[摘 要]1994年山東省煙臺市率先推廣服務承諾制，我國服務承諾制的研究經歷了從實踐到經驗總結，理性思考與理論研究兩個階段。隨著信息服務業(yè)的發(fā)展，對信息服務業(yè)承諾制的研究更為迫切。我國圖書館信息服務業(yè)從1996年也陸續(xù)推廣信息服務承諾制，但是效果欠佳，因此，需要對服務承諾制的內涵做進一步研究，并在此研究基礎上，對我國圖書館信息服務制的發(fā)展狀況作進一步分析，提出對策。

[關鍵詞]服務承諾制;圖書館服務承諾制;研究綜述

[中圖分類號]G2513 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)05-0174-04

Survey on Library Service Commitment SystemKong Shaohua

(Department of Information Management，Peking University，Beijing 100871，China)

[Abstract]In 1994，Yantai City of Shandong Province first promoted the service promise system in China.The research of service promise system experienced two phases.The first was from practice to lesson learned.The second was rational thinking and theoretical studies.As the information service industry is developing，the study of information service commitment system becomes more urgent.From 1996，in China，library began to promote information services system.But it was so ineffective.Therefore，the connotation of the system should be further researched and on the basis，the development of library information services system should be analyzed，and a solution should be proposed.

[Keywords]service promise system;library service promise system;research overview

1 服務承諾制度的歷史

11 英國的“公民憲章”運動

1989年英國保守黨領袖梅杰上臺執(zhí)政后在公共服務部門推行“公民憲章”(Citizens Charter)，目的在于“促使政府各行業(yè)、各部門提高效率，改進服務，重塑政府在公眾中的形象”[1]?！肮駪椪隆币蟆叭藗冋驹诠卜战邮苷叩慕嵌葋碓u判公共服務并為接受者提供一種程序，以幫助他們直接參與公共服務的改進”[2]?！肮駪椪隆敝杏幸粭l重內容就是“要求各部門、各行業(yè)、各機構制定并檢查自己的服務標準，并作出‘服務承諾’”[1]。

12 煙臺市全面推廣“服務承諾制”

1994年山東省煙臺市率先推廣服務承諾制度，推行這一制度的動因是“解決新形勢下優(yōu)化政府行為，端正行業(yè)風氣的問題”[3]。煙臺市首先在建委系統(tǒng)推出服務承諾制，基本內容是“公開辦事內容、辦事標準和辦事程序，確定辦事時限，設立監(jiān)督機構和舉報電話，未實現(xiàn)承諾的責任者，按規(guī)定承擔應付的責任和實行賠償，并明確了賠償標準”[3]。在推行服務承諾制度后，市長公開電話投訴建委系統(tǒng)的從過去的80%降到30%多，受到了市民群眾的普遍歡迎。接著在試點的基礎上，煙臺市委把承諾制的實施范圍擴大，在郵電、電業(yè)、交通、工商等12個部門70多個部門推廣。

服務承諾制一經提出，就引起了社會各界的廣泛關注。從中央到地方，各個部門、各個行業(yè)都爭相學習和推廣服務承諾制?！俺兄Z”成為了1996年的最熱門的流行詞，1996年被戲稱為“服務承諾年”。在各個社會實踐部門采用“服務承諾制”的同時，學術界也對“服務承諾制”展開了討論。

2 服務承諾制研究的沿革

21 從實踐到經驗總結階段

1994年煙臺開始推行“服務承諾制”后，取得了很好的效果，引起了中央的重視。1996年5月，國務院在煙臺召開會議向全國推廣煙臺的經驗。中宣部和國務院糾風辦于7月再次召開座談會，提出進一步學習和推廣煙臺經驗。

該階段的研究主要集中在對服務承諾制的實踐評論和經驗總結上，學界關注的是服務承諾制對黨的執(zhí)政地位的影響以及對黨的領導方式的促進等方面。

例如:山東社會科學社會學研究所邵景均在研究了煙臺市推行服務承諾制的時間后在《中國行政管理》上發(fā)表文章，稱“服務承諾制:改善黨和政府領導方式的創(chuàng)舉”，是“新的歷史時期社會主義精神文明建設的重要成果”。

