vol30 No532 提高電子閱覽室工作人員的精細(xì)服務(wù)水平

高校圖書(shū)館電子閱覽室是為讀者提供高質(zhì)量的信息檢索、多媒體教學(xué)及娛樂(lè)等服務(wù)的現(xiàn)代化多功能閱覽室。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，它要求服務(wù)方式越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，怎樣提高電子閱覽室多樣化、個(gè)性化的服務(wù)方式，這就需要電子閱覽室工作人員提高精細(xì)服務(wù)水平，并從以下幾個(gè)方面入手:一是加強(qiáng)對(duì)電子閱覽室工作人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，在工作中，培養(yǎng)工作人員熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)、熱愛(ài)本職工作的精神，一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待讀者的每一個(gè)問(wèn)題，突出服務(wù)的細(xì)微化，這樣，有了為讀者的服務(wù)意識(shí)，才具備相應(yīng)的服務(wù)行為。二是堅(jiān)持“讀者第一”的宗旨，提供微笑服務(wù)，人性化服務(wù)。熱情接待每一位讀者，給其以賓至如歸的感覺(jué)，突出服務(wù)的特色化和親情化，盡力滿足讀者所有合理而恰當(dāng)?shù)囊?，?duì)讀者所遇到的困難，及時(shí)給予幫助。三是讓館員有轉(zhuǎn)向思維，轉(zhuǎn)向思維可上下、左右、東南、西北轉(zhuǎn)向，一直到所需的創(chuàng)新性的思維為止[4]，圖書(shū)電子閱覽室工作人員的轉(zhuǎn)向思維就是要有:向前有怎樣做好精細(xì)服務(wù)的計(jì)劃、達(dá)到什么樣的精細(xì)服務(wù)目標(biāo)，向后有精細(xì)服務(wù)后的總結(jié)，向上向下有站在讀者立場(chǎng)上的換位思考，向左向右有各圖書(shū)館、電子閱覽室、同事之間的比較，找出差距，吸收精華，不斷創(chuàng)新，給讀者以新奇豐富的心靈享受，從而找準(zhǔn)自己的、創(chuàng)新的個(gè)性化的精細(xì)服務(wù)方式。

33 提高工作人員的文化素質(zhì)

文化素質(zhì)是由知識(shí)、能力、情感、態(tài)度、價(jià)值觀等多種因素整合而成的相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品質(zhì)的一般體現(xiàn)[4]。電子閱覽室工作人員文化素質(zhì)的高低，決定電子閱覽室的成敗，決定對(duì)讀者服務(wù)的質(zhì)量。大學(xué)生是經(jīng)過(guò)層層挑選出來(lái)的人，具有一定的文化知識(shí)，他們能自已主導(dǎo)自己的行為，不再像在中學(xué)那樣對(duì)父母對(duì)老師俯首貼耳。電子閱覽室工作人員只有提高自身的文化素質(zhì)，從而提高自己的綜合素質(zhì)，才能應(yīng)對(duì)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，才能在精細(xì)服務(wù)過(guò)程中，正確引導(dǎo)讀者，讓讀者在被服務(wù)的過(guò)程中受益。

4 針對(duì)讀者不同類(lèi)型，使用不同的精細(xì)服務(wù)方法

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和信息環(huán)境的優(yōu)化，讀者對(duì)圖書(shū)館要求越來(lái)越高，且不斷變化，特別是電子閱覽室，因?yàn)樗粌H涉及圖書(shū)信息知識(shí)，還涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)，它要求針對(duì)不同的讀者，讀者的不同要求，提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，怎樣做好電子閱覽室的精細(xì)服務(wù)呢?筆者認(rèn)為，應(yīng)對(duì)讀者進(jìn)行細(xì)分，然后使用不同的、精細(xì)的服務(wù)方式，讓讀者感受精細(xì)服務(wù)，使服務(wù)精細(xì)化，進(jìn)而提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

所謂讀者細(xì)分，就是以讀者需求的某些特征或變量為依據(jù)，將圖書(shū)館的讀者群劃分為若干個(gè)具體有明顯需求差異的讀者群體的過(guò)程[5]。筆者對(duì)到電子閱覽室的讀者做了兩個(gè)問(wèn)卷調(diào)查:一是對(duì)讀者上機(jī)的目的調(diào)查;二是讀者對(duì)電腦熟悉程度的調(diào)查。發(fā)出問(wèn)卷調(diào)查表各100份，收回198份，其中讀者上機(jī)目的調(diào)查表100份，讀者對(duì)電腦熟悉程度的調(diào)查表98份，調(diào)查結(jié)果如下:

圖1 上機(jī)目的讀者群所屬類(lèi)型及所占比例圖2 電腦熟悉程度讀者群屬類(lèi)型及所占比例

由此看出，電子閱覽室的讀者通過(guò)細(xì)分，可以分為以下幾個(gè)讀者群:學(xué)習(xí)型讀者、好奇和電腦不熟悉型讀者、娛樂(lè)型讀者。針對(duì)他們的情況，采用以下的精細(xì)服務(wù)方式。

