[摘 要]本文界定了數(shù)字參考咨詢服務的概念，簡要介紹了數(shù)字參考咨詢服務特點;回顧了數(shù)字參考咨詢服務的歷史;對在泛在信息社會/環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務的模式給予了推介，同時對數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展遠景進行了展望。

[關鍵詞]數(shù)字參考咨詢;概念;特點;歷史;模式;趨勢

[中圖分類號]G2526 [文獻標識碼]C [文章編號]1008-0821(2010)05-0088-04

Digital Reference Service Based on Ubiquitous Information Society/EnvironmentLou Changchun Yang Hui Ma Lijuan

(Library，Shenyang Medical College，Shenyang 110034，China)

[Abstract]The article defined concept of Digital Reference Service(DRS)，made a brief introduction on characteristics of DRS，looked back on the history of DRS，recommended Models of DRS based on ubiquitous information society/environment.It also prospected future development of DRS.

[Keywords]digital reference service;concept;characteristics;history;models;trend

日立信息通信集團總裁筱本學先生，在“第六屆亞太城市信息化論壇”(2006年10月18日在中國上海國際會議中心召開)上以“城市信息化及‘泛在信息社會’的到來”為題發(fā)表了主題演講，提出了“泛在信息社會”的新理念，闡述了日立為城市信息化發(fā)展描繪“泛在信息社會”的前景:信息社會初期受到基礎系統(tǒng)和信息終端技術、性能的限制，“信息”并不能得到淋漓盡致的發(fā)揮。隨著寬帶技術、無線技術等通信基礎技術不斷進步以及系統(tǒng)、軟件、服務器等配套設施的完善，信息社會將逐漸過渡到“泛在信息社會”。利用IT“無論在何時何地所有人都能夠安全、安心地使用信息”，日立稱之為“泛在信息社會”。隨后不久，2007年5月15日在日本東京國際展覽中心舉辦的“富士通(Fujitsu)論壇”宣布:世界將邁入泛在信息社會。

“泛在”的英文為Ubiquitous，它來自拉丁語，意思是到處存在的、普遍存在的、無所不在的?！胺涸谛畔⑸鐣笔恰靶畔⑸鐣备叨劝l(fā)展的產(chǎn)物或結果，在“泛在信息社會”中，企業(yè)能夠充分利用信息、創(chuàng)造新型商業(yè)模式;社會生活面貌煥然一新，人們的生活方式將發(fā)生巨大變化，信息成為生活必需品，且每個人都能夠利用信息創(chuàng)造新價值，其核心思想是信息技術將以不為人們所覺察的方式融入人們的日常生活，即在任何時候、任何情況下都可通過有線或無線通信達到互聯(lián)的狀態(tài)。泛在信息環(huán)境通常理解為因特網(wǎng)的環(huán)境處于在任何時候和任何情況下都可以全面互聯(lián)可得的狀態(tài)。

數(shù)字參考咨詢服務(Digital Reference Service，DRS)是信息化、網(wǎng)絡化社會的產(chǎn)物，也是泛在信息社會的主要參考咨詢形式。因其具有信息資源豐富、服務方式先進、服務對象廣泛、不受時空限制以及智能化的結果等特點，已成為國內外各圖書館利用網(wǎng)上平臺解答用戶通過電子形式提出的問題的新型信息服務方式，是圖書館服務創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，是傳統(tǒng)信息服務的延伸和拓展。

1 DRS的概念及特點

11 DRS的概念

數(shù)字參考咨詢服務，又稱虛擬參考咨詢服務(Virtual Reference Services)、在線虛擬參考咨詢服務(Online Reference Services)或電子參考服務(E Reference Services)等，是以用戶為中心，以人力資源為媒介，以因特網(wǎng)為基礎，集各地數(shù)字化參考信息和咨詢專家于一體的問答式服務。它是圖書館利用網(wǎng)上平臺解答用戶通過電子形式提出的問題的新型信息服務方式。傳統(tǒng)的參考咨詢服務以館藏文獻資源為基礎，主要利用目錄、索引、文摘等各類參考工具書以及光盤、本地數(shù)據(jù)庫來解答咨詢，可利用的信息資源有限。數(shù)字參考咨詢服務依靠網(wǎng)絡形成的虛擬現(xiàn)實環(huán)境，突破了傳統(tǒng)的參考工具，打破了時間和空間的界限，為圖書館參考咨詢服務提供了無限量的信息資源，其范圍不再局限于本館館藏。

