摘 要:山西省是旅游資源大省，不論人文旅游資源還是自然旅游資源都具有一定的優(yōu)勢。豐富的資源為山西旅游業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，但山西旅游業(yè)發(fā)展和其他旅游產(chǎn)業(yè)較好的省份相比還有一定的差距。文章從晉商崛起的成功經(jīng)驗(yàn)中得到一些啟示，對山西旅游業(yè)的發(fā)展提出了相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞:晉商 山西 旅游業(yè) 發(fā)展

中圖分類號:F592.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)04-207-02

晉商，是明清時期實(shí)力最為雄厚，經(jīng)營最為多元化的地域性商人團(tuán)體。尤其是19世紀(jì)中葉，晉商的資本不僅壟斷了中國的北方貿(mào)易和資金調(diào)度，更把觸角伸向了亞洲甚至歐洲市場。晉商昔日的輝煌不僅留給了我們許多的晉商遺跡，成為今天的旅游景點(diǎn)，還留下了許多商界的傳奇，帶給我們許多可以借鑒學(xué)習(xí)的成功經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在全球都在想方設(shè)法應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)，尋求經(jīng)濟(jì)的啟動點(diǎn)。中國旅游研究院副院長石培華在接受記者采訪時表示，在保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)的背景下，應(yīng)對經(jīng)濟(jì)嚴(yán)冬，旅游業(yè)有望成為恢復(fù)最快的行業(yè)之一，并成為擴(kuò)大內(nèi)需和拉動消費(fèi)的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)和優(yōu)先“突破口”。旅游是產(chǎn)業(yè)鏈很長的產(chǎn)業(yè)，對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的帶動作用很強(qiáng)，對就業(yè)的拉動力也很強(qiáng)。有關(guān)資料顯示，有1個人旅游，可以拉動5個人就業(yè)。對擴(kuò)大消費(fèi)，拉動內(nèi)需的效果更是值得期待。山西是旅游資源的大省但不是旅游的強(qiáng)省，我們或許可以從前人的歷史經(jīng)驗(yàn)中得到一些啟示，使我們山西的旅游業(yè)又快又好地健康發(fā)展。

一、晉商的成功經(jīng)驗(yàn)

1.注重人才的培養(yǎng)。晉商十分注重店員、學(xué)徒的錄用。他們對學(xué)徒的年齡、容貌、儀態(tài)、家世、資質(zhì)、品行等都有著詳細(xì)要求。學(xué)徒入號，須有人擔(dān)保。入號前，由主考人當(dāng)面測試其智力，試其文字。入號后，總號派年資深者悉心培養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括兩個方面:一方面是業(yè)務(wù)技術(shù)，如珠算、習(xí)字、抄錄信稿、記賬、寫信，學(xué)習(xí)蒙、滿、俄語，了解商品性能，熟記銀兩成色等。另一方面是職業(yè)道德訓(xùn)練，主要有重信義、除虛偽、節(jié)情欲、敦品行、貴忠誠、鄙利己、奉博愛、薄嫉恨、幸辛苦、戒奢華，并派往繁華商埠，以觀其色。晉商嚴(yán)格的學(xué)徒錄用、培訓(xùn)制度，為其提供了大批業(yè)務(wù)嫻熟、職業(yè)道德良好的后備力量，這也是晉商得以繁盛五個世紀(jì)的重要保障。

2.誠信經(jīng)營。誠信是晉商的商魂，盡管晉商是在“重農(nóng)輕商”的文化傳統(tǒng)中和物流并不豐富的農(nóng)業(yè)社會里成長發(fā)展的，但是他們以誠信為本的理念為商界所稱道。如祁縣喬家在包頭開設(shè)有復(fù)盛公商號，因其經(jīng)營時不圖非分之利，不缺斤短兩，在當(dāng)?shù)匦抛u(yù)卓著，人們都愿意購買“復(fù)”字號貨物。再如山西票商蔚豐厚，庚子事變，八國聯(lián)軍進(jìn)入京城前夕，在京票號紛紛撤資回籍。平遙蔚豐厚票號的伙友在攜巨額現(xiàn)銀撤退時，于彰儀門遭劫，攜款盡失。但在回撤之前，蔚豐厚仍對各存款戶如數(shù)兌付了現(xiàn)銀。近代維新名士梁啟超有“晉商篤守信用”的評價。這說明，“誠信”已經(jīng)成為當(dāng)時晉商的一大特征。