41 學(xué)習(xí)型讀者

學(xué)習(xí)型讀者上機(jī)的目標(biāo)很明確，除了偶爾讓自己休息娛樂(lè)一下，其余上機(jī)的時(shí)間都是利用電子閱覽室的資源。針對(duì)這類(lèi)讀者，電子閱覽室工作人員應(yīng)對(duì)這些讀者開(kāi)展專(zhuān)題講座，通過(guò)精細(xì)服務(wù)讓讀者了解電子閱覽室的功能:文獻(xiàn)信息檢索、定題服務(wù)、輔助教學(xué)、隨書(shū)光盤(pán)及磁盤(pán)利用、多媒體閱覽等，還應(yīng)讓讀者知道，圖書(shū)館擁有中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)優(yōu)秀碩博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、人大復(fù)印資料全文數(shù)據(jù)庫(kù)、EBSCO外文數(shù)據(jù)庫(kù)等重要數(shù)據(jù)庫(kù)，讓其充分利用電子閱覽室的資源，為他們提供了更多的學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)方法，并針對(duì)讀者的不同需求實(shí)行個(gè)性服務(wù)，充分挖掘他們的潛力，發(fā)揮他們的聰明才智，讓他們成為高科技人才。另外，還應(yīng)給他們營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，如:在電子閱覽室內(nèi)貼名家名言，鼓勵(lì)他們遇到困難，堅(jiān)持下去。夏天，為他們關(guān)上窗簾，擋住烈日，冬天隨時(shí)注意調(diào)節(jié)光線，保護(hù)他們的眼睛，還應(yīng)保持室內(nèi)空氣流通，防止輻射等精細(xì)服務(wù)。

42 好奇和電腦不熟悉型讀者

大學(xué)生來(lái)自全國(guó)各地，有的來(lái)自繁華城市，有的來(lái)自偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，為了應(yīng)試高考，有的大學(xué)生，特別是家住偏遠(yuǎn)農(nóng)村的大學(xué)生，對(duì)電腦很陌生，對(duì)電子閱覽室的流程、作用、功能知之甚少。但他們對(duì)電腦充滿了興趣、好奇。對(duì)這類(lèi)讀者，工作人員應(yīng)在每臺(tái)計(jì)算機(jī)桌面上使用機(jī)器配置說(shuō)明和軟件配置說(shuō)明，在醒目位置標(biāo)有提示性文字，提供常規(guī)的參考咨詢(xún)工作，除教他們上下機(jī)流程，還應(yīng)重點(diǎn)提醒他們?cè)鯓咏Y(jié)賬，時(shí)常瀏覽工作機(jī)，尋找忘記結(jié)賬的同學(xué)的卡號(hào)，幫他們結(jié)賬，減少他們的損失。另外，對(duì)于讀者的咨詢(xún)，耐心細(xì)致講解，在服務(wù)過(guò)程中，不能坐等，而應(yīng)經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，重視讀者意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn);注意觀察，通過(guò)觀察讀者的舉止言談，了解讀者的上機(jī)情況，加強(qiáng)溝通，笑臉相迎，營(yíng)造寬松、親切、充滿人情味的學(xué)習(xí)環(huán)境，及時(shí)給予個(gè)性化服務(wù)，讓讀者在上機(jī)、下機(jī)和使用電腦的流程中感受精細(xì)服務(wù)。在此服務(wù)過(guò)程中，電子閱覽室工作人員還要隨時(shí)觀察，了解讀者的想法，及時(shí)引導(dǎo)他們正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)游戲等的誘惑，制定自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，正確使用電子資源，讓他們成為有真才實(shí)學(xué)的新一代大學(xué)生。

43 娛樂(lè)型讀者

娛樂(lè)型的讀者，有兩種思想:一是中學(xué)的學(xué)習(xí)讓他們太忙、太累，考上大學(xué)就徹底放松自己，認(rèn)為上了大學(xué)就該好好玩，好好地娛樂(lè);二是上了大學(xué)后，他們沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有壓力，只要期末考試前準(zhǔn)備就行，或者“六十分”萬(wàn)歲，或者想辦法“低空飛過(guò)”。以上兩種思想的讀者，一到電子閱覽室就打游戲、聊天，把電子閱覽室與網(wǎng)吧等同對(duì)待。這類(lèi)讀者，如果沒(méi)有及時(shí)引導(dǎo)，他們會(huì)帶動(dòng)一大批讀者每天上網(wǎng)玩游戲，沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲之中，嚴(yán)重的還會(huì)逃課，沒(méi)有追求，產(chǎn)生厭學(xué)情緒，甚至大學(xué)不能畢業(yè)。這就需要工作人員的精細(xì)服務(wù)，通過(guò)仔細(xì)觀察，把這一批讀者分離出來(lái)，針對(duì)他們的情況，首先通過(guò)講座等方式，讓他們認(rèn)識(shí)到電子閱覽室與網(wǎng)吧的本質(zhì)區(qū)別，其次，與各系和各系的輔導(dǎo)員溝通，開(kāi)展一些有益活動(dòng)，比如:程序設(shè)計(jì)、動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)等比賽，通過(guò)他們對(duì)電腦的熟悉，引導(dǎo)他們向計(jì)算機(jī)技術(shù)更深層次的探索。另外還應(yīng)建立“電子閱覽室讀者之家”的網(wǎng)頁(yè)，可記名，也可不記名，讓讀者把自己的想法、困難、要求等記錄下來(lái)，工作人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注此網(wǎng)頁(yè)，及時(shí)解決讀者的問(wèn)題，對(duì)讀者實(shí)行精細(xì)化服務(wù)。

5 結(jié) 語(yǔ)

總之，高校圖書(shū)館電子閱覽室承擔(dān)著傳播知識(shí)、傳承文化，播撒文明、啟迪智慧的作用。作為圖書(shū)館電子閱覽室的工作人員，應(yīng)以情服務(wù)，用心做事，時(shí)時(shí)想到讀者需要的是什么，究竟什么樣的服務(wù)能讓他們滿意，怎樣做到精細(xì)化服務(wù)，并及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，讓服務(wù)更加卓越，以新的理念和方法來(lái)做好電子閱覽室讀者的服務(wù)工作，充分發(fā)揮大學(xué)生的潛能，把精細(xì)服務(wù)打造成電子閱覽室工作人員服務(wù)的亮點(diǎn)，進(jìn)而打造成圖書(shū)館服務(wù)的亮點(diǎn)。

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