12 DRS的特點

121 數(shù)字信息資源多元化，無限性和共享性

網(wǎng)絡環(huán)境下的參考信息資源，除傳統(tǒng)的印刷型文獻外，還有大量的更利于儲存和檢索的數(shù)字化信息;除本館所藏資源外，還有因特網(wǎng)上大量有價值的信息，這些信息來自于各個領域，包括科技、學術、專利、報告等信息，已成為全球最大的信息資源庫，是個巨大的可以共享的信息資源庫。如數(shù)字參考咨詢中，專家服務就是可以共享的，專家可以利用掌握的知識憑專家的經(jīng)驗、技能為讀者提供服務，以達到知識共享。

122 打破用戶范圍的局限性，服務對象社會化

隨著計算機技術和現(xiàn)代通訊技術的發(fā)展，各種現(xiàn)代化信息存取和傳輸設備廣泛應用于參考咨詢領域，網(wǎng)絡強大的通訊能力在很大程度上消除了地域上的空間距離，用戶不再受地域限制，任何人通過網(wǎng)絡均可向各地區(qū)、名類型圖書館提出咨詢，圖書館的橫向或縱向聯(lián)系更加廣泛，使圖書館的服務對象擴大，在這種情況下，高校圖書館的服務對象，不再局限于本校的教師和學生。其中Web表單是最流行的非實時參考咨詢服務形式，用戶按要求填寫圖書館網(wǎng)頁上咨詢表單，然后通過點擊“發(fā)送”或“呈交”按鈕即可將咨詢問題發(fā)送給圖書館，咨詢人員在一定的工作日內(一般是2天)，將答案用同樣方式發(fā)給用戶。

2010年5月第30卷第5期基于泛在信息社會/環(huán)境的數(shù)字參考咨詢服務May，2010Vol30 No52 DRS的歷史

目前普遍認為，數(shù)字參考咨詢服務起源于1984年美國馬里蘭州大學健康服務圖書館推出的名為“參考咨詢服務的電子化獲取(EARS，The Electronic Access to Reference Service)”的項目，這是世界上第一個走向“在線化”的虛擬參考咨詢服務。1995年，密歇根大學圖書館(Library，University of Michigan)啟動了“因特網(wǎng)公共圖書館”(Internet Public Library)，用戶通過在網(wǎng)上填寫表單的方式提出問題并獲得答案，問題和答案經(jīng)過組織后儲存起來制成知識庫。1997年加利福尼亞大學歐文分校(University of California，Irvine)開始試驗交互式咨詢服務，設立“科學咨詢臺”(Science Reference Desk)，利用桌面視頻會議技術(Desk Video-Conference Technology)為醫(yī)學實驗室的學生提供實時數(shù)字參考咨詢服務。Ask Librarian是圖書館界較早出現(xiàn)的數(shù)字化參考咨詢服務形式，它是英國公共圖書館于1997年推出的網(wǎng)上信息獲取項目，使英國實現(xiàn)了全國性的數(shù)字化參考咨詢服務。2000年由美國國會圖書館牽頭發(fā)起，16個圖書館參與的一個項目——合作數(shù)字參考咨詢服務(Collaborative Digital Reference Services，簡稱CDRS)，目前的成員館已達100多個，聯(lián)機計算機圖書館中心(OCLC)、美國圖書館協(xié)會、圖書館系統(tǒng)和服務公司(LSSI)、虛擬咨詢臺項目、英國的EARL等都已加入，顯示了數(shù)字化參考咨詢服務的國際性。近幾年來，國外在數(shù)字參考咨詢方面取得了新進展，其中較典型的是遠程視頻虛擬合作咨詢服務和Question Point服務。館員不僅可以接受用戶提問，還能聽到用戶聲音、看到用戶的表情;用戶可以體會到與館員面對面交談和觀看實際操作的感受。該咨詢模式目前在美國發(fā)展較快，許多公共和大學圖書館開始研究和使用。Question Point是由OCLC開發(fā)的世界范圍內協(xié)作的參考咨詢服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)目前已擁有1 000多個參與者，如美國國會圖書館、清華大學圖書館、北京大學圖書館等。