邵景均認為:實行這種制度，在領導方式上出現(xiàn)了3個基本性改變“一是權利轉變，把各行業(yè)、各部門主要用來發(fā)號施令的權利，轉變?yōu)樯鐣盏呢熑魏土x務;二是監(jiān)督轉變，把過去主要依靠上級監(jiān)督、少數(shù)部門少數(shù)人的監(jiān)督，轉變?yōu)槿鐣⑻貏e是廣大人民群眾的監(jiān)督，把事后監(jiān)督轉變?yōu)槭虑凹叭^程的監(jiān)督，把被動接受監(jiān)督轉變?yōu)橹鲃右蟊O(jiān)督;三是標準轉變，把過去模糊的工作標準，轉變?yōu)槊鞔_的有量化、有時限的標準，體現(xiàn)了說話算數(shù)，取信于民，同時，對領導機關、領導干部的工作評價也有了準確的依據(jù)”[4]。

1996年9月由煙臺市政府和新華社膠東支社合編的《煙臺社會服務承諾理論與實踐》一書出版，該書“客觀、全面、系統(tǒng)地反映了煙臺實行社會服務承諾的全過程”。

22 理性思考與理論研究階段

隨著實踐的推進和研究的進展，人們發(fā)現(xiàn)服務承諾制度也存在著很多不足，在推廣“服務承諾制的過程中”，出現(xiàn)了很多問題，如出現(xiàn)“低諾”、“不諾”、“假諾”等。要想使服務承諾制度健康持續(xù)的發(fā)展，必須加強服務承諾制的理論研究。

正如北京大學教授周志忍所說“要使承諾制健康、深入、持久地發(fā)展下去，不僅需要正確的宣傳教育和輿論引導，而且需要深層次的前瞻性的理論思考”。他認為服務承諾制是“競爭不充分的補救機制”，在研究服務承諾制本質的同時還應該從“服務需求”、“滿意標準”和“動力機制”等方面對服務承諾制進行研究。

邵景均在《1997:服務承諾制向何處去》中針對當時在服務承諾實踐中出現(xiàn)的很多問題，提出自己的觀點，他認為這些問題的主要原因是“缺乏服務承諾制的理論”，應該弄清楚“承諾制的本質涵義是什么”，“它與做好工作是什么關系”，“它要求什么樣的內在條件和外在條件”。他認為“應積極構建承諾制理論，促使承諾制從摸索階段、經驗階段盡快上升為理論階段”，“承諾制真正成熟的標志，是承諾制理論的形成”。

1996年9月27日，中央紀委、國務院黨風辦公室領導同志在十二大中城市推行社會服務承諾制座談會上也指出“我們非常缺乏理論指導”，“要注意加強對服務承諾制理論方面的研究，不斷提高對服務承諾制規(guī)律、內涵、意義、條件、機制及其推行工作特點的認識”。

在這些思想的指導下，研究者對服務承諾制度展開了廣泛而深入的理論研究。

23 在理論指導下推行服務承諾的實踐

理論研究的最終目的就是指導實踐，使得實踐能更好的進行。

隨著研究的深入以及對服務承諾制理解的加深，人們越來越認識到“公開承諾的實施范圍是相當有限的”[5]，無論是“承諾部門”和“承諾內容”，還是“承諾空間”，都有一定的適用范圍。所以在實際的應用上，具體的部門應該按照自己的實際情況進行服務承諾的制定。

因此，很多行業(yè)部門，如金融系統(tǒng)、郵政系統(tǒng)、檔案館、圖書館、醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)在對服務承諾制基本理論研究的基礎上，探討、探尋適合自身特點的服務承諾制，在實踐中不斷積累經驗，并不斷的充實服務承諾制的理論研究。

2010年5月第30卷第5期圖書館服務承諾制研究綜述May，2010Vol30 No53 對服務承諾概念研究

31 服務承諾具有社會性

服務承諾本質上可以說是一種社會性契約。經濟學中將契約分為個別契約和社會性契約，所謂社會性契約是指“一方”或“一個人”與“無限多個人”達成的某種契約，也可以指多個當事人之間達成的契約——如法律、法規(guī)、制度、習俗等[5]。這種一對多，或多對多的承諾方式，體現(xiàn)了服務承諾制的社會性。