3.群體精神。山西商人在經(jīng)營活動中很重視發(fā)揮群體力量。他們用宗法社會的鄉(xiāng)里之誼彼此團(tuán)結(jié)在一起，用會館的維系和精神上崇奉關(guān)圣的方式，增強(qiáng)相互間的了解，通過講義氣、講相與、講幫靠，協(xié)調(diào)商號間的關(guān)系，消除人際間的不和，形成大大小小的商幫群體。這些商幫對內(nèi)約束著幫內(nèi)成員誠實(shí)經(jīng)營，維護(hù)整個商幫的名譽(yù)和利益，幫內(nèi)成員遇到經(jīng)營困難時，大家鼎力相助;對外，商幫統(tǒng)一表達(dá)幫內(nèi)大多數(shù)成員的意見，出面解決各種糾紛。

4.靈活應(yīng)對市場，善于創(chuàng)新。晉商善于洞察時勢，密切關(guān)注市場的風(fēng)云變化。以山西票號興起為例，明中后期，商品經(jīng)濟(jì)得到了進(jìn)一步發(fā)展，隨之而來的是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與城鎮(zhèn)工商業(yè)自由資本之間的矛盾日益顯現(xiàn)，而傳統(tǒng)由鏢局擔(dān)任現(xiàn)銀運(yùn)輸?shù)姆绞揭褬O不適應(yīng)時代之需，晉商憑借其擁有的雄厚資本，良好的信譽(yù)，先拔頭籌，創(chuàng)辦日升昌票號，把中國舊式銀行業(yè)推向逐步發(fā)展的新階段，對當(dāng)時的商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展起了積極的推動作用。又如嘉慶三年(1798年)，祁縣喬家廣盛公商號在包頭做“買樹梢”的買賣，農(nóng)民在春季向商號借支銀錢貨物，以所種青苗為抵押，議定極低廉的價格，到秋收后，照議定的價格交糧，俗稱“買樹梢”。這比1848年美國芝加哥農(nóng)業(yè)區(qū)的農(nóng)產(chǎn)品期貨交易早50年。

二、山西旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題

改革開放以來，山西省的旅游業(yè)有了非常迅速的發(fā)展，但是比較而言，山西省旅游業(yè)發(fā)展的廣度和深度還遠(yuǎn)不能滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的需要。

1.旅游管理和服務(wù)人才不足，旅游業(yè)整體的管理水平不高。目前山西省不少旅游景區(qū)的運(yùn)作，仍按事業(yè)單位的運(yùn)作方式運(yùn)作，而缺乏競爭機(jī)制，從業(yè)人員素質(zhì)偏低。旅游業(yè)是一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，涉及面又相當(dāng)廣泛，發(fā)展旅游業(yè)需要一批高素質(zhì)的研究、規(guī)劃、策劃、管理人才，需要大量有一定文化基礎(chǔ)的專業(yè)知識和技能的服務(wù)人員。在高等職業(yè)院校中旅游管理專業(yè)對于人才培養(yǎng)有不同的認(rèn)識，也處在不同的水平，導(dǎo)致培養(yǎng)的旅游方面人才的學(xué)習(xí)及職業(yè)生涯的目標(biāo)不夠完善，專業(yè)素質(zhì)不夠扎實(shí)，對專業(yè)工作的性質(zhì)及流程都不夠熟悉，綜合素質(zhì)不能適應(yīng)工作崗位對吃苦耐勞、認(rèn)真鉆研、觀察學(xué)習(xí)能力的要求。因而導(dǎo)致學(xué)生的自我發(fā)展主動性較差，學(xué)生的工作態(tài)度受外界不規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境的影響較大，最終使得旅游人才大多沒有足夠毅力在旅游產(chǎn)業(yè)的基層崗位上鍛煉成長為管理人員。總體上看，山西的旅游人才不足，旅游管理水平不高，服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，無法適應(yīng)市場競爭需求。