我國的DRS起步較晚。20世紀90年代末期，清華大學圖書館于1999年置于的圖書館網(wǎng)頁上的“圖書館百問”，即是我國的DRS雛型，為讀者提供了與本館資源和服務利用有關的各種問題解答。2002年4月，國家科學數(shù)字圖書館啟動了“國家科學數(shù)字圖書館分布式參考咨詢系統(tǒng)”研究項目，2003年4月，系統(tǒng)正式投入運行，在網(wǎng)上提供參考咨詢服務，接受和解答各個學科的文獻信息咨詢，為我國DRS系統(tǒng)的技術標準知識庫數(shù)據(jù)標準格式、系統(tǒng)運行及管理機制等方面提供了藍本和經(jīng)驗。隨后，我國各高校圖書館(如，上海交通大學圖書館、清華大學圖書館 西安交通大學圖書館、北京大學圖書館和上海第二醫(yī)科大學圖書館等)相繼建立了一些比較成功的DRS系統(tǒng)。當然，與國外比較，國內無論是在開展DRS服務的數(shù)量、類型、形式，還是在接受與處理提問的數(shù)量和內容廣度及相關的技術與服務保障等各個方面，都與國際水平有相當大的差距。

3 DRS的模式

31 非實時參考咨詢(Non real-time reference service)非實時參考咨詢，即用戶提出問題與咨詢人員回答問題不是同時進行，用戶需要等待異地時間才能得到答復。現(xiàn)階段，我國大多數(shù)圖書館都提供了一定的非實時參考咨詢服務。非實時參考咨詢有以下幾種形式:

311 常見問題解答(FAQ)

FAQ就是將讀者在使用圖書館過程中遇到的典型性、普遍性問題及其答案進行分類組織，編制成特定數(shù)據(jù)庫供讀者查詢的一種問題解答形式。FAQ為用戶提供了快捷的自助信息咨詢模式，也是圖書館員工進行DRS時有價值的參考源，但讀者被動地接受服務，只適合圖書館服務和讀者利用圖書館中一些常見問題的解答與咨詢。

312 電子郵件參考咨詢服務(Email Reference)

電子郵件服務是最簡單、成本最低、應用極為廣泛的非實時參考咨詢服務方式，有兩種形式:(1)基本的電子郵件，在圖書館的網(wǎng)頁上建立相關鏈接，通過該鏈接將相關問題以電子郵件的方式發(fā)送給咨詢人員，咨詢人員也將答案以電子郵件方式發(fā)送給用戶。(2)Web表單，圖書館頁面上的DRS鏈接直接指向一個包含讀者和問題基本信息的表單人口，用戶按要求填寫表單，具體表達自己的問題和信息需求，咨詢人員將問題解答回送給讀者或在網(wǎng)頁上發(fā)布。由于表單上一些字段的限制，用戶提問能夠比較清晰具體，咨詢人員也可以根據(jù)用戶的身份信息來更好地幫助用戶回答問題，避免了大量垃圾郵件的干擾，成為電子郵件參考咨詢服務的主要形式。

313 博客(Blog)

博客因其成本低廉、簡單易用、互動性強等諸多優(yōu)勢，所以在短短幾年成為一種最流行的時尚，應用博客開展圖書館信息服務的創(chuàng)新實踐也日益受到國內外圖書館領域學者的關注。博客不僅是一種交流平臺，也是各位專家學者為了發(fā)表自己專業(yè)某些學術見解問題或搜集本學科領域內各種有價值的信息資源而建立的，這種“知識博客”也是做好DRS非常重要的參考源。

