[摘 要]績效評估是組織管理的核心措施，能夠使組織形成持續(xù)性的競爭優(yōu)勢?？冃呛饬繄D書館事業(yè)發(fā)展的標尺，是圖書館事業(yè)建設的永恒主題。本文探討了基準化分析法的內涵，以及基準化分析法在圖書館績效評估中的具體應用。

[關鍵詞]圖書館管理;基準化分析法;績效評估

[中圖分類號]G250 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)05-0099-03

Application of Benchmarking to the Library Performance Evaluation SystemWang Chang

(Wuhan Library，Wuhan 430015，China)

[Abstract]Performance evaluation is the core measure on the organization management，which can create sustainable competitive advantage.Performance is the yardstick to measure the development of libraries and the eternal theme of library construction.The article studied the content of the benchmarking and application of benchmarking to the library performance evaluation system.

[Keywords]library management;benchmarking;performance evaluation

2009年6月起，文化部在全國開展了第四次縣以上公共圖書館評估定級工作。4年1屆的評估定級工作，是對圖書館宏觀管理的有效手段，也是對各級公共圖書館綜合實力的定期考查和檢驗;是促進工作，提高辦館水平的有力措施。然而，除了這種自上而下的監(jiān)督評定方法以外，圖書館如何構建一種科學有效的自我績效評估體系，將是一個值得關注的重要趨勢。將基準化分析法(BMK)引入圖書館績效評估體系，不失為一種提高圖書館整體績效和辦館效益的有益嘗試。

1 基準化分析法概述

基準化分析法BMK(Benchmarking)又稱“標桿管理”、“標桿分析方法”，起源于20世紀70年代末。1976年，一直在世界復印機市場上獨占鰲頭的施樂公司(Xerox)遇到了來自日本企業(yè)的挑戰(zhàn)，市場份額直線下降。面對威脅，施樂公司開始了針對日本公司的對標管理，重新奪回了失去的市場，也首開運用基準化分析進行自我績效評估的先河[1]。其后，經APQC(美國生產力與質量中心American Productivity Quality Center)將其不斷系統化和規(guī)范化，為各領域不同組織加以應用。其主要目的在于:提高顧客滿意度;提高有效性;提高效率;節(jié)省成本?；鶞驶治雠c企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯盟并稱為現代企業(yè)三大管理方法[2]。

那么，到底什么是基準化分析法?APQC將其定義為:是一個系統的、持續(xù)性的評估過程，通過不斷地將企業(yè)流程與世界上居領先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經營績效的信息;它是一種確認、建立與達成卓越標準的方法;是一種評估與改進作業(yè)流程的全面質量管理(TQM)工具[2]。

基準化分析的概念被導入圖書館界可追溯至上世紀90年代初期，當時已開始有專門從事圖書館基準化分析的顧問公司成立，如Library Benchmarking International公司。本世紀初，圖書館基準化分析的成功典范出現，如美國威斯康辛與俄亥俄州圖書館進行的參考服務基準化分析(Wisconsin-Ohio Reference Evaluation Program)、澳大利亞北領地大學圖書館進行的采編基準化分析(Australian Best Practice Demonstration Program)[3]。

圖書館引進基準化分析的績效評估方法，其好處包括:衡量圖書館的服務架構;增進圖書館的服務績效;獲取與增進外界及上級部門對圖書館的支持;協助達成圖書館整體的策略目標;證明圖書館的價值;建立圖書館相互間的專業(yè)關系。

2 基準化分析法應用于圖書館績效評估體系的類型與機制基準化分析一般可依選擇的標桿對象與評估的作業(yè)流程不同，分為以下3種類型:

21 內部流程基準化分析

指一個組織內部不同部門、據點、分支機構之相同作業(yè)流程的相互評估比較，主要目的是采取迅速行動解決顧客問題。以圖書館為例，比較總館與各分館間參考服務的作業(yè)流程，可尋找出館內最佳參考服務范例與解決參考服務過程中所共同遭遇的問題。圖書館內部流程基準化分析比較容易收集到豐富的資料，清晰呈現出圖書館所面臨的問題。