2.旅游市場無序競爭，造成了旅游消費(fèi)環(huán)境較差。目前在旅游市場上已經(jīng)形成了供大于求的買方市場，激烈的市場競爭使得一些小企業(yè)采取不正當(dāng)競爭的手段，造成了整個旅游市場無序競爭。其中最大的問題就是旅游企業(yè)誠信缺失。

旅游企業(yè)經(jīng)營中的誠信缺失問題主要分為兩類:一是旅游企業(yè)對旅游者的誠信缺失，直接造成旅游者利益受損，如違反旅游合同，任意改變旅游路線，任意增減旅游景點(diǎn)，增加購物次數(shù)，賣團(tuán)、賣人，并團(tuán)、合團(tuán)等;降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旅游企業(yè)在推銷其旅游產(chǎn)品時，出現(xiàn)夸大其詞的宣傳和無法兌現(xiàn)的許諾。在玉器、珠寶、瓷器等商品市場上，一些旅游企業(yè)利用假貨、贗品來冒充正品，一些旅游企業(yè)把劣質(zhì)產(chǎn)品偽裝成優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣給旅游者;價格欺詐，一些旅行社以低價促銷的名義，吸引旅游者購買旅游產(chǎn)品。但在旅游過程中，旅行社通過增加購物次數(shù)，增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目來獲得利潤，使旅游者以豪華團(tuán)的價格參加經(jīng)濟(jì)游。不良的旅游消費(fèi)環(huán)境損害了旅游者的消費(fèi)權(quán)益，打擊了旅游者再度購買旅游產(chǎn)品的積極性。二是旅游企業(yè)間的誠信缺失，阻礙了旅游企業(yè)之間的合作與發(fā)展，市場競爭規(guī)律的作用受到影響。比如組團(tuán)社和地接社之間的違約和團(tuán)款的拖欠問題。誠信的缺失不僅僅影響企業(yè)的正常經(jīng)營，還極大地影響了消費(fèi)者的旅游消費(fèi)活動，使旅游者不敢來旅游，來了旅游不敢購物，造成了整個旅游消費(fèi)環(huán)境較差，影響了全省旅游業(yè)的形象。

3.省內(nèi)市場競爭激烈，整體的旅游競爭力弱。由于山西省大部分旅行社規(guī)模不大，接待能力不強(qiáng)，銷售渠道沒有多大差異，每家旅行社經(jīng)營模式基本相同，幾乎沒有個性化的特色產(chǎn)品。個別大型旅行社憑借實(shí)力、信譽(yù)和數(shù)量，從航空公司、酒店、景區(qū)等服務(wù)供給單位和企業(yè)以低廉的價格購買其產(chǎn)品和服務(wù)，靠降低成本、降低價格來擴(kuò)大市場份額，迫使一些本來就處于劣勢的中小旅行社更多地在降價上作文章。削價競爭、低價搶客就成為了大多數(shù)旅行社的法寶。一些旅行社在旅游報價上大作文章，往往以低于成本價的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅游廣告招攬游客，將本應(yīng)該綜合成一個旅游產(chǎn)品的吃、住、行、游、購、娛“六要素”拆開了“賣”，大做文字游戲。由于散客旅游利潤高于包團(tuán)旅游的利潤，一些旅行社就重點(diǎn)發(fā)展散客市場，增開低成本的門市部，以壯大自身的收客網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大市場份額。門市部分散于城市各個角落，承包旅游業(yè)務(wù)大多自行報價，以低成本、低報價、低收益來競爭，擾亂了市場價格，加劇了旅行社市場的競爭。由于進(jìn)入門檻低，市場競爭激烈，有一些旅行社幾乎全年都不開展業(yè)務(wù)或沒有業(yè)務(wù)，甚至連行政管理部門也找不到其辦公地點(diǎn)。