32 實時參考咨詢(real-time reference service)

實時參考咨詢，是基于高速網(wǎng)絡傳輸技術，利用數(shù)據(jù)庫技術作為后臺支撐，實現(xiàn)實時交互的智能化服務，是一種在虛擬環(huán)境中咨詢專家直接“面對”用戶回答提問的即時服務形式。實時參考咨詢有以下幾種形式:

321 網(wǎng)絡聊天室(Internet Chat)

聊天室咨詢服務是在同一在線的聊天室中兩人或多人之間進行的交流咨詢服務，咨詢人員和用戶可以通過鍵盤來進行實時的文本交流，也可依托計算機技術、通信技術的發(fā)展，基于集音頻、視頻、圖像、文字、數(shù)據(jù)為一體的多媒體信息進行音頻甚至視頻聊天，當前應用的大多數(shù)是基于文本的。這種方式比較適合處理過程相對簡短、查找答案相對方便的即時性參考提問，特別適合圖書館員工指導用戶如何使用圖書館及網(wǎng)上各類電子資源，不適合回答尋找答案的過程相對復雜、需要用戶在線等候時間相對較長的提問。

322 即時信息傳遞(Instant Message Transmission)

即時信息傳遞服務，即實時快速傳遞簡單的短消息，交流雙方只要在各自的計算機上安裝程序，擁有對方的號碼或標識，便可在網(wǎng)上呼叫對方，同時在線時雙方即可直接進行交流，非同時在線時一方也可給另一方發(fā)送信息，常用的IM服務有:MSN Messenger、Yahoo Messenger、Google Talk ICQ、QQ等。這種模式，既適合于事實型、簡單型咨詢，也適合于能直接提供答案或提供線索、出處、路徑的咨詢，及難度要求適中、能較快提供咨詢答復的問題咨詢，對于較為專深的問題則不適合。

323 網(wǎng)絡視頻會議(Video Conference)

視頻會議是利用寬帶web技術，帶有聲頻和視頻設備、信息傳遞工具及白板，同時還兼?zhèn)鋱D書館參考咨詢所采用的chat(文本交談)、E-mail、在線討論區(qū)等其他方式，使咨詢人員與用戶可以真正“面對面”進行同步交流，該模式形象具體、生動直觀、功能全面，可以進行文本聊天、頁面推送、同步瀏覽、腳本傳送等，適合于傳統(tǒng)面對面咨詢的各種問題類型，但技術性強，對網(wǎng)絡要求高，用戶必須具備帶寬、軟硬件條件及相關技能等條件。

324 網(wǎng)絡尋呼中心(Call Center)

可以集合電子郵件、聊天室、網(wǎng)絡會議功能，并將它們與網(wǎng)頁共享和應用共享技術相結合，使雙方可以實時傳輸各種格式的文件，參考咨詢人員可以通過系統(tǒng)同時向多個用戶演示和講解信息檢索過程。該模式技術成熟，可以實現(xiàn)頁面推送(Page pushing)及共同閱覽(Co—Browsing)、對提問排列等候及發(fā)送，但費用高昂，對人員素質要求較高。

33 混合型DRS

混合型DRS，即既可實時又可非實時的DRS，主要有以下幾種形式:

331 電子公告板系統(tǒng)(BBS)

在該方式中，用戶可以通過圖書館網(wǎng)站提供的留言功能在論壇上自由地“發(fā)貼”提出問題，圖書館員工定期瀏覽，通過電子郵件回答或仍以公告板方式返回用戶答案，是一種一對多的文字交互式服務。圖書館員工與用戶的交流是公開的，對某一類代表性的問題，可以起到解答多人的作用，咨詢人員可以是本館的員工，也可以邀請社會上的資深專家，但對一些隱秘性強的問題，網(wǎng)頁上不便發(fā)布。