32 服務承諾具有服務性

說服務承諾具有服務性，是指承諾的內容不是實體方面的，而是一種勞務。服務具有特殊性，因此想要理解服務承諾概念，首先要明確他的服務性。

清華大學經濟管理學院劉麗文教授認為，服務承諾是服務質量管理的“一個著力點”，“對于制造類企業(yè)來說，質量管理的著力點通常是產品的技術標準”，“對于服務來說，服務質量的很大一部分難以用精確的數(shù)量來描述”，“服務質量的好壞，很多程度上取決于”“用戶感受”，服務承諾需要“公開”，“反映客戶需求”，“詳細的質量標準”，“有效的服務反饋”[7]。她明確指出了服務質量與技術類產品質量的區(qū)別，她認為服務具有特殊性，服務質量的衡量很難具體化操作化，服務質量管理需要借助“服務承諾”來具體化。

另外，韓偉專門對服務業(yè)服務承諾進行了研究，他在研究了國外組織承諾概念的基礎上分析了服務的特殊性，將服務承諾與組織承諾進行了對比，他認為“服務承諾是服務提供者與顧客對于渴望獲得并長期保持的某種心理契約，它不是簡單的向顧客做出某種服務保證，它是一種將顧客和服務機構聯(lián)系起來的心理力量”[8]。

簡單來說，之所以要制定服務承諾，就是因為服務的特殊性。理解服務承諾離不開對服務特性的認識，想要弄清服務承諾的真正內涵，就需要對服務屬性進行研究，就必須明確服務承諾的服務屬性。

33 服務承諾具有法律屬性

承諾本身就具有法律的特性，相當于法律中的一種要約，當把服務承諾作為一種制度來研究時就更需要討論他的法律屬性。

毛亞敏認為“服務承諾，無論是商業(yè)性的還是非商業(yè)性的，均具有道德和法律雙重屬性，社會服務承諾必須規(guī)范化、制度化，尤其是做出承諾后必須做到承諾必兌，這些都需要法律機制加以保障?！睆姆傻慕嵌葋碇v，服務承諾中的承諾“并非合同法上的承諾”，“實為合同意義上的要約”[9]，服務承諾中的承諾，是一種質量擔保。

對于盈利性組織來說，追求利潤最大化是他們的目的，雖然服務承諾對該類組織機構來說是建立在“利他”基礎上的“利己”行為，但是不可避免的有很多短期行為，為了杜絕這些現(xiàn)象，制度和法律的監(jiān)督是非常必要的。非盈利性的組織機構，如果沒有健全的監(jiān)督機制，也只能使服務承諾流于形式，敷衍了事。無論盈利性的機構，還是非盈利性的機構，在做服務承諾時候，都需要有多重的監(jiān)督約束機制，只有這樣，才能杜絕“不諾”、“低諾”、“假諾”等現(xiàn)象。因此，理解服務承諾概念，必須關注它的法律屬性。

34 理解服務承諾的道德屬性也非常重要

我國最早引入服務承諾制，是作為一種廉政建設的手段，引入服務承諾制就是為了糾風，為了加強黨的精神文明建設，該制度一經提出，就具有很強的政治色彩，道德屬性也非常突出。

李習彬將服務承諾定義為:自愿的、無償?shù)幕虻蛢數(shù)臑樯鐣蛩颂峁┏^一定標準的高質量服務，或超出本職工作范圍的服務[10]。他在定義中提到了自愿性、無償性或低償性，這都體現(xiàn)了服務承諾的道德屬性。

實際上，對于機構而言服務承諾的確是一種很好的內部管理手段，通過服務承諾制可以讓服務人員明確自己的任務，通過服務承諾可以實現(xiàn)外部監(jiān)督與自我監(jiān)督的統(tǒng)一，這有些類似與管理領域的目標管理，明確自己的責任和目標，用責任和目標來督促自己，不斷提高工作效率，推動服務質量的提升。

參考多位學者的定義，在分析服務承諾多樣性和多屬性的基礎上，筆者認為服務承諾應該定義如下:服務承諾本身是由服務機構公開作出的聲明或保證，聲明中明確了自己的責任和服務目標，要求用戶對其工作進行監(jiān)督。在本質上，服務承諾是一種社會性契約，服務承諾是針對含有無限多個用戶的群體;服務承諾的目標是服務質量的提高，服務承諾依靠自我監(jiān)督與外部監(jiān)督兩種機制來進行調節(jié)。