旅游產(chǎn)品資源開發(fā)程度較低，大部分景區(qū)、景點(diǎn)開發(fā)和形成的產(chǎn)品處于低層次、初級化的狀態(tài)。一些具有壟斷的獨(dú)特資源，由于開發(fā)深度不夠，配套程度差，缺乏內(nèi)涵式發(fā)展而嚴(yán)重削弱了其應(yīng)有的吸引力，沒有實(shí)現(xiàn)原有的市場份額。旅游景區(qū)內(nèi)的旅游購物和旅游娛樂近年來雖有一定發(fā)展，但仍處于滯后狀態(tài)。旅游資源開發(fā)的資金投入量還是太少，開發(fā)的層次還不高、深度不夠，沒有形成吸引力很強(qiáng)的主導(dǎo)產(chǎn)品，山西旅游景區(qū)資源開發(fā)的主體形象不夠鮮明，不夠突出，致使山西旅游接待量占全國的市場份額難以快速攀升。

三、山西旅游業(yè)的應(yīng)對策略

山西省具有豐富的旅游資源，并有著厚重的歷史文化積淀，省里也不斷通過舉辦大型節(jié)會，拉動旅游業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為各地發(fā)展經(jīng)濟(jì)的新興產(chǎn)業(yè)。如何進(jìn)一步打造旅游品牌，推動旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，形成規(guī)?；?、效益化，真正將其拓展成為山西特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，為此，必須重視旅游業(yè)的發(fā)展并采取相應(yīng)措施，克服發(fā)展障礙，積極促進(jìn)山西旅游業(yè)的長足發(fā)展。

1.以人為本，加大行業(yè)培訓(xùn)力度。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，主要以服務(wù)為主。這就決定了在旅游業(yè)中，更加體現(xiàn)人員服務(wù)的關(guān)鍵作用。服務(wù)人員身處第一線，是旅游行業(yè)的窗口，其素質(zhì)的高低直接關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的整體水平和地方的整體形象。當(dāng)前，山西省旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)是好的，但普遍存在一些問題，以導(dǎo)游為例，有的導(dǎo)游人員政治觀念淡薄、不負(fù)責(zé)任地信口開河，缺乏政治意識;有的宣傳封建迷信和低級庸俗的東西，講解格調(diào)低下;有的服務(wù)態(tài)度差，專業(yè)知識缺乏等。這些都極大地影響了山西省的旅游形象，影響了旅游業(yè)的發(fā)展。

對此筆者建議，大力推行資格認(rèn)證制度，要通過不斷加強(qiáng)對服務(wù)人員的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育和規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)考核，提高他們的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德以及服務(wù)水平。只有把培訓(xùn)和管理有機(jī)結(jié)合起來，才能達(dá)到優(yōu)化從業(yè)隊(duì)伍，對從業(yè)人員有效管理的作用。

在培訓(xùn)和管理的過程中要堅(jiān)持以人為本的觀念，在注重職業(yè)技能發(fā)展的同時，注重從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在強(qiáng)調(diào)服務(wù)操作的同時，也應(yīng)強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)。因此，要從旅游發(fā)展戰(zhàn)略的高度充分認(rèn)識，建設(shè)一支政治思想過硬、業(yè)務(wù)精良、作風(fēng)高尚、素質(zhì)全面的旅游從業(yè)隊(duì)伍，對于實(shí)現(xiàn)旅游強(qiáng)省和加強(qiáng)旅游業(yè)精神文明建設(shè)都起著至關(guān)重要的作用。

2.以誠得市場，以信行天下。誠信經(jīng)營是旅游企業(yè)經(jīng)營活動的最基本要求，是培養(yǎng)旅游企業(yè)綜合競爭力的基石，是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的根本要求，是生存與發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。沒有信用，就沒有秩序、市場和規(guī)范，就不能健康、持續(xù)地發(fā)展。誠信不僅是旅游企業(yè)待客處事的準(zhǔn)則，更是企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與員工、員工與員工、員工與顧客之間，相互尊重、真心溝通的橋梁和紐帶。誠信的企業(yè)能贏得市場，誠信將帶來員工的忠誠度、企業(yè)的知名度、市場的美譽(yù)度及社會的滿意度。為此，筆者建議要大力推行誠信標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范旅游服務(wù)質(zhì)量，建立誠信評價體系，將信譽(yù)好的旅游企業(yè)予以公示，并引導(dǎo)出游的市民選擇誠信好的旅游企業(yè)。同時對旅游廣告宣傳中的內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，使旅游產(chǎn)品的質(zhì)價相符，明碼標(biāo)價，讓游客明明白白旅游、清清楚楚消費(fèi)。對旅游企業(yè)實(shí)行末位淘汰制和重大責(zé)任事故追責(zé)制度，淘汰掉一些管理不善、缺乏誠信的旅游企業(yè)，引進(jìn)一些真正想做旅游，能做好旅游的優(yōu)秀人才和企業(yè)，保持山西省旅游市場的良性、健康發(fā)展。