22 外部/競爭性流程基準化分析

以組織的同行業(yè)競爭者的產品、服務、作業(yè)流程作為評估比較的標桿，試圖找出自身的優(yōu)勢或弱點。以圖書館為例，以同系統、同級別或同類型中聲名顯著的圖書館同行為目標，比較彼此圖書采購、編目等環(huán)節(jié)流程的差異，進而采納效仿對方的優(yōu)點，即為競爭性流程基準化分析的做法。此種基準化分析需要充分配合的比較參考對象。

23 功能性/一般性流程基準化分析

功能性流程基準化分析的對象不局限于某一行業(yè)內，而是選擇某一特定功能或作業(yè)流程，針對在這個領域內已建立顯著成績的機構，進行目標分析。這種分析的主要目標不是機構，而是組織內的某一項作業(yè)流程。以圖書館為例，為提升館員人力資源管理能力，向圖書館行業(yè)外的人力資源管理標桿企業(yè)取經(如海爾、聯想等企業(yè))，即為一種功能性流程基準化分析。此種分析經?？梢砸龑黄菩缘乃伎迹兄趧?chuàng)新服務與作業(yè)流程的提出。

圖書館不論采取何種類型的基準化分析類型，其運作機制大致相同。首先圖書館需進行自我績效評估，其次選擇自身與目標間需要比較的產品、服務或作業(yè)流程項目，并決定比較分析目標，最后采取行動，學習效仿分析比對目標的最佳作業(yè)流程。

2010年5月第30卷第5期基準化分析法(BMK)在圖書館績效評估體系中的應用May，23 圖書館基準化分析策略的制定

當決定采用基準化分析法時，事前妥善的規(guī)劃與采取適當的步驟不可或缺。成功的基準化分析策略包括:

31 制訂定基準化分析計劃

完整的基準化分析計劃應要涵蓋以下6個問題:

(1)由誰負責進行基準化分析;

(2)基準化分析何時進行;

(3)所需花費的成本與資源;

(4)基準化分析的程序;

(5)進行基準化分析的目的;

(6)需要達成的預定目標。

32 選擇基準化分析執(zhí)行團隊

基準化分析不可能由一個人獨力完成，在制定策略時應謹慎選擇執(zhí)行團隊，團隊成員所需具備的條件包括:扎實的圖書館學理論及業(yè)務基礎、完善的溝通技巧、熟練的業(yè)界公關能力、計算機操作技能及進行基準化分析的素質。

33 選擇適當的基準化分析模式

基準化分析雖有不同模式，實行的階段和步驟也許有數量上的差異，但大體上都可分為計劃、收集、分析、改進4個基本步驟，圖書館可依需求自行采取合適的基準化分析模式。

34 采取行動，完成改進

基準化分析的策略中，在完成基準化分析，找出最佳工作流程范例后，接下來就是進行工作流程的改進。當順利執(zhí)行改進措施，并得到館員的支持、妥善重新分配資源、有效化解各部門間的鴻溝與分歧，整個基準化分析的工作才算大功告成。

4 運用于圖書館績效評估中的基準化分析模式

施樂公司最早提出15個步驟的基準化分析模式，IBM Rochester基準化分析模式則包含5階段15個步驟[4]。美國Library Benchmarking International公司則提出5步驟的圖書館基準化分析模式(5-Step Library Benchmarking Model)[5]，應用于圖書館績效評估的體系則體現為:

41 進行初步分析/需求評估(Conduct a preliminary analysis/need assessment)初步分析與需求評估的對象包括圖書館本身(館員)與讀者，讀者則應涵蓋讀者與非讀者或潛在讀者。初步分析常用的工具有訪談、問卷調查與焦點團體分析法[6]，不論訪談或問卷調查，均建議采用封閉式問題，以利分析。

42 建立作業(yè)流程評估指標(Develop process metrics/measures)此步驟目的是為了決定進行基準化分析的圖書館作業(yè)流程的內容。所謂圖書館作業(yè)流程指圖書館的任何服務或功能，并涵蓋其投入、處理與產出的整個過程。例如，圖書采編與參考服務的作業(yè)流程，其產出分別為館藏數量與回答的參考咨詢數量。對于進行基準化分析的圖書館作業(yè)流程選擇，宜把握以下原則:(1)對讀者、管理層與館員而言重要的作業(yè)流程;(2)強調圖書館相關技能的作業(yè)流程;(3)面臨外在競爭的作業(yè)流程;(4)非變動中的作業(yè)流程。