4 服務承諾制研究

41 社會服務承諾制的含義

中央宣傳部宣教司編寫的《推廣社會服務承諾制度指南》，將服務承諾制定義為“相關服務行業(yè)把本系統(tǒng)的服務內容、完成時限、應負責任等定出嚴格標準向社會做出公開承諾，并在社會監(jiān)督下實施的一種服務制度”[11]。

黃紹輝、王貴明認為從某種意義上說“市場經濟就是契約經濟和法律經濟”，在社會主義市場經濟發(fā)展健全的過程中，“服務者與被服務者的關系趨于契約化、法制化”。“社會服務承諾制就是這一發(fā)展趨勢的產物”。所謂服務承諾制就是指“承擔社會服務職能的部門和單位把服務內容、服務標準、服務程序和辦事時限，公開向用戶做出承諾，設立監(jiān)督機構和舉報電話，明確經濟賠償標準，未實現(xiàn)承諾的責任單位按照規(guī)定給當事人以經濟補償”[12]。

鄭亨玨認為:“社會服務承諾制”(簡稱“承諾制”)，就是服務行業(yè)把本系統(tǒng)的服務內容、服務程序、完成時限、應負責任等定出嚴格標準，向社會公開承諾，并公布投訴監(jiān)督電話，接受群眾監(jiān)督，未實現(xiàn)承諾的責任單位和責任人將受到處罰[13]。

筆者認為理解社會承諾制概念應該從以下幾個方面:首先它是建立在“服務承諾”核心概念上的一種制度;他本質上是“競爭不充分的補救機制”[14];作為一種制度就制定標準并實現(xiàn)規(guī)范化和制度化;構建這種制度的目的是為了提高服務的質量，提高用戶的滿意度;服務承諾制的承諾主體是服務部門或機構;另外，服務內容的確立是這一制度的基礎;監(jiān)督機制是服務承諾制推行和發(fā)展的保證。

42 社會服務承諾制的構成

北京大學周志忍教授則認為“承諾制是由承諾，內部踐諾機制、社會監(jiān)督機制、應諾(違法處理)等環(huán)節(jié)構成的有機整體”，“根本目的是提高服務質量和水平”[14]。鄭亨玨認為承諾制有以下幾個基本要素:具有明確的責任目標;具有明確的操作程序和完成時限;明確的責任主體;明確的監(jiān)督主體[15]。

筆者認為，承諾內容是服務承諾制的核心，服務方和用戶是靠服務承諾聯(lián)系起來的;承諾內容的確定需要一個科學嚴謹?shù)倪^程，在制定服務承諾內容的時候一定要考慮用戶需求，因為服務的好壞的評價標準并不是絕對的，服務的好壞取決于用戶的滿意程度。確定服務承諾內容時可以通過兩個維度來考慮，一個是廣度，一個是強烈度。根據(jù)廣度維度確定服務承諾內容就需要請教專家，需要對相關理論進行深入的探討，同時需要廣泛的社會調研;通過強烈度維度確定服務承諾內容，需要對用戶需求進行深入的研究，發(fā)現(xiàn)那些用戶反映最明顯，需求最強烈的問題，根據(jù)這些問題制定策略，確定服務承諾項。

服務承諾制的另外一個重要部分就是服務承諾的監(jiān)督機制，服務承諾制的一個最大特點就是公開性，把自己的工作職責、工作任務公開，并公開做出承諾或保證。壟斷性的行業(yè)或組織，因為起本身缺乏市場競爭機制，沒有動力;公開承諾就是自動主動的尋求社會廣泛的監(jiān)督，以外界壓力促進內部服務的提高。建立合理的、健全的監(jiān)督機制是非常有必要的。

服務承諾制中一個重要的問題是服務主體的問題，服務承諾制有其規(guī)律和適用范圍，并不是所有的行業(yè)和部門都適合實行服務承諾制，施行服務承諾制首先就是要有明確的服務主體，服務主體不明確，實行服務承諾制只能走向失敗。