3.機(jī)會同分享，風(fēng)險共分擔(dān)。目前山西省旅游企業(yè)規(guī)模小、水平低、分布散，沒有實(shí)力組建可整合全省旅游資源、對全省旅游產(chǎn)業(yè)具有帶動力的大型旅游集團(tuán)。所以，只有在政府主導(dǎo)下，依托國有資本組建國有控股并具有一定實(shí)力的山西省旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，才有能力快速對全省旅游資源進(jìn)行優(yōu)化配置，加強(qiáng)要素市場建設(shè)，發(fā)揮整體優(yōu)勢和實(shí)施產(chǎn)業(yè)整合，才能快速帶動山西省旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型。在省委、省政府大力支持下，經(jīng)首輪運(yùn)作，于2006年4月組建了“山西省旅游投資有限公司”。這只是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一個環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)圍繞旅游業(yè)“行、住、游、食、購、娛”和電子商務(wù)等產(chǎn)業(yè)要素，快速實(shí)施資源整合，構(gòu)建集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)營體系，成為對山西省旅游業(yè)發(fā)展具有整體推動力和影響力的核心企業(yè)。進(jìn)而促進(jìn)全省旅游資源開發(fā)、經(jīng)營管理、產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)出效益整體優(yōu)化升級，使旅游業(yè)成為山西省的一大接續(xù)產(chǎn)業(yè)。山西旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的資本要雄厚，發(fā)展規(guī)劃要高起點(diǎn)，有能力統(tǒng)籌、運(yùn)作、整合全省的戰(zhàn)略性旅游資源和產(chǎn)業(yè)，有實(shí)力與省內(nèi)外同類企業(yè)競爭和進(jìn)行資本對接。

4.抓住機(jī)遇，創(chuàng)新求發(fā)展。總體上講，山西省旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)差，與國內(nèi)旅游發(fā)達(dá)省市相比處于滯后位置。改變這一局面，必須跨越式趕超，才能激發(fā)山西省旅游產(chǎn)業(yè)的后發(fā)優(yōu)勢。這就要依托山西省旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)這臺“發(fā)動機(jī)”，抓住我國和山西省旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的良好時機(jī)，帶動全省的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在發(fā)展的過程中，要充分了解市場，多與一線從業(yè)人員溝通，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)更加合理，更有吸引力的旅游產(chǎn)品。在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，要密切注意產(chǎn)品的針對性和產(chǎn)品生命周期，不斷更新，及時換代，在創(chuàng)新中求取發(fā)展，在發(fā)展中逐步壯大。在旅游資源保護(hù)、生態(tài)環(huán)境優(yōu)化、促進(jìn)文化繁榮、擴(kuò)大就業(yè)崗位等方面將發(fā)揮更大作用，為建設(shè)富裕、文明、和諧新山西作出貢獻(xiàn)。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平進(jìn)一步提高，人們對旅游消費(fèi)的需求逐漸上升，旅游消費(fèi)在人們的總消費(fèi)中的比例不斷增大，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用越來越顯重要。因此，研究和探討山西省旅游業(yè)發(fā)展問題，對于加快振興山西省旅游產(chǎn)業(yè)，把山西建設(shè)成為旅游強(qiáng)省，進(jìn)一步促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的快速增長，具有十分重要的意義。

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(作者單位:山西旅游職業(yè)學(xué)院 山西太原 030006)

(責(zé)編:若佳)