332 論壇(Forum)

論壇由BBS發(fā)展而來，利用論壇可以開展圖書預約、續(xù)借、新書推薦、專題服務、信息推薦等服務，具有高度流動性、實時流通性和自由開放性等特點。咨詢人員能夠隨時了解用戶意見和建議，并及時給予答復，用戶不必安裝任何軟件，有利于咨詢服務的專業(yè)化、社會化，除了提供簡單的事實型咨詢及圖書館服務常見問題外，尤其適合于某一主題問題的咨詢與查找。

333 手機短信參考咨詢(Reference by SMs)

手機短信參考咨詢是指用戶通過手機發(fā)送手機短信息的方式與圖書館進行交互的數(shù)字參考咨詢方式，是基于手機短信平臺的一種數(shù)字參考咨詢新形式，適合簡單的問題咨詢，如關于圖書館服務、圖書信息查詢方面的問題。河南師范大學圖書館主要提供“預約圖書到館”和“圖書到期提醒”的手機短信提醒服務，重慶大學的“手機圖書館”提供了圖書到期通知、續(xù)借、預約、查詢等服務。

4 DRS的發(fā)展趨勢

41 DRS的個性化

個性化咨詢服務是一種將用戶感興趣的信息主動推薦給用戶的服務方式，是建立在主動性和知識性基礎上的服務。用戶的需要是個性化的，總是因人而異、因事而異，數(shù)字參考咨詢面對的是一個個用戶，通過電子郵件或實時交談，深入了解用戶咨詢的性質，這就要求圖書館向讀者提供的信息產(chǎn)品不再是信息的簡單羅列，而是對收集到的大量信息資源利用現(xiàn)代化的信息服務手段進行深入研究，向用戶提供更加切合需要的答復，這是一種“服務到人”的服務。如果一種信息服務不能“定制”，這種服務就不能充分體現(xiàn)個性化，很可能與用戶的需要南轅北轍。這種基于內容的個性化推薦是一種比較深層次、主動性的服務方式，也是圖書館DRS的發(fā)展趨勢。

42 DRS的廣域化

隨著計算機技術、數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)絡和通信技術的不斷進步，人們的學習、工作、交流和交換方式將會發(fā)生深刻變化。寬帶網(wǎng)絡和衛(wèi)星將使整個世界進一步向視覺化方向發(fā)展，而與文本漸行漸遠。構架在泛在信息環(huán)境下的DRS，其用戶將不再局限干本館用戶和本地用戶，用戶范圍將擴大到整個社會乃至世界各地，所有上網(wǎng)的終端訪問者，只要有需要咨詢的問題，都可以成為DRS的服務對象。任何人都可以通過寬帶網(wǎng)絡獲得全球信息或咨詢服務。

43 DRS的合作化

即，合作數(shù)字參考咨詢服務(CDRS)，是指圖書館之間合作成立網(wǎng)上咨詢中心，各成員館咨詢界面均可鏈接到共同的請求管理器(Request Manager)。用戶通過所在圖書館網(wǎng)頁上的咨詢服務鏈接，按照統(tǒng)一表單填寫并發(fā)送咨詢請求;該問題被送至請求管理器，請求管理器根據(jù)問題性質和用戶情況自動檢索成員館，根據(jù)工作時間、地理位置、資源特點、用戶類別、接受問題數(shù)量限制、特別服務項目等，選擇最合適的圖書館，將咨詢問題以電子郵件形式傳給該館;咨詢問題得到解答后也將通過請求管理器傳送回最初接受咨詢的圖書館，并通過它傳給用戶，與此同時，咨詢問題和相應的答案被存放入Q/A數(shù)據(jù)庫。請求管理器還跟蹤咨詢解答過程，掌握問題得到回答的程度。咨詢的有關數(shù)據(jù)可用于統(tǒng)計、管理，甚至自動回答用戶查詢。這種合作模式，充分利用了各圖書館在人力資源和信息資源上的優(yōu)勢，將DRS服務模式引入更高的層次。

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