一旦決定了要進行基準化分析的圖書館作業(yè)流程，之后即著手設定量與質的評估指標，量的指標主要有時間、費用與人力;質的指針包括服務或產品的復雜性、現有的服務績效或能量、讀者滿意度等。

43 確認基準化分析目標(Identify partners)

基準化分析目標的選擇首先要考慮的是相對可比較性，大學圖書館與公共圖書館、綜合大學圖書館與?？拼髮W圖書館進行基準化分析均不太恰當，因此可考慮圖書館的性質、規(guī)模大小等條件選擇適當的基準化分析目標，基準化分析目標的數目則以目的與采取的基準化分析類型而定，不過通常一個好的基準化分析對象即足夠。

44 收集與分析資料(Collect and analyze data)

確定基準化分析目標后，即可開始與選定的目標圖書館交換分析作業(yè)流程的量化與質化數據，經過比較后，判定哪種為最佳作業(yè)流程范例，必要時還需進行實地考察學習，并嘗試估算彼此服務績效間的差距，最后并草擬整改計劃。

45 向管理決策層呈報基準化分析結果(Present results to management)基準化分析的最后步驟是將分析結果與建議事項呈報到管理決策層，以利于依據整改行動計劃爭取經費與扶持，改善圖書館服務流程，達到基準化分析的目的。

5 進行基準化分析的注意事項

51 要有充足的時間

基準化分析不能一蹴而就，需要充足的事前計劃與執(zhí)行的時間，基準化分析所需時間短者幾周，長則半年或1年，建議以4～6個月的執(zhí)行時間為宜。

52 避免無意義的數據

不論是用訪談、問卷調查或焦點團體法收集資料，應針對基準化分析的主要作業(yè)流程，避免涉及范圍以外的數據，以方便數據的解釋與應用。

53 目標不宜太大

進行基準化分析時，避免設定太大的主題與范圍，可以從特定的圖書館作業(yè)流程著手，選擇性質、規(guī)模相當的圖書館為目標進行基準化分析。

54 任何圖書館都有改善的空間

圖書館必需隨著社會發(fā)展的變化調整其各種服務流程，而各種變化也需要有所依據?；鶞驶治鎏峁﹫D書館一個改善服務流程的科學依據。每個圖書館或其他機構都有其值得效仿之處，這正是基準化分析的目的之所在。

基準化分析法是將企業(yè)管理的概念引入圖書館績效評估的一種方法。在基準化分析的5個模式中，建立圖書館服務與作業(yè)流程的評估指標是其關鍵步驟之一。圖書館在進行績效評估工作時，大學圖書館多半是列為整個大學評估的項目之一;而在公共圖書館，則經常被上級管理部門以讀者數量、服務質量等來進行考核，二者的績效評估體系都是由上而下式的監(jiān)督關系，較少是由圖書館自發(fā)性、以其它圖書館或類似機構為目標對象的橫向評比。雖然國內各圖書館間交流學習日漸增多，但以基準化分析法進行的圖書館績效評估的還很少見?；鶞驶治龇ǖ膽脛t為圖書館建立科學的績效評估體系，加大館際之間的交流學習，促進行業(yè)的共同進步提供了一個行之有效的方法。

參考文獻

[1]Camp，Robert C.A bible for benchmarking，by Xerox.Financial Executive，July 1 1993.

[2]Performance Benchmarking for Global Businesses APQC[EB].http:∥www.apqc.org/portal/apqc/site?path=/research/bmm/osbc/index.html

[3]Gerhard Reichmann，Margit Sommersguter-Reichmann.University library benchmarking:An international comparison using[J].International Journal of Production Economics，2006，100(1).

[4]Edward CMcIrvine.Benchmarking study of corporate research management and planning practices.Intl Competitiveness and Business Techniques in Advanced Optics and Imaging Meeting，.Rochester，NY，USA，10/91.

[5]Gohlke，Annette.Benchmarking for strategic performance improvement:using a total quality management tool.Information Outlook，Aug 1997.

[6]陶翔，芮琦.圖書館績效評估中的三種標桿比照模式∥城市圖書館發(fā)展論叢[M].上海:上海社會科學院出版社，2006.