5 圖書館服務承諾制研究現(xiàn)狀和研究建議

51 我國圖書館領域服務承諾制研究現(xiàn)狀

在我國社會各服務部門廣泛采用服務承諾制的時候，圖書館作為一個公共性的、具有重要地位的機構，也在采用服務承諾制，并對服務承諾制的理論與實踐進行研究和探討。

查閱文獻，發(fā)現(xiàn)最早一篇討論服務承諾制的文章是1996年發(fā)表在《江蘇圖書館學報》上的一篇名為《圖書館實行服務承諾制的實踐》，介紹了廣西桂林圖書館的服務承諾內容，一些實行服務承諾制后的狀況。這篇文章篇幅很短，但是是圖書館實行服務承諾制的最早的實踐，為以后的研究提供了寶貴的實踐經驗。

1997年蔡金鐘在《中國圖書館學報》發(fā)表篇名為《讀者服務工作實行承諾制的探索》的文章。作者通過對煙臺服務承諾制的研究，得到啟示，提出如何在圖書館實行服務承諾制，這篇文章第一次從理論的角度探討了圖書館實行服務承諾制的必要性。

以后的文章，多數(shù)是研究探討圖書館服務承諾制實行的必要性和可行性，例如:沈麗萍的《圖書館也應引入服務承諾制》[16]，對圖書館推行服務承諾制的必要性，可行性以及緊迫性進行了闡述。蘇州大學丁瑤在1999年發(fā)表文章討論了“圖書館引入服務承諾制的必要性和可行性”[17]。

但是，這些文章大多數(shù)只是議論性質的文章，并沒有深刻探討圖書館服務的特性，以及如何在圖書館實行服務承諾制。承諾制雖好，圖書館是否適合?圖書館要想采用服務承諾制，應該需要什么機制?制定圖書館的服務承諾，需要做什么方面的研究，需要什么樣的程序和方法?這些問題，都沒有人去研究，沒有人去討論。

1998年有一篇發(fā)表在《圖書館理論與實踐》上的文章《圖書館“惰性”論──圖書館承諾制的基礎何在》，第一次對圖書館實行服務承諾制問題進行了反思，作者認為“圖書館存在一種‘惰性’”，這種“惰性”影響了圖書館的發(fā)展，也使圖書館不能提出有價值的服務承諾，從而只能使得圖書館服務承諾成為一種形式。這也是第一篇，真正思考圖書館服務承諾制適用性的文章，具有一定的研究價值。

52 對圖書館服務承諾制領域的研究的一些看法

筆者認為，作為一個公共性的、壟斷性的部門，圖書館采用服務承諾制是非常有必要的，但是這種必要性需要嚴謹而科學的論證，或者需要不斷的實踐來證明。

圖書館服務有其特殊性，這些特殊性注定了圖書館服務承諾不能照搬別的行業(yè)和部門的制度，而應該形成自己的一套理論體系和方法體系，圖書館界對這方面的研究太少，需要進一步的研究。

在對圖書館服務承諾的具體研究中，應該建立模型，通過調研進行服務承諾制與圖書館用戶的相關性研究，討論服務承諾制與圖書館用戶滿意度，與圖書館工作效率有沒有關系，這種關系有多大，從而論證在圖書館實行服務承諾制的必要性。

在圖書館服務承諾內容方面，不能只是憑著主觀的想法去確定服務內容，必須深入的對服務制的理論進行研究，探討圖書館服務承諾的內容;同時需要請教專家、學者和有實踐經驗的人，請他們提出一些要求和建議;在此基礎上充分的進行調研，只有這樣建立起的服務承諾，才是有實用價值的，才是有意義的。

另外，研究圖書館服務承諾制，監(jiān)督機制，踐諾機制以及圖書館員的素質都是必要的，這些都是在圖書館順利、健康的推行服務承諾制的保證。

6 總 結

圖書館作為一個重要的服務部門，是進行服務承諾制實踐的重要部門;在多年的研究和實踐中，圖書館服務承諾制理論有了一定的發(fā)展，圖書館服務承諾實踐也有了一定的經驗積累;但是圖書館領域對服務承諾制的理論研究較少，服務承諾實踐領域也沒有形成一套科學的可行的實施辦法;圖書館服務承諾制領域還有很多需要解決的課題，如:圖書館服務承諾的特點和特征是什么;圖書館如何吸收和借鑒服務承諾制的理論;究竟服務承諾制對圖書館管理，圖書館用戶服務產生多大的影響;服務承諾內容應該是什么樣子的，服務承諾應該包括哪些要素，這些要素分別對圖書館內部的管理還有用戶服務有什么樣的影響。這些問題都是亟待研究和解決的問